корпоративный отдых.
Оценка деятельности сотрудников организации. В «Кафе-Смайл» 2 раза в
год проводится оценка соответствия сотрудника занимаемой должности с
использованием определенного перечня критериев при оценке персонала
(профессиональные, деловые, морально-психологические, специфические).
Оценка выполняет административную функцию (повышение или понижение по
службе, перевод на другую работу, направление на обучение, увольнение) и
мотивационную функцию.
Управление карьерными процессами. В «Кафе-Смайл» существует
реальная возможность для осуществления карьерных планов, включая
продвижение в рамках кафе группы «Кафеный партер», однако на практике у
управляющего отсутствует план развития на каждого
сотрудника.
Этапы реализации кадровых технологий в «Кафе-Смайл»:
1. Выявление внутренних потребностей.
2. Определение требований к должностям.
3. Процесс поиска кандидатов.
4. Проведение собеседований и отбор персонала.
5. Обучение новых сотрудников.
Для выполнения своих функций управляющий «Кафе-Смайл» использует
следующие документы: план по выручке и отчет по его выполнению, табель
рабочего времени, график сменности для поваров, посудомойщицы и официантов,
коллективный договор.
При выполнении функций управления персоналом управляющий «Кафе-
Смайл» находится на своем рабочем месте, которое оборудовано компьютером с
операционной системой Windows XP ServicePack 2. процессором IntelPentium
1800 МГц, оперативной памятью 1 Гбайт, SVGA-дисплеем. Формирование
документов, указанных в табл. 5, производится с использованием возможностей
приложений MS Office (MS Excel, MS Word), корпоративные программы (сетевая
версия «1С: Предприятие») в «Кафе-Смайл» не используются.
Оперграмма документов по управлению работой персонала за отчетный
период представлена в табл. 14.
Таблица 14
Оперграмма документов по управлению работой персонала за отчетный период
Операции документа
Коммерческий
директор «Кафе-
Смайл»
Управляющий
«Кафе-Смайл»
Менеджер «Кафе-
Смайл»
Разработка плана по выручке на
период
Доведение плана по выручке до
официантов
Составление графика сменности для
поваров, посудомойщицы и
официантов
Составление табеля учета рабочего
времени
Составление отчета о выполнении
плана по выручке
Утверждение графика сменности,
табеля и отчета о выполнении плана
и передача их в бухгалтерию
Утверждение распоряжения о
премировании сотрудников за
выполнение плана
Как показал анализ основных показателей финансово-хозяйственной
деятельности «Кафе-Смайл», система управления персоналом неоптимальная, в
организации сложилась негативная ситуация с недостаточной обеспеченностью
кадрами (согласно штатному расписанию численность сотрудников должна
составлять 14 чел., а фактически в 2017 году численность персонала составила 12
чел.), кроме того, в организации произошло снижение выручки, что связано с
недостаточно высокой скоростью обслуживания клиентов в часы пик, с
ограниченностью банкетного меню (что позволяет сделать вывод о недостаточном
контроле над работой шеф-повара со стороны управляющего).
С учетом вышеизложенной информации составим задание на
организационное проектирование, где отразим цели совершенствования
системы управления персоналом, сформулируем перечень проектных
решений по рассматриваемой проблеме с их краткой характеристикой,
указав предполагаемые затраты, факторы и источники экономической и со-
циальной эффективности проектных предложений (рис. 10).
Рисунок 10. Задание на организационное проектирование по
совершенствованию системы управления персоналом в «Кафе-Смайл»
На основе проведенного анализа можно сделать вывод о том, что
причинами и факторами, оказывающими негативное влияние на показатели
эффективности деятельности «Кафе-Смайл» являются именно те аспекты
управления персоналом, которые подлежат разработке в проекте, поскольку
медленное обслуживание клиентов связано с отсутствием в «Кафе-Смайл»
стандартов качества обслуживания, а потери в выручке отчасти
обусловлены отсутствием автоматизированной системы регистрации и
учета продаж.
Организационная структура управления кафе«Кафе-Смайл» линейно-
функциональная. Она является эффективной, потому что отвечает
необходимым показателям. В первую очередь тем, которые характеризуют
эффективность системы управления: наблюдается увеличение объема
выпуска продукции, увеличение прибыли, улучшение качества продукции.
В условиях рыночной экономике идет «жесткая» борьба за клиента, а
разработка и совершенствование имиджевой политики организации является
одним из главных способов привлечения клиента. Всегда следует помнить,
что если организация не занимается разработкой мероприятий по
совершенствования своего имиджа, то конкурент может заниматься
девальвацией имиджа соперника и, как известно, ни к чему хорошему это не
приведет.
Современный рынок не оставляетни малейшего шанса на
развитие организациям, неправильно позиционирующим себя на рынке.
Ведь, как известно, на сегодняшний день потребителей интересует не только
товар, его качество, но и, в значительной степени, бренд, который является
частью имиджа организации. Кроме этого, в литературе широко
распространено понятие «фирменный стиль». Под ним понимают
совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических,
видео), обеспечивающих единство всех коммуникаций бренда: деловой
документации, рекламных материалов и т.д. Грамотно разработанный
фирменный стиль компании работает как целостная многокомпонентная
система, способствующая улучшению запоминаемости бренда
потребителями и партнерами, а также позволяющая дифференцировать свою
торговую марку от продукции конкурентов.
Брендинг представляет собой маркетинговую деятельность,
направленную на формирование долгосрочного предпочтения потребителя на
конкретный товар или услугу. Основной целью брендинга является
формирование лояльности потребителя. Именно приверженность
потребителя позволяет создавать устойчивый спрос, который в свою очередь
способствует успешному формированию бизнеса. Качественная, хорошо
продуманная брендинговая стратегия позитивно сказывается на
формировании конкурентного преимущества.
Основные составляющие бренда:
Название (имя);
Слоган;
Фирменный стиль.
Профессиональный подход к формированию каждого из составляющих
бренда формирует имидж кафе.
Название.
Основная цель выбора названия для заведения – создание «говорящего»
названия. «Говорящее название» - это название, которое эффективно служит в
качестве рекламы кафе. Название может либо косвенно интриговать, либо
прямолинейно заманивать клиента. В обоих случаях название должно быть
оригинальным, безусловно, эксклюзивным и хорошо продуманным с
маркетинговой точки зрения.
Слоган.
Слоган представляет собой лозунг или девиз, который широко
используется как в качестве текстового наполнения в рекламных носителях,
так и в выражении своего отношения к клиентам. Именно с помощью слогана
до посетителя можно донести главную идею, выраженную в легко
воспринимаемой форме. Слоган является одним из основных инструментов
позиционирования брендинга.
Фирменный стиль.
Фирменный стиль включает набор цветовых, семантических,
графических и прочих средств, которые позволяют создать собственную
систему, как правило, воспринимающуюся клиентом визуально. Что касается
фирменного стиля в кафеном деле, то здесь основное внимание отводится
изготовлению униформы для обслуживающего персонала, а также выбору
цветов, которые используются во всех элементах, отражающих стиль кафе: от
визиток до предметов интерьера. В процессе формирования фирменного
стиля нет границ для фантазии. На сегодняшний день с помощью
профессионалов можно создать фирменный стиль на любой вкус.
Однако нужно заметить, что брендинг только тогда будет служить
эффективно своему заведению в качестве одного из самых важных
инструментов ведения кафеного дела, когда бренд будет оправдан в глазах
потребителя.
Оправдать в глазах потребителя – значит, обеспечить уровень
обслуживания на том уровне, на котором он позиционируется в каждом из
элементов брендинга.
Для создания брендинга в собственном кафе весьма рационально
посетить те заведения, которые пользуются большой популярностью среди
потребителей кафеных услуг. Ведь в таких кафех можно многое взять на
заметку. Например, обратить внимание на форму официантов, дизайн меню,
оформление интерьера, а также использование в нём символики данного
кафе и многое другое.
«Кафе-Смайл» известен узкому кругу посетителей, он не участвует в
каких-либо мероприятиях, не проводит маркетинговые акции для
привлечения гостей, либо поддержания имиджа. Как таковой бренд попросту
не сформирован. Для того чтобы сформировать имидж, фирменный стиль и
бренд заведения, необходимо привлечение обученных специалистов.
Для формирования бренда кафе«Кафе-Смайл» необходимо провести
глобальную работу, начиная с интерьера заведения, обучения персонала, и,
заканчивая проведением промо-акций.
Рассмотрим рекламу и пиар-методы, используемые в исследуемом
кафе.
Основные виды рекламы кафе – печатная, газосветная, витринная.
Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка,
праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый
эффективный и действенный вид рекламы.
В кафе«Кафе-Смайл» используется также газосветная реклама. Этот
вид рекламы помимо воздействия на посетителей имеет важное значение и
как средство украшения фасада кафе и города в целом. Используя
естественный фон вечернего и ночного неба.
Чтобы менять яркость света, установлен реостат на газосветной
вывеске. При этом постепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак
кафе, а потом медленно все ярче и ярче разгораются.
Витринная реклама - также один из видов рекламы в кафе«Кафе-
Смайл». Под витрины используются окна кафе, внутренние стены бара,
залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное
назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их
сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко,
броско отражает характер и особенности кафе.
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления затратами «Кафе -
СМАЙЛ» и их эффективность
3.1 Предложения по совершенствованию управления семейным бизнесом
«Кафе - СМАЙЛ»
При регулярном проведении мероприятий по улучшению качества
обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение
клиента о качестве предоставленных кафеом услуг является
основополагающим.
Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса
потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников
и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под
инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании
– как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы
обслуживания.
В целях повышения показателей качества кафеных услуг следует также
систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование
персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.
Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в
месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в кафе для
выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура
могла бы установить более доверительные отношения между высшим
менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому
уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не
просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с
мнением которого считаются и считают важным.
Постоянным клиентам также можно организовать рассылку анкет
почтой, так
Набор персонала (официантов). Набор персонала заключается в
создании необходимого резерва кандидатов на должность и по
специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее
подходящих для нее работников.
В сезон же с таким количеством официантов кафе рисует превратиться
из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис. Набор обычно
ведут из внешних и внутренних источников. Для кафе«Кафе-Смайл» в
большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора
относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах,
обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим
руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на
специальные курсы при колледжах.
Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного
кафе, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто
происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями,
теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что
работа в кафе это не для них.
Повышение квалификации персонала путем проведения специальных
тренингов. Самой главной составляющей кафе является персонал. Это те
люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей кафе и
являются его лицом. При выборе блюд или напитков из меню у гостей
возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или,
например, места изготовления того или иного вина. Персонал кафе, будь то
официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или
порекомендовать блюдо и напиток к нему.
Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к
увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на
обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать
большее количество гостей.
Замена автоматизированных систем регистрации заказов.
Существующие в настоящее время в кафе системы не менялись более 10 лет.
Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по
кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти
проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что
тормозит работу кафе. Поэтому целесообразнее будет заменить
существующие системы на новые.
Как уже было отмечено в аналитической части исследования, в целях
совершенствования системы управления персоналом в «Кафе-Смайл»
следует рассмотреть возможность внедрения следующих мероприятий:
1. Внедрить систему автоматизированной регистрации кафеных продаж
и учёта: R-Keeper v.7.
2. Разработать стандарты обслуживания для персонала (ускорить
обслуживания клиентов в «часы пик»), увеличить количество
обслуживающего персонала, доработать систему вознаграждения
сотрудников, установив премию в зависимости от выручки при условии
выполнения норм обслуживания и совмещения своих функций с функциями
других работников.
Рассмотрим более подробно экономические показатели предлагаемых
мероприятий.
Одним из ключевых направлений совершенствования системы
управления персоналом является внедрение системы регистрации кафеных
продаж и учета. Примером такой системы является распространенный в
кафеном бизнесе программно-аппаратный комплекс R-Keeperv.7, продукт
компании UCS.
В «Кафе-Смайл» технологический процесс обслуживания клиентов
выглядит следующим образом: официант принимает у клиента заказ,
записывая его к себе в блокнот, а затем передает заказ на кухню, теряя при
этом время, которое можно использовать на обслуживание следующего
клиента. По итогам обслуживания клиента официант распечатывает
предварительный счет и приносит его клиенту, который выбирает удобную
форму оплаты (наличные или кредитные карты) и возвращает чек вместе с
деньгами официанту, который вносит деньги в кассу, пробивает фискальный
чек и вместе со сдачей отдает его клиенту. Заказ закрыт. При этом у
официанта имеется возможность закрыть заказ, не проводя его через кассу,
что является незаконным и ведет к недостаче средств в заведении.
Система автоматизации R-Keeperv.7 не позволит без пробития на кассе
отправить заказ на кухню, распечатать счет на оплату, дважды распечатать
один и тот же счет, она точно рассчитает количество проданных порций
спиртного, а также количество спиртного, израсходованного на
приготовление коктейлей, и т. д. Фиксируются все отказы, отмены, переносы
блюд и другие критические операции.
При использовании системы R-Keeperv.7 в «Кафе-Смайл»
технологический процесс обслуживания клиентов изменится, так как
применение системы подразумевает ввод заказов клиентов официантом
через POS-терминал (компьютер с сенсорным монитором, который
конструктивно объединен в единый блок с системным модулем). Задача
официанта – правильно и быстро внести заказ в систему (в варианте с
тачскрином для ввода достаточно нажимать на изображения блюд и столов),
после чего информация автоматически отправится в нужное подразделение –
кухню или бар. Информация о заказе будет распечатана на
специальном сервисном принтере, в роли которого будет использован
обычный принтер чеков. В заказе указывается номер столика, фамилия
официанта и перечень заказанных блюд или напитков. По итогам
обслуживания клиента официант должен распечатать предварительный счет
и принести его клиенту, пробить фискальный чек и вместе со сдачей отдать
его клиенту, т.е. для клиента изменения в обслуживании останутся
практически незамеченными, за исключением фактора ускорения
обслуживания.
Таким образом, возможности для противоправных действий со стороны
работников предприятия фактически предотвращаются, существенно
сокращаются потери, сохраняется прибыль и возрастает финансовая выгода.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Анкетирование посетителей не требует дополнительных затрат, но при