8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 9
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ...... 13
1.1 Определение понятия управления персоналом на предприятии. ............... 13
1.2 Методы подбора персонала отеля .................................................................. 19
1.3 Методы мотивации и адаптации персонала .................................................. 24
1.4 Карьерный рост, развитие и обучение персонала. ....................................... 32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ «КУПЕЧЕСКИЙ
ДВОРЪ» ЗА ПЕРИОД 2013-2017 ГОДЫ ................................................................ 41
2.1 Предприятие: краткая характеристика .......................................................... 41
2.3 Анализ системы управления персоналом отеля «Купеческий Дворъ» и
оценка его влияния на уровень сервиса . ............................................................ 52
ГЛАВА 3. ВЫВОДЫ ПО СОСТОЯНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «КУПЕЧЕСКИЙ ДВОРЪ» ......................................... 57
3.1 Внутренний микроклимат организации ........................................................ 57
3.2 Предложение мероприятий по улучшению взаимодействия с персоналом
и оценка их эффективности. ................................................................................. 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 77
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 81
9
ВВЕДЕНИЕ
Низкий уровень мобильности человеческих ресурсов, отсутствие
адаптационных способностей систем управления в организациях к частым
изменениям внешней среды – причины кризисного состояния российской
экономики. Бизнес за рубежом за последние несколько десятилетий
кардинально изменил подход и оценку человеческих ресурсов в деятельности
своих организаций.
Колоссальное значение управления персоналом подтверждает опыт
ведущих мировых корпораций.
Сложившаяся система управления персоналом при плановой экономике
не могла полностью удовлетворить требованиям, предъявляемым к ней
рыночной экономикой. В настоящее время появились работы российских
ученых, которые помогают обнаружить и устранить этот пробел в теории и на
практике российского менеджмента. Так, можно выделить труды Р.3
Акбердина, А.Я. Кибанова, В.И. Бовыкина, О.С. Виханского, Л.И. Евенко, А.П.
Егоршина, А.М. Карякина, М.В Мельника, Б.3. Мильнера и ряда других,
которые на основании анализа богатого зарубежного и отечественного опыта и
положения дел в российской экономике создают теоретическую и
методологическую основу для формирования эффективных систем управления
персоналом на российских предприятиях.
В научной литературе основной акцент делается на принципах создания
и внедрения системы управления персоналом. Но на практике принципы и
подходы к формированию кадровой политики редко удостаиваются внимания, а
затраты на это и вовсе считаются нецелесообразными.
Гостиничное предприятие в наше время предоставляет своим гостям не
только стандартные услуги (проживание + питание), но и огромный комплекс
дополнительных услуг:
Транспортные услуги
Услуги VIP обслуживания
Бассейны, сауны, SPA процедуры, массажные кабинеты
10
Спортивные залы, теннисные корты
Аренда конференц-залов и комнат переговоров
Экскурсии, туры и многое другое
Гостиницы в сфере туризма выполняют наиважнейшую и ключевую
роль, поскольку предоставляют полноценный и готовый гостиничный продукт,
который включает в себя все те услуги, которые необходимы потребителю в
комплексе, в формировании и продвижении которых участвуют все элементы и
предприятия туристической отрасли и сферы гостеприимства. Именно поэтому
гостиничную индустрию необходимо выделить в самостоятельную и
полноценную составляющую всего туристического продукта в целом.
Главное направление формирования конкурентных преимуществ – это
создание продукта, который удовлетворит, а лучше превзойдет ожидания
потенциального потребителя. И в этом направлении без правильно
мотивированного персонала и без четкой системы организации труда все
старания и действия не будут иметь результата.
Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что тема выпускной
квалификационной работы актуальна и требует детального рассмотрения.
Цель работы – исследование имеющихся, создание и совершенствование
новых методов управления персоналом.
В работе поставлены и решены следующие теоретические и
практические задачи, которые отражают общую логику исследования:
Дать оценку роли эффективной системы управления персоналом
организации на современном этапе развития общества.
Изучить особенности и методы хозяйственной деятельности и
проанализировать структуру персонала отеля.
Выяснить уровень удовлетворенности потребителей работой
персонала гостиницы.
Разобрать уровень внутренней мотивации персонала и оценить
микроклимат в коллективе организации.
11
Создать направления совершенствования процесса управления
персоналом гостиницы.
Предметом исследования является система управления персоналом в
гостиничном бизнесе. В качестве объекта исследования выбрано предприятие
оказывающее гостиничные услуги – отель «Купеческий Дворъ» в городе
Иркутск.
Для создания этой работы были проведены следующие мероприятия:
личные беседы с персоналом ООО «Купеческий Дворъ», изучение и анализ
внутренних документов, анкетирование персонала и управляющего состава,
результаты которого представлены в таблицах.
Информационная база создавалась путем изучения документов и
материалов органов государственной власти, информации из периодической
профессиональной печати, научной литературы, личной беседы с
представителями гостиничного бизнеса г. Иркутска.
Из печатных материалов было использовано следующее: учебная и
научная литература по теме дипломной работы, профессиональный интернет
ресурсы, а так же внутренняя документация отеля за период с 2013-2017 гг.
Работа состоит из трех глав: теория, практические исследования
предприятия и рекомендации и выводы. В первой главе исследуется место и
роль эффективной системы управления персоналом на современном этапе
развития общества и анализируется сущность понятия «управление
персоналом».
Вторая глава посвящена исследованию деятельности гостиницы,
проводится анализ структуры персонала, выделяются основные факторы
удовлетворенности гостей отеля персоналом и оценивается их влияние на
оценку эффективности управления персоналом.
Третья глава посвящена мотивации персонала и дается оценка
внутреннему микроклимату организации, анализируются основные недостатки
управления персоналом.
12
Результатом всего исследования является разработанная система
мероприятий по улучшению управления персоналом.
13
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
1.1 Определение понятия управления персоналом на предприятии.
Управление персоналом – фундамент каждой организации. Без
квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Тот
факт, что доходы любой фирмы в первую очередь зависят от того, насколько
профессионально работают в ней специалисты - неоспорим. Управление
персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации
и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация
труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное
участие не только в производственном процессе, но и в управлении
производством становится отправной точкой создания систем управления
человеческими ресурсами.
Рост конкуренции, совершенствование технологий, борьба за
потребителя и повышение качества продукции заставляют предприятие по-
новому рассматривать весь комплекс вопросов управления. Изменились и
требования к работнику. Главным здесь является признание высокой
социальной ответственности, лежащей в первую очередь на управляющем
составе. Современная организация управления персоналом это адекватная
реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и
неопределенность среды. Актуальный подход организации представляет собой
сочетание человеческих ценностей, корпоративных нововведений и
непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Все это потребовало
существенных изменений в принципах, методах и формах работы с персоналом
в организации.
Главным фактором успеха любой организации становится человеческий
потенциал и грамотное управление им, а также мотивация персонала на
достижение результатов. На первый план выдвигаются проблемы управления
человеческими ресурсами организации. Человеческие ресурсы (персонал
организации) – это сотрудники всех уровней любой организации. Они
14
включают в себя производственный персонал и управленческий персонал
(кадры управления – руководители и специалисты – менеджеры).
Управление персоналом предполагает, что люди - достояние
организации, ресурс, который необходимо эффективно использовать для
достижения целей. При таком подходе работники рассматриваются как
источник нереализованных резервов. Наиболее часто термин менеджмент
человеческих ресурсов трактуется как мобилизация сотрудников посредством
активной работы менеджеров. Для этого применяются следующие подходы:
отношение к труду как к источнику доходов организации;
создание для каждого сотрудника атмосферы и простора для
деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;
активная социальная политика.
Целью управления человеческими ресурсами является принятие на
работу компетентных, ответственных и заинтересованных сотрудников, умение
их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки.
Именно человек как разумное, мыслящее существо выступает главным
фактором успешности всей организации. Человек – это не только затраты, но и
фактор (статья) доходов, повышения производительности труда, повышения
качества принимаемых решений и т.д.
Кадровая политика, или управление персоналом, на конкретном
предприятии – широчайшее понятие, которое состоит из нескольких
фундаментальных позиций:
создание и укрепление кадровых ресурсов как активов организации;
установление подхода к кадровым ресурсам как к основному
источнику реализации целей компании;
систематический подход к человеческим активам не только как к
источнику доходов, но и как к статье расходов (инвестиций);
выявление показателя потребности организации в кадровых
ресурсах;
15
анализирование состояния ситуации на трудовом рынке ;
создание и внедрении системы коммуникации работников всех
уровней.
Все эти позиции обуславливают особые требования к структуре
предприятия в сфере деятельности кадровой политики, а именно контроля
труда и создания специальных условий деятельности. Но нельзя забывать и о
личной инициативе работника, о ее развитии. Результатом наличия внимания к
личной инициативе может стать то, что определенные сотрудники могут
получать больше и гораздо быстрее двигаться по карьерной лестнице. Для
этого создается специальная система мотивации, позволяющая предоставить
человеческим ресурсам возможности для самореализации, а также не
позволяющая превратить деятельность в рутину.
Можно сказать, что подход к управлению человеческими ресурсами с
позиций управления – это системный, комплексный подход, учитывающий
постоянно меняющиеся потребности организации в человеческих ресурсах,
изменчивость внешней среды относительно рынка труда, обеспечивающих
эффективность функционирования организаций.
На основе плана развития всей организации определяются основные
направления управления персоналом. Например, анализ показателей
эффективности персонала показал, что в интересах организации требуется
заняться переквалификацией персонала, привлечением новых сотрудников,
составлением программы обучения персонала для среднего звена и т.п. За
реализацию политики управления персоналом отвечает служба кадров
организации.
Большинству менеджеров компаний, включая топ-менеджеров, с трудом
удается относиться к своим сотрудникам как к ценному ресурсу, а не статье
расхода. Это одна из самых острых проблем Российского менеджмента. Однако
во многих странах с рыночной экономикой начинает преобладать ресурсный
подход. И не потому, что как-то изменились сотрудники к лучшему, а из-за
16
того, что индивидуальный подход позволяет предприятию достичь лучших
результатов.
На сегодня модель управления персоналом предполагает передачу
значительного объема управленческих функций относительно персонала
руководителям того или иного отдела (департамента). В то же время
необходима профессиональная и методическая помощь.
Особое внимание должно уделяться четкому разделению труда на
местах. Существует несколько блоков, которые, функционируя, определяют
метод управления персоналом:
Первый блок – выявление проблемы потребности в персонале, сюда
относят:
создание планирования нужды в качественных кадрах;
основываясь на реальных показателях выявить количественную
потребность в персонале;
разработка планирования по количественной нужде в кадрах.
Второй блок – обеспечение персоналом, который состоит из:
анализирование информации от маркетинга;
разработки и внедрения инструмента обеспечения потребности в
персонале;
отбора персонала.
Третий блок – обучение и продвижение персонала, представлен:
планированием развития карьеры и путей корпоративной внутренней
миграции;
организацией и проведением обучения.
Четвертый блок – использование персонала, в который входят:
выявление показателей качества и обеспечения трудовой
деятельности на местах;
производственная социализация;
17
введение в должность и следование плану адаптации нового
сотрудника;
упорядочение рабочих мест;
обеспечение безопасности труда;
К пятому блоку в структуре управления персоналом – мотивации
результатов труда и поведения персонала причисляют:
управление содержанием и процессом мотивации труда;
управление конфликтами;
использование материальных побудительных систем (оплата труда,
участие персонала в прибылях и капитале);
использование нематериальных побудительных систем (групповая
организация, социальные коммуникации, стиль и методы руководства,
регулирование рабочего времени)
Шестой блок – правовое и информационное обеспечение процесса
управления персоналом, сюда относят:
правовое регулирование трудовых взаимоотношений;
учёт и статистика персонала;
информирование коллектива и внешних организаций по кадровым
вопросам;
разработка кадровой политики.
Кадровая политика – это основное и важнейшее направление кадровой
работы, совокупность наиболее значимых, преимущественных ее основ,
рассчитанная на длительный срок. Кадровая политика не только определяет
новые задачи, но и показывает, что устарело, что тормозит развитие и что
может быть изменено, заменено и упразднено.
Общей и главной задачей управления персоналом является обеспечение
соответствия качественных и количественных характеристик персонала целям
организации.
Задачи службы управления персоналом состоят в: