5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ ............................................ 8
1.1. Понятие и роль управления персоналом организации ................................. 8
1.2. Функции и методы управления персоналом ............................................... 14
1.3. Цель, задачи, подсистемы и особенности управления персоналом в
гостиничном бизнесе ............................................................................................ 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЕТИ
ОТЕЛЕЙ МАРРИОТТ .......................................................................................... 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика сети отелей Марриотт 27
2.2. Анализ состава и структуры кадров и особенностей организации
кадровой работы сети отелей Марриотт ............................................................. 35
2.3. Анализ подсистем и ключевых отраслевых особенностей управления
персоналом сети отелей Марриотт ...................................................................... 41
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
СЕТИ ОТЕЛЕЙ МАРРИОТТ ............................................................................... 66
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом
сети отелей Марриотт ........................................................................................... 66
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий .... 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 95
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................... 101
6
ВВЕДЕНИЕ
Кадровое управление современных отечественных организаций -
сложная и многогранная сфера деятельности, которая требует непрерывного
развития, совершенствования, а значит постоянного исследования и научного
подхода к оценке эффективности его функционирования. Результаты
деятельности организации во многом зависят от оперативности и
компетенции персонала, резервов повышения эффективности работы
коллектива.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы в том, что
политика предприятия по управлению персоналом является одним из
определяющих факторов для достижения миссии и целей организации в
целом. В связи с развитием рыночной системы в России огромную роль
играют трудовые ресурсы и поиски эффективных методов управления ими.
Целью работы является разработка мероприятий по управлению
персоналом с целью повышения качества гостиничных услуг
Для достижения цели в работе решались следующие задачи:
- Сущность и значение системы управления персоналом организации:
субъекты и объекты управления.
- Аспекты формирования системы управления персоналом.
- Влияние деятельности персонала на повышение качества
гостиничных услуг.
- Организационно-экономическая характеристика гостиницы.
- Анализ системы управления персоналом в гостинице.
- Анализ качества услуг гостиницы и роль персонала в нем.
- Рекомендации по управлению персоналом в гостинице.
- Экономическая эффективность мероприятий.
Объект исследования – отель Маррионт в Санкт-Петербурге, на
Васильевском острове.
Предмет исследования - управление персоналом с целью повышения
7
качества гостиничных услуг.
Проблема, исследуемая в выпускной работе, достаточно широко
представлена в трудах ведущих российских и зарубежных ученых и
специалистов в области управления человеческими ресурсами, таких как М.
Армстронг, В.К. Потемкин, А.Я. Кибанов, Л.О. Ильина, Н.П. Беляцкий, Т.Ю.
Базарова, И.К. Макарова и другие.
В работе использованы методы системного подхода, методы
статистического, экономического и финансового анализа, методы
количественного и структурного анализа.
Нормативной основой исследования послужили Конституция РФ,
Трудовой кодекс РФ, а также иные нормативно-правовые акты,
регулирующие деятельность работников в организации.
Информационная база моей выпускной квалификационной работы
включает в себя: фактические материалы, опубликованные в специальной
литературе и периодической печати, а также материалы, которые были
собраны самим автором непосредственно в «МАРРИОТТ».
Практическая значимость исследования заключается в том, что
полученные в работе результаты анализа кадровой политики организации, а
также разработанные мероприятия по ее совершенствованию могут быть
использованы в кадровой политике «МАРРИОТТ».
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и роль управления персоналом организации
В настоящее время во всем мире бурно развиваются и создаются
методы совершенствования и улучшения управления персоналом. Но стоит
отметить, что новые подходы, разработанные за рубежом и перенесенные в
российскую действительность не всегда, и не сразу дают положительный
результат. Часто зарубежные системы управления персоналом переносятся
без внесения необходимых поправок на российскую специфику (не
учитываются социально-экономические, организационные,
этнопсихологические и иные особенности страны), либо произведенные
поправки вносятся не в должной мере.
Подобная ситуация складывается из-за непонимания сущностных
характеристик отечественной системы управления персоналом. По этой
причине крайне важно выявить данные характеристики и учитывать их при
переносе иностранной системы. Однако, чтобы произвести качественный
перенос и не потерять эффективные механизмы иностранной системы нужно
понимать не только отечественные особенности, но и той системы, с которой
переносится.
Сегодня, господствующей системой управления персоналом считается
американская и японская модель. Идет активное изучение данных систем,
при этом европейские все меньше становятся объектами изучения
исследователей. На наш взгляд, это является упущением отечественной
науки, так как возможно именно европейские системы управления
персоналом могут оказаться наиболее эффективными, после адаптации их, в
российских реалиях.
Актуальность данного исследования заключается в выявлении
сущностных характеристик, тенденций в системе управления персоналом в
России и Европе. Изучение данных элементов поможет эффективно
9
адаптировать европейские системы в российской среде, и избежать
негативных последствий при заимствовании зарубежных моделей.
В данной работе проанализируем российские и европейские взгляды на
определения понятия «управления персоналом», найдем их сущностные
характеристики. При изучении определения, сразу отметим тот факт, что нет
однозначного понимания у различных авторов понятия управления
персоналом. По этой причине, мы рассмотрим взгляды нескольких
представителей отечественной и европейской науки, что в итоге даст нам
возможность найти общие признаки, которые и будут являться сущностными
характеристиками.
Среди основных отечественных представителей в сфере управления
персоналом, на наш взгляд, следует выделить Т.Ю. Базарова, А.Я. Кибанова,
В.О. Храмова, Л.Г. Шморгуна, Л.Н. Иванову-Швец, Н.Д. Виноградского,
М.И. Басакова, А.М. Уманского, Н.П. Беляцкого и Н.В. Федорову.
В число европейских представителей сферы управления персоналом
вошли: М. Армстронг, Т. Кинан, Г. Хофетеде, К. Джеральд, Д. Ульрих. Хотя
последний автор является американским представителем, однако его идеи
нашли широкое распространение в европейской среде, поэтому, на наш
взгляд, его понимание управления персоналом также можно отнести и к
европейским взглядам. Проанализировав понятия «управление персоналом»
различных авторов, мы сможем выявить общую основу, которая и будет
являться сущностной характеристикой.
Прежде проведем анализ понятия управление персоналом
отечественных представителей (таблица 1).
Попробуем найти общее в определениях данных авторов. Изучив
базовые идеи определения системы управления персоналом, мы можем
отметить, что 6 из 10 определений содержат представление об управлении
персоналом, как об определенной деятельности.
10
Таблица 1
Отечественные определения понятия «управление персоналом»
Автор
Понятие управление персоналом
Базаров
Т.Ю.
Одна из важнейших составляющих управленческой деятельности - как
правило, основывается на некотором (необязательно декларируемом)
представлении о месте человека в организации
1
Кибанов
А.Я.
Целенаправленная деятельность руководящего состава организации,
руководителей и специалистов подразделений системы управления
персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой
политики, принципов и методов управления персоналом
2
Храмов
В.В.,
Бовтрук
А.П.
Организационное поведение людей, которые необходимо направить
на активацию неиспользованных ранее человеческих ресурсов в
профессиональной деятельности
3
Шморгун
Л.Г.
Система взаимосвязанных социально-экономических мер для создания
нормальных условий существования и функционирования, развития
потенциала рабочей силы
4
Иванова-
Швец
Л.Н.
Вид деятельности по руководству людьми, направленный на
достижение целей фирмы, предприятия путем использования труда,
опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности трудом
5
Виноград
ский Н.Д.
Деятельность организации, направленная на эффективное
использование людей (персонала) для достижения целей, как
организации в целом, так и индивидуальных (личных) каждого
работника
6
Басаков
М.И.
Целенаправленная деятельность руководителей всех уровней
управления организации и работников структурных подразделений
системы управления персоналом, включающая разработку стратегии
кадровой политики, концепцию, принципы, методы и технологию
управления персоналом организации
7
Уманский
А.М.
Управленческие действия руководителей и сотрудников кадровых
служб организации, которые направлены на поиск, оценку, отбор,
профессиональное развитие персонала, его мотивации и
стимулирование к выполнению задач, стоящих перед организацией
8
Беляцкий
Н.П.
Система видов деятельности, прежде всего руководящей, как
отдельных менеджеров, так и всего аппарата управления
9
Федорова
Н.В.
Совокупность подсистем, отражающих отдельные стороны работы с
персоналом и предназначенных для выработки и осуществления
эффективного воздействия на него
10
1
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для студ. Учреждений сред, проф. Образования/Т.Ю.
Базаров. - 8 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2016. -320 с.
2
Управление персоналом организации: учебник / А.Я. Кибанов. - 4-е изд., доп. и перераб. - Электрон.дан. -
М.: Инфра-М, 2018. - 695 с.
3
Храмов В.В., Бовтрук А.П. Основы управления персоналом: Учеб-метод пособие М.: Юристъ, 2015. 112 с.
4
Шморгун Л.Г. Менеджмент организаций: учеб. пособие / Л.Г. Шморгун - К.: Знання, 2017. - 452 с.
5
Иванова-Швец Л. Н., Корсакова А.А., Тарасова С.Л. Управление персоналом: Учебно-методический
комплекс / Л.Н. Иванова-Швец, А.А. Корсакова, С.Л. Тарасова - М.: Изд. центр ЕАОИ. 2018. - 200 с.
6
Виноградский Н.Д., Беляева С.В., Виноградская А.М. и др. Управление персоналом: учебное пособие для
студ. высших учебных заведений. М.: Центр учебной литературы, 2016. - 501 с.
7
Басаков М.И. Управление персоналом: Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / М.И.
Басаков - Ростов-на-Дону : Феникс, 2016.- 160 с.
8
Система управления персоналом [Электронный ресурс]/сайт www.grandars.ru.- Режим доступа:
http://www.grandars.ru/college/biznes/sistema-upravleniya-personalom.html.
9
Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебник/ Н. П. Беляцкий. - Минск: Современная школа, 2018. -
448с.
10
Федорова Н.В. Управление персоналом организации: учебное пособие / Н.В. Фёдорова, О.Ю.
Минченкова. — 4е изд., перераб. и доп. — М.: КНОРУС, 2015. — 512 с.
11
Если мы попытаемся выявить на что направленна данная деятельность,
то придем к выводу что это эффективное использование персонала, которое
достигается через разработку различных концепций и стратегий.
Практически все представленные авторы, склоняются в той или иной
степени к одному или к обоим выделенным критериям (разработка
концепций и стратегий, эффективное использование персонала). Так,
например, Т.Ю. Базаров в качестве базисной идеи системы управления
персоналом видит представление о месте человека в организации. Однако
если продолжить данное определение, то речь будет идти о том рабочем
месте, где человек сможет максимально раскрыть свой потенциал, то есть,
где он будет наиболее эффективен, или как, какими способами
(концепциями, методами, стратегиями) повысить эффективность работника.
В результате, мы можем сделать вывод, что сущность отечественного
понимания системы управления персоналом основывается на трех критериях:
- управленческая деятельность руководителей;
- разработка концепций и стратегий;
- эффективное использование персонала.
Теперь, когда мы определили основные критерии системы управления
в отечественной науке, проанализируем определения управления
персоналом, которые дают европейские представители, и на основе данного
анализа выявим сущность европейской системы управления персоналом.
Исследуя современное представление об управлении персоналом в
Европе, отметим тот факт, что термин «управление персоналом» начинает
исчезать из лексикона европейской сферы управления. На смену ему
приходит новое понятие - «управление человеческими ресурсами», которое
является аналогом управления персоналом. Однако стоит отметить, что по
данному вопросу имеются различные дискурсы, и не все склоны
отождествлять управление персоналом с управлением человеческими
ресурсами.
12
В своем исследовании, мы не будет заострять внимание о сходстве и
различии управления персоналом с управлением человеческими ресурсами,
но поскольку именно последнее понятие стало доминировать в европейской
среде, то на наш взгляд, именно оно является выражением сущности
современной системы управления персоналом в Европе. По этой причине
проводить свой анализ мы будем на основе данного понятия (таблица 2).
Таблица 2
Европейское определение понятия «управление персоналом»
Автор
Понятие управление человеческими ресурсами
Армстронг
М.
Стратегический и логически последовательный подход к
управлению наиболее ценным активом предприятия:
работающими там людьми, которые коллективно и
индивидуально вносят вклад в решение задач предприятия
11
Коул Д.
Выражение, имеющее отношение к решениям в области
развития и управления персоналом, принимаемым как
линейными подразделениями, так и специалистами по
персоналу. Работники, в данной системе, являются одной из
групп наравне с покупателями и акционерами, имеющими право
на использование ресурсов организации
12
Кинан Т.
Набор свободно связанных идей, о том, что в рамках любой
организации максимальное использование человеческих
ресурсов необходимо для сохранения и улучшения
конкурентоспособности в условиях, когда те, кто не могут
успешно конкурировать, просто прекращают существование
13
Хофстед Г.
Рассмотрение персонала не просто как совокупность
работников, а как объект управления, требующий учета
социальных характеристик, профессиональных знаний и
личностных способностей, трудовой мотивации, способности к
оптимальным межличностным отношениям
14
Ульрих Д.
HR-службы, которые соединяют в себе четыре ключевые роли:
защитника интересов сотрудников, административного эксперта,
катализатора изменений и стратегического партнера. Защитники
интересов сотрудников обеспечивают организации преданность
персонала; административные эксперты - эффективные системы
и технологии управления персоналом; катализаторы изменений -
возможность меняться и сотрудникам, и культуре организации;
стратегические партнеры - успешные результаты в бизнесе
15
11
Армстронг М. Практика управления человеческого ресурсами/ М. Армстронг - СПб: Питер, 2017. - 848 с.
12
Коул Д. Управление персоналом в современных организациях/Д. Коул - М.: ООО «Вершина», 2015. 352 с.
13
Keenan T. Human Resource Management URL: https://www.ebsglobal.net/documents/course-
tasters/russian/pdf/hr-bk-taster.pdf.
14
Хофстед Г. Организационная культура URL: https://www.twirpx.com/file/554736/.
15
Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR-менеджера в организации/Д. Ульрих -
М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2017. - 304 с.
13
Попробуем найти общее в определениях данных авторов.
Проанализировав базовые идеи определения управление человеческими
ресурсами, мы можем сделать вывод, во-первых, большинство европейских
представителей (М. Армстронг, Д. Ульрих, Г. Хофстед) видят в основе
системы управления - особое (ценное) отношение к персоналу; во-вторых,
речь идет об определённом роде управления и деятельности HR- службы (М.
Армстронг, Д. Ульрих); в-третьих, результат (цель) управления
человеческими ресурсами - это эффективное использование персонала.
В результате, мы можем сделать вывод, что сущность понимания
европейской системы управления человеческими ресурсами основывается на
трех критериях:
- особо (ценное) отношение к персоналу;
- управление персоналом;
- эффективное использование сотрудников.
Таким образом, в рамках данного исследования, мы разобрали то, что
понимается под определением системы управления персоналом в
отечественной и европейской науке, а также нашли сущностные
характеристики понятия. Так, на наш взгляд, отечественное понимание
системы управления персоналом базируется на управленческой деятельности
руководителей, разработке определенных концепций и стратегий, которые
направлены на эффективное использование персонала. Европейская система
базируется на определенном виде управления сотрудниками, где к каждому
работнику относятся как к наиболее ценному активу предприятия, в
результате данное отношение и управление должно привести к максимально
эффективному использованию человеческого ресурса.
По итогам исследования, можно сделать вывод, что между российской
и европейской системой управления персоналом существует определенный
разрыв. В связи с этим, нам кажется возможным дать ряд рекомендаций,
которые смогли бы поспособствовать сокращению разрыва российской
14
сферы управления персоналом от европейской.
Во-первых, необходимо отметить, что основная проблема заключается
не в отставании российской научной сферы управления персоналом, а в
разнице мышления целого общества и отсутствие у него капиталистического
наследия и длительного опыта, по сравнению с Европой. Во-вторых, из-за
массового некачественного внедрения западных механизмов управления
персоналом в российской реалии происходит замедление выработки цельной
отечественной системы.
По этой причине, на наш взгляд, следует сосредоточить внимание на
разработке методики по форсированию развития системы управления
персоналом. Данная методика должна стать не попыткой адаптировать
современные европейские концепции и стратегии управления персоналом, а
планом поэтапного развития внутренних механизмов, нацеленных на
передовые системы в области управления персоналом.
1.2. Функции и методы управления персоналом
На современном этапе развития экономики роль трудовых ресурсов
существенно возрастает, система управления персоналом требует более
гибкой структуры, а также обеспечения тесной взаимосвязи общих функций
управления и функций системы управления персоналом на предприятии.
Формирование эффективной системы управления персоналом является
важной составной частью развития каждого предприятия, так как не только
влияет на динамику экономических показателей финансово-хозяйственной
деятельности, но и обуславливает устойчивую конкурентную позицию.
Изучению структурных элементов и функций системы управления
персоналом посвящены научные труды таких авторов как А.Я. Кибанов, В.Р.
Веснин и многих других. Однако, на сегодняшний день, данная
проблематика остается актуальной и требует дальнейшего изучения.
Управление персоналом - это правила и нормы, систематизированные с