25
человеческими ресурсами. Эта технология была инкорпорирована в систему
стратегического менеджмента, и функция управления персоналом стала
компетенцией высших должностных лиц корпораций.
Изменился и характер кадровой политики: она стала более активной и
целенаправленной. Претерпела существенные изменения и мотивация
руководства персоналом: преобладающее значение приобрели социально-
экономические и социально-психологические методы управления
персоналом над административными; руководство теперь направлено на
осуществление сотрудничества персонала и администрации для достижения
намеченных целей; получил развитие принцип коллегиальности в
управлении. Целью управления персоналом стало побуждение работников к
развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда.
В настоящее время существует нехватка квалифицированных,
отвечающих последним требованиям рынка, кадров, поскольку рынок
гостиничных услуг подвержен влиянию цифровых инновационных
технологий, растущим потребностям в качестве и разнообразии услуг
Каждая гостиница в перспективе стремится к расширению, а значит
увеличению штаба работников. Одним из факторов, привлекающих новых
сотрудников, является заработная плата (таблица 5).
Таблица 5
Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата
работников организаций по некоторым видам экономической
деятельности.
Вид
экономической
деятельности
Среднемесячная
заработная плата (в
рублях)
Отношение к средне-
российскому уровню
(в процентах)
2015
2016
2017
2015
2016
2017
Всего
32495
34030
36709
100
100
100
Строительство
29354
29960
32332
90
88
88
Транспорт и связь
37011
38982
41510
114
115
113
Гостиницы и
РЕСТОРАНЫ
19759
20626
22041
61
61
60
Статистика показывает, что во многих отраслях наблюдается рост
26
номинальной заработной платы. Это связано с различными экономическими
процессами: инфляция, отток трудовых мигрантов, сокращение количества
трудового населения, повышение производительности труда и другие.
Существует значительная дифференциация заработной платы по видам
экономической деятельности. Уровень зарплат непосредственно в секторе
гостеприимства ниже, чем во многих других сферах и в среднем по России.
Тем не менее, положительные прогнозы развития данной сферы позволяют
предсказать быстрый рост оплаты труда и приток работников в данной
области.
Оплата труда зависит от профессиональных способностей сотрудника,
его квалификации и должности, которую он занимает. Спрос на те или иные
профессии в гостиничной сфере различен.
Выводы по главе
Важнейшим элементом стратегического планирования является работа
с персоналом. Трудовые ресурсы занимают особое место среди факторов
производства в гостиничной индустрии, в значительной степени определяя
успех ее функционирования и развития. В гостинице должен проводиться
грамотный менеджмент, который позволит создать условия для наиболее
эффективной работы сотрудников и повышения производительности труда.
Наибольших результатов можно достичь, работая в группе, поэтому
перспективным направлением повышения производительности труда
является развитие и укрепление отношений внутри рабочего коллектива.
Стратегии развития персонала должны соответствовать общей
стратегии развития гостиничного предприятия, опираться на систему
показателей индивидуальной эффективности сотрудников, которые могут
модифицироваться в зависимости от тактической и оперативной ситуации на
рынке гостиничных услуг.
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ СЕТИ ОТЕЛЕЙ МАРРИОТТ
2.1. Организационно-экономическая характеристика сети отелей
Марриотт
Marriott International
31
– американская международная сеть из 2741
гостиницы с общим номерным фондом в 499165 номеров.
С 1929 по 1993 называлась Marriott Corp., основанной J. Willard Marriott
под названием Hot Shoppes, Inc. Образована в результате слияния двух
компаний. Marriott International – ведущая компания на рынке гостиничных
услуг с примерно 2800 отелями под маркой Marriott, расположенными в
США и 66 других странах и территориях.
Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце
2005 года общее количество сотрудников компании составляло 143 000
человек. А начиналось все ещё в 1927-м году, когда молодой американец
Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес,
открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков
всего на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам
добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe,
ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро
развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал
контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым
поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.
В 1957 году компания открыла свой первый отель – Twin Bridges
Marriott Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в
здании этого отеля находится музей корпорации Marriott). В 1964 году 32-х
летний сын основателя компании становится её президентом и начинает её
реструктуризацию – приобретаются новые права на обслуживание
авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя
31
http://www.hotel-marriott-grand.ru/.
28
– в 1969 году – компания Марриотт заявила о себе на международном рынке,
открыв отель Paraiso в Акапулько.
В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались
новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались
работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания
стремилась занять не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке.
Например, первая гостиница бренда Courtyard – с умеренными ценами –
была открыта в 1983-м году недалеко от города Атланта. В следующем году,
предвидя развитие гостиничного бизнеса, Marriott приобретает American
Resorts Group, сеть курортных гостиниц.
После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя
Джон Уиллард Марриотт младший.
Развитие компании идет бурными темпами, доверие к ней растет. В
декабре 1987 года один из её отелей становится пресс-штабом, в котором
размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения
встречи Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой
информации явилось одним из крупнейших в истории. В 1989 году Marriott
объявляет о новой реструктуризации. Компания собирается сфокусировать
свои усилия на создании медиамаркета в гостиничном бизнесе, а также на
различных сервисных контрактах.
В 1994 году корпорация разделяется на две отдельные компании:
Мэрриотт Интернэшнл и Хост Мэрриотт Корпорэйшн. Первая из них
занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или
частично другие гостиничные сети. А вторая – всем, что может принести
доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей:
например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и
развлекательных сооружений.
29
Marriott International продолжает приобретать все новые и новые
гостиничные сети: ей, в частности, принадлежит 49% акций Ritz-Carlton
Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.
Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация
ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К
настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов
охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как
недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и
услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.
Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют
Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.
Далее будет проведен анализ на примере одного из отелей сети.
Для проведения PEST-анализа определим факторы и представим их в
четырехпольной матрице в таблице 6.
Таблица 6
Факторы для проведения PEST-анализа
Политические факторы:
Экономические факторы:
Экологические проблемы; Отсутствие
стабильной и проработанной
нормативно-правовой базы;
Европейское/международное
законодательство; Регулирующие
органы и нормы; Правительственная
политика; Торговая политика;
Финансирование, гранты, инициативы;
Уровень инфляции; Налогообложение;
Платёжеспособный спрос; Специфика
туристического бизнеса; Потребности
конечного пользователя; Обменные
курсы валют; Инвестиции и климат в
отрасли; Заграничные экономические
системы и тенденции; Сезонность,
влияние погоды;
Социальные факторы:
Технологические факторы:
Демография; Структура доходов и
расходов населения; Базовые
ценности; Модели поведения
покупателей; Потребительские
предпочтения; Реклама и связи с
общественностью. Мода и образцы для
подражания Представления СМИ;
Этнос, религия.
Доступ к технологиям,
лицензирование и патенты; Развитие
инноваций; Изменение и адаптация
новых технологий;
Социальные факторы оказывают положительное воздействие, потому
как демографический уровень и структура доходов и расходов не
претерпевает кардинальных изменений.
30
На основе проведенного анализа удалось выяснить, что наиболее
негативное влияние на деятельность гостиницы оказывают политические и
экономические факторы, потому что законодательство в сфере
гостеприимства не проработано и в наименьшей степени содействует
развитию гостиничной сферы, а налогообложение препятствует развитию
бизнеса из-за больших затрат по этой статье расходов. В то же время уровень
жизни населения улучшается и все больше людей хотят пользоваться
услугами гостиниц и могут себе это позволить.
На рис. 2 представлено влияние этих факторов конкуренции на отель
«МАРРИОТТ». Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в
гостиничном бизнесе оказывают потребители (около 50 %), на втором месте -
конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты оказывают наименьшее
влияние - по 5 %.
Рисунок 2. Влияние пяти сил конкуренции на отель «МАРРИОТТ»
Основные потребители услуг - гости города (туристы,
командировочные) и местные жители СПб.
Продвижение идет через собственный сайт, работу с бронирующими
31
компаниями типа «booking», «Островок».
Проведем оценку конкурентоспособности «МАРРИОТТ» и данные
сгруппируем в таблицу 7.
Таблица 7
Расчет конкурентоспособности
Параметры
Весо-
мость
Марриотт
«Симфония»
«Экология»
Качество
0,2
0,9
0,18
0,9
0,18
0,5
0,1
Ценовая политика
0,15
1
0,15
0,6
0,09
0,3
0,045
Профессиональны
й опыт
0,2
0,7
0,14
0,7
0,14
0
0,14
Спектр услуг
0,15
0,8
0,12
0,4
0,06
0,9
0,135
Отзывы
потребителей
0,2
1
0,2
1
0,2
0,5
0,1
Количество
постоянных
клиентов
0,1
0,1
0,1
0,6
0,06
0,5
0,05
Сумма
£=1,00
0,89
0,73
0,57
Полученные данные представим на рис. 3.
Рисунок 3. Конкурентоспособность отелей
Отель «МАРРИОТТ» является лидером среди анализируемых
компаний. В процентном выражении коэффициенты конкурентоспособности
32
отражают действительное положение фирмы на рынке. Преимущества
«МАРРИОТТ» выше по сравнению с конкурентом ООО «Симфония» на 6%,
с конкурентом ООО «Экология» - на 22%.
Для получения более объективной картины положения гостиницы на
рынке гостиничных услуг проведем SWOT-анализ (Приложение 1).
Анализ возможностей показал, что наиболее благоприятное влияние на
положение фирмы окажут такие направления как: рост деловой активности,
увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке,
модернизация технического оснащения номеров и служебных помещений и
разработка новых видов услуг.
Также благоприятное воздействия окажут расширение круга
сотрудничества с различными тур агентствами и туроператорами.
Все перечисленные возможности существенно помогут данной фирме
успешно развиваться на рынке предоставления гостиничных услуг.
Анализ угроз со стороны конкурентных сил показал, что основной
угрозой является сворачивание деловой активности по причине глобальных
изменений внешней среды и спад в экономике, что повлечет за собой
падение сбыта и снижение уровня цен на услуги гостиницы.
Также угрозой является появление новых конкурентов, что можно
избежать путем наращивания доли рынка, и увеличением сбыта услуг.
Рассмотрев угрозы и возможности, были разработаны рекомендации
для устранения слабых мест.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 4.
Данная структура является линейной структурой управления и
считается простой по построению, обеспечивающая естественное, открытое
воздействие на объекты управления - персонал гостиницы (исполнителей) и
бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего
определенный участок гостиницы.
33
Рисунок 4. Организационная структура отель «Марриотт»
В линейной структуре управления в достаточной мере выполняются
принципы единоначалия, т.к. каждый исполнитель внутри подразделения
подчиняется одному - единственному сотруднику гостиницы - линейному
руководителю, решающему большой круг вопросов, но только на своем
участке.
Данное взаимодействие способно обеспечить высокую скорость и
достоверность движения информации, непротиворечивость заданий,
способствует сокращению численности управленческого персонала в
гостинице.
Подобная система управления способствует обеспечению
контролирования над исполнением поручений, так как линейные менеджеры
(старший администратор, заведующий ресторана) несут полную
персональную ответственность за результаты работы своего участка.
34
Генеральный директор является первым лицом отеля и осуществляет
ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует
работу подчиненных и решает все возникающие проблемы.
Генеральному директору подчиняются три его заместителя:
Зам. директора по номерному фонду;
Зам. директора по питанию;
Зам. директора административной службы.
Зам. директору номерного фонда подчинены служба приема (Front
office), служба обслуживания номерного фонда (горничные и уборщики
общественных помещений, прачечная).
Зам. директору по общественному питанию подчинен ресторан.
Зам. директору по административной части подчиняются инженерная
служба безопасности, бухгалтерия).
Целесообразно в рамках данной работы рассмотреть основные службы
отеля «Марриотт» и дать им краткую характеристику.
Служба приема и размещения обеспечивает прием клиентов,
прибывающих в гостиницу, проводит регистрацию и размещает их по
номерному фонду гостиницы.
Основными функциями службы приема и размещения являются
следующие обязанности:
- приветствовать гостей;
- выполнять необходимые формальности при их размещении.
Главная функция службы обслуживания номерного фонда - это
поддержка благоприятного уровня комфортности и контроль за санитарно-
гигиеническим состоянием гостиничного номера, а также общественного
помещения.
Не менее существенное значение имеет служба питания. Данная
служба выполняет одну из главных частей гостиничного бизнеса, так как
гостеприимство без хорошего сытного и вкусного стола не бывает.