СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ ……………………………….7
1.1. Роль управления человеческими ресурсами в кадровой политике
ресторанного бизнеса ……………7
1.2. Механизм формирования инновационного потенциала персонала в
ресторанном бизнесе ………………………………………………………………13
1.3. Американская система управления персоналом в ресторанном бизнесе..18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «БИК
РЕСТОРАННЫЙ КОМПЛЕКС ЭТАЖИ»………………………………………..23
2.1. Краткая характеристика ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи»….......23
2.2. Анализ конкурентных позиций ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи»………………………………………………………………………………27
2.3. Оценка факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность ООО
«Бик Ресторанный комплекс Этажи»……………………………………………..32
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «БИК РЕСТОРАННЫЙ КОМПЛЕКС
ЭТАЖИ»…………………………………………………………………………….45
3.1. Обучение персонала ориентации на клиента как фактор повышения
конкурентоспособности ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи»………..…45
3.2. Оценка затрат на обучение персонала ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи» и расчет экономической эффективности предложенных
мероприятий………………………………………………………………………...56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..…64
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….68
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы
заключается в том, что ресторанный бизнес занимает ведущее место в сфере
обслуживания и является не только высокодоходным видом деятельности, но и
одним из самых рискованных. Чтобы ресторан был успешным и приносил
стабильно растущий доход, не достаточно просто придумать концепцию и
дизайн и открыть его в центре города. В борьбе за выживание в ресторанном
бизнесе приходится решать целый ряд проблем, главной из которых выступает
управление персоналом в данной сфере, так как наличие хорошо обученного и
высококвалифицированного персонала определяет успешность ресторана в
целом.
Кадровые подразделения ресторанов специализируются на вопросах,
которые связаны с управлением и развитием сотрудников организации. Они
занимаются разработкой и внедрением стратегий и политики человеческих
ресурсов и некоторыми видами деятельности, связанными с человеческими
ресурсами: проектированием и разработкой организационной структуры,
планированием человеческих ресурсов, управлением способностями,
управлением знаниями, приемом на работу и отбором персонала, развитием и
обучением, вознаграждением сотрудников, трудовыми отношениями, охраной
труда и техникой безопасности, социальными вопросами,
администрированием человеческих ресурсов, выполнением правовых
требований, вопросами равных возможностей и диверсификации и любыми
другими вопросами, связанными с трудовыми отношениями.
Успех ресторана во многом зависит от квалификации персонала, знаний
сервиса и умения обслуживать клиентов по стандартам.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ
конкурентоспособности предприятия ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи» и разработка мероприятий по ее повышению на основе эффективной
системы управления персоналом.
5
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
изучить теоретические основы управления персоналом в ресторанном
бизнесе;
сделать организационно-экономическую характеристику ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи»;
оценить конкурентоспособность ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи»;
разработать мероприятия по созданию эффективной системы управления
персоналом в ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи».
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
является система управления персоналом в ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи».
Предмет исследования – это способы повышения эффективности системы
управления персоналом в ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи».
Основные методы исследования: сравнение, анализ, группировка.
Теоретико-методологической основой исследования являются книги,
статьи и монографии таких авторов как Азоев Г.Л., Алещенко В.В., Аминов
Э.Ф., Баумгартен Л.В., Богомолова И.П. и др.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
6
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Роль управления человеческими ресурсами в кадровой
политике ресторанного бизнеса
Одним из ключевых факторов успешной деятельности предприятия или
организации является ее продуманная кадровая политика.
По определению С.А. Шапиро, «Кадровая политика – это совокупность
принципов, методов, средств и форм воздействия на интересы, поведение и
деятельность работников в достижении целей, стоящих перед организациями, в
которых они работают».
В условиях рыночной экономики один из решающих факторов
эффективности и конкурентоспособности предприятия – обеспечение высокого
качества кадрового потенциала. Сутью же кадровой политики является работа с
персоналом, соответствующая концепции развития организации.
Кадровая политика должна увеличивать возможности организации,
реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем
будущем. Она должна создавать не только благоприятные условия труда, но
обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень
уверенности в завтрашнем дне. Поэтому основной задачей кадровой политики
организации является обеспечение в повседневной кадровой работе учета
интересов всех категорий работников и социальных групп трудового
коллектива.
На долгом этапе развития экономических отношений работникам
предприятий отводилась роль исключительно трудовых ресурсов. В настоящее
время, расширяя понятия «кадры», «персонал», применяется концепция
человеческих ресурсов, «… характеризующаяся специфическим подходом к
работникам как важнейшему ресурсу организации, нуждающемуся в
7
существенных инвестициях и повышенном внимании со стороны владельцев и
руководства компании»
1
.
В понятие человеческий ресурс включается не только трудовой
потенциал, но и жизненный опыт, моральные качества, коммуникативные
навыки и другие личностные характеристики.
Формирование современной кадровой политики предприятия опирается
на использование стратегий управления человеческими ресурсами.
Стратегическое управление человеческими ресурсами предприятия
подразумевает оптимальный подбор сотрудников (количество, квалификацию,
психологические данные), повышение квалификации сотрудников (обучение,
переквалификацию), мотивацию труда сотрудников (материальную и
нематериальную), формирование корпоративной культуры сотрудников,
формирование лояльности.
Управление человеческими ресурсами оказывает прямое воздействие на
стоимость организации, также положительно влияет на рост доли
нематериальных активов, таких как бренд, интеллектуальный потенциал
персонала, кадровая политика. Важно сказать, что управление человеческими
ресурсами является одним из факторов, обеспечивающих лидерство в
конкурентной борьбе, так как именно управление человеческими ресурсами
позволяет организациям переходить из числа успешно работающих, в число
лидирующих на рынке. Это объясняется тем, что люди являются важнейшим
ресурсом любой организации, так как именно они создают новые продукты,
контролируют качество, также люди способны к постоянному
совершенствованию и развитию, их возможности и инициатива безграничны.
Предприятия ресторанного бизнеса (за исключением ресторанных сетей),
к сожалению, редко имеют четкую кадровую политику, рассчитанную на
перспективу. Зачастую кадровая политика ресторана является пассивной или
превентивной и направлена исключительно на единовременное реагирование
1
Алещенко В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы //
Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - №1. - С. 106.
8
на возникающие в коллективе проблемы, но не работает на перспективу, не
имеет долгосрочных планов на повышение квалификации и продвижение
сотрудников.
В современном сложенном экономическом периоде предприятия, в том
числе и рестораны, должны иметь стратегические программы развития, целью
кадровой политики которых должно быть создание ядра коллектива из
профессионалов высокого уровня.
Основой для формирования кадровой политики ресторана должна стать
полная информация о персонале. Для полноценного анализа человеческих
ресурсов ресторана проводится анкетирование сотрудников по форме Т2,
изучается динамика движения кадров предприятия, проводится изучение
использования сотрудниками рабочего времени.
Кадровое планирование должно быть направленно на достижение целей
предприятия. Правильное определение необходимого количества персонала
важно для предприятия не только с точки зрения обеспечения процесса
бесперебойного и эффективного функционирования, а и с позиции
обоснованных затрат на «содержание» этого персонала. Так как расходы на
заработную плату прямо пропорциональны количеству персонала. Основная
задача планирования человеческих ресурсов состоит в обеспечении реализации
планов предприятия с точки зрения человеческого фактора предприятия –
работников – их численности, квалификации, производительности, издержек на
их найм.
Отбор соискателей рабочих мест производится в соответствии с
потребностью ресторана в персонале и имеющимися вакансиями. Потребности
эти просчитываются на проектной стадии предприятия (штатное расписание,
должностные требования и т.д.) и корректируются в процессе его деятельности.
Источниками покрытия потребности в персонале могут быть учебные
заведения, коммерческие учебные центры, посреднические фирмы, центры
обеспечения занятости населения и другие социальные организации. Кроме
9
того, возможен набор кандидатов со свободного рынка труда, а также из
собственных внутренних источников предприятия.
На следующей стадии должно проводиться собеседование и
анкетирование кандидатов с последующим анализом их ответов. На основании
результатов опроса заключаются трудовые договора, проводится приказ о
приеме на работу и делается соответствующая запись в трудовой книжке,
заводится личное дело и создается лицевой счет по заработной плате.
Следующим шагом является введение сотрудника в курс основных целей
ресторана, способов их реализации и основных требований предъявляемых к
персоналу предприятия. Причем сотрудник должен почувствовать, что и от
него лично зависит реализация перспективных планов предприятия, и,
соответственно, его личный рост.
Существенной частью кадровой политики ресторана должен быть план
социального развития человеческих ресурсов и концепция стратегического
управления ими.
Социальное развитие человеческих ресурсов включает условия для
обеспечения бесперебойной работы всех подразделений предприятия:
современное и надежное оборудование, рациональная планировка помещений,
правильная организация рабочих мест. На предприятии должны быть созданы
условия для поддержания работоспособности сотрудников, такие как условия
для отдыха, отсутствие вредных факторов окружающей среды
2
.
Заработная плата сотрудника должна быть адекватна его
профессиональным навыкам, реализуемым в процессе трудовой деятельности,
соблюдению трудовой дисциплины, общему стажу работы и стажу работы на
данном предприятии.
Еще одним важным фактором в управлении персоналом ресторана
являются мотивационные пакеты для сотрудников. Они способствуют
стимуляции его профессионального роста и лояльность организации.
2
Аминов Э.Ф. Этапы разработки и реализации конкурентной стратегии//Практический маркетинг. - 2017. - №6.
- С. 30
10
Мотивационные факторы могут быть как материальными, так и
нематериальными.
К материальным факторам мотивации относятся дополнительные
денежные вознаграждения, такие как KPI, единоразовая премия за выполнение
какой-либо отдельно оговоренной работы, либо за большой личный вклад в
развитие компании. Также дополнительные выплаты могут устанавливаться за
стаж работы в компании, приобретение новых навыков, которые могут быть
использованы сотрудником в работе.
Стоит отметить, что систему материального стимулирования необходимо
прописывать отдельно от предоставляемых нематериальных благ, так как
материальная сторона относится к системе оплаты труда и имеет свои
особенности по утверждению.
К нематериальным факторам мотивации можно отнести, например,
проведение конкурса на лучшего сотрудника месяца и награждение его каким
либо подарком или грамотой. Такая мотивация способствует поднятию азарта и
духа соперничества, что поднимает количество продаж и доход компании.
Также нематериальным фактором мотивации является предоставление
возможности повышения квалификации или получения дополнительной
профессии. Для многих сотрудников такая возможность является
дополнительным стимулом при выборе места работы. Отдельным способом
обучения являются психологические тренинги, которые кроме повышения
квалификации персонала стимулируют развитие корпоративного духа
предприятия, снижение конфликтности и полезны для общего развития.
Привлечению работников в деятельность организации также
способствует заполнение анкет и опросов, в которых сотрудники ресторана
могут высказывать свое мнение и выдвигать предложения по улучшению
работы.
Важным условием является создание корпоративной культуры
предприятия, командного духа для поддержания оптимального социально-
психологического климата в коллективе. «Корпоративная культура
11
представляет собой среду, в которой во многом формируется типичное
поведение работников организации. Оно будет либо производительным и
эффективным, способствующим достижению общих целей, либо, в крайнем
случае, деструктивным, тормозящим развитие организации. Одним из важных
индикаторов того, что корпоративная культура стимулирует правильное
поведение сотрудников, выступает высокий уровень мотивированности и
инициативности персонала».
Большую роль в стратегическом управлении персоналом играют
правильно построенные отношения руководителя с подчиненными.
Руководитель ресторана всегда должен быть открыт для обращения
сотрудников, как для решения производственных вопросов, так и по поводу
личных вопросов. Проблемы и конфликты в коллективе должны не
замалчиваться, а решаться руководителем путем разбора ситуации, с
последующими выводами на будущее.
Кадровая политика ресторана должна также строиться на
совершенствовании имеющейся квалификации сотрудников путем бесплатного
обучения, а также предоставление для инициативных работников возможности
карьерного роста.
Основу концепции стратегического управления человеческими ресурсами
ресторана, как мы видим, составляет возрастающая роль личности работника,
что обязывает кадрового менеджера знать мотивационные установки персонала
и уметь их правильно использовать и формировать
3
.
Основной материальной мотивацией сотрудников является заработная
плата, которая должна выплачиваться работникам в соответствии с
профессиональными знаниями и умениями, применяемыми в работе,
соблюдением трудовой дисциплины, стажем работы. Выполнение больших
объемов работы или более сложных задач необходимо оценивать
дополнительными выплатами премий. Каждый работник, с учетом его
3
Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организации и продукции.//Маркетинг
в России и за рубежом. - 2017. - №4. - С. 72
12
профессионального мастерства и личных достижений должен иметь реальную
возможность карьерного роста.
Реализация кадровой политики основанной на стратегическом
управлении человеческими ресурсами создаст в коллективе атмосферу, когда
каждый сотрудник заинтересован в процветании предприятия и способствует
его перспективному развитию.
1.2. Механизм формирования инновационного потенциала
персонала в ресторанном бизнесе
На современном этапе развития конкурентных отношений между
предприятиями общественного питания особая роль отводится вопросам
управления инновациями. Планирование и использование инноваций являются
одними из основных факторов повышения конкурентоспособности
предприятий рассматриваемой отрасли.
Общественное питание является не только социально значимым, но и
одним из перспективных и развивающихся секторов экономики Российской
Федерации. Тем не менее, кризисные явления 2015-2017 гг. отрицательно
отразились на динамичном развитии данной отрасли, оборот общественного
питания, являющийся ключевым индикатором развития данного рынка, в 2015-
2017 гг. снизился на 5,5%, в 2016 году оборот общественного питания в целом
по России был равен 130,06 млрд руб.
В числе наиболее пострадавших от кризисных явлений сегментов рынка
общественного питания оказались рестораны среднего ценового сегмента
(сегмент ресторанов столового типа и сегмент «демократических» ресторанов).
Увеличение издержек компаний, переход на отечественные продукты при
приготовлении блюд, изменение структуры меню привели к резкому снижению
рентабельности ведения данного бизнеса. В условиях роста конкуренции при
ограниченном спросе потребителей у предприятий общественного питания
возникает необходимость в поиске способов и форм освоения инноваций.