43
Вместе
предприятия
с тем для повышения конкурентоспособности
факторов
ООО
ресторанный
«Бик
Ресторанный комплекс Этажи» ему необходимо
ресторанный
уделять особое
предприятия
внимание
предприятия
качеству оказываемых услуг на
развития
тульском рынке
предприятия
общественного
ресторанный
питания.
44
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ
ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ООО
«БИК РЕСТОРАННЫЙ КОМПЛЕКС ЭТАЖИ»
3.1. Обучение персонала ориентации на клиента как фактор
повышения конкурентоспособности ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи»
Рядовые
предприятия
сотрудники
факторов
нуждаются в наибольшем внимании
факторов
со
ресторанный
стороны
управляющего
ресторанный
состава, поскольку выручку заведению приносят они
факторов
-
официанты, бармены, повара, хостесс, кассиры и
факторов
т.п. К сожалению, в большей
части
факторов
ресторанов и
факторов
кафе
предприятия
к этим работникам относятся как к временному
персоналу - пришел, поработал, ушел, поэтому высокая текучка
развития
снижает
мотивацию работы с персоналом практически
факторов
до
ресторанный
нуля. Получается замкнутый
круг. Менеджеры и
факторов
директора
развития
ресторанов и
факторов
кафе
предприятия
не
предприятия
занимаются обучением и
факторов
развитием персонала
развития
по
ресторанный
причине
предприятия
высокой текучки: "Зачем обучать и
факторов
развивать,
если
факторов
он/она
развития
завтра
развития
уйдет к конкурентам?". Но
ресторанный
что
ресторанный
хуже: если
факторов
вы обучили
факторов
своих
сотрудников и
факторов
они
факторов
ушли
факторов
от вас, или
факторов
если
факторов
вы их не
предприятия
обучаете, а
развития
они
факторов
работают и
факторов
не
предприятия
уходят? Рассмотрим организацию системы обучения в ресторане
предприятия
на
развития
конкретном примере. Система
развития
обучения нового
ресторанный
сотрудника
развития
может включать в
себя следующие
предприятия
этапы:
1) знакомство
ресторанный
с рестораном;
2) обучение
предприятия
навыкам по
ресторанный
должности;
3) аттестация.
Словарь управления персоналом. Стажер - лицо, поступившее
предприятия
на
развития
новую
работу и
факторов
проходящее
предприятия
испытательный срок, в течение
предприятия
которого
ресторанный
оцениваются его
ресторанный
способности
факторов
и
факторов
приобретается опыт работы в своей специальности.
Знакомство
ресторанный
с рестораном
Задачей менеджера
развития
является создание
предприятия
такой процедуры знакомства,
которая позволит сотруднику узнать максимум информации
факторов
о
ресторанный
новом месте
предприятия
работы, но
ресторанный
в то
ресторанный
же
предприятия
время не
предприятия
будет отнимать много
ресторанный
времени
факторов
у самого
ресторанный
менеджера
развития
или
факторов
других сотрудников ресторана.
45
Для этого
ресторанный
можно
ресторанный
использовать несколько
ресторанный
инструментов.
1. Лист первого
ресторанный
дня - в нем перечисляются все
предприятия
процедуры, которые
предприятия
необходимо
ресторанный
выполнить менеджеру и
факторов
новому сотруднику в первый день
пребывания на
развития
работе
предприятия
(рисунок 11).
Лист первого
ресторанный
дня
- Провести
факторов
экскурсию по
ресторанный
ресторану.
- Выдать униформу.
- Выдать учебные
предприятия
пособия.
- Выдать расписание
предприятия
обучения, листы наблюдения и
факторов
зачетку.
- Оформить папку сотрудника.
- Выдать ящичек в раздевалке.
- Оформить документы о
ресторанный
приеме
предприятия
на
развития
работу.
- Оформить пропуск сотрудника.
- Прикрепить к наставнику (тренеру)
Рис. 11. Лист первого дня
Лист первого
ресторанный
дня оформляет менеджер, который общается с
сотрудником, пришедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Первым
делом менеджер должен провести
факторов
для стажера
развития
экскурсию по
ресторанный
ресторану. Во
ресторанный
время экскурсии
факторов
менеджер рассказывает новичку о
ресторанный
том, как работают все
предприятия
подразделения ресторана
развития
и
факторов
для чего
ресторанный
они
факторов
предназначены. Выдает униформу,
учебные
предприятия
пособия, расписание
предприятия
обучения, зачетку; заводит на
развития
сотрудника
развития
папку
всех необходимых бланков и
факторов
документов; выдает ключи
факторов
от ящичка
развития
в
раздевалке
предприятия
сотрудников; оформляет все
предприятия
необходимые
предприятия
документы о
ресторанный
приеме
предприятия
на
развития
работу (заявление
предприятия
о
ресторанный
приеме
предприятия
на
развития
работу, медицинскую книжку, трудовую книжку
и
факторов
т.п. в зависимости
факторов
от компетенции
факторов
менеджера); оформляет пропуск
сотрудника, с помощью которого
ресторанный
сотрудник сможет отмечать время прихода
развития
и
факторов
ухода
развития
с работы. А
развития
также
предприятия
прикрепляет к тренеру-наставнику (опытному
сотруднику, прошедшему курсы подготовки
факторов
тренеров-наставников) для
прохождения обучения.
На
развития
ближайшем собрании
факторов
смены менеджер должен познакомить всех
сотрудников с новым стажером и
факторов
попросить оказывать новичку всю
необходимую помощь.
2. Учебные
предприятия
пособия. Учебное
предприятия
пособие
предприятия
по
ресторанный
должности
факторов
сотрудника
развития
на
развития
46
первом этапе
предприятия
необходимо
ресторанный
для получения ознакомительной информации.
3. Расписание
предприятия
обучения сотрудника. Расписание
предприятия
подразумевает список
тем, которые
предприятия
сотрудник должен изучить самостоятельно
ресторанный
(при
факторов
наличии
факторов
соответствующих учебных пособий). Расписание
предприятия
включает в себя описание
предприятия
каждого
ресторанный
дня обучения сотрудника, темы для изучения, место
ресторанный
в учебном
пособии, где
предприятия
он сможет узнать о
ресторанный
данной теме
предприятия
более
предприятия
подробно, метод контроля -
какие
предприятия
тесты ему необходимо
ресторанный
сдать. Также
предприятия
в расписание
предприятия
включены отметки
факторов
о
ресторанный
практической активности
факторов
стажера
развития
- работе
предприятия
по
ресторанный
отработке
предприятия
необходимых навыков
под контролем тренера-наставника
развития
(таблица
развития
14).
Таблица 14
Пример плана обучения барменов
Смена
Основные темы /
Домашние задания
Место
нахождения
в учебнике
Контроль и
наблюдение
Тесты
1
2
3
4
5
1
- Экскурсия по
ресторанный
ресторану.
- Кредо, миссия
компании.
- "Кто
ресторанный
есть кто" в
ресторане.
- Как будет проходить
обучение?
- Раздача
развития
учебников и
факторов
униформы.
- Приход и
факторов
уход с
работы.
- Правила
развития
безопасности,
стандарты униформы.
- Термины и
факторов
сокращения.
- Работа
развития
в команде.
- Нумерация столов.
- Меню барное
предприятия
и
факторов
основное
предприятия
– обзор.
Домашнее
предприятия
задание:
- Выучить нумерацию
столов.
- Учить меню блюд.
- Учить меню
напитков.
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Глава
развития
1 уч-ка
Приложения:
Семинар:
«Работа
развития
в
команде»
Контрольный
лист
ознакомления:
- помощник
официанта;
- хост/
хостесс.
Контрольный
лист обучения
на
развития
рабочем
месте:
- помощник
официанта;
- хост/ хостесс
47
Продолжение таблицы 14
1
2
3
4
5
2
- Здоровье
предприятия
и
факторов
личная
гигиена.
- Правила
развития
санитарии.
- Признаки
факторов
порчи
факторов
продуктов.
- Применение
предприятия
оборудования бара.
- Книга
развития
передачи
факторов
информации.
- Работа
развития
основных
станций бара.
- Работа
развития
с газовым
оборудованием.
- Телефонный этикет.
- Обязанности
факторов
бармена
развития
по
ресторанный
открытию
бара
развития
Домашнее
предприятия
задание:
- История компании.
- Правила
развития
безопасности.
- Задачи
факторов
бармена.
- Правила
развития
санитарии.
- Платиновое
предприятия
правило.
- 4 правила
развития
поведения
с гостем.
- Обязанности
факторов
бармена.
- Основные
предприятия
правила
развития
работы с открытию
бара.
Домашнее
предприятия
задание:
- История компании.
- Правила
развития
безопасности.
- Задачи
факторов
бармена.
- Правила
развития
санитарии.
- 4 правила
развития
поведения с гостем.
- Обязанности
факторов
бармена.
- Основные
предприятия
правила
развития
работы с газовым
оборудованием.
- Учить меню блюд.
- Учить меню
напитков.
Семинар
«Санитария»:
Глава
развития
3 уч-ка
Глава
развития
3 уч-ка
Глава
развития
3 уч-ка
Глава
развития
2 уч-ка
Глава
развития
4 уч-ка
Тест по
ресторанный
нумерации
фа кторов
столов.
Тест по
ресторанный
блюдам, фаза
развития
1 (8 блюд).
Тест по
ресторанный
напиткам.
4. Листы наблюдения. Они
факторов
представляют собой список вопросов, на
развития
48
которые
предприятия
должен ответить стажер (работник зала), наблюдая за
развития
работой того
ресторанный
или
факторов
иного
ресторанный
департамента. Таким образом, ответив на
развития
все
предприятия
вопросы данного
ресторанный
бланка,
стажер будет представлять себе, в чем заключается работа
развития
сотрудников на
развития
данном участке
предприятия
заведения. Формы листов представлены в двух вариантах -
"Наблюдение" и
факторов
"Выполнение
предприятия
обязанностей" (таблица
развития
15).
Таблица 15
Листы наблюдения
Наблюдение за работой хоста/хостесс
За
развития
вами
факторов
будут наблюдать, когда
развития
вы будете
предприятия
работать с хостом/хостесс.
Ответьте
предприятия
на
развития
следующие
предприятия
вопросы и
факторов
выполните
предприятия
следующие
предприятия
обязанности
факторов
Вопросы:
Окончательные
предприятия ,
записи
факторов
- Как вы (правильно
ресторанный
ли) отвечаете
предприятия
на
развития
телефонные
предприятия
звонки?
- Как вы связываетесь с менеджером, когда
развития
возникает
чрезвычайная ситуация?
- Какова
развития
роль хоста
развития
в обслуживании
факторов
гостей?
- Почему важно
ресторанный
открывать дверь каждому гостю, входящему
и
факторов
выходящему из ресторана?
- Почему важна
развития
быстрота
развития
вашей работы при
факторов
рассаживании
факторов
гостей?
- Почему важна
развития
ротация позиций?
- Что
ресторанный
вы должны делать, если
факторов
вам приходится помогать
официантам?
- О
ресторанный
чем должен сообщить официант хосту, когда
развития
видит, что
ресторанный
его
ресторанный
гости
факторов
собираются уходить?
Обязанности:
Окончательные
предприятия
записи
факторов
- Потренируйтесь использовать три
факторов
варианта
развития
приветствия
гостей.
- Потренируйтесь в трех различных комментариях гостю,
когда
развития
он покидает ресторан.
- Изучите, как делится план зала
развития
на
развития
позиции.
- Продемонстрируйте, как вы приветствуете
предприятия
и
факторов
рассаживаете
предприятия
гостей (открывание
предприятия
дверей для входящих гостей; различные
предприятия
искренние
предприятия
приветствия; предпочтения гостей относительно
ресторанный
столика; сообщение
предприятия
интересных фактов о
ресторанный
ресторане
предприятия
и
факторов
представление
предприятия
официанта
развития
гостям).
- Объясните, как получение
предприятия
разрешений на
развития
досрочный уход с
работы официантами
факторов
влияет на
развития
хостов.
- Изучите, где
предприятия
располагаются: меню, шарики, чистящие
предприятия
средства
развития
и
факторов
инструменты, крючки
факторов
для верхней одежды, "Доска
развития
с информацией о
ресторанный
специальных предложениях", меню для
детей, зубочистки, меню на
развития
вынос, лист ожидания, цветные
предприятия
карандаши, спички, мел, план зала, щетка
развития
для пола
развития
и
факторов
совок
Комментарии:
49
Продолжение таблицы 15
1
2
3
Подпись сотрудника/
Дата
развития
Подпись наставника/
Дата
развития
Подпись
менеджера
/
Дата
развития
Первый знакомит, второй дает возможность понять, как функционирует
данный департамент. В каждой форме
предприятия
ставится отметка
развития
тренера-наставника
развития
и
факторов
менеджера. На
развития
прохождение
предприятия
и
факторов
заполнение
предприятия
каждой формы стажеру отводится 2
часа. Формы создаются для всех существующих департаментов ресторана
развития
(хостесс, зал, бар, кухня). При
факторов
прохождении
факторов
формы "Наблюдение" или
факторов
"Выполнение
предприятия
обязанностей" к стажеру прикрепляется наставник того
ресторанный
департамента, с которым знакомится стажер. К примеру, при
факторов
прохождении
факторов
формы "Наблюдение
предприятия
за
развития
работой официанта" менеджер, ответственный за
развития
обучение
предприятия
стажера, выделяет наставника
развития
из числа
развития
работающих официантов и
факторов
представляет ему стажера. Стажер не
предприятия
должен отвлекать официанта
развития
от работы,
но
ресторанный
при
факторов
возникновении
факторов
вопросов он должен получить от него
ресторанный
ответы. То
ресторанный
же
предприятия
касается прохождения формы "Выполнение
предприятия
обязанностей", с той лишь
разницей, что
ресторанный
стажер сам выполняет обязанности
факторов
сотрудников того
ресторанный
или
факторов
иного
ресторанный
департамента.
5. Зачетка. В зачетке
предприятия
тренер может отмечать сдачу стажером тестов по
ресторанный
меню, тестов по
ресторанный
стандартам работы, ставить оценку по
ресторанный
обслуживанию гостей и
факторов
т.п. квалификационным испытаниям (таблица
развития
16).
Таблица 16
Зачетка официанта-стажера
Стажер:
Наставник (тренер):
Дата начала обучения:
Дата окончания обучения:
Пункт оценки
факторов
Процент
прохождения
Дата
развития
Подпись
наставника/
менеджера
развития
Семинар "Введение
предприятия
в
компанию"
Тест по
ресторанный
меню блюд
Тест по
ресторанный
меню коктейлей
И
факторов
т.д.
50
Обучение
предприятия
навыкам по
ресторанный
должности
Для изучения стандартов есть смысл создать учебные
предприятия
пособия, которые
предприятия
включали
факторов
бы в себя всю информацию, касающуюся работы данного
ресторанный
департамента. Первая часть такого
ресторанный
пособия расскажет стажеру о
ресторанный
ресторане, а
развития
вторая познакомит со
ресторанный
всеми
факторов
стандартами
факторов
конкретного
ресторанный
департамента. Нагрузку
по
ресторанный
созданию учебных пособий должен взять на
развития
себя менеджерский состав
ресторана, привлекая к этой работе
предприятия
и
факторов
рядовых сотрудников. Зачастую в
ресторане
предприятия
уже
предприятия
есть достаточное
предприятия
количество
ресторанный
разнообразных инструкций,
положений и
факторов
пр., которые
предприятия
необходимо
ресторанный
использовать при
факторов
создании
факторов
пособий.
Стоит лишь заметить, что
ресторанный
учебник должен легко
ресторанный
читаться. Интересная практика
развития
многих компаний, занимающихся формированием системы обучения, - учебные
предприятия
пособия создаются буквально
ресторанный
в виде
предприятия
комиксов.
Четко
ресторанный
написанные
предприятия
пособия помогут сэкономить время - новичок сам
найдет ответы на
развития
все
предприятия
интересующие
предприятия
его
ресторанный
вопросы, а
развития
если
факторов
что
ресторанный
неясно
ресторанный
- обратится
к наставнику (тренеру). При
факторов
таком подходе
предприятия
налицо
ресторанный
не
предприятия
только
ресторанный
снижение
предприятия
затрат
на
развития
оплату труда
развития
преподавателей, но
ресторанный
и
факторов
индивидуальный подход к обучению
стажеров и
факторов
более
предприятия
качественная подготовка
развития
новых сотрудников, поскольку все
предприятия
знания хранятся в одном документе. Пособия следует создать для всех
департаментов (официанты, хостесс, повара
развития
и
факторов
т.д.). На
развития
рисунке
предприятия
12 представлен
примерный список тем учебного
ресторанный
пособия для барменов.
Пример. Разделы учебного
ресторанный
пособия по
ресторанный
меню: меню блюд; десертная
карта; коктейльная карта; меню крепкого
ресторанный
алкоголя; винная карта;
безалкогольные
предприятия
и
факторов
слабоалкогольные
предприятия
напитки; дополнительные.
Разделы учебного
ресторанный
пособия по
ресторанный
коктейлям: разновидность коктейлей;
название
предприятия
коктейля; фото; ингредиенты; украшение; посуда; метод
приготовления; вкусовые
предприятия
особенности
факторов
и
факторов
крепость (например: женский, легкий,
фруктовый).
Для поваров, кроме
предприятия
учебных пособий по
ресторанный
санитарии
факторов
и
факторов
стандартам работы
кухни, также
предприятия
создаются рецептурные
предприятия
книги
факторов
приготовления блюд. По
ресторанный
ним
повара
развития
в процессе
предприятия
обучения и
факторов
впоследствии
факторов
готовят блюда
развития
на
развития
станциях кухни.
51
Примерный список тем учебного
ресторанный
пособия для барменов
Введение.
Глава
развития
1. Ориентация (история, принципы и
факторов
миссия компании, экскурсия по
ресторанный
ресторану, роль и
факторов
задачи
факторов
бармена, униформа
развития
бармена
развития
и
факторов
т.п.).
Глава
развития
2. Телефонный этикет (как отвечать на
развития
звонки, звонки
факторов
для гостей, для
менеджеров, для сотрудников).
Глава
развития
3. Санитария зала
развития
(обращение
предприятия
с продуктами, личная гигиена, хранение
предприятия
горячих и
факторов
холодных блюд, уборка
развития
ресторана
развития
и
факторов
т.п.).
Глава
развития
4. Оборудование
предприятия
(основные
предприятия
станции
факторов
бара, применение
предприятия
оборудования
бара, барная посуда, правила
развития
обращения с посудой).
Глава
развития
5. Работа
развития
бара
развития
(открытие
предприятия
бара, обязанности
факторов
бармена
развития
в течение
предприятия
дня,
уход с работы и
факторов
закрытие
предприятия
бара).
Глава
развития
6. Обслуживание
предприятия
гостей (стандарты сервиса, основные
предприятия
правила
развития
обслуживания, решение
предприятия
конфликтных ситуаций и
факторов
т.п.).
Глава
развития
7. Принципы товарооборота
развития
в баре
предприятия
(инвентаризация, заказ на
развития
склад).
Глава
развития
8. Техника
развития
выполнения заказа
развития
(подача
развития
пива, вина, горячих напитков,
приготовление
предприятия
алкогольных и
факторов
безалкогольных напитков, внешний вид
напитка
развития
и
факторов
т.п.).
Приложения.
Приложение
предприятия
1. Расписание
предприятия
обучения.
Приложение
предприятия
2. Контрольные
предприятия
формы.
Приложение
предприятия
3. Формы наблюдения.
Приложение
предприятия
4. Аттестация бармена.
Приложение
предприятия
5. Тест по
ресторанный
меню.
Приложение
предприятия
6. Лист обратной связи.
Приложение
предприятия
7. Тест по
ресторанный
напиткам.
Приложение
предприятия
8. Финальный тест бармена
развития
Рис. 12. Примерный список тем учебного пособия для барменов
Система тестов
Обучение
предприятия
подразумевает тестирование. Наиболее
предприятия
удачной считается
система, при
факторов
которой бланк теста
развития
представляет из себя страницу учебного
ресторанный
пособия, только
ресторанный
незаполненную (таблица
развития
17). Не
предприятия
ограничивайтесь только
ресторанный
тестами
факторов
по
ресторанный
меню - разработайте
предприятия
тесты по
ресторанный
посуде, общий тест по
ресторанный
правилам
52
работы в заведении, тест по
ресторанный
программе
предприятия
лояльности
факторов
и
факторов
пр.
Таблица 17
Бланк теста по коктейлям (вариант страницы учебного
пособия)
Напиток
Ингредиенты
Метод
приготовле-
ния
Стакан
Украше-
ние
Цена
Тесты по
ресторанный
блюдам и
факторов
напиткам сдаются стажером не
предприятия
в конце
предприятия
обучения, а
развития
постепенно, в процессе
предприятия
прохождения всех этапов обучения. Например, после
предприятия
первой учебной смены стажер должен сдать тесты по
ресторанный
первым двум разделам
меню блюд и
факторов
первому разделю меню напитков. Пока
развития
стажер не
предприятия
сдаст первую
серию тестов, к продолжению обучения он не
предприятия
допускается. Таким образом, от
смены к смене
предприятия
стажер осваивает все
предприятия
меню ресторана.
Если
факторов
мы говорим о
ресторанный
том, что
ресторанный
официант и
факторов
бармен - это
ресторанный
именно
ресторанный
те
предприятия
позиции,
которые
предприятия
занимаются продажами
факторов
в ресторане, то
ресторанный
и
факторов
проходной процент при
факторов
написании
факторов
ими
факторов
тестов должен быть очень высоким. В данном случае
предприятия
возможно
ресторанный
принять следующие
предприятия
проценты при
факторов
сдаче
предприятия
тестов на
развития
знание
предприятия
меню: для
официантов - 100% знания меню блюд и
факторов
90% знания меню напитков; для
барменов - 100% знания меню напитков и
факторов
90% знания меню блюд. Для поваров
создаются тесты на
развития
знание
предприятия
стандартов работы кухни, тесты по
ресторанный
санитарии.
Не
предприятия
забудьте
предприятия
о
ресторанный
расписании
Расписание
предприятия
нового
ресторанный
сотрудника
развития
подразумевает под собой список тем,
которые
предприятия
сотрудник должен изучить самостоятельно
ресторанный
с помощью пособия. Оно
ресторанный
включает в себя описание
предприятия
каждого
ресторанный
дня обучения сотрудника, темы для
изучения, место
ресторанный
в учебном пособии, где
предприятия
он сможет узнать о
ресторанный
данной теме
предприятия
более
предприятия
подробно, метод контроля - какие
предприятия
тесты ему необходимо
ресторанный
сдать.
Также
предприятия
в расписание
предприятия
включена
развития
практическая активность стажера
развития
- работа
развития
по
ресторанный
отработке
предприятия
необходимых навыков под контролем тренера-наставника.