74
Таблица 10.
Сменное задание официанта
Пример сменного задания для повара представлен в таблице 11.
По факту при работе в ООО «Тайна» выявлены следующие недостатки:
– каждый сотрудник предоставлен сам себе в отсутствие гостей (заказов)
на кухне;
– происходит внерабочее общение на рабочем месте, что сплачивает
коллектив вокруг непрофессиональных интересов, стимулирует протестные
настроения;
– персонал не идентифицирует себя с профессией официанта, повара,
бармена;
– в заведении нет прописанных и формализованных правил работы,
трудового распорядка, поведения;
– у сотрудников отсутствует видение своего профессионального и
карьерного роста;
– эффективность использования человеческого ресурса составляет 50—
75
60%, т.е. сотрудники не выполняют более 50% функций из тех, которые
должны выполнять.
Таблица 11.
Сменное задание для поваров
Время
Действия сотрудников
7:00–10:00
Производство заготовок. Механическая обработка сырья.
Маринование мяса и рыбы. Варка бульонов. Изготовление
полуфабрикатов всех видов
10:00–12:00
Отработка технико-технологических карт. Гастронормирование
потерь при дефростации, льдомиксинге. Производство заготовок
в замороженном виде. Работа с фруктами и ягодами для десертов
12:00–16:00
Обслуживание обеденного спроса. Отработка техники
оформления блюд, а также навыков быстрой регенерации и
подачи блюд. Начисление баллов за личный бракераж.
Поочередное фотофиксирование подачи блюд поварами
16:00–17:30
Самостоятельная работа поваров под контролем су-шефа.
Заготовка продукта на пять дней. Производство паштета разных
видов
17:30–18:30
Лекция шефа с демонстрацией на экране монитора компьютера:
«Экзотические овощи и их применение в современной
гастрономии». Просмотр видеороликов рецептов на YouTube
18:30–22:30
Обслуживание вечернего спроса. Отпускблюд. Контроль работы
поваров су-шефом (начисление баллов и внесение в личную
карточку). Раздача материалов для самостоятельного изучения
22:30–23:10
Закрытие смены. Приведение в порядок рабочего места. Чистка и
мойка индивидуального инвентаря. Пломбирование
холодильников и шкафов
23:10–23:20
Вечерний разбор ситуаций по смене и инструктаж со стороны су-
шефа по работе следующего дня
Внедрение системы тайм-менеджмента в деятельность ООО «Тайна»
даст возможность организовать работу следующим образом:
1) занятость сотрудника должна складываться из трех составляющих
элементов:
а) выполнения непосредственных обязанностей,
б) приобретения профессиональных знаний и компетенций,
в) приобретения профессиональных навыков и умений;
2) почти поминутной регламентации рабочего времени каждого
сотрудника;
3) постоянного наблюдения со стороны тьютора за действиями
работника.
Каждый работник (исходя из намерений руководства) получает
76
индивидуальную программу своего профессионального роста и развития в
ресторане ООО «Тайна».
Когда официант будет получать конкретные задачи и оценка
результатов его труда будет осуществляться по конкретным достижениям,
меняется и мотивация контактного персонала.
Обслуживание официантов и слаженная работа поваров позволят
любому заведению получать прибыль. Это очень важно тогда, когда хороший
совет приводит к ап- и кросс-селлингу, и поэтому непосредственно увеличивает
размер оборота, а стабильно высокое качество приготовленных блюд всегда
привлекает гостей в ресторан вновь. Необходимо донести до всего персонала
ООО «Тайна», что система тайм-менеджмента позволит им получать более
высокую заработную плату.
На рис. 9 представлена схема внедрения в деятельность ООО «Тайна»
системы «пяти бонусов»:
– первый – «командный бонус» (выплачивается в виде процента от
выручки заведения за месяц);
– второй – «личный бонус» (складывается из двух бонусов – процента от
продаж блюд кросс- и ап-селлинга);
– третий – «карьерный бонус» (начисляется в виде баллов);
– четвертый – «банкетный бонус»;
– пятый – «годовой бонус» (выплачивается в виде премии в случае
100%-ного выполнения плана продаж на год).
Первый бонус
Второй бонус
Кросс-бонус
Ап-бонус
Третий бонус
Четвертый бонус
Пятый бонус
Рисунок 9. Новая система для мотивации сотрудников
ООО «Тайна» в соответствии с тайм-менеджментом
Внедрение подобной системы материальной и нематериальной
мотивации позволит гораздо менее конфликтно и более эффективно внедрять
77
тайм-менеджмент. Кроме того, такая схема мотивации персонала в ресторане
ООО «Тайна» позволит минимизировать постоянную часть оплаты труда
(12000 руб.) и значительно увеличить долю переменной части в структуре
фонда оплаты труда. Теперь официанты будут понимать, что их заработок
полностью зависит от них самих и увеличение продаж приведет к росту
личного дохода.
Таким образом, внедрение тайм-менеджмента в деятельность ресторана
ООО «Тайна» призвано:
– повысить производительность труда и принудить сотрудника
выполнять дополнительные функции, необходимые заведению;
– усилить мотивацию персонала за счет создания системы управления
карьерой и развитием;
– внедрить систему непрерывного повышения квалификации
сотрудников без отрыва от производства;
– изменить систему мотивации сотрудников, поставить размер
материального поощрения сотрудников в зависимость от квалификации,
компетенций, умений и четкого выполнения плана работ;
– повысить дисциплину на предприятии;
– снизить текучесть кадров;
– увеличить прибыль предприятия за счет улучшения качества
обслуживания, качества блюд, повышения производительности труда и
ресурсосбережения.
Т.о., система тайм-менеджмента для эффективного управления бизнес-
процессами в ресторане ООО «Тайна» – это:
1) Тайм-менеджмент = Производительность + Эффективность + + Мотивация;
2) Мотивация = Управление карьерой и развитием + Материальные стимулы;
3) Профессионализм = Знания + Навыки + Компетенции;
4) Качество работы = Профессионализм + Четкое соблюдение предписаний.
Представим алгоритм внедрения системы тайм-менеджмента.
1. Определить цели и задачи своего бизнеса на ближайший год:
78
– стратегию развития бизнеса;
– стратегию достижения плановых финансовых показателей;
– стратегию внедрения программ управления лояльностью;
– стратегию продвижения ресторана;
– маркетинговую стратегию;
– стратегию управления персоналом;
– стратегию ресурсосбережения;
– стратегию нивелирования рисков.
2. Составить штатную и организационную структуру ресторана:
– определить центры финансовой ответственности;
– установить организационную принадлежность подразделений;
– распределить персонал между структурными подразделениями;
– сформулировать цели и задачи подразделений, назначить
руководителей;
– подготовить положения о структурных подразделениях, их функциях,
целях, задачах;
– описать взаимодействие между структурными подразделениями;
– создать матрицу ответственности подразделений и сотрудников;
– разработать должностные инструкции, памятки и пособия по работе
всех сотрудников.
3. Провести обучение назначенных руководителей:
– составить индивидуальные планы работ для прямых подчиненных;
– совместно разработать программы обучения и аттестации персонала;
– сформировать систему материальной и карьерной мотивации
персонала в случае достижения плановых финансовых показателей и
соблюдения рамок квалификации;
– проводить ежедневные плановые совещания с руководителями,
обсуждая этапы выполнения работ согласно графику;
– подготовить серию тренингов производственного персонала;
– подготовить серию тренингов контактного персонала;
79
– провести тренинги.
4. Тренинги производственного персонала:
а) провести первичную аттестацию персонала и убедить работников в их
недостаточной компетентности;
б) провести занятия по темам:
– санитария и гигиена на кухне;
– правила трудового распорядка;
– правила эксплуатации и профилактики технологического
оборудования;
– правила приемки, хранения, упаковки продуктов и заготовок;
– правила рационального использования ресурсов (ресурсосбережение).
5. Тренинги контактного персонала:
а) провести первичную аттестацию барменов и официантов и убедить в
их недостаточной компетентности;
б) провести занятия по темам:
– правила обслуживания гостей;
– правила презентации меню;
– правила открытия и закрытия смены;
– методология осуществления компетентного консультирования гостя;
– правила продажи вина и дистилляционной продукции.
6. Провести собрание производственного персонала, во время которого:
– объяснить суть системы тайм-менеджмента;
– объяснить суть программы карьерного и профессионального роста;
– презентовать новую систему материального стимулирования;
– презентовать новую систему нематериального стимулирования;
– объяснить суть системы персональной ответственности за результат.
7. Провести собрание коллектива контактного персонала, во время
которого:
– презентовать программы обучения и тренингов на год;
– презентовать программы материального поощрения;
80
– презентовать программы профессионального и карьерного роста;
– провести обмен мнениями и фидбэк.
8. Разработать формы индивидуальных графиков и сменных заданий:
– графиков групповых и индивидуальных занятий персонала;
– сменно-недельных заданий для производства;
– подготовить раздаточные материалы для индивидуальной работы и
обучения.
9. Подготовка стандартов работы:
– обсудить с руководителями основные принципы предложенных
стандартов работы;
– выбрать пять – шесть основных стандартов работы предприятия;
– определить стандарты работы и алгоритм их внедрения.
Можно отметить, что главными аспектами внедрения программы тайм-
менеджмента в ресторане являются следующие:
1) купленное клиентом время работы сотрудника должно быть
использовано эффективно;
2) тайм-менеджмент – самый эффективный инструмент управленца;
3) тайм-менеджмент – обобщающий процесс, регулирующий процессы
обучения, мотивации, групповой динамики в коллективе;
4) тайм-менеджмент – непрерывно воспроизводимый процесс: «цели и
задачи» → «обучение и тренинг» → «достижение цели» → «новые цели и
задачи»;
5) внедрение тайм-менеджмента невозможно без определения стратегий
и целей;
6) внедрение тайм-менеджмента невозможно без внедрения
корпоративных стандартов управления;
7) тайм-менеджмент не исключает коллективной ответственности, а
сфокусирован на личностной (индивидуальной) заинтересованности участника;
8) тайм-менеджмент внедряется поэтапно в течение не менее четырех –
шести месяцев;
81
9) тайм-менеджмент позволяет экономить и сберегать ресурсы;
10) тайм-менеджмент напрямую влияет на качество и объем продаж;
11) тайм-менеджмент заставляет руководителей отвечать за результат;
12) тайм-менеджмент основан на институте наставничества;
13) тайм-менеджмент позволяет сформировать у сотрудников
профессиональную самоидентификацию.
К сожалению, в России пока нет современных стандартов работы и
рамок квалификации для контактного и производственного персонала
ресторанов, кроме некоторых наработок Федерации рестораторов и отельеров.
В связи с этим предложения по внедрению системы тайм-менеджмента в
производственно-торговую деятельность ресторана ООО «Тайна» в целях
повышения качества работы отразятся и на ассортиментной политике, и на
уровне сервиса, что позволит сделать услуги ресторана востребованными и
выделиться на фоне конкурентов.
82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Эффективность функционирования предприятий ресторанного бизнеса в
современной рыночной экономике, отличающейся высоким динамизмом
внутренней и внешней среды, зависит от правильности выбранного
направления развития и управления ресурсами. Это определяет рыночный план
действий ресторанного бизнеса, разрабатываемый на тот или иной по
продолжительности временной отрезок – маркетинговая программа развития.
Орловский рынок ресторанного бизнеса вот уже несколько лет подряд
растет на 20-30% в год. По данным статистики, в 2014 г. владельцы ресторанов,
баров, кофеен и прочих закусочных в сумме заработали 39,5 млрд. руб. - против
31,4 млрд. руб. годом ранее.
По экспертным оценкам, средний уровень рентабельности различных
секторов сферы общественного питания Орловской области составляет за
последние годы в пределах 15-40%.
Особенностью развития ресторанных сетей в регионе является наличие
собственных продуктовых и материальных складов, а также централизованной
кухни, что позволяет оптимизировать продуктовые затраты, вести контроль
сертификации продуктов и качества сырья и полуфабрикатов.
В настоящее время в ресторанах Орла предлагаются блюда кухонь
различных стран мира, в том числе французской, испанской, итальянской,
японской, бразильской, мексиканской, грузинской, армянской, узбекской,
украинской и др. Одновременно созданы сети предприятий с зарубежными
кухнями: «Золотой дракон» - китайская, «Фудзи» - японская, «Макдоналдс» -
американская. Тем не менее, превалирует русская кухня. Здесь предлагаются
блюда исконно русской кухни.
Управление персоналом в ресторанном бизнесе требует огромного
внимания от владельцев предприятия. Управление в данном случае
основывается на двух принципах: разделение труда вертикального характера и
адекватное измерение работы. Согласно этим принципам, существует целый
83
ряд обязанностей, которые администрация предприятия должна выполнять в
любых условиях, даже при наличии кризисной ситуации: создание реестра
правил, согласно которым должна осуществляться работа в ресторане;
проведение тщательного отбора сотрудников, их обучения и внедрения в штат;
сотрудничество с работниками компании (благодаря ему предприятие может
достичь высоких результатов); адекватное распределение труда, а также
ответственности между всеми работниками компании.
При управлении ресторанным бизнесом чаще всего используются
классические стратегии с универсальными принципами. Согласно им
предусматривается создание оптимальной структуры предприятия. На ее
основе выстраивается наиболее рациональная система, с помощью которой
можно управлять организацией.
Объектом исследования выступало орловское предприятие ресторанного
бизнеса ООО «Тайна». Рыночная стратегия ООО «Тайна» основывается на
нескольких основных принципах:
- наиболее полное изучение потребителя и рынка;
- определение оптимального ассортимента блюд;
- разработка наиболее эффективной политики оказания
потребительских услуг.
Анализ внешней среды указал на наличие у кафе широких возможностей
интенсивного развития. В ходе проведенного исследования было выявлено, что
финансово-экономическое состояние ООО «Тайна», и как следствие,
эффективность деятельности данного кафе следует оценивать как стабильно
устойчивое.
Система управления ООО «Тайна» является рациональной, имеющей
больше сильных, чем слабых сторон, и предприятие ресторанного бизнеса
эффективно осуществляет свою деятельность на территории Орловской
области.
В ООО «Тайна» существует система управления персоналом,
разработана кадровая политика, кроме того, применяются различные меры по