7
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 8
Глава 1. Теоретические аспекты содержания и специфически особенностей
предпринимательской деятельности в сфере гостиничном бизнесе ................... 11
1.1.Виды предприятий гостиничной индустрии
................................................................................................................................... 11
1.2.Ключевые показатели деятельности гостиничного предприятия
................................................................................................................................... 16
1.3.Особенности управления гостиничным предприятием
................................................................................................................................... 22
Глава 2. Отраслевые особенности управления собственным бизнесом в
гостиничном бизнесе на примере АО «Гостиница «Украина» ........................... 32
2.1. Характеристика гостиничного предприятия АО «Гостиница «Украина» ... 32
2.2. Анализ деятельности гостиничного предприятия АО «Гостиница
«Украина» .................................................................................................................. 42
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиничного
предприятия АО «Гостиница «Украина» ............................................................... 49
Заключение ................................................................................................................ 56
Список использованных источников ...................................................................... 58
8
Введение
В России гостиничный бизнес - это активная и быстро развивающаяся
сфера экономики. В связи с растущим спросом населения на жилье возникает
необходимость повышения качества предоставляемых услуг. Учитывая
жесткую конкуренцию на рынке, гостиничные сети постоянно разрабатывают
предложения по улучшению размещения и сервисного обслуживания.
В настоящее время Российская гостиничная индустрия охвачена
процессом глобализации, и продажи государственным предприятиям также
начались. Сегодня многие эксперты отмечают заметное расхождение между
ценой и качеством предоставляемых гостиничных услуг. Владельцы бизнеса
позиционируют услуги компании как эксклюзивный и недоступный вид услуг,
делая его доступным только для определенного круга людей. Однако благодаря
приватизации старых муниципальных гостиниц гостиничный бизнес в России
вступил в новую фазу развития и в настоящее время активно практикует
мировые стандарты обслуживания и работы персонала.
Стоит отметить, что мировые гостиничные сети пытаются занять
основную нишу на российском гостиничном рынке, но в то же время они
помогают поднять российскую экономику, которая пережила коллапс в то
время, когда спрос на гостиничные услуги в России резко упал. Однако вам
необходимо разработать свои собственные стандарты и критерии обслуживания
гостей, чтобы выделиться среди конкурентов.
Гостиничный рынок находится в процессе трансформации и обновления
системы. Развиваются новые технологии, и гостиничная индустрия все больше
зависит от потребностей своих клиентов. Люди стали больше путешествовать,
и, следовательно, их запросы на обслуживание также возросли.
В настоящее время потребители сталкиваются с огромным выбором при
планировании своей поездки. Но надо помнить, что гости обращают внимание
на каждую деталь, так как большинство потребителей оценивают возможность
своего пребывания по первому впечатлению. Поэтому количество вариантов
9
размещения и обслуживания, предлагаемых в отелях 4-5 звездных категорий,
постоянно расширяется.
Актуальность темы исследования заключается в том, что отраслевые
особенности управления собственным бизнесом в гостиничном бизнесе, а
также его деятельность нуждаются в постоянном совершенствовании и
повышении с учетом возрастающей конкуренции на рынке индустрии
гостеприимства.
Целью дипломной работы является анализ отраслевых особенностей
управления собственным бизнесом в гостиничном бизнесе на примере
гостиницы «Украина» и внедрение усовершенствованных мер по повышению
уровня сервиса. Отели имеют общий стандарт обслуживания, но каждый из них
параллельно разрабатывает свои стандарты, которые отличают их друг от
друга.
Задачи дипломной работы заключаются в следующем:
рассмотрим теоретические аспекты обслуживания гостей на
предприятиях индустрии гостеприимства на примере АО Гостиница
«Украина»;
изучить технологию и организацию обслуживания клиентов службы
приема и размещения;
осветить роль и значение сервисного обслуживания на примере АО
Гостиница «Украина»;
показать общую характеристику гостиницы АО Гостиница «Украина»;
проанализировать деятельность сервисного отдела АО Гостиница
«Украина»;
рассмотрим технологию организации сервиса АО Гостиница «Украина»;
разработать ключевые рекомендации по повышению уровня
обслуживания гостей;
Объектом исследования является АО "Гостиница Украина", действующая
в Москве под брендом «Рэдиссон Блю» корпорации «Резидор».
10
Предметом исследования являются принципы организации работы
службы приема и размещения граждан.
Методология - это анализ и систематизация, наблюдение, сравнение и
обследование.
Методами исследования являются статистические исследования, а также
практический анализ работы существующих сотрудников.
Практическая значимость этой работы объясняется тем, что все
гостиницы Москвы имеют свой стиль и методы обслуживания гостей, и каждая
стремится выделить свой метод среди других, привлекая квалифицированных
специалистов, расширяя дополнительные возможности для заселения, оплаты и
проведения досуга. Несмотря на все это, их объединяет одно-борьба за каждого
гостя.
Совершенствование организации сервисного обслуживания поможет
выявить преимущества и недостатки работы, постепенно разобраться во всех
тонкостях работы с целью выработки основных путей развития для успешной
работы гостиницы.
11
Глава 1. Теоретические аспекты содержания и
специфические особенностей предпринимательской деятельности
в сфере гостиничного бизнеса
1.1. Виды предприятий гостиничной индустрии
Одним из основных видов деятельности предприятий индустрии
гостеприимства и туризма является предоставление услуг по размещению,
которые занимают основное место в комплексе услуг, предлагаемых туристам
во время путешествия, и являются не только неотъемлемой частью любой
туристической поездки, но и существенно влияет на впечатление от отдыха в
целом. Потребность во сне является базовой потребностью человека. На
протяжении 14 дневной поездки, в среднем, человек проводит во сне около 112
часов. Соответственно, оттого, на сколько качественными были эти часы
зависит практически весь туристический день.
Среди различных средств размещения гостей основными являются
предприятия гостиничной отрасли.
Гостиничная отрасль, как вид экономической деятельности, охватывает
предоставление гостиничных услуг и систему краткосрочного проживания в
гостиницах, санаториях, пансионатах, кемпингах, турбазах, школьных и
студенческих общежитиях, домах отдыха и др. Этот вид деятельности также
включает в себя услуги ресторанов и кафе.
Понятие «гостиница» определяется соответствующими нормативными
документами. В ГОСТ Р 50645-94 «туристско-экскурсионное обслуживание».
Классификация объектов размещения туристов приведена в ГОСТ Р 51185-98
«Туристские услуги». Где все инструменты размещения делятся на общие и
личные.
Гостиница - это предприятие, предназначенное для временного
проживания. Гостиницы имеют свою классификацию и звездность. Это
необходимо для обозначения уровня сервиса, безопасности, количества и
качества предоставляемых услуг. Так самые высокие звезды имеют гостиницы,
способные обеспечить высочайший уровень безопасности гостю, обслужить
12
так, чтобы гостю не пришлось думать не о чем, кроме отдыха. Количество
предоставляемых услуг должно быть полным и исчерпывающим.
Понятия «гостиница» и «отель» имеют ряд сходств и различий.
Проживание в них возможно недлительное время, за деньги. В
законодательстве РФ понятие используется только понятие «гостиница». В
гостинице должно быть не менее 10 номеров. Иногда словари определяют отель
как большую гостиницу, что соответствует действительности. Отели имеют
больший номерной фонд, нежели гостиницы. Соответственно, больший штат
сотрудников. Помимо обязательных услуг, таких как уборка номеров, ванных
комнат, ежедневная заправка постельного белья, предоставляются и
дополнительные услуги. Например, прачечная, химчистка, парикмахерская,
прокат автомобилей и т.д. Необходимым условием причисления к отелям так
же является наличие баров и ресторанов, обслуживающих номера.
Виды классификаций. Гостиничные компании классифицируются по
различным признакам. Обычно используются такие показатели, как: степень
комфорта, вместимость, назначение конструкции, расположение,
обеспеченность питанием, продолжительность пребывания клиентов и др.
Степень комфортности как признак классификации гостиничных
предприятий играет важную роль в решении задач управления качеством
гостиничных услуг. Степень — комфорта-это комплексная мера, которая
оценивается по следующим показателям:
состояние и система номерного фонда-размер комнат, удельный вес
одноместных (однокомнатных), многокомнатных комнат,
многоквартирных комнат, наличие коммунальных объектов и др.;
состояние мебели, инвентаря, оборудования и т.д.
наличие, состояние и функционирование организаций общественного
питания-ресторанов, кафе, баров и др.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории, парков, скверов;
13
информационно-техническая поддержка (в том числе телефон,
спутниковая связь, телевизоры, радиоприемники, магнитофоны,
холодильники, мини-бары, мини-сейфы и др.);
Приведенный выше перечень используется в подавляющем большинстве
существующих видов гостиниц. К тому же запросы к уровню работы персонала
довольно высоки. Работники должны подходить по возрасту, иметь минимум
(или не иметь) хронических заболеваний, быть образованными,
высокопрофессиональны, знать несколько языков, а также иметь и применять
на практике знания в области этикета и культуры общения.
Вместимость гостиничного комплекса — это количество койко-мест или
номеров, которые могут быть предоставлены туристам одновременно. По
количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.
По назначению различаю:
Номера бизнес-класса — для размещения гостей, приезжающих с деловой
целью. Кроме стандартной обстановки здесь должны быть обустроены
условия для работы.
Номера экономического класса — для обширного контингента клиентов.
Отличаются неприхотливым интерьеров, что делает стоимость номера
демократичным.
Номера-апартаменты (двух-, трех-, четырехкомнатные) — предназначены
для долгосрочного размещения семей. Здесь непременно должна быть
кухня с комплектом бытовой техники, что обеспечивает домашнюю
обстановку нахождения гостей, «как дома»;
Люкс-апартаменты, или сюиты (от англ, suite — группа комнат) трех-,
четырехкомнатные номера повышенной комфортности, обычно без
кухни.
По проектному назначению гостиничные комплексы, прежде всего,
делятся на две основные категории: транзитные и целевые. Транзитные больше
напоминают мотели. Расположены они, как правило, недалеко от вокзалов,
автобусных станций, аэропортов и т.п. Рассчитаны на быструю смену гостей,
14
их кратковременное пребывание в номерах. Соответственно, не высокий
сервис, минимальное обустройство номеров. Целевые напротив, рассчитаны на
более длительное нахождение постояльцев. Имеют более широкий ряд
предоставляемых услуг, более богатое обустройство номеров.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
работающие круглосуточно, работающие в течение двух сезонов,
односезонные.
По обеспеченности питанием предусмотрены: предоставление полного
пансиона (проживание и трехразовое питание); предоставление проживания и
только завтрака. Услугами проживания с полным пансионом чаще пользуются
гости, желающие меньше думать о быте, не отвлекаясь на приготовление пищи.
Вторая категория обеспеченности питанием рассчитана на кратковременное
пребывание, либо на желающих отдыхать менее затратно.
Классификация гостиниц в Российской Федерации основывается на
положении о критериях классификации гостиниц, а также ГОСТ Р 50645-94
"туристско-экскурсионные услуги. Классификация гостиниц", согласно которой
все гостиницы делятся на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд,
мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
При аттестации гостиницы для присвоения ей указанной категории
учитываются требования к помещению и прилегающей территории;
техническое оснащение и оснащение; номерной фонд; обеспеченность мебелью
и бытовой техникой; предметы сантехнического оборудования в помещении;
общественные помещения; здания для оказания услуг питания, ассортимент и
качество предоставляемых услуг; работники гостиниц, их профессиональная
подготовка и профессионализм; уровень сервиса.
По форме собственности и организации управления гостиничные
предприятия Российской Федерации подразделяются на следующие группы:
муниципальные предприятия, находящиеся в собственности города;
акционерная компания;
коллективные предприятия с участием иностранного капитала;
15
ведомственная гостиница;
частная гостиница;
гостиницы, принадлежащие государственным учреждениям.
В Российской Федерации предприятия в сфере рекреации и туризма в
основном сосредоточены на черноморском побережье. К примеру крупнейшее
объединение пансионатов города Сочи - "Адлеркурорт". Он представляет собой
комплекс из шести 14-этажных пансионатов - "Коралл", "Фрегат", "Нептун",
"Дельфин", "Смена", "Бриз". Курортный город был основан более 30 лет назад.
В его составе есть собственные рестораны, пляжи, концертные залы. Но больше
всего говорит о мощности объединения наличие огромных дворцов культуры,
рыночных комплексов, магазинов, бассейнов, аквапарков, спортивных и
развлекательных заведений.
Не так давно в Большом Сочи были построены ряд санаториев и
гостиниц, отвечающих европейским стандартам: комплекс "Одиссея-
Лазаревское" (5 звезд), гостиница "Рэдиссон САС Лазурная" (4 звезды),
гостиница "Лазурная вершина" (4 звезды), пансионат "Ивушка" (4 звезды),
пансионат "Шексна" (3 звезды), реконструированная часть бывшей гостиницы
"Интурист Жемчужина" (4 звезды). В Кабардинке размещен один из лучших
курортов Геленджика — пансионат Приморский в Дивноморском и Архипо-
Осиповка санатории "Дивноморское", "Вулкан". Пансионат "Солнечный"
известен своим спортивно-развлекательным комплексом, который включает в
себя, в частности, два крытых бассейна с морской водой (для детей и
взрослых). На Дальнем Востоке, в частности Приморском крае, в 2012 году
построен гостиничный комплекс «Тёплое море», по размерам, оснащению и
презентабельности не уступающий Пансионату "Солнечный".
Анапа - это в основном детский курорт, получивший федеральный статус
в 1994 году. Здесь расположено большое количество детских санаториев-
бывших пионерских лагерей и санаториев (село Джемете). Большинство
санаториев для взрослых расположены в центральной части города-санатория
Анапа. Их названия «Россиянка», «Кубань», «Маяк». Уральский пансионат
16
после реконструкции и благоустройства стал одним из самых высококлассных.
Курорт располагает пляжем, бассейнами с морской водой и различными
водными горками, предлагает свои услуги в качестве солярия, сауны,
спортивных и тренажерных залов, салона красоты, массажного кабинета, кафе,
бара, казино, бильярда, детской игровой площадки.
1.2. Ключевые показатели деятельности гостиничного предприятия
Экономическая эффективность предприятия обычно рассматривается как
его эффективность и оценивается по соотношению между затратами различных
ресурсов и результирующим эффектом.
Следует различать понятия "эффект" и "эффективность". Эффект
определяется как производственный или социальный результат расходования
экономических ресурсов в течение определенного периода времени. Она
характеризуется различными стоимостными и физическими показателями,
которые оценивают конечные или промежуточные результаты производства.
Эти показатели включают в себя:
величина национального дохода;
объем произведенной продукции;
масса прибыли;
экономия различных производственных ресурсов или общая экономия
затрат.
Эффективность определяется как отношение результата к затратам
ресурсов, затраченных на его получение. Повышение эффективности
производства достигается за счет увеличения объемов производства при
рациональном и экономичном использовании ресурсов. Способы сэкономить
деньги могут быть:
снижение материальных и энергетических затрат на каждую единицу
произведенных товаров и услуг;
увеличение объема услуг, получаемых от каждой единицы оборудования;