47
Рис. 8 «Капитал и резервы АО Гостиница Украина»
Рис. 9 «Доходы и расходы по обычным видам деятельности
АО Гостиница Украина»
48
Рис. 10 «Прочие доходы и расходы АО Гостиница Украина»
Таким образом, на основе анализа состояния предприятия, проведенного
во второй части дипломного проекта, основываясь на представленных
документах, можно охарактеризовать положение гостиницы «Украина» на
рынке конгресс-услуг как удовлетворительное, но достаточно уязвимое. На
современном этапе для отеля уже недостаточно предоставить клиенту обычный
номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше и выше, и нам
приходится придумывать множество дополнительных услуг, чтобы
удовлетворить их. Основными из них являются организация различных
конференций, семинаров, конгрессов и т.д. Помимо всего прочего,
обслуживание корпоративных бизнес-туристов приносит отелю неплохой
доход. Для этого необходимо улучшить техническое оснащение конференц-
залов гостиницы «Украина», а также предоставить больше дополнительных
услуг деловым туристам. Также необходимо ввести в организационную
структуру управления специально обученного менеджера по организации
конгрессных мероприятий в гостинице «Украина».
49
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности
гостиничного предприятия АО «Гостиница «Украина»
Результаты анализа, проведенного в аналитической части работы,
показали, что совершенствование обслуживания гостей в гостинице "Украина"
должно быть ориентировано на следующие моменты. Необходимо внедрение
дополнительные услуги, предлагаемые деловым туристам. Необходимо
повышение квалификации менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-
директоров с помощью прохождения обучающего семинара «MICE
(организация корпоративных мероприятий)». Так же необходимо
усовершенствовать техническое оснащение малого конференц-зала гостиницы
«Украина». Таким образом, рекомендации по улучшению обслуживания гостей
носят не разовый характер, а предполагают систематическую работу.
Организация конгрессов предполагает предоставление участникам
большого количества дополнительных услуг до и после проведения основного
мероприятия (выставки, банкеты, концерты, экскурсии и др.). Одной из
проблем в гостиничном бизнесе является отсутствие достаточного количества
дополнительных услуг, предлагаемых клиентам отеля. Отели станут более
востребованными деловыми туристами, если они предложат максимальный
спектр услуг (трансфер, проживание, банкетные услуги, конференц-и бизнес-
центры) с заведомо высоким качеством.
Поскольку расходы участника конгресса, как правило, значительно
превышают расходы обычного туриста, поэтому, если свободное время
участников увеличивается за счет оптимальной организации, а также оплаты
деловой части со стороны направляющего учреждения, то можно совмещать
поездки на мероприятия Конгресса с различными туристическими
программами.
Отдельно стоит выделить категорию гостей бизнесменов. Для этой
категории людей очень важно иметь возможность получить специальные
дополнительные услуги и необходимое оборудование для работы вне дома.
Отели для бизнесменов предназначены не только для оказания услуг деловым
50
клиентам. Они также ориентированы на проведение различных деловых
мероприятий: форумов, встреч, конференций и т.д. Такая специализация и
ориентация на потребности бизнес-клиента составляют соответствующий
перечень требований к оборудованию данного вида объектов размещения, а
также к минимальному набору обязательных услуг, предоставляемых ими. В
частности, помимо конференц-залов для участников конференций, гостиницам
следует рассмотреть возможность предоставления различных услуг связи,
включая факс, интернет и видеоконференции. Отсюда вытекает необходимость
приобретения ноутбуков с веб камерой.
Наличие специального оборудования для гостиниц и предоставление ими
дополнительных деловых и спортивно-оздоровительных услуг будет не только
способствовать развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительный
финансовый доход за счет привлечения большего количества клиентов.
Одной из проблем в гостинице "Украина" является отсутствие
достаточного количества высокопрофессиональных специалистов, знакомых с
современными методами организации и обслуживания конгрессных
мероприятий. Несмотря на то, что деловой туризм в России возник
сравнительно недавно, потребность в квалифицированных кадрах растет в
геометрической прогрессии. Объем рынка MICE в России растет в среднем на
35-40% в год, и к потенциальным сотрудникам предъявляются высокие
требования. Около 50 учебных заведений нашей страны готовят специалистов в
области гостеприимства, но ни одно из них целенаправленно не выпускает
кадры в сфере делового туризма. Рынку необходимы специалисты в области
аналитики и делового туризма, а также специалисты по мониторингу.
В гостинице нет собственного штата профессиональных преподавателей.
Он необходим для проведения обучающие курсов, отслеживания потребностей
в обучении персонала, а также для перераспределения сотрудников для
обучения на сторонних программах.
Профессиональное развитие сотрудников осуществляется примерно раз в
5 лет. Количество действующих сотрудников, которым необходимо повысить
51
квалификацию этого отеля - 3 человека (менеджеры по маркетингу и рекламе,
арт-директор). Время их обучения засчитывается как часть их общего опыта, за
это время им выплачивается средний заработок и другое вознаграждение, так
как любая форма профессионального развития должна основываться на каких-
то мотивирующих факторах и только в этом случае она будет эффективной.
Форма обучения-очная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя форма
(18.30 - 21.45 - 28 академические часы) стоят 8400 рублей; 2 полных учебных
дня (пятница-суббота или суббота-воскресенье с 10.00 до 17.30) стоят 7500
рублей. Курс преподает специалист с многолетним опытом работы в качестве
руководителя отдела туризма, организации семинаров и выставок ведущего
агентства делового туризма. Необходимо усовершенствовать техническое
оснащение малого конференц-зала гостиницы «Украина».
Технический прогресс в области средств видеосвязи принципиально
изменил форму общения людей, разделенных многими тысячами километров и
находящихся порой в разных часовых поясах. И хотя видеосвязь никогда не
заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно
решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить
всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без их
личного присутствия в головном офисе. Менеджеры фирм, уже использующих
видеоконференции, считают, что данные системы резко сокращают временные
и финансовые затраты на командировки сотрудников и делают проводимые
совещания более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность
передать эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а
это немаловажный психологический фактор в общении.
Согласно известным исследованиям, КПД передачи информации с
помощью средств видеосвязи достигает 60%, в то время как при телефонном
разговоре можно передать только десятую часть транслируемой информации.
Групповые системы видеоконференцсвязи. Эти системы, предназначенные для
размещения в конференц-залах, переговорных комнатах, кабинетах
52
руководителей, особо популярны и включают в себя большой ряд
оборудования с разнообразным набором функций.
Оценку эффективности проекта нужно произвести с точки зрения
вложенных средств и отдачи этих средств. Для обоснования экономической
целесообразности реализации проекта предлагаемых мероприятий осуществим
расчет прогнозируемого эффекта. Покупка ноутбука с встроенной веб камерой
Sony VAIO VGN- FZ31ER - 35813 тыс. руб. Стоимость обучения менеджеров
по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE
(Организация корпоративных мероприятий)» в академии делового туризма.
Форма обучения - очно-заочная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя
форма (18.30 - 21.45 - 28 академических часов) стоимость8400 рублей; 2
полных учебных дня (пятница-суббота или суббота-воскресенье 10.00-17.30)
стоимость 7500 рублей. Целесообразно обучить менеджеров по маркетингу и
рекламе, а также арт-директора на заочной форме обучения. Итоговая
стоимость 22500 рублей. Улучшение технического оснащения малого
конференц - зала гостиницы «Октябрьская» при использовании система
видеоконференцсвязи Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s) составит
$6400. То есть 179386 рублей (по курсу на момент разработки проекта).
Результаты расчетов затрат на проект мероприятий сведены в таблицу 1.
Таблица 1.
Бюджет проекта мероприятий
№
п/п
Мероприятия
Стоимость,
руб.
1
Покупка ноутбука с встроенной веб-камерой
Sony VAIO VGN- FZ31ER
35813
2
Обучение менеджеров по маркетингу и рекламе, а также
арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация
корпоративных мероприятий)»в Академии делового туризма.
22500
3
Улучшение технического оснащения малого конференц -
зала гостиницы «Октябрьская»при использовании система
видеоконференцсвязи Polycom ViewStation (Polycom VSX
7000s)
179386
ИТОГО
237699
53
Источником финансирования предлагаемых мер станет реинвестирование
прибыли.
Покупка ноутбука со встроенной видеокамерой позволит увеличить
дополнительные услуги гостиницы "Украина". Ноутбук частично удовлетворит
потребность в специализированных услугах, предназначенных для деловых
путешественников. Это позволит увеличить рост выручки отеля и получить
дополнительный доход. Требования к размещению деловых туристов,
продиктованные необходимостью, закреплены ГОСТом Российской
Федерации. Специфика деловой клиентуры проявляется в обязательном
предоставлении гостиницами не только почтово-телеграфных услуг по
отправке и доставке заказной почты, но и предусматривает возможность
предоставления компьютеров, электронных средств связи, видео-и
аудиотехники (необходимой для гостиниц класса 4-5 звезд) для использования
(самостоятельно или с участием обслуживающего персонала).
В соответствии с требованиями ГОСТ РФ к оборудованию общественных
пространств для гостиниц высшей категории (4-5 звезд), в обязательном
порядке необходимо иметь универсальный зал для проведения культурно-
деловых мероприятий, оснащенный оборудованием синхронного перевода,
аудио-и видеотехникой. Видеосвязь никогда не заменит личного общения,
однако она позволяет не только быстро решать насущные проблемы,
осуществлять мониторинг, но и проводить всевозможные встречи, тренинги и
даже обучение сотрудников компании без их личного присутствия в головном
офисе.
При использовании видеоконференцсвязи эти системы значительно
сокращают временные и финансовые затраты на поездки сотрудников и делают
встречи более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать
эмоциональное настроение собеседника, его жесты и мимику, а это важный
психологический фактор в общении. Поскольку ни один из ближайших
конкурентов гостиницы "Украина" не предлагает услуги видеоконференцсвязи
на Волгоградском гостиничном рынке, а спрос на видеоконференции очень
54
высок, следовательно, данное мероприятие будет пользоваться большим
спросом.
Структура формирования доходов отражена в таблице 2.
Таблица 2.
Структура формирования доходов от реализации мероприятий
№
п/
п
Источники
поступлени
й
Единица
измерений
Кол-во
Цена
за ед.
Всего
Поступления по
периодам
2019г.
2020г.
1.
Аренда
ноутбука с
видеокамеро
й
В часах
2-3
120
(200)
345600
129600
216000
2.
Аренда
оборудовани
я для малого
конференц-
зала
В часах
4-5
2350
(3000)
411000
0
141000
0
270000
0
3.
Услуги
специалиста
по
организации
конгрессных
мероприятий
За
мероприяти
е
10
(15)
3150
(2520)
831600
378000
453600
ИТОГО
528720
0
191760
0
336960
0
Расчет планируемой прибыли является важным этапом в обосновании
экономической эффективности предлагаемого проекта. В таблице 2
представлена структура формирования прибыли.
Затраты составляют:
Амортизация - (20% - от стоимости оборудования) - 43039,8 руб.
Покупка оборудования и обучение - 237699 руб.
Электроэнергия - 5000 руб. в месяц.
Интернет и телекоммуникационные услуги - 10000 руб. в месяц.
Содержание помещений - 2000 руб. в месяц.
ИТОГО: 604738 рублей
Затраты на 2016 год составляют:
55
Амортизация на оборудование (20% от стоимости) - 43039,8 руб.
Электроэнергия - 5000 руб.
Интернет и телекоммуникационные услуги - 10000 руб. в месяц.
Содержание помещений - 2000 руб. в месяц.
Зарплата - 12000 руб. (144000 руб. в год).
ИТОГО: 204039 рублей
Для оценки экономической эффективности целесообразно провести
расчет и анализ ряда следующих показателей: чистой приведенной стоимости,
индекса прибыльности, срока окупаемости.
К основным факторам риска, способным повлиять на выполнение
проекта, применительно к сфере гостиничного сервиса, относятся:
политическая обстановка внутри страны;
политические отношения между государствами;
криминогенная обстановка;
экономическая ситуация в стране;
изменение доходов туристов;
изменение экологической обстановки;
демографические изменения;
инфляция;
изменение цен конкурентами;
изменение цен на продукты компаний, поставляющих компоненты
гостиничной услуги;
санкции контролирующих органов.
56
Заключение
В теоретической части работы были рассмотрены все теоретические
аспекты обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства,
начиная с истории становления гостиничного бизнеса в Москве и заканчивая
текущей экономической ситуацией на рынке. Гостиничный бизнес требует
инноваций и совершенствования, так как увеличивается количество ресурсов и
человеческих потребностей. Однако стоит отметить, что по сравнению со
странами Европы и Америки Российской гостиничной индустрии есть что
развивать и совершенствовать. На данном этапе развития существуют широкие
возможности для привлечения новых инвесторов для строительства
совершенно новых современных гостиниц. Стоит отметить, что создавать
бизнес-отели будет гораздо выгоднее, так как количество деловых туристов
превышает количество обычных путешественников.
В аналитической части мы проанализировали основные показатели
деятельности АО Гостиница "Украина", что позволило нам лучше
ориентироваться в структуре и системе работы сотрудников, а именно,
теоретически, понять круг обязанностей каждого сотрудника службы приема и
размещения. В этом разделе было показано, что служба приема и размещения
выполняет ведущую функцию в гостинице и без нее трудно представить себе
функционирование любого отеля.
В методической части работы были разработаны мероприятия по
улучшению обслуживания гостей, а именно:
предложена новая политика в отношении мер по повышению уровня
обслуживания населения;
разработаны основные рекомендации по совершенствованию процесса
повышения уровня обслуживания гостей.
также была разработана программа обслуживания гостей.
Были предложены следующие рекомендации по улучшению
обслуживания бизнес-клиентов гостиницы; обучению менеджеров по
маркетингу и рекламе, а также арт-директоров на обучающем семинаре "MICE