27
Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена
на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:
общее управление (установление нормативных требований и политики
управления, политики инноваций, планирование, организация работы,
мотивация, координация, контроль, ответственность);
управление структурой предприятия (его создание, предмет
деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями,
территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры,
финансы, основные фонды).
Таким образом, функция управления - вид деятельности, основанный на
разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной
однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со
стороны субъекта управления.
В основе хозяйственной деятельности должен быть вектор на получение
прибыли за счет разумного использования ресурсов (люди, деньги, время,
материалы, сырье, оборудование, энергия). Так как ресурсы ограничены, все
подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них,
поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и
контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей
своей организации. Главной целью любого руководителя является организация
работы множества структурных подразделений в соответствие с направлениями
развития и выбранных способов мотивации персонала.
На рис. 2 осуществление процесса управления гостиницей.
28
Рис. 2. «Осуществление процесса управления гостиницей»
Планирование
Каждый бизнес, без исключения, должен иметь свою миссию, главную
идею, отличающую его от конкурентов. Название гостиницы, ее история,
внутренняя политика служит основой для создания вектора направления и
раскрытия конкретных задач. Задачи должны отражать конечный образ
желаемого, то будущее, куда руководство гостиницы ведет свой бизнес.
Сопоставив цели и задачи весь гостиничный менеджмент может легко
контролировать процесс развития предприятия.
Соответственно, весь управленческий аппарат гостиницы должны заранее
планировать необходимые мероприятия, важные для достижения, задуманного
и направленные на поиск и планирование совершенно конкретных шагов.
Планирование - это важнейшая функция подготовки управления,
применяемая во всех видах бизнеса. Другие функции менеджмента
сконцентрированы на выполнении запланированных стратегических,
тактических и оперативных задач.
Планирование работы отеля включает в себя следующее:
разработка стратегии, соответствующей маркетинговым стратегиям и
анализу рынка туризма;
29
выявление экономических факторов, влияющих на эффективность и
полноту управления гостиницей;
подготовка бюджетного плана и ценовой политики;
долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных
подразделений гостиницы;
оценка рисков, связанных с гостиничным бизнесом;
планирование загрузки количества номеров, мест в заведениях общепита,
анимационных и оздоровительных центрах и транспортных средствах.
Плохое планирование приводит к снижению эффективности труда, как
итог, может приводить к кризисным моментам. Соответственно, функция
планирования ориентирована на достижение целей в будущем. Для примера
перечислим поставленные задачи для службы приема и размещения в
гостинице: увеличение средней заполняемости гостиницы по сравнению с
предыдущим годом на 2%, или уменьшение количества жалоб гостей на 2%,
или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и
увеличение количества повторных гостей на 5%. Эти задачи соответственно
будут отражаться на работе других служб гостиницы.
Организация
Еще одна функция, направленная на устройство и взаимодействия
деятельности руководителя и исполнителей. Планирование как функция
отвечает за составление плана, прописывает конкретные шаги достижения
цели. Организационная отвечает за процесс выполнения плана. Выполнение
этой функции прочно связано с деятельностью руководителя и его
подчиненных. Для этого в гостинице создается функциональная
организационная структура в соответствии с основными направлениями
деятельности, которая включает в себя следующее:
организация управления персоналом гостиниц;
предоставление информационных, материальных, финансовых и
временных ресурсов;
30
организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;
кадровое обеспечение, обучение и развитие персонала;
обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового
и психологического комфорта.
Понятие информационного комфорта включает в себя три основных
параметра: информационная безопасность предприятий гостиничной сферы
перед их посещением (специализированные интернет-сайты позволяют
провести виртуальную экскурсию по отелю); осведомленность персонала,
готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная
помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.
Под экономическим комфортом подразумевается удобная система
расчета гостя, система скидок, бонусов, клубных карт и другое.
Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный интерьер.
Бытовой комфорт - это создание нормальных условий проживания для
гостя (оптимальная температура, влажность и др.).
Понятие психологического комфорта включает в себя все
вышеперечисленные формы комфорта, основанные на уважительном,
доброжелательном и гостеприимном отношении к гостю.
В целом организационная работа должна быть распределена таким
образом, чтобы каждый получал четкие инструкции и весь объем работ мог
быть выполнен своевременно.
Подбор кадров
Подбор персонала в сфере гостиничного бизнеса является очень важным
моментом. Так как от добросовестности и слаженности работы коллектива
зависит репутация предприятия.
Мотивация
Мотивация понимается как процесс стимулирования работников к
выполнению деятельности, направленной на достижение индивидуальных и
общих целей предприятия. Методы принуждения и поощрения (политика кнута
и пряника) используются для сознательного воздействия на людей. Теоретики
31
менеджмента разрабатывают новые способы мотивации людей к работе,
основанные на психологических мотивах.
Методы мотивации воспринимаются по-разному среди людей. Одни
отдают предпочтения моральным стимулам, другие-материальным. Основные
способы стимуляции работников делятся на следующие пять пунктов:
материальное стимулирование; повышение качества рабочей силы;
совершенствование организации труда; вовлечение персонала в процесс
управления; не денежное стимулирование.
Материальное стимулирование является ключевым в любой сфере
деятельности. Однако постоянное его повышение не обеспечивает гостинице
обеспечение трудовой активности на высоком уровне.
К совершенствованию организации труда относится расширение
трудовых функций, обогащение труда, применение гибких и индивидуальных
графиков, а также улучшение условий труда. Применение данного метода
хорошо сработает в том случае, если сотрудники сами хотели бы расширить
свои обязанности, иначе данный способ мотивации может навредить.
Обогащение труда предполагает проявление человеком творческих
способностей, позволяет совершенствовать уже имеющиеся навыки и
приобретать новые.
Улучшение условий труда также является немаловажным. Сотрудник
проводит на рабочем месте в среднем около 176 часов в месяц. Соответственно,
чем комфортнее будет его рабочее место, чем меньше ему будет необходимо
заботиться об удовлетворении своих базовых потребностей, тем более
качественно он будет работать.
К не денежному стимулированию относится создание различных систем
льгот для сотрудников, в том числе признание ценностного вклада работника в
дела гостиницы, предоставление ему творческой свободы.
32
Глава 2. Отраслевые особенности управления собственным
бизнесом в гостиничном бизнесе на примере АО «Гостиница
«Украина»
2.1. Характеристика гостиничного предприятия АО «Гостиница
«Украина»
АО «Гостиница «Украина» расположена по адресу г. Москва,
Кутузовский проспект, дом 2/1, строение 1. Находится на стыке Кутузовского
проспекта и Нового Арбата. Гостиница занимает очень выгодное положение,
самом центре Москвы. Неподалеку расположены деловые центры и
государственные учреждения, что очень удобно для политических деятелей,
корпоративных клиентов, бизнесменов, участников различных выставок и
конференций. В приложении 1 показана архитектурная схема гостиницы
«Украина» по которой можно наглядно оценить масштаб интересующего нас
предприятия.
Основной вид деятельности: Деятельность гостиниц с
ресторанами (55.11)
Руководитель: Елизаров Дмитрий Матвеевич
Уставный капитал
480 800 000 руб.
ОГРН
1027739560771
ИНН/КПП
7730118505/
773001001
На сегоднешний день гостиница имеет другое название – «Radisson Royal
Hotel Moscow», историческое название «Украина». Гостиница находится под
управлением компании «The Rezidor Hotel Group», которая в свою очередь
осуществляет деятельность под брендами Radisson Blu Hotels & Resorts, Park
Inn, Country Inn, The Regent Hotels & Resorts и Hotel Missoni.
33
Еще в 30-е годы прошлого столетия И. В. Сталину пришла в голову идея
воспроизвести на территории страны «советские небоскребы», расширив
панораму Москвы вдоль речных набережных, где высотные сооружения
подчеркивают живописный природный рельеф города, его историческую
радиально-круговую планировку. Однако воплотить задумку в реальность
удалось лишь после победы СССР в Великой Отечественной войне.
Постановление № 53 Совета Министров СССР «о строительстве
многоэтажных зданий в Москве» было подписано Сталиным 13 января 1947
года, в год восьмисотлетия столицы, в этом же году были торжественно
заложены 8 камней, символизирующих фундамент будущих зданий
(строительство восьмого корпуса осуществить не удалось). Здание гостиницы
«Украина» состоит из семи легендарных высоток, они известны за рубежом как
«Семь сестер» и действительно очень напоминают зарубежные небоскребы, и
даже превосходят их по красоте и величию.
В стостав этих семи знаменитых построек входит здание Министерства
иностранных дел (МИД) на Смоленской площади и главное здание
Московского государственного университета имени М. В. Ломоносова (МГУ)
на Воробьевых горах. Здание самой гостиницы «Украина» было построено
последним. Стройплощадка будущих высоток гостиницы на Дорогомиловской
набережной располагалась на повороте Москвы-реки. Здесь могла разместиться
еще более масштабная стройплощадка, места для строительства было
предостаточно. Однако важно было создать не только оригинальный силуэт
здания, но и рассчитать его пропорции, применить все технические достижения
и инновационные методы в строительстве того времени, которые обеспечили
бы прочность и безопасность будущего отеля. Эта важная задача была
возложена на архитекторов, имена которых вошли в историю строительства
гостиницы - В. К. Олтаржевский и А. Г. Мордвинов.
Торжественное открытие гостиницы состоялось 25 мая 1957 года, и ее
первыми гостями стали участники Международного фестиваля молодежи и
студентов. «Украина» была самой высокой гостиницей в СССР и Европе.
34
Общая площадь здания "Украина" – более 88 тысяч квадратных метров,
высота 206 метров, в том числе семидесяти трёхметровый шпиль. После
завершения строительства здание «Украины» стало самым высоким
гостиничным зданием на территории всей Европы.
Высотная часть здания состояла из 26 жилых этажей и 3 технических
этажей и заканчивалась шпилем с советской символикой-серпом и молотом. С
обеих сторон к высотной части примыкали угловые башни высотой в 9 этажей,
предназначенные для квартир.
Одной из особых украшений гостиницы является огромная диорама
Москвы, установленная на втором этаже. В 1977 году ее созданием занимался
коллектив верстальщиков во главе с Ефимом Дешалыт, по заказу самого
Министерства иностранных дел СССР. Он создал первую и единственную в
своем роде трехмерную диораму центра города Москвы.
Над этим проектом работало более 300 мастеров. Первоначально
Панорама предназначалась для показа на Национальной выставке 1977 года,
посвященной 60-летию СССР в Америке.
Смотровая площадка диорамы оборудована высококлассными
осветительными приборами, сам макет установлен в специально
спроектированном изолированном большом круглом зале, посмотреть его
могут одновременно около 200-250 человек. Ширина макета 16 метров, глубина
9,5, а высота 6 метров.
Рассвет над Москвой-рекой. Тихо звучит знакомая с детства музыка
Мусоргского. В лучах восходящего солнца можно увидеть Васильевский спуск
с церковью Василия Блаженного, на переднем плане-весь уникальный
кремлевский ансамбль, за ним-необъятную панораму российской столицы от
Лужников до Земляного вала.
Затем-яркий солнечный день, который плавно переходит в вечер. А вот
ночная Москва еще красивее: сияют тысячи огней, самые известные и
величавые архитектурные сооружения освещаются прожекторами.
35
На фоне музыки можно услышать рассказ о достопримечательностях
великого и древнейшего города, об истории и современности Москвы.
Всю эту красоту и величие могут увидеть и услышать посетители
диорамы «Москва» в течение нескольких минут.
Знаменитая диорама с ноября 1977 года путешествовала по миру. Первый
показ состоялся в Соединенных Штатах Америки, в Филадельфии. "Город в
миниатюре" покорил американцев. Когда диорама была выставлена в
Диснейленде, на нее каждый день приходило до 40 000 человек. Люди часами
стояли в очередях. Директор "Диснейленда" астронавт Нил Армстронг
предложил купить "чудесную панораму Москвы" у Советского правительства,
но получил отказ.
В 1978 году самую большую в мире мобильную диораму увидели жители
Софии. Позже ею любовались в Лондоне и Турции. А на Лейпцигской ярмарке
в Германии диорама даже была удостоена золотой медали, «как
высокохудожественное произведение современного макетного искусства».
Она была продемонстрирована на ВДНХ. Им восхищались участники
Олимпийских игр в Москве. Вместе со своим прототипом панорама Москвы
пережила все экономические и политические кризисы.
Во время перестройки она была демонтирована, а в 1991 году едва не
погибла: руководство 70-го павильона, на балансе которого находилась
диорама, списало ее и решило сжечь. Благодаря усилиям ЗАО «Экономист»
панорама была спасена и полностью восстановлена. В настоящее время ЗАО
«Экономист» является полным собственником диорамы, которая выставлена в
здании торгового центра по адресу: г. Москва, ул. Наметкина, д. 3.
Панорама "Москва» уникальна. В диорамном искусстве советского
периода она является наиболее величественным и ценным произведением. Ее
отличает историческая точность, высокое качество прорисованного
изображения, и конечно, подсветка достойна отдельного упоминания.
Панорама «Москва» представляет собой великий историко-культурный
памятник, посвященный Москве.
36
Однако вернемся к самой гостинице. Она принимала участников всех
международных мероприятий, проходивших в Москве, звезд международных
кинофестивалей, участников Олимпиады- 80 и Всемирных Юношеских Игр в
1998 году. Юрию Гагарину показывали Москву со смотровой площадки
последнего этажа после того, как он увидел Землю из Космоса, а Фидель
Кастро посетил проживающего в гостинице брата Рауля, почетного гостя
одного из съездов КПСС.
Посетитель под номером десять миллионов посетил гостиницу
«Украина» в марте 1999 года. Новозеландец Эндрю Лоусесс вместе с супругой
совершавший кругосветное путешествие не мог не посетить знаменитую
гостиницу.
В августе 2005 г. московское правительство приняло решение выставить
гостиницу "Украина» на торги.
Победителем торгов стало ООО «Бисквит», уплатившее за гостиницу
«Украина» 7,88 млрд. рублей. Продажа гостиницы осуществлялась на
конкретных условиях – должны быть отреставрированы и сохранены в
прежнем виде фасады здания, первый и второй этажи со всеми вестибюлями,
ресторанами, холлами. Так же в прежнем виде должны были сохраниться все
общественные помещения и 29-й, 30-й и 31-й этажи.
На сегодняшний день в гостинице расположено более 10 ресторанов,
арендующих помещения. В их числе знаменитый ресторан «Боно» на 29 этаже с
панорамным видом (вместо смотровой площадки, которая, к сожалению, после
реконструкции была закрыта). Ресторан один из десяти лучших панорамных
ресторанов столицы.
В 2009 году у гостиницы вновь сменяется владелец. Им становиться The
Rezidor Hotel Group, одна из самых быстро развивающихся и энергичных
компаний в мировой гостиничной индустрии. После чего гостиница «Украина»
открылась как современный пятизвездочный отель – «Radisson Royal Hotel,