37
Moscow», - соединивший уникальный дух архитектурного
высокотехнологичные новшества сферы комфорта.
Рассмотрим цели и задачи АО «Гостиница «Украина». В первую очередь
это предоставление высококачественных услуг в сфере гостеприимства. Задачи
отеля заключаются в следующем:
- прием и размещение гостей;
- обеспечение надлежащего качества размещения;
- регулярное обучение сотрудников;
- постоянное совершенствование системы обслуживания.
Гостиница предоставляет размещение в номерах различных категорий.
Она имеет самое большое и разнообразное количество номеров среди
пятизвездочных отелей Москвы. К услугам гостей 497 номеров повышенной
комфортности различных категорий и 38 номеров апарт-отеля (с 22-го по 28-й
этаж), которые дополнительно оснащены кухонным оборудованием и лучше
всего подходят для длительного проживания. Площадь номеров варьируется от
23 до 370 квадратных метров.
Отель также предоставляет услуги: круглосуточное обслуживание
номеров, рестораны изысканной кухни, услуги консьержа (такси, билеты,
экскурсии, переводчик, гувернантка, няня и др.).), транспортные услуги
(трансфер, прокат автомобилей), визовая поддержка, встреча/проводы в
аэропорту, галереи мульти-и моно брендовых бутиков, оздоровительный центр
(50-метровый бассейн, СПА, фитнес-центр), бизнес-и конференц-центры,
банкетный зал, библиотека, подземный и наземный паркинг, системы
видеонаблюдения и безопасности, камера хранения багажа, прачечная,
химчистка, ателье и многое другое.
Обладая такими преимуществами, как выгодное месторасположение,
большая территория в центре крупнейшего мегаполиса, каноническое здание,
уникальные исторические интерьеры, полноценная инфраструктура,
комплексное оснащение и высочайший уровень сервиса, "Рэдиссон Роял Отель
Москва" АО "Гостиница Украина "может смело претендовать на лидерство в
38
мировом рейтинге лучших отелей, а также значительно повысить популярность
российской столицы среди самых популярных и комфортных городов для
туризма и бизнеса. Следует также отметить, что недавно был завершен
масштабный проект благоустройства территории, прилегающей к зданию
гостиницы "Украина". Инвесторами реализации проекта выступили
собственники гостиницы "Украина".
Общий объем инвестиций составил около 3 млрд рублей. На территории
комплекса расположены: 4-уровневый подземный паркинг на 760 мест с
автомойкой и шиномонтажом, 8 ресторанов различной кухни и Конгресс-парк
площадью 2300 кв. м. м. На месте старого парка находится живописная
площадь с интересными ландшафтными решениями и ландшафтным дизайном
европейского типа. Также в рамках работ была проведена реставрация
исторического памятника имени Т. Шевченко.
Организационная структура — предприятия-это целостная система,
специально разработанная таким образом, чтобы люди, работающие в ней,
могли наиболее эффективно достигать своих целей.
В Приложении 2 приведена организационная структура гостиницы
"Украина". Любая гостиница имеет свою организационную структуру, в то
время как Рэдиссон Роял Отель Москва АО "Гостиница Украина" имеет свою
организационную структуру. Используется линейно-функциональная структура
управления. Она формируется под влиянием целого ряда факторов: назначения,
местонахождения, категории потребителей, формы собственности и др.
Исходя из диаграммы, приведенной в Приложении 2, можно видеть, что
гостиница Рэдиссон Роял Москва имеет линейную функциональную схему
организационной структуры управления предприятием.
Линейно-функциональная структура управления – это структура, в
которой управленческие воздействия, передаваемые на другие уровни
производства и управления, включают административные функции
(организацию) и процедуры (принятие решений).
39
Помимо административных функций, руководитель может взять на себя и
другие, необходимые для выполнения работы конкретным исполнителем.
Однако обратной связи, информирующей руководителя о ходе выполнения
работ, может и не быть. Лидер в этой структуре называется линейным.
Преимущество такого типа организационной структуры заключается в
том, что административные функции и процедуры могут быть делегированы
ключевым руководителям на более низких уровнях управленческой структуры.
Исполнитель также может перенести часть своей работы на более низкий
уровень и выступать в качестве линейного менеджера по отношению к ней.
Главным недостатком системы является концентрация всего предприятия
в руках одного человека, в данном случае владельца гостиницы. Ведь линейно-
функциональная организационная структура - это простейшая бюрократическая
иерархическая структура управления.
Одним из принципов построения структуры любой организации является
принцип разделения на отделы. Необходимость такого разделения объясняется
разнообразием функций и операций на предприятии, а также руководителями и
персоналом, которые их реализуют.
Весь процесс работы находится под его контролем, и линейным рабочим
становится невозможно предлагать свои идеи и разработки по
совершенствованию системы технического обслуживания и эксплуатации
здания без участия промышленника, он стремится получить прибыль. Но
крупные предприятия такого типа нуждаются в менеджере, который знает
основы ведения гостиничного бизнеса и понимает, что сервис должен
соответствовать ожиданиям гостей. Это проблема не только для нашего отеля,
но и для многих частных отелей с линейной системой управления. На
российском рынке гостиничный бизнес сейчас активно развивается и, как
следствие, усиливается конкуренция, поэтому гостиница Рэдиссон Роял Москва
должна каждый день подтверждать свой пятизвездочный статус и расти как
предприятие не только с финансовой точки зрения, но и как гостиница
высокого класса, предоставляющая соответствующий сервис.
40
Все отделы выполняют важную функцию для всего отеля. Служба приема
и размещения является основной и также включает в себя несколько отделов:
приемную, консьерж-службу, службу менеджеров по работе с гостями, службу
багажных операторов, коммутационный центр и транспортную стойку.
Основная функция заключается в приеме и размещении гостей, а также
предоставлении дополнительных услуг.
Горничная отвечает за уборку общественных зон, номеров и отделов
обслуживания на всей территории отеля.
Департамент общественного питания управляет рестораном Verandah,
который открыт только на завтрак. Им уделяется особое внимание, и качество
продукции регулируется этой службой. Они также предоставляют банкетные
услуги для корпоративных мероприятий и редактируют главное меню каждый
сезон.
Инженерно-технический отдел отвечает за организацию контроля и
надзора за всеми техническими системами, механизмами, приборами,
обеспечивающими эксплуатацию гостиницы, а также за проведение
профилактических, ремонтных и других видов технических работ.
Отдел продаж является одним из самых важных и главных отделов в
гостинице, так как они занимаются групповым бронированием номеров и
продажей гостиничных услуг на различных площадках не только в России, но и
за рубежом.
Их основной деятельностью является поддержание важных
корпоративных отношений, а также контроль за оплатой счетов и выполнением
обязательств по договору (для групповых бронирований). Отдел
корпоративных мероприятий входит в состав отдела продаж и управляет
продажей конференц-залов в бизнес-центре, а также организацией
корпоративных встреч на самом высоком уровне.
Отдел рекламы является еще одной важной функцией в работе
предприятий, так как именно этот отдел продвигает отель в средствах массовой
информации, на телевидении и в Интернете.
41
Группа обучения и развития развивает корпоративную культуру
сотрудников, проводит профессиональные мастер-классы на английском языке
и тренинги по ознакомлению с базовой концепцией сети.
Бухгалтерский учет делится на несколько подразделений и каждое из них
занимается разными расчетами:
контрольно-ревизионный отдел и аудиторы несут ответственность за
проверку счетов и финансовых отчетов;
группа по работе с подрядчиками и поставщиками устанавливает
финансовые отношения с поставщиками продукции и оборудования для
гостиницы;
группа кадрового учета ведет отчеты о заработной плате сотрудников, а
также имеет дело с отчетами о доходах и платежными ведомостями;
группа со счетами этого отдела.
Юридический отдел проверяет договоры и другие правовые документы,
разрабатывает нормативные акты и приказы для сотрудников. Взаимодействует
с бухгалтерией и секретариатом.
В приоритетном порядке они ищут персонал для служб, которые
работают непосредственно с гостями, то есть для службы приема (носильщики,
телефонисты, багажники), отдела общественного питания (официанты,
метрдотели, координаторы ресторанов) и службы горничной.
Для менеджеров всех гостиничных служб он периодически предоставляет
доступ к сайтам поиска работы, а сами отделы ищут кандидатов, но этот доступ
предоставляется на определенный срок (не более недели).
Отдел внутреннего контроля - это отдел обеспечения безопасности отеля,
в нем трудятся более 500 сотрудников. Основная функция-следить за
территорией отеля, контролировать входы и выходы из здания, следить за
беспризорным багажом.
Техническое управление отвечает за поддержание в рабочем состоянии
всего инженерного оборудования, включая обслуживание лифтов,
электроснабжение, водоснабжение, реставрацию и др. В его состав также
42
входит отдел информационных технологий, специалисты которого следят за
информационной деятельностью всей компьютерной системы и устраняют
технические неполадки и сбои в работе системы.
Отдел снабжения регулирует поставку оборудования и продукции в
отель, а также занимается распределением между отделами.
Коммутационный центр или колл-центр отвечает за прием всех внешних
и внутренних вызовов, поступающих на основной многоканальный номер. Для
гостей колл-центр называется One Touch Service, так как на телефоне в номерах
всего три кнопки. Нажав одну из них, гость попадает в колл-центр.
Все отделы, безусловно, важны для компании, и отсутствие хотя бы
одного подразделения существенно повлияет на работу всего отеля в целом.
В результате следует отметить, что АО "Гостиница" Украина " -это
предприятие с численностью персонала около 1500 человек, в том числе около
500 специалистов внутреннего мониторинга (безопасности), которые постоянно
контактируют и взаимодействуют друг с другом для обеспечения четкой и
слаженной работы своего предприятия.
2.2. Анализ деятельности гостиничного предприятия
АО «Гостиница «Украина»
Одним из важнейших условий, на которые обращает внимание человек,
желающий воспользоваться услугами проживания, является условия
соблюдения безопасности. Всем известны случаи крупных, страшных,
молниеносных пожаров. Как обстоят дела с обеспечением пожарной
безопасности в Гостинице «Украина»? Официально гостиница соответствует
требованиям пожарной безопасности ППБ 01 и имеет сертификат пожарной
безопасности. В здании достаточное количество аварийных выходов, лестниц и
четко видимые информационные знаки, обеспечивающие свободную
ориентацию как в обычных условиях, так и в случае задымлённости и других
аварийных ситуациях. Гостиница оснащена системой противопожарной
защиты, оповещения и противопожарным оборудованием в соответствии с
43
правилами пожарной безопасности РФ. Персонал отеля проходит специальное
обучение и всегда готов к чрезвычайным ситуациям. К тому же весь
обслуживающий персонал несет ответственность за пропажу личных вещей
отдыхающих.
Гостиница так же следит не только за внутренней безопасностью, но и
ответственно относиться к защите окружающей территории, и работает в
соответствии с требованиями охраны окружающей среды. В гостинице
предусмотрена система санитарной уборки и уборки территории. Отель имеет
экологический сертификат, подтверждающий отсутствие вредного воздействия
на окружающую среду.
Отдел маркетинга и продаж отвечает за формирование ассортимента
продукции гостиницы, а также за улучшение качества обслуживания гостей.
Данное подразделение определяет совокупность типов и разновидностей
продукций и услуг, которые являются наиболее подходящими для достойного
положения на рынке и обеспечивают экономическую эффективность и
функционирование предприятия. Усилия маркетинговой службы отеля
направлены на создание продуктов и услуг, которые будут удовлетворять
спрос. Анализируя позицию гостиницы «Украина» по организации услуг для
проведения мероприятий, можно сделать следующие выводы:
Во-первых, гостиница «Украина» имеет в своем составе конференц-залы
на 100 и 30 человек. Конференц-залы в чаще всего используются для
проведения семинаров, симпозиумов, презентаций и конференций. Конференц-
залы гостиницы большие, но все же уступают современными залами бизнес-
центров. Самые популярные залы рассчитаны на 100-150 и 50-100 человек.
Небольшие конференц-залы вместимостью 20-25 человек пользуются спросом
у гостей отеля и заказываются напрямую. Для таких клиентов в гостинице
«Украина» предусмотрены специальные предложения. Это свидетельствует о
лояльной и конкурентоспособной политике руководства, так как московский
рынок Конгресс-услуг не испытывает дефицита в предоставляемых залах.
44
Во-вторых, наличие оборудования для проведения конференций внутри
залов позволяет быстро подготовить комплекс услуг для любого мероприятия,
по желанию клиента. Предлагаемое конференц-оборудование включает в себя
услуги предоставления интернета, услуги копировальных работ, прокат
видеопроекторов, прокат компьютеров, прокат телевизоров, прокат
проекционного оборудования, лазерные указки и флипчарты. Однако такого
технического оснащения недостаточно для проведения более крупных
конференций высокого уровня. Прекрасным дополнением является наличие
собственного ресторана в гостинице. Этот момент добавляет гостинице
«Украина» конкурентоспособности. Ресторан предоставляет отличные
возможности для организации питания участников: кофе-брейки, фуршеты,
обеды, ужины, а также банкеты в приятной неформальной обстановке со
свежеприготовленной едой, чем не могут похвастаться многие другие
конференц-залы, вынужденные заказывать еду за пределами своей территории.
В-третьих, поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами по
продажам и маркетингу. Для клиентов проводятся презентации, их приглашают
на встречи, бизнес-ланчи. Борьба за клиента существует, как и в любом другом
бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую роль в принятии
клиентом решения о выборе места проведения конференции. Обычно менее
загруженными месяцами являются июль-август. Как правило, в период
«низкого» сезона в работе гостиницы.
В этот период гостиница «Украина» незначительно снижает цены на свои
конференц-услуги. Организация публичных мероприятий на сегодняшний день
стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок
предоставления конгрессных услуг является очень перспективным. Анализ
организационной структуры гостиницы «Украина» показал, что в гостинице
отсутствует специалист по организации и проведении конгрессных
мероприятий.
Далее можно рассмотреть анализ выручки и оборотных средств АО
Гостиница «Украина»
45
Рис. 3 «Основные показатели финансов за 2014 г.»
Рис. 4 «Финансовый анализ предприятия за 2014 г.»
Рис. 5 «Выручка АО Гостиница Украина за 2011-2014 гг.»
46
Рис. 6 «Вне оборотные активы АО Гостиница Украина»
Рис. 7 «Оборотные активы АО Гостиница Украина»