5
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: Учебник - М.:
Вершина, 2015. - 176 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для
вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1045 с.
5. Дата выдачи задания «7» января 2019 г.
6. Срок сдачи законченной работы «10» июня 2019 г.
(подпись)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В
СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ..................................................................... 9
1.1 Место и роль гостиничного бизнеса в современной экономике
...................... 9
1.2 Классификация гостиничных предприятий
..................................................... 14
1.3 Организация управления в гостиничном бизнесе
........................................... 22
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГОСТИНИЦА
«ЖЕМЧУЖИНА» ......................................................................................................
28
2.1 Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной
деятельности
ООО «Гостиница Жемчужина» ............................................................................... 28
6
2.2 Анализ организационной структуры и системы управления ООО
«Гостиница Жемчужина» .........................................................................................
33
2.3 Внешние и внутренние барьеры развития ООО «Гостиница
Жемчужина» . 37
2.4 Анализ конкурентов и клиентов ООО «Гостиница Жемчужина»
................. 42
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ ........................................................................................................
49
3.1 Тенденции гостиничного бизнеса в России
.................................................... 49
3.2 Мероприятия по совершенствованию деятельности ООО
«Гостиница Жемчужина» и оценка их экономической эффективности
.................................. 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .........................................................................................................
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 70
ПРИЛОЖЕНИЯ .........................................................................................................
74
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес по
7
популярности занимает первое место в мире, а во многих странах является
основой экономики. Он является одним из ключевых элементов современного
предпринимательства, особо значимым в контексте расширения
территориальных рамок деловых, политических, научных коммуникаций,
развития спорта и туризма, а так же повышения качества жизни населения.
Гостиничный бизнес, как в отечественной, так и в мировой практике -
перспективная и быстро эволюционирующая сфера предпринимательской
деятельности, которая сосредотачивает в себе значительный потенциал для
развития, как на локальном, так и на международном уровне, и способна
приносить устойчивый доход.
Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и
часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач,
без которых невозможно управление современными гостиничными
предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии
гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования
системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное
предприятие не может существовать без обновления, что является объективной
необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а
также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений.
Важнейшие особенности современного управления гостиничным
предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основному
стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на
всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.
Реальное достижение большей эффективности, результативности и
рентабельности гостиничного бизнеса требует не только детального
теоретикометодологического анализа существующих подходов к его текущему
состоянию, но и совершенствования инструментария его дальнейшего развития
как решения одной из актуальнейших задач. При этом в ходе практического
8
применения оптимальных форм и методов управления в рассматриваемой сфере,
особую значимость приобретает проблема совершенствования организации
управления на предприятиях гостиничного бизнеса.
Степень разработанности проблемы. Организации управления
гостиничным бизнесом посвящено достаточно большое количество трудов как
зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых
публикаций следует выделить работы таких зарубежных авторов, как: Б.
Марвина, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, отечественных авторов: А. Д.
Чудновского, А. С. Запесоцкого, Ю. Ф. Волкова, Н. И. Кабушкина, В. С.
Янкевича, С. С. Скобкина, JI. П. Воронковой, а также разработки Ассоциации
школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODEP). В
основном, их исследования посвящены тем или иным проблемам ведения
гостиничного бизнеса: истории гостеприимства, маркетинговой политике,
стратегическим и экономическим аспектам.
Несмотря на значительное количество научных работ, многие авторы, в
основном, анализируют и обобщают зарубежный опыт управления
гостиничными объектами. Внедрение современных зарубежных моделей
управления на отечественных предприятиях связано с рядом проблем,
вызванных отсутствием гибких механизмов, адаптированных к меняющимся
рыночным условиям хозяйствования. В связи с этим, требуются дополнительные
исследования современного состояния рынка гостиничных услуг, которые
позволят выявить новые подходы к развитию гостиничной сферы и оптимизации
ее системы управления на отечественном рынке.
Объектом исследования является гостиничный бизнес как сфера
предоставления разнообразных гостиничных услуг.
Предметом исследования является деятельность
гостиничного предприятия «Жемчужина».
9
Цель выпускной квалификационной работы - совершенствование управления
деятельностью гостиницы «Жемчужина» в области усиления конкурентных
позиций и повышения качества обслуживания клиентов.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо
решить следующие задачи:
1. Выявить место и роль гостиничного бизнеса в современной
экономике.
2. Рассмотреть классификацию гостиничных предприятий
и их специфические особенности.
3. Проанализировать организацию управления в гостиничном бизнесе.
4. Провести анализ деятельности гостиницы «Жемчужина».
5. Разработать мероприятия по совершенствованию
управления деятельностью гостиницы «Жемчужина» и оценить их
эффективность.
При проведении исследования использованы следующие методы:
анализ зарубежной и отечественной научной литературы, проблемный анализ,
расчетно-аналитический метод, абстрактно-логический и сравнительный
методы.
Информационной базой выпускной квалификационной работы
являются законодательные и нормативно-правовые акты в сфере гостиничного
бизнеса, материалы из учебно-справочных пособий, специализированные статьи
журналов, Интернет-ресурсы и материалы средств массовой информации.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в
комплексном анализе текущей деятельности гостиничного предприятия,
выявлении факторов внешней и внутренней среды, предложении мероприятий
по улучшению управления деятельностью гостиницы «Жемчужина»,
направленных на усиление конкурентных позиций и повышение качества
обслуживания клиентов.
10
Практическая значимость исследования состоит в том,
что предложенные рекомендации могут быть использованы в деятельности
гостиницы «Жемчужина» для совершенствования ее деятельности, получения
дополнительной прибыли и повышения конкурентоспособности, а также их
можно использовать и для других предприятий сферы гостиничного бизнеса.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении отмечается актуальность темы, рассматривается степень
изученности проблемы, определяются объект и предмет исследования, цель и
задачи работы, методы исследования, информационная основа, научная новизна,
практическая значимость работы и ее структура.
В первой главе рассмотрены теоретические основы управления
предприятием гостиничного бизнеса.
Во второй главе проведен анализ различных направлений деятельности
гостиницы «Жемчужина».
В третьей главе разработаны мероприятия для совершенствования
деятельности, усиления конкурентных преимуществ и повышения качества
обслуживания клиентов гостиницы «Жемчужина».
Выпускная квалификационная работа изложена на 83 страницах, включая
1 рисунок, 15 таблиц и 6 приложений.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1 Место и роль гостиничного бизнеса в современной экономике
В настоящее время гостиничный бизнес представляет собой социально -
организованный сервис деятельности, который удовлетворяет потребности в
отдыхе, пище, жилье, здравоохранении, культурных развлечениях, связи с
окружающей средой. Гостиничный бизнес является главной составляющей
отрасли туризма и вносит значительный вклад в развитие мировой экономики и
является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую
приходится около 6 % мирового ВНП и около 5 % всех налоговых поступлений
[31].
Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам:
относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские
услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок
окупаемости затрат. За период с 2016 по 2018 года, благодаря увеличивающемуся
потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост -
загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные
компании расширили свое присутствие по всему миру. На сегодняшний день
общемировой гостиничный фонд составляет около 17-18 млн. мест, и данный
показатель постоянно растет [31].
Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других
направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства,
производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на
12
каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих
мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием
(сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.) [32].
Гостиничный бизнес, являясь одним из видов
экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и
является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире
постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного
бизнеса и модернизации старых.
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей жильем,
питанием, а также на организацию их досуга. Он объединяет все родственные
отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих
людей через специализированные предприятия: отели, рестораны,
туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д.
[24, с. 109].
Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности включает
предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания
в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях,
домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.
Приоритетной целью деловой активности в сфере гостиничного бизнеса
является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом -
повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции,
господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно
привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для
подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Поэтому
одна из главных задач гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы развивать
обслуживающую сторону бизнеса и культуру сервиса [24, с. 110].
В мировой практике существуют международные организации, которые
содействуют развитию туризма по всему миру и сотрудничеству между
13
национальными гостиничными ассоциациями всех стран мира, а также изучают
проблемы гостиничного бизнеса и международного туризма, в частности, это
всемирная туристская организация (ВТО) и международная гостиничная
ассоциация (МГА).
ВТО - специализированное межправительственное учреждение системы
ООН и ведущая международная организация в сфере туризма, объединяющее
158 стран-участниц, 6 ассоциированных территорий, две территории в статусе
наблюдателя и более 500 аффилированных организаций. ЮНВТО действует на
основании Устава и прилагаемых к нему Финансовых правил, вступивших в силу
2 января 1975 года. Россия как правопреемник бывшего СССР является членом
ЮНВТО с 1975 года и дважды избиралась в Исполнительный комитет ВТО
(ЮНВТО) в 2001 и 2007 годах, с 2003 по 2007 гг. председательствовала в её
Бюджетном комитете. По инициативе России произведена реформа ВТО, целью
которой стало её вхождение в структуру ООН, осуществление совместной
деятельности с ЮНЕСКО и др. международными организациями
[33].
Основной задачей ЮНВТО является «содействие развитию туризма для
внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание,
мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных
свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религии». Большое
внимание ЮНВТО уделяется методам разработки и общей стратегии планов
устойчивого развития туризма в различных странах и регионах, нормативно -
правовой базе туристской деятельности, политике, связанной с эффективным
использованием туристской инфраструктуры, с правом собственности на землю
и имущество в зонах отдыха, созданием национальных парков и заповедников и
т.д. [16, с. 37]
МГА - ведущая международная организация в сфере гостеприимства,
которая была создана в 18 марта 1946 г. в Лондоне по инициативе швейцарского
14
общества владельцев гостиниц. Образовалась путем объединения функций
Международной ассоциации гостиничных работников, основанной в 1869 г. и
Международного гостиничного союза, основанного в 1921 г. Объединяет около
80 национальных гостиничных ассоциаций. Общее количество членов
Международной гостиничной ассоциации достигает 4500 из 145 стран мира.
Основной задачей МГА является защита интересов ее членов в международных
правительственных и неправительственных организациях. С этой целью ведутся
регулярные исследования в области международного законодательства, в
области маркетинга, много внимания уделяется проблемам строительства
гостиниц, их классификации, эффективности капитальных вложений [34].
В сфере российского гостиничного бизнеса регулирующую роль играет
Российская гостиничная ассоциация (РГА) - некоммерческая организация,
объединяющая предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом или
осуществляющие свою деятельность в смежных с гостиничной областью
отраслях. Создана в 1997 г., в числе учредителей РГА являются ГАО «Москва»,
Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), АО «Совет по туризму
и экскурсиям Санкт-Петербурга» и др. РГА является членом ВТО и
Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса (IH & RA). В
РГА входят около 50 гостиниц из Москвы, Санкт-Петербурга, Калининграда,
Ярославля, Сочи, Рязани и др. Уставными целями РГА являются [35]:
1) содействие развитию отечественной гостиничной индустрии,
гостиничных предприятий и рынка гостиничных услуг, повышению качества
гостиничных и сопряженных с ними услуг, активному продвижению их на
внутрироссийский и зарубежный рынки;
2) установление и поддержание внутрикорпоративных отношений,
способствующих расширению деловых и профессиональных контактов,
добросовестной конкуренции, совместному развитию и защите российского
гостиничного бизнеса, формированию партнерских отношений с национальной