25
Гостиничным предприятиям в системе АА так же присваивается от 1 до 5
«звезд». Главным моментом является не размер гостиницы, а качество
предоставляемы услуг и их количеством, хотя обычно гостиницы 4-5 «звезд»
очень крупные [26, с. 23].
В Греции пользуются популярностью «буквенная» система
классификаций, хотя встречается и «звездная». Согласно «буквенной» системы
классификации, гостиницы подразделяются на четыре категории, такие как [26,
с. 25]:
гостиницы категории «D» (одна звезда);
гостиницы категории «С» (две звезды);
гостиницы категории «В» (три звезды);
гостиницы категории «А» (четыре звезды).
В Скандинавских станах (Дания, Норвегия, Швеция) ассоциация
гостиниц Скандинавии разработали собственную межнациональную
классификацию, согласно которой гостиницы подразделяются не по «звездам»,
а по «солнышкам» (количество «солнышек» соответствует количеству «звезд»)
[26 с. 27].
Таким образом, в практике международного гостиничного бизнеса на
сегодняшний день существуют различные подходы к проведению
классификации гостиничных предприятий и аналогичных средств размещения.
Несмотря на многообразие различных систем классификации, в целом, любая из
них направлена на обеспечение качества обслуживания и предоставления услуг.
1.3 Организация управления в гостиничном бизнесе
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться
относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием
появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные
управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов
26
управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что
менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к
гостиницам неприменима. [22 с. 103]
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей
повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в
современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.
Задачи профессионального менеджмента в гостиничном бизнесе
заключаются в следующем [14, с. 104]:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы
управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в
процессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих
решений;
• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие
разработке и принятию управленческих решений в процессе управления
гостиничным предприятием;
• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
• управлять комплектованием кадров для предприятий
сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки
персонала;
• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе
современных психологических подходов.
При любом типе управления гостиничным хозяйством необходимо
обращать внимание на то, что [27, с. 14]:
1. Важно учесть особенности управления отелем и гостиницей для
повышения эффективности, которые заключаются в
постоянном совершенствовании сервиса.
27
2. Важно грамотно произвести подбор, подготовку и обучение
гостиничного персонала: администраторов, техников, горничных.
3. Как процесс управления мини-отелем, так и работа с гостиничным
комплексом будут нуждаться в ведении документооборота и составлении
отчетов: бухгалтерии, сверки с агентами, анализа заселяемости, среднего
показателя суточной стоимости номера, включения поправок на сезон и других
деталей.
4. В аспекте маркетинга управление гостиничными проектами требует
взаимодействия с системами бронирования и туристическими агентами,
ведения корпоративных клиентов.
Ведущими мировыми моделями в области управления гостиничным
хозяйством признаны американская и японская. В американских компаниях упор
делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг.
[10, с. 55] Японская модель управления основывается на возрастающих
инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава
корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального
менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность
достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и
участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется
высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас является,
например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы
не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того,
чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему». [20, с. 32]
Американские специалисты в области управления широко применяют
метод «управления по целям», который они внедрили в систему менеджмента в
начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали
и европейские страны – Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод
давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения
28
программ управления по целям, использования жестких авторитарных методов
и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору. [18, с. 120]
Сравнивая американские и японские методы управления, можно
отметить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этическими и
вековыми традициями привела страну к тому, что она становится лидером на
мировой арене.
В индустрии гостеприимства, если грамотно организовано управление
гостиничным бизнесом, с высокой рентабельностью могут работать и крупные
бизнесмены, и мелкие предприниматели. Главная цель успешной организации
гостиничного бизнеса — это стремление к равномерному заполнению всех
номеров, несмотря на сезонный характер деятельности в этом сегменте. [21,
с.185] К инструментам достижения главной цели относятся создание при
гостинице ресторана, спортивно-оздоровительного центра, подбор менеджеров с
соответствующей профессиональной подготовкой и высокое качество
обслуживания гостей. Владельцы мини-гостиниц или апарт-отелей, не имеющие
в собственности ресторанов, конференц-залов, салонов красоты и спортивных
залов, заключают договора на льготное обслуживание своих клиентов с
подобными предприятиями в окрестностях. [25, с. 248]
Таким образом, управленческая структура гостиницы представляет собой
комплекс нескольких видов услуг. Персонал, осуществляющий организацию
гостиничного бизнеса, обязан создать такие условия для синхронного
функционирования всех звеньев структуры, чтобы они взаимодействовали
между собой и усиливали друг друга, создавая гостям комфортные условия
проживания и отдыха. В зависимости от масштаба и размера, за безупречную
работу каждого звена структуры может отвечать один менеджер либо отдел из
нескольких сотрудников. В небольших частных мини отелях квартирного типа
все функции управления гостиничным бизнесом чаще всего выполняют члены
29
одной семьи, которые при необходимости могут взаимозаменять друг друга на
тех или иных участках работы. [28, с. 305]
В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для
каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является
уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако
общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения,
направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго
зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую
иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают
определенное место в соответствии со своим статусом. [13, с. 199] Исторически
в отрасли гостеприимства сложились три основные схемы управления: линейная,
функциональная и смешанная (линейно-функциональная).
Линейная схема управления гостиничным бизнесом — это вертикальная
структура, при которой управляющий отелем взаимодействует непосредственно
с руководителями каждого направления, синхронизируя их деятельность.
Линейная структура управления подходит для небольших отелей, благодаря
простоте взаимодействия всех звеньев, возможности быстро принимать и
реализовывать решения, экономии на содержании управленческого персонала.
Ответственность за эффективность работы отеля при линейной схеме
управления возлагается на одного человека — управляющего. [12, с. 49]
В функциональной схеме управления ответственность за принятие
решений и деятельность каждой службы возлагается на ее непосредственного
руководителя. То есть в масштабах всего отеля ответственность за его успешную
работу коллегиально несут несколько менеджеров, возглавляющих отдельные
звенья структуры. Делегирование дополнительных полномочий и
ответственности каждому менеджеру требует и повышения его зарплаты, а
значит, приводит к увеличению расходов на содержание управленческого
персонала. Нередко менеджеры одного направления развивают его, перетягивая
30
ресурсы с другого, а это, в конечном счете, снижает эффективность работы отеля
в целом. Функциональная схема обычно используется в крупных
самостоятельных или сетевых отелях. [17, с. 89]
Отличительной чертой смешанной линейно-функциональной схемы
управления гостиничным бизнесом является частичное делегирование
полномочий по принятию решений от руководителей подразделений
управляющему отелем. [23, с. 56]
Каждый отельер выбирает оптимальную схему организации
гостиничного бизнеса в зависимости от масштаба своего комплекса, а также от
уровня профессиональной подготовки и личных качеств управляющего и
основных менеджеров.
[11, с. 95]
Независимо от выбранной схемы, на эффективность работы в большей
мере влияет не структура, а качество управления гостиничным бизнесом. Если
менеджмер хорошо изучил и прочувствовал представления целевой аудитории
отеля о комфорте и сумел его создать, а уровень качества предоставляемых услуг
совпадает с ожиданиями гостей, они будут возвращаться в этот отель, став его
постоянными клиентами. А это и означает, что организация, качество и схема
управления гостиничным бизнесом выбраны правильно.
Подводя итоги первой главы, необходимо отметить, что сегодня гостиничный
бизнес на протяжении последних лет уверенно удерживает пальму первенства
по популярности, как у крупных инвесторов, так и у мелких и даже
начинающих предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного
бизнеса состоит в том, что рост его не прекращается даже во время глобального
экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний
класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и
рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики,
развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и
компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного
31
бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его
новых сегментов.
Сфера гостиничного бизнеса рассматривается в качестве социально -
культурного и экономического феномена. В каждой стране свои обычаи и
традиции в связи с этим и свои взгляды на классификацию гостиниц и качество
предоставляемых услуг. На сегодняшний день гостиничный бизнес быстро
развивается, и вместе с ним появляются общие требования в системе
классификации, что в дальнейшем приведет к созданию единой международной
системе классификаций, так как уже существует, что многие страны применяют
«звездную» систему классификаций гостиниц того или иного уровня и статуса.
Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность
системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение
поставленных целей. Управление гостиничным предприятием направлено на
изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности
гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального
менеджмента.
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО
«ГОСТИНИЦА ЖЕМЧУЖИНА»
2.1 Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Гостиница Жемчужина»
Исследование проводилось на базе гостиницы «Жемчужина»,
функционирующей на рынке с 25 марта 2003 года и находящейся по адресу:
Новосибирская область, г. Бердск, ул. Карла Маркса, д.33. ОГРН:
32
1035404721703. ИНН: 5445114450.
Организационно-правовая форма исследуемого предприятия - общество с
ограниченной ответственностью (ООО). Уставный капитал ООО «Гостиница
«Жемчужина» составляет 10000 рублей. Учредителем данной организации
является Дремина Вера Павловна, она же является и директором гостиницы
«Жемчужина».
Сферой деятельности гостиницы «Жемчужина» является
предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.
Основной вид деятельности – 68.2 «Аренда и управление собственным или
арендованным недвижимым имуществом». Дополнительные виды деятельности:
55.1 «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», а
также 56.10.1 «Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным
обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и
самообслуживания».
Философия гостиницы «Жемчужина» - оправдывать доверие гостей,
оказывать радушный прием и соответствовать стандартам гостеприимства.
Миссия гостиницы «Жемчужина» заключается в постоянной готовности
и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные
номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя
при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго
сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
В 2019 году приоритетными целями гостиницы «Жемчужина» являются:
1. Получение прибыли и привлечение большего числа клиентов.
2. Внедрение новых технологий и развитие гостиницы.
3. Увеличение уровня средней занятости гостиницы по
сравнению с 2018 годом на 2% и количества повторно приезжающих гостей
на 5%.
33
4. Расширение не только спектра оказываемых гостиничных
услуг, но и ассортимента дополнительных услуг: сауна, тренажерный зал, spa
- услуги.
5. Построение партнёрских отношений с
клиентами с целью удовлетворения их запросов на гостиничные
услуги и расширение круг сотрудничества с различными турагенствами и
туроператорами.
6. Проведение регулярной маркетинговой деятельности.
Услуги гостиницы «Жемчужина» представлены полным комплексом
основных и дополнительных гостиничных услуг.
Основные гостиничные услуги, оказываемые гостиницей «Жемчужина»:
Общие: круглосуточная стойка регистрации, камера хранения
багажа, сейф.
Интернет: бесплатный проводной доступ в Интернет.
Питание и напитки: ресторан, бар, доставка еды и напитков в
номера.
Парковка: парковка на территории, парковка, смешанная
парковка.
Транспорт: трансфер от/до аэропорта.
Услуги уборки: прачечная и химчистка.
Услуги бизнес - центра: бизнес - центр, банкетный зал.
Разное: кондиционер, номера как для и некурящих, отопление.
Дополнительные гостиничные услуги: услуги секретаря, переводчика,
факсимильная связь, Интернет, банкомат, заказ авиа и ж/д билетов, ксерокс,
стирка, глаженье, мелкий ремонт одежды, вызов такси, трансфер из аэропорта
«Толмачево», г. Новосибирск (47,3 км).
Гостиничный комплекс обеспечен надежной охраной, системами
наружного видеонаблюдения, автономным теплоснабжением. В каждом номере
34
есть Wi-Fi доступ в интернет, телефон, ЖК-телевизор, мини-бар, электронный
сейф, система «климат контроль». Гости гостиницы могут провести время в
уютном ресторане, где первоклассные повара предложат изысканные блюда
европейской кухни. В гостинице есть бар и летняя терраса. Размещение с
животными в гостинице запрещено. Хорошо развитая инфраструктура создает
благоприятные предпосылки для совмещения бизнеса и отдыха. Постояльцы
легко и быстро доберутся до гостиницы, ж/д вокзала, бизнес центров и основных
зон отдыха.
Гостиница «Жемчужина» расположена на четырех этажах и в целом
номерной фонд включат 10 номеров. В номерах гостиницы «Жемчужина» может
проживать немного гостей, что позволяет персоналу внимательно подходить к
пожеланиям каждого гостя. Домашняя уютная обстановка, сочетаясь с
комфортными условиями проживания, создают благоприятные условия, как для
работы, так и для отдыха. Предлагаются исключительно номера класса люкс
европейского уровня, выполненные в классической цветовой гамме в теплых,
уютных и спокойных бежево-коричневых тонах.
На первом этаже гостиницы расположен ресторан, рассчитанный на 25
человек, выполненный в классическом европейском стиле. Широкий
ассортимент, европейское меню, домашняя кухня, настоящая пицца,
приготовленная по классическому итальянскому рецепту, использование только
натуральных продуктов и приятная доброжелательная атмосфера создают
благоприятные условия для отдыха. В зале ресторана организовываются
торжественные мероприятия – юбилей, корпоративный вечер, банкет, где
предлагается специальное банкетное меню и напитки. Время работа ресторана с
12 - 00 до 24 - 00. В случае проведения банкетов время работы можно обсудить
дополнительно.
В теплое время работает летняя терраса, рассчитанная на 25 человек, где
можно комфортно провести время на свежем воздухе.