65
Таким образом, общие затраты на проведение рекламной кампании в
прессе, на телевидение и по радио составят 12 492 рублей.
2. Расширение ассортимента предлагаемых услуг. Данное мероприятие
направлено на предложение дополнительных услуг от гостиницы
«Жемчужина», так как это не только дополнительная прибыль, но и средство
привлечения гостей. Деятельность гостиницы должна быть направлена на
сохранение и расширение клиентуры, стать центром обслуживания гостей на
многие годы, именно поэтому гостиница должна ориентироваться на
удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать
клиенту то, что он действительно желает. В качестве проектирования новых
дополнительных услуг, которые набирают популярность или нуждаются в
доработке, автор предлагает следующее:
a) Организация детской игровой зоны. Многие клиенты могут приезжать
в гостиницу с детьми. Создание детской зоны, позволит родителям оставить
детей под присмотром, а дети смогут поиграть или заняться творчеством. Для
этой цели в гостинице «Жемчужина» есть отдельная комната площадью 20 м²,
которая на данный момент используется под хозяйственный инвентарь. Данное
помещение согласно санитарно-эпидемиологическим требованиям к устройству,
оборудованию и содержанию подходит по всем параметрам для организации
детской игровой комнаты.
В таблице 10 представлена информация относительно организации
предлагаемой детской игровой зоны в гостинице «Жемчужина».
Таблица 10
Данные по организации детской игровой комнаты в
гостинице «Жемчужина» (авторская разработка)
График работы детской комнаты
Ежедневно с 10:00 до 18:00 (без
выходных и перерыва на обед)
Стоимость 1 часа пребывания в
комнате
150 руб./1 час/1 чел.
66
Максимальная заполняемость
комнаты
10 чел. (из расчета 2 кв. м. на 1
человека)
Численность необходимого
персонала
2 человека (работающие посменно)
В таблице 11 отражены расходы на подготовку помещения детской
комнаты. По своим техническим характеристикам помещение для организации
детской комнаты в гостинице «Жемчужина» подходит по всем параметрам и не
требует дополнительного переоборудования. В капитальные вложения входит
расходы оснащения детской комнаты.
Таблица 11
Затраты, необходимые для организации детской игровой комнаты
(авторская разработка)
Наименование расхода
Количество
Цена
1
шт.
за
Стоимость, тыс.
руб.
Столы
4
950
3 800
Стулья
12
815
9 780
Диван
1
4 482
4 482
Шкафчики
20
570
11 400
Детские игрушки
30
203
6 090
Интерактивная доска
1
3 782
3 782
Настольные и развивающие игры
15
350
5 250
Наборы для рисования
15
109
1 635
Итого
46 219
Таким образом, для того, чтобы организовать детскую комнату в
гостинице «Жемчужина» есть подходящее помещение. Затраты, необходимые
для организации этой комнаты, составят 46 219 рублей.
67
b) В гостинице «Жемчужина» запрещено размещение с домашними
животными. Однако тенденции гостиничного бизнеса на сегодняшний день
позволяют предположить, что введение такой дополнительной услуги, как
проживание с домашними животными, будут востребованы в гостинице. Данное
предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после
утомительного перелета, и включает питание для животных, спальное место,
игрушки, дополнительные услуги по уходу, а также услуга проживание с
домашними питомцами будет включена в стоимость проживания. За
дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не
обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое
специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку,
гости порой не знают, куда обратиться за помощью в незнакомом городе. В связи
с этим, можно выделить из общего количества один или два номера, где можно
располагаться с домашними питомцами, а также заключить партнёрский договор
с организацией по обслуживанию животных и реализации товаров для
животных.
III. Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания
клиентов гостиницы. Как показал SWOT-анализ, проведенный во второй главе
слабыми сторонами гостиницы «Жемчужина» является неудовлетворительное
владение обслуживающим персоналом иностранными языками. Исходя из
отзывов клиентов гостиницы, следует сказать, что некоторые из них отмечают
наличие устаревшей модели телевизора в своем гостиничном номере. В
соответствии с этим, автор предлагает четыре мероприятия, которые направлены
на повышение качества обслуживания клиентов гостиницы «Жемчужина», а
именно:
1. Обучение на курсах иностранных языков. Данное мероприятие
проводится с целью устранения неудовлетворительного владения
обслуживающим персоналом иностранными языками, что повысит рост числа
68
въездных туристов в гостиницу, при этом гораздо выгоднее «вырастить» своего
специалиста, который владеет иностранными языками, чем постоянно прибегать
к услугам переводчика.
Таким образом, обучение на курсах казахского и китайского языков будут
проходить два сотрудника гостиницы «Жемчужина» - администратор и
управляющий. Пройти курсы можно в учебном центре «Логос» в г. Бердске, где
обучение проходит в двух форматах: в группе и индивидуально (табл. 12).
Таблица 12
Языковые курсы в учебном центре «Логос», г. Бердск [31]
Язык
Казахский, китайский, английский, немецкий,
французский, итальянский, испанский, румынский
и португальский
Продолжительность
курса
32 академических часа
Интенсивность занятий
2 раза в неделю по 2 академических часа
Оплата
3200 рублей за 8 уроков
Суммарно все расходы по данному мероприятию составят 6 400 рублей.
2. Введение дисконтных карт трех типов, которые активизируют спрос
на услуги гостиницы «Жемчужина»:
зеленая карта (Standart) - не закрепленная за отдельным гостем и
предусматривающая 3% скидку на дополнительные услуги гостиницы;
серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже
со скидкой 5%;
золотая (Gold) дает право на 10% скидку и является именной. Для
того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в гостинице десять раз.
Все карты будут действовать в течение трех лет, являются
накопительными и могут быть обменены с течением времени. Программы
скидок и бонусов полагаются гостям гостиницы в зависимости от проведенного
в нем времени и потраченных денег. Постоянный гость, осведомленный обо всех
69
услугах гостиницы, в результате тратит намного больше денег на проживание в
гостинице, а так же на оплату дополнительных услуг. Следует обращать
внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут
постоянными, что положительно скажется на экономических показателях
гостиницы. Благодаря рекламному агентству ООО «Идея», которое
разрабатывает, производит и продает широкий выбор систем и решений для
печати и персонализации пластиковых карт можно закупить 100 штук
дисконтных карт по приемлемой цене (табл.13).
Таблица 13
Прайс-лист на изготовление дисконтных карт методом цифровой
печати и ламинирования ООО «Идея»[31]
Тираж, шт.
50
100
200
300
500
1 000
Стоимость тиража, руб.
365
725
1 450
2 175
3 415
6 350
Суммарно все расходы по данному мероприятию составят 725 рублей на
изготовление 100 штук дисконтных карт.
3. Замена телевизоров. По мнению некоторых клиентов в гостинице
«Жемчужина» в некоторых гостиничных номерах отмечено наличие устаревшей
модели телевизора, поэтому рекомендуется внести изменения в интерьер
гостиничных номеров, а именно: в трех номерах заменить старые модели
телевизоров LG 21FE6RB-TH на новые, так как именно эти телевизоры плохо
работают, есть перебои с трансляцией, не реагируют на команды переключения,
есть хрипы в динамиках и изображение двоится. Это можно сделать благодаря
акции, проводимой в сети магазинов бытовой техники «Эликон» г. Бердска. Для
этого необходимо принести старый телевизор для точной оценки, если
оценочная стоимость старого телевизора устраивает, то его там же и сдают, и
получают бонусный купон на покупку нового телевизора. Соответственно
купить любой новый телевизор можно со скидкой, указанной в купоне. Таким
70
образом, можно приобрести три новых телевизора с минимальными затратами,
то есть оценочная стоимость модели телевизоров «LG 21FE6RB-TH» по данной
акции 1 000 руб., а новая модель телевизора «Samsung UE22H5000AKXUA»
которую необходимо приобрести стоит 3 061 руб. Следовательно три новых
телевизора по акции «Trade In» можно купить по 2 061 руб., а расходы по
реализации мероприятия составят 6 183 руб. вместо 9 183 руб., тем самым можно
сэкономить 3 000 руб.
4. Стилизация гостиничного номера. В целях повышения
привлекательности гостиничного бизнеса для потребителей и получения
дополнительной прибыли предлагается мероприятие по стилизации одного
гостиничных номера под казахский стиль, а в дальнейшем еще одного номера в
китайском стиле, т.к. основная масса постояльцев приезжает в гостиницу
«Жемчужина» именно из этих стран. Расходы на оснащение интерьера одного
номера гостиницы «Жемчужина» отражены в таблице 14.
Таблица 14
Расходы по стилизации гостиничного номера гостиницы
«Жемчужина», тыс. руб. (авторская разработка)
Наименование оборудования
Стоимость, тыс. руб.
Две кровати
10 000
Шкаф
3 000
Элементы интерьера и декора
5 000
Итого
18 000
Суммарно все расходы по данному мероприятию составят 18 000 рублей.
Затраты мероприятий, направленных на усиление конкурентных позиций и
повышения качества обслуживания, представлены в сводной таблице
15.
Таблица 15
Затраты по предлагаемым мероприятиям (авторская разработка)
71
Мероприятие
Стоимость, тыс. руб.
Проведение рекламной кампании
12 492
Организация детской игровой зоны
46 219
Обучение на курсах иностранных языков
6 400
Введение дисконтных карт
725
Замена телевизоров
6 183
Стилизация гостиничного номера
18 000
Итого
90 019
Итого, на реализацию данных мероприятий необходимо будет затратить
90 019 рублей.
Кроме того, для повышения качества обслуживания персонала гостиницы
«Жемчужина» предлагается ежеквартально проводить тренинги, на которых
руководитель службы питания будет рассматривать существующие проблемы, а
так же разрабатывать новые подходы к обслуживанию гостей, проводить
обучение персонала по улучшению качества работы. Также для увеличения
количества гостей в выходные дни предлагается организовывать трансляции
спортивных соревнований, турниры по настольному хоккею и футболу,
игротеки, коктейльные вечеринки, когда бармен работает в зале, показывая свой
профессионализм гостям. Первые, у кого удастся завоевать авторитет - молодые
люди, которые легко воспринимают новое, мобильны, лишены предрассудков,
это очень лояльная публика, она быстро принимает правила игры и создает
особое сообщество.
Так как данные мероприятия улучшат качество обслуживания, что в свою
очередь увеличит процент удовлетворенных гостей, а также они послужат как
удержанию постоянных клиентов, так и приросту новых, что в свою очередь
повлечет за собой рост прибыли компании. Довольные проживанием в отеле
72
гости, находящиеся под впечатлением, всегда поделятся своими эмоциями с
друзьями, родными и коллегами. Даже если от каждого довольного клиента,
новыми гостями гостиницы «Жемчужина» станет хотя бы один его знакомый
или родственник, то процент вовлеченных гостей увеличится минимум на 7-10%.
В ходе проведения исследования было выявлено, что по максимуму в
отеле может размещаться 20 человек в день, а при постоянной 60% загрузке - 12
человек, в соответствии с этим рассчитаем прибыль от внедрения данных
мероприятия:
365 дней * 12 гостей = 4 380 гостей в год.
1) 4 380 гостей * 0,07 = 306,6 гостей (при 7% приросте); 2)
4 380 гостей * 0,1 = 438 гостей (при 10 % приросте).
При средней цене номера 1 343 руб. в сутки, проведем следующие
расчеты:
1) 306,6 гостей * 1 343 = 411 тыс. 764 руб.
2) 438 гостей * 1 343 руб. = 588 тыс. 234 руб.
Срок окупаемости данных мероприятий можно рассчитать по формуле:
где Т - срок окупаемости; К - капитальные вложения; П - годовая прибыль.
Следовательно, срок окупаемости предложенных мероприятий составит:
90 019 / 52 870= 1,702648, то есть 1 год и 7 месяцев.
Таким образом, сделаем вывод, что при 60 % загрузке гостиницы
«Жемчужина», прибыль от реализации проведенных мероприятий составит 411
тыс. 764 руб. (при 7 % приросте количества гостей) - 588 тыс. 234 руб. (при 10 %
приросте количества гостей) и все это окупится через 1 год и 7 месяцев.
Подводя итоги третьей главы, необходимо отметить, что в настоящее
время торжества научно-технического прогресса инновации в гостиничном
73
бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе гостиниц
за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса
позволяют отельерам повысить эффективность своего хозяйства, находить новые
резервы повышения качества обслуживания, эффективной охраны номеров и
имущества гостей, оказания новых услуг. Без информационно-инновационных
технологий сейчас не может существовать ни одна гостиница. От их
использования зависит существование гостиницы, принятие верных
управленческих решений, доходность. Применение таких технологий - это уже
не просто вопрос лидерства, за счет создания конкурентных преимуществ, но и
вопрос выживания на рынке в перспективном будущем. Внедрение
предлагаемых мероприятий и рекомендаций в деятельность гостиницы
«Жемчужина» даст возможность улучшить деятельность предприятия, повысить
уровень конкурентоспособности услуг по сравнению с конкурентами, что
напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить
качество предоставляемых услуг и привлечь большое количество клиентов, а
также будет способствовать более эффективному функционированию данного
предприятия.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение выпускной квалификационной работы на тему
«Отраслевые особенности управления собственным бизнесом в гостиничном
бизнесе» следует отметить, что цели и задачи, которые были поставлены автором
в бакалаврской работе, были достигнуты. По результатам теоретического и
практического исследования автор пришел к следующим выводам.
Гостиничный бизнес в современных условиях развития
предпринимательской активности - в наибольшей степени перспективная и
быстро эволюционирующая отрасль. Он сосредотачивает в себе значительный
функционал, характерные черты обширного конкурентного потенциала в среде
коммерческих отношений сферы средств размещения и перспективы в условиях
рыночной экономики как национального, так и международного уровня,
способная приносить устойчивый доход в федеральный, региональные и
муниципальные бюджеты страны, являясь частью индустрии гостеприимства,
естественно органически связывающая набор средств размещения, предприятия
общественного питания, транспортную инфраструктуру в монолитную цепь
международного и межрегионального коммуникационного взаимодействия.
Все предприятия гостиничной отрасли отличаются друг от друга, главным
образом, по характеру оказываемых услуг и обладают разными категориями
звездности. Цель любой классификации - определить соответствие конкретной
гостиницы, а также номеров принятым стандартам или установленном порядке
на обслуживание. Категория гостиницы - одна из основных ее характеристик,
согласно которой определяются ее рыночные позиции, управление, объем услуг,
тарифы на основные и дополнительные услуги.