15
туристской администрацией, российскими сообществами туроператорских и
турагентских предприятий, конфедераций и другими объединениями
потребителей;
3) участие в разработке и реализации национальных и международных
программ и проектов в гостиничной сфере.
Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных
предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью
получения прибыли [10, с. 77].
В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства
размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам
(клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию,
ночевке на коммерческой основе.
Основным элементом средств размещения является
гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения
туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные
документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание [4].
Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие,
предназначенное для временного проживания. В Правилах предоставления
гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ №
1085 от 09.10.15 г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс
(здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг [4].
Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель»,
который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую
номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и
атмосферу гостеприимства.
16
Гостиничные предприятия являются базой любого туристского продукта.
Размещение всегда входит в пакет (набор) услуг, какими бы ни были
путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен
отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и
оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания.
Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском
центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того,
уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени
оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.
Таким образом, гостиничный бизнес является
достаточно перспективным для рынка, так как он развивается с каждым днем и
способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей.
1.2 Классификация гостиничных предприятий
Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств
размещения туристов. В данной классификации гостиницы и аналогичные
предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств
размещения туристов (см. приложение 1). В частности, для гостиниц характерны
следующие признаки [26, с. 73]:
наличие номеров, число которых превышает определенный
минимум (в России - 10), объединенных единым руководством;
предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная
заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки,
парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
группировка в соответствии с требованиями
национальных стандартов на классы и категории в зависимости от
предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
17
На европейском гостиничном рынке имеется единая система
стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System),
принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества,
состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (см.
приложение 2). Цель системы стандартизированной информации состоит в том,
чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие
проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с
предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она
объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю
посредством использования существующего законодательства по защите
интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение
трактовок [26, с. 89].
Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ
Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В
соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на
коллективные, специализированные и индивидуальные [8].
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:
гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные
комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории,
профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские,
спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры,
кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в
квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Федеральным агентством по туризму (Ростуризм), которое осуществляет
функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным
имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма в 2005
18
году была принята «Система классификации гостиниц и других средств
размещения» [36]. Данный документ регламентирует цели, структуру и порядок
проведения работ в системе классификации гостиничных предприятий и иных
средств размещения на категории от одной до пяти «звезд» [6].
Согласно системе классификаций гостиниц и иных средств размещения
классификация гостиничных предприятий осуществляется на добровольной
основе, и регламентирует сам порядок осуществления классификации
гостиничных предприятий (процедура, включающая оценку соответствия
гостиниц требованиям, предъявляемых системой, и аттестацию на
претендующую категорию «звезд»). [16, с. 185]
Оценка соответствия гостиничного предприятия установленным
требованиям осуществляется органами по классификации гостиниц и иных
средств размещения, а аттестация на категорию проводится Центральным
органом системы (ЦОС) - организация, уполномоченная Ростуризмом.
Данная система разработана с учетом положений Федерального закона от
24 ноября 1996 г. № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» [2], Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184
ФЗ «О техническом регулировании» [3], Закона Российской Федерации от 7
февраля 1992 г. № 2300 1 «О защите прав потребителей», распоряжения
Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р [1].
Целями данной системы классификации являются [6]:
соблюдение стандартов обслуживания, обеспечение
качества предоставляемых услуг;
соответствие критериев классификации гостиничных предприятий в
Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и
существующей иностранной практикой;
19
грамотная помощь клиенту в выборе гостиницы или иных средств
размещения;
предоставление достоверной и «свежей» информации о категории
гостиничного предприятия, которая подтверждена результатами
классификации;
повышение конкурентной борьбы гостиничного предприятия и иных
средств размещения;
помощь в увеличении потока туристов и доходов от внутреннего и
въездного туризма с помощью укреплению доверительных отношений к России
у иностранных туристов, благодаря объективной оценки предоставляемых
гостиниц и иных средств размещения.
Для классификации гостиничного предприятия нужно пройти три этапа
[6]:
первый этап - оценка экспертов соответствия гостиницы заявленной
категории (получение заявки на классификацию, проведение оценки гостиницы
экспертами, составление акта);
второй этап - аттестация гостиницы и иного средства размещения;
третий этап - контроль экспертами классифицированных гостиниц и
иных средств размещения.
Для лицензирования гостиницы и иных средств размещения для
присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
к зданию и прилегающей к нему территории; техническому оснащению;
номерному фонду; комплектации номера; общественным зонам;
предоставляемому питанию; предоставляемым услугам; качеству обслуживания
и обслуживающему персоналу [7].
На сегодняшний день существует более тридцати систем классификаций
гостиничных предприятий. Самая распространенная из них европейская или
20
«звездная» родоначальником которой явилась Франция, согласно ей гостиницам
присваиваются «звезды» (от 1 до 5 звезд). Данная классификация используется в
Австрии, Венгрии, Египте, России, Китае и других странах.
Так же существует система букв (A,B,C,D) которой пользуются в Греции,
система «корон» используемая в Великобритании [26, с. 100] .
В каждой стране по-разному подходят к оценке
критериев классификации. Этот фактор и культурно - религиозные особенности
разных стран препятствуют созданию международной классификации гостиниц.
В мире бывают случаи, когда в одной стране используют сразу несколько
систем классификаций гостиниц. Например, в Великобритании вместе с
системой «корон» используется классификация предложенная
Ассоциацией британских турагентств (British Travel Authority) (BTA) [26, с. 103]:
бюджетные гостиницы - обычно расположены в центре города и
имеют минимум услуг;
гостиницы туристского класса - обязательно наличие ресторана и
бара;
средний класс - присутствует высокий уровень обслуживания;
первый класс - отличное качество обслуживание и повышенная
комфортность;
высшая категория - обслуживание и комфорт класса - люкс.
Существующие критерии уровня комфортности объединены в группы
[26, с. 104]:
А - количество комнат (минимум для России - 10 номеров, для
Италии
– 7 номеров);
В - общественные помещения (холл, лобби, рестораны и т.д.);
С - техническое оснащение;
D - комфортность проживания;
21
Е - качество обслуживания;
F - комфортность для инвалидов и лиц с ограниченными
физическими возможностями.
В Германии, чтобы не уходить далеко от «звездной» классификации
создали свою и подразделили ее на пять классов, каждый из них соотносится с
количеством «звезд» [26, с. 105]:
бюджетные гостиницы (одна «звезда»);
гостиницы туристского класса (две «звезды»);
гостиницы среднего класса (три «звезды»);
гостиницы первого класса (четыре «звезды»); гостиницы
высшего класса (пять «звезд»).
Немецкая классификация предъявляет требования по следующим
критериям: служба приема и размещения; служба питания; наличие и работа
телефонной линии; минимальная площадь номеров, включая санузлы;
санитарный комфорт и комплектация санузлов; наличие апартаментов;
оснащение номеров; услуги прачечной; возможность безналичного расчета;
возможность проведения конференций и других мероприятий; наличие и
качество дополнительных услуг.
Что касается дополнительных услуг - они обязательны для гостиниц от
трех «звезд», обычно в них входят такие услуги как: камеры хранения;
проведение конференций, банкетов и аренда залов под них; услуги фитнес -
центра и spa - центра; побудка гостя, заказ такси, покупка билетов и
бронирование мест в театрах и т.п. [26, с. 106].
Согласно функциональному назначению гостиницы можно
подразделить на три типа [26, с. 95].
Гостиницы для постоянного проживания - это наиболее популярны сейчас
гостиницы целевого обслуживания, так как поток туристов растет с каждым
22
годом, в связи с этим конкуренция в сфере гостиничных услуг невероятно
велика.
Транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременного срока
проживания туристов, обычно расположены вдоль магистралей с оживленным
движением, например, возле аэропортов, железнодорожных вокзалов. Обычно
они представляют собой мотели с малой вместимостью, ограниченным кругом
услуг и малой комфортностью.
Целевые гостиницы подразделяются на гостиницы делового
обслуживания и гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового обслуживания ориентированы на бизнес туристов,
так как на этот сегмент рынка мало влияет сезонность спроса и позволяет
поддерживать загрузку гостиницы в период межсезонья. Они предоставляют для
своих гостей все самое необходимое, чтобы сделать пребывание туристов как
можно комфортнее, в связи с этим к таким гостиницам предъявляют следующие
требования [26, с. 94]:
расположение в центре города или рядом с
административными, общественными зданиями;
преобладание одноместных номеров;
наличие в номере зоны для работы, сна и отдыха;
наличие номеров апартаментов для случаев прибытия гостя со
своей семьей;
наличие конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;
наличие финансовых служб, банков, обменных пунктов валют;
наличие различных средств связи, возможности для
синхронного перевода;
наличие парковок и гаражей для транспортных средств.
23
Важность бизнес - туристов для гостиничного предприятия достаточно
велика, потому что, деловые люди имеют большой финансовый доход, в связи с
этим выбирают номера повышенной комфортности и пользуются
дополнительными услугами, а бизнес - туристы, размещающиеся со своей
семьей, также повышают доход гостиницы, потому что, родственники тоже
пользуются дополнительными услугами.
Гостиницы для отдыха или курортные гостиницы ориентированы на
туристов, которые путешествуют с целью отдыха и восстановления своего
здоровья. Обычно они располагаются на морских побережьях, в горных
местностях, в лесопарковых зонах, на туристических маршрутах и других
экологически чистых местах. Туристы, отдыхающие в таких гостиничных
комплексах, преследуют цели отдыха и восстановления здоровья [26, с. 9-10].
В связи с этим к таким гостиницам предъявляют следующие требования:
наличие дополнительных услуг, а именно spa-центра, фитнес-
центра, массажи, различные оздоровительные процедуры;
наличие ресторана, в котором так же могут приготовить
диетическую еду;
месторасположение в экологически чистой зоне;
наличие помещений для лечебно - оздоровительных процедур.
Как уже упоминалось самая распространенная система классификаций
гостиниц - «звездная», созданная во Франции, согласно ее принципу гостиницы
подразделяются на категории от самой низшей «1 звезда» до самой высшей «5
звезд» (см. приложение 3), а обозначения услуг размещения и питания, принятые
в международной практике, представлены в приложении 4.
Последнее время в маркетинговых целях гостиницы претендуют на 6 и 7
«звезд», но пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику.
24
Во Франции преобладают гостиницы среднего класса, из них 40% -
однозвездочные, 32% - двухзвездочные, 18% - трехзвездочные, 5%-
четырехзвездочные, 3% - пятизвездочные [26, с. 15].
В Германии отсутствует государственная система классификаций
гостиничных предприятий, поэтому в путеводителях для туристов гостиницы
разделяю по классам и назначению, или пользуются
«звездной» классификацией. При этом выделяют пять классов гостиниц [26, с.
17]:
гостиницы туристского класса (одна звезда);
гостиницы стандарт (две «звезды»);
комфортный класс (три «звезды»);
гостиницы высшего класса (четыре «звезды»); гостиницы класса
люкс (пять «звезд»).
В Великобритании классификацией гостиниц занимается
Автомобильная Ассоциация Великобритании (АА) - большая многопрофильная
организация, в которой разработали самою авторитетную и лидирующую
систему классификаций для гостиниц и иных средств размещения начиная с
пятизвездочных гостиниц до фермерских домиков, которые сдаются для
нескольких человек и имеют в наличие 2 -3 номера [26, с. 20].
Гостиничные предприятия, которым присваиваются категории в системе
АА, получают всем известную эмблему - черно-желтый знак АА. Эта система
классификаций признана в национальном масштабе и ручается за качество услуг
гостиниц, которые прошли аккредитацию АА. Система АА подразделяет все
гостиничные предприятия на два типа: гостиницы (Hotels, Lodge, Country House)
и частные гостиницы и гостевые дома, фермерские дома, придорожные
гостиницы.