23
Наиболее нужными функциями в любой период времени является про-
гноз на объем продаж и умение понимать наперед отказ клиента от услуг, ра-
ботая сразу на работу с возражениями. И именно последнее особенно важно,
когда менеджер общается с клиентом посредством телефонов. Это всегда бу-
дет важным, чтобы успеть завлечь клиента и не дать ему уйти.
Главными причинами перехода всегда является финансовый момент. Но
на государственном уровне данный вопрос чаще всего связаны с политиче-
скими мотивами. Момент, который повысил уровень востребованности к про-
дуктам в России является снижение курса рублям к другим валютам.
На рынках обязательно будет увеличиваться количество людей, которые
занимаются производством и сбытом какой-либо продукции, также и общей.
И именно такие продавцы делают недорогие системы под самые важные кон-
кретные задачи большинства организаций.
Система всегда должна быть нацелена на результат организации и быть
ее продолжением, также иметь процессы, которые буду сделано на основе раз-
личных условий и важных потребностях для заказчика. Стоит отметить, что
это будет самым важным фактором для улучшения системы. Все задачи и ре-
шения должны создавать на удобном интерфейсе и платформе, которая будет
позволять собирать заказ на индивидуальность, ведь системы должна отвечать
потребностям покупателей. У каждого сотрудника имеется свой ряд инстру-
ментов нужных для полноценной работу и поэтому в CRM-системе всегда дол-
жен быть доступ к таким элементам.
Становится сложнее, когда чаще всего клиенты хотят сэкономить и идут
к поставщикам, которые предложат самые быстрые результаты в короткие
сроки и за небольшие денежные средства.
Развитие рынка CRM-услуг может быть спровоцировано проникнове-
нием в новые, не освоенные в России отрасли, которые еще никогда не исполь-
зовали данный маркетинговый инструмент.
24
«25 января 2022 года аналитики Ernst & Young (E&Y) опубликовали ис-
следование, в котором перечислили 10 главных факторов успеха для россий-
ских ИТ-компаний:
– Привлечение и удержание мотивированных сотрудников в гибридной
рабочей среде.
– Использование сделок M&A для укрепления потенциала роста.
– Минимизация рисков в цепочке поставок.
– Интеграция встроенной безопасности в новых направлениях деятель-
ности.
– Развитие ESG для укрепления отношений с инвесторами, сотрудни-
ками и клиентами.
– Улучшение техник продаж с учетом потребительских данных.
– Перестраивание структуры налогообложения в цифровые бизнес-мо-
дели.
– Оптимизация операционной деятельности для повышения гибкости.
– Укрепление доверия потребителей в цифровом пространстве.
– Подготовка к внедрению 5G.
Рост затрат на инновации отмечается по всем ключевым источникам фи-
нансирования. Организации осуществляют инновационную деятельность пре-
имущественно за счет собственных средств (55,3 %). Совокупная бюджетная
поддержка, увеличившись более чем на 10 % за последний год, обеспечивает
порядка четверти затрат (23,4 % – за счет средств федерального бюджета и 1,5
% – за счет средств бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов).
Прослеживается четкое разделение на простые классические CRM-си-
стемы и на гибкие универсальные CRM с широкими возможностями для внед-
рения. Сейчас пользователям интересна комплексная автоматизация бизнес-
процессов. Это не только CRM, но и ERP, Help Desk, Service Desk, маркетинг
и т.д. – All-in-One.¬ [5]
25
В конце стоит отметить, что огромное количество CRM-решений внед-
ряют компании, занимающие телекоммуникацией, продаж и металлургии. Все
факторы в развитии направлены на улучшении работы процессов, упрощая
свои этапы в работе данных систем. Все это вместе помогает компаниям своей
эффективностью и удобством.
26
1.3 Преимущества CRM-системы: достоинства и недостатки
В последние 10 лет высокого уровня достигли информационные техно-
логии, которые в свою очередь значительно увеличивают эффективность
управления. Для эффективной работы менеджерам обязательно необходимы
инструменты.
Данные системы каждый раз улучшаются, и расширяют свои професси-
ональные возможности сотрудников и в свою очередь позволяют осуществ-
лять деятельность, направлять в сторону определённой цели и существовать
более экономно, т.е. эффективно. Руководить организации обязательно дол-
жен иметь достоверную информацию для проведения анализа организации в
онлайн-режиме. Отличия могут быть в путях и средствах. Для легкой обра-
ботки информации делает информационные системы. Рынок создает ситуа-
ции, когда необходимо повысить эффективность сотрудников и производства,
реагировать максимально быстро на изменения и сразу же улучшать качества
системы обслуживания. Строительство эффективного прогноза на будущее
также дает свое эффективное управление. «CRM – система – это программное
обеспечение, позволяющее формировать клиентскую базу, сохранять историю
взаимоотношений клиента с компанией, а также автоматизировать и оптими-
зировать процесс коммуникации с ним¬. [6]
Данная системы позволяется отслеживать взаимоотношение отдельно
каждого клиента с сотрудником и с организацией в целом. Таким образом ин-
дивидуальная работа позволяет перевести клиента в постоянные клиенты.
С CRM – системой удобнее строить шаги своей работы, планирование и
контроль сотрудников, строить прогнозы на продажи и улучшать качество
сервиса. Особенно нужна безопасность клиентской базы, чтобы сотрудник, ко-
торый покидает место работы не унес собой все информацию и не лишил ор-
ганизацию клиента.
27
С CRM – системой процесс общение с клиентом будет удобен, прост и
зафиксирован. Никто не потеряет контактную информацию и не забудет, ка-
кие вопросы необходимо решить и обсудить.
Два важный фактора, которая обязательно должны быть:
- так называемая маркетинговая модель, «путешествие¬ будущего поку-
пателя от знакомства до покупки (важно отмечать текущее положение дел с
клиентом, таких как первая встреча, звонок, заключение договора, вопросы по
оплате, закрытие сделки после отгрузки клиенту);
- настроены ли циклические события по касанию клиентской базы. (ин-
формация от системы, например, о том, что клиенту не были отгрузок уже бо-
лее полугода, нужно для того, чтобы связаться с клиентом и предложить новые
услуги и товары).
Ввиду описанных преимуществ CRM – система представляется незаме-
нимым элементом построения взаимоотношений с клиентами, однако боль-
шинство организаций отказываются от ее применения, поскольку сталкива-
ются с трудностями. Как правило в таких случаях имеют место одна или не-
сколько из перечисленных причин:
- Нет полностью налаженных процессов. (Нет целей у организации, со-
трудники не понимают свои обязанности, нигде не фиксируется никакая ин-
формация непонятно какая работа была ранее проделана).
- Интегрируют программисты, а не «продажники¬. (Необходимо найти
баланс между данными отделами и провести ряд обучающих программ для
знакомства и понимания системы)
- Человеческий фактор. (Очень многие не привыкли к каким-либо изме-
нения, что в дальнейшем сказывается на их работе. Поэтому нужен подход к
каждому сотруднику для полноценного процесса работы. Руководителю стоит
обратить внимание на важность данного проекта и объяснить все преимуще-
ства для сотрудников, которые они получат)
28
Всегда необходимо резервную копию, где бы не размещалась клиент-
ская база. Этим можно получить уверенность, что никто не будет потерян из-
за сбоя техники, либо сервером. Этот процесс легко автоматизировать, напри-
мер, настроить автоматическое резервное копирование через backup – сервис
онлайн или облачное решение типа Dropbox или Google Drive.
Внедрение автоматизации работы с клиентом посредством CRM – си-
стемы обеспечивает автоматизацию бизнес – процессов маркетинга, основой
которых является персональная работа с каждым из клиентов, обслуживание
и поддержка клиентов. Рациональное использование такой системы является
весомым конкурентным преимуществом практически в любой отрасли.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В ООО
«СЕРВИС СПБ¬
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО
«Сервис СПБ¬
ООО «Сервис СПБ¬ было зарегистировано в 2004 году. Основной дея-
тельностью общества является перевозка грузов неспециализированными ав-
тотранспортными средства по Санкт-Петербургу и ЛО. На данный момент
ООО «Сервис СПБ¬ имеет высокое количество клиентом, которые пользова-
лись данными услугами компании не только ранее, но и пользуются по сей
день.
ООО «Сервис СПБ¬ качественно осуществляет грузоперевозки готового
товара, поступившего на личный склад организации Основные плюсы пред-
приятия:
- опытные водители;
- новый оборудованный транспорт;
- свой подход к каждому клиенту;
- быстрое и качественное обслуживание;
- приемлемые цены за перевозки по СПБ и ЛО и доп. услуги;
- образованные менеджеры по логистике;
- полноценное отслеживание грузов и автотранспорта;
- юридическая чистота.
Уже на протяжение многих лет организация значительно расширяется и
тем самым зарекомендовала себя как надежное предприятие на рынке и как
ответственный партнер.
Все перевозки осуществляются под контролем профессионалов в отделе
логистики и осуществляются водителя-экспедиторами. Все маршруты водите-
лей контролируются и могут быть рассмотрены в онлайн-режиме специальной
30
программы. Сегодня без автомобилей невозможна деятельность ни одной ор-
ганизации. Всегда будет самым важным - своевременная и качественная от-
грузка заказываемого груза.
Основными направлениями развития считаются повышения качества
оказываемых услуг, высокий уровень техники безопасности, повышение про-
изводительности труда, заключение договоров с новыми заказчиками и с теми,
кто ранее пользовался услугами данной организации, достижение увеличение
прибыли.
ООО «Сервис СПБ¬ имеет свой склад, где происходит хранение вверен-
ного груза. Сохранность груза гарантирована, тщательно производится про-
верка упаковок и каких-либо повреждений при перевозке, но до отгрузки кли-
енту. Сотрудникам предлагается удобный график работы, достойная заработ-
ная плата, возможность роста, как карьерного, так и личностного.
ООО «Сервис СПБ¬ ставит перед собой следующие цели:
- Разработать более оптимальные и рациональные маршруты до-
ставки груза.
- Улучшить условия хранения склада и также увеличить площадь
склада по СПБ и ЛО.
- Улучшить соблюдения графиков доставки.
- Рассматривается возможность доставлять грузы в любой пункт на
территории, улучшив автотранспорт компании.
Складской комплекс ООО «Сервис СПБ¬ позволяет разместить груз
только на временное хранение с быстрой отгрузкой клиенту. Складские поме-
щения не предназначены для длительного хранения, на что сейчас направлены
силы для решения и улучшения данного вопроса.
Склад состоит из нескольких зон (приемка товара, его хранение, ком-
плектация и отгрузка). Каркас здания собран из металлических конструкций,
стены и кровля – сборные панели. Комплекс может принимать, проводить
складскую обработку, хранение и отгрузку свыше 500 тысяч тонн грузов в год.
31
Согласно принятой классификации, складской комплекс оказывает
услуги категории 3PL. «Технология 3PL – означает предоставление комплекса
логистических услуг от доставки и адресного хранения до управления зака-
зами и отслеживания движения товаров. В функции 3PL-провайдера входит
организация и управление перевозками, учет и управление запасами, подго-
товка импортно-экспортной и фрахтовой документации, складское хранение,
обработка груза, доставка конечному потребителю.¬ [7]
Комплекс оказывает следующие виды услуг:
1. разгрузка;
2. выборочная или полная проверка грузов со вскрытием заводской
упаковки;
3. сортировка;
4. хранение;
5. инвентаризация по требованию клиента;
6. упаковка, переупаковка;
7. комплектация заказов;
8. кросс-докинг (перегрузка товара без его перемещения в зону хра-
нения);
9. стикерование и маркировка (оклеивание товаров уникальными
этикетками груза, позволяющие определить его расположение в системе, со-
став и пр.);
10. отгрузка.
Самым важным аспектом в процессе организации является подписание
договора о грузоперевозке. Данный договор должен использоваться в любой
организации, и является неотъемлемой частью услуг, не стоит пренебрегать,
как это делает многие компании.
32
Согласно договору о грузоперевозке, одна сторона, именуемая Заказчи-
ком, поручает, а вторая (Исполнитель) принимает на себя организацию пере-
возки грузов, а также осуществление погрузо-разгрузочных работ. В отдель-
ных случаях в подобный договор могут быть включены и некоторые другие
виды услуг, в зависимости от желания Заказчика и возможностей Исполни-
теля.
В число основных обязанностей Исполнителя, согласно этому договору,
входит предоставление технически исправного и пригодного для грузопере-
возки транспорта, проведение консультаций по вопросам перевозок, среди
обязательств которых, в свою очередь, разборка и сборка материалов, которые
перевозятся, их упаковка, а также погрузка и разгрузка.
Ответственность сторон за нарушение договоров зачастую ограничива-
ется штрафными санкциями. Они могут и не наступить, если неисполнение
договора является следствием действия обстоятельств непреодолимой силы
(например, стихийные бедствия, массовые забастовки, военные действия, ка-
тастрофы, действия и т.д.). При этом в договоре зачастую упоминается та осо-
бенность, что сторона, для которой создалась невозможность надлежащего ис-
полнения обязательств, обязана немедленно с момента выявления известить
другую сторону о начале и прекращении обстоятельств непреодолимой силы.
Решение вопроса о доставке и подъема груза начинается со звонка кли-
енту. Менеджер принимает заказ, уточняет необходимость дополнительных
услуг (доставка, установка и доп. Услуги) и создает заявку, заполняя данные о
клиенте и заказе. Данные о заказе включают в себя:
- Объем груза;
- Вес груза;
- ФИО грузополучателя;
- Адрес грузополучателя;
- Наименование плательщика.