2
Содержание
Введение.................................................................................................................
3
1 Теоретические основы планирования SMM-деятельности организации....
4
1.1 SMM-деятельность: понятие, цели и этапы планирования.........................
4
1.2 Недостатки, которые решает SMM-деятельность и важность ее наличия
в организации ........................................................................................................
10
1.3 SMM-стратегия: цели, виды, план и процесс разработки............................
15
2 Анализ состояния развития ООО «Инженерные технологии ПБ¬ и
разработка предложений по планированию SMM-деятельности.....................
32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Инженерные
технологии ПБ¬.....................................................................................................
32
2.2 Анализ показателей эффективности работы ООО «Инженерные
технологии ПБ¬ и их связь с недостатком SMM-деятельности.......................
37
2.3 Внедрение SMM-деятельности в ООО « Инженерные технологии ПБ¬ и
расчет ее эффективности....................................................................................
46
Заключение............................................................................................................
53
Библиографический список.................................................................................
56
Приложения...........................................................................................................
61
3
Введение
В настоящее время Интернет и социальные сети занимают большую роль
в жизни людей, ведь в современном мире без них никуда: общение, обучение,
развлечения, юмор, игры, полезные книги, статьи и сайты - всё находится здесь.
В сфере бизнеса наблюдается такая же тенденция - организации активно
начинают переходить на различные Интернет-площадки и социальные сети,
которые выступают не только в качестве мессенджеров для общения, но и как
рабочий инструмент для продвижения своих услуг в сети Интернет. Именно
поэтому SMM стало неотъемлемой частью любого бизнеса, а планирование
SMM-деятельности для организаций - актуальной темой. Актуальность данной
темы также обусловлена необходимостью организации повышать узнаваемость
среди потенциальных клиентов, укреплять свою позицию на рынке среди
конкурентов, а также увеличивать свои финансово-экономические показатели.
Целью выпускной квалификационной работы (ВКР) является разработка
предложений по планированию SMM-деятельности в ООО «Инженерные
технологии ПБ¬.
Задачи ВКР:
1. Рассмотреть теоретические основы планирования SMM-деятельности
организации;
2. Проанализировать состояние развития ООО «Инженерные технологии
ПБ¬ и разработать предложения по планированию SMM-деятельности;
3. Внедрить SMM-деятельность в ООО «Инженерные технологии ПБ¬ и
произвести рассчет ее эффективности.
Объектом исследования является организационно-управленческая
деятельность ООО «Инженерные технологии ПБ¬.
Предметом исследования является планирование SMM-деятельности в
ООО «Инженерные технологии ПБ¬
4
1 Теоретические основы планирования SMM-деятельности
организации
1.1 SMM-деятельность: понятие, цели и этапы планирования
SMM (Social Media Marketing) - это форма маркетинга в цифровой среде,
механизмы и инструменты которого используются в социальных сетях по
всему миру для привлечения аудитории и клиентов. Татьяна Ефимова
1
дает
свое определение данному термину: «SMM (Social Media Marketing) -
маркетинг в социальных сетях, комплекс мероприятий по использованию
социальных медиа в качестве каналов для продвижения организаций или
бренда и решения других бизнес-задач¬[11].
Основные цели заключаются в том, чтобы привлечь новых клиентов,
удержать уже существующих, создать позитивную репутацию организации,
привлечение совершенно новой аудитории в социальных сетях, повышении
узнаваемости организации, продвижении ее услуг с возможностью увеличения
прибыли, а также в создании устойчивого положения организации среди
конкурентов [28].
Конечно же SMM (как и любая реклама) нацелена на увеличение
прибыли организации. Но работа в социальных сетях не приносит
сиюминутные результаты, ведь даже если пользователю понравилась реклама и
он перешел к вам на аккаунт - далеко не всегда этот переход заканчивается
продажей. Скорее всего, перед тем, как совершить покупку, пользователь
начнет изучать контент
2
. Именно поэтому организации необходимо
систематическое и регулярное ведение социальных сетей с теми темами,
которые содержат в себе триггеры
3
и «боли¬ целевой аудитории, а также
предлагают им решение в виде продукции/услуг организации.
1
Татьяна Ефимова - автор пособия «SMM. Практическое руководство¬, 2023г - 20с.
2
Контент - это любая информация, созданная и/или распространенная в цифровом формате: текст,
изображение, видео, статья, опрос и тд.
3
Триггер - этоприем воздействия на аудиотрию, которое мотивирует выполнить целевое действие.
5
Какие социальные сети используют для SMM-деятельности? Обычно,
SMM связывают с самыми популярными социальными сетями, такими как
ВКонтакте, Instagram
4
и Facebook
5
. Но на самом деле SMM не ограничивается
только этими платформами для публикации контента и осуществления SMM-
деятельности. В данный момент, помимо вышеперечисленных социальных
сетей, пользуются популярностью такие как: Telegram, Whats Up, Pinterest,
Youtube, «Одноклассники¬, Linkedln, Discord.
Задачи, которые можно решить с помощью SMM-деятельности:
1. Увеличение трафика. Благодаря публикациям (постам) в социальных
сетях можно перенаправлять пользователей на официальный сайт, тем самым
увеличивая трафик. Для этого обычно публикуют анонсы статей и
рассказывают об акциях, прикрепляя ссылку на сайт.
2. Повышение лояльности. Есть несколько вариантов работы над
лояльностью в социальных сетях:
- Демонстрация работы внутри организации. Все чаще и чаще можно
увидеть такой формат контента, потому что современные люди любят
честность и открытость, это очень подкупает и создает ощущение безопасности
и доверия к организации и к ее продуктам/услугам.
- Отзывы. Именно они играют ключевую роль того, обратится ли
пользователь в вашу организацию или нет. Положительный отзыв от реального
человека с прикрепленным фото или видео может подтолкнуть потенциального
клиента к покупке продукта или услуги именно у вас.
- Публикация портфолио или кейсов
6
. Это могут быть видеоотчеты,
фотографии до/после или же видеоотзыв от самого клиента. С публикацией
такого вида контента организация сможет показать экспертность и
профессионализм своих сотрудников.
4
Признана экстремистской в РФ.
5
Признана экстремистской в РФ.
6
Кейс - это развернутое изложение о проделанной работе и решении проблемы. Помогает иллюстрировать
работу определенной организации, рассказывать о ее успехах и достижениях в работе с клиентами.
6
- Рассказ о сотрудниках. Возможно, прозвучит странно, но такой вид
контента позволяет пользователям познакомиться поближе с людьми,
работающими в организации, благодаря чему они будут воспринимать
сотрудников иначе - выстроится портрет того или иного человека,
соответственно и отношение к нему будет на другом уровне.
3. Вовлечение пользователей. Когда подписчики участвуют в конкурсах,
опросах или же просто проявляют активность в социальных сетях (лайки,
комментарии, репосты, письма в личные сообщения и тд), в этот момент между
организацией и подписчиками выстраивается эмоциональная связь. Чтобы
добиться такой связи и отклика от аудитории, организации необходимо
выстраивать свой контент таким образом, чтобы он был полезным, интересным
и вызывал эмоции у пользователей. Конкурсы с призами - одна из самых
мощных механик для вовлечения пользователей той или иной социальной сети.
Главное отличие социальных сетей от любого другого варианта
коммуникации с аудиторией - дистанция между обычными людьми и самой
организацией минимальна. Организация, таким образом, может рассказать не
только о преимуществах своих продуктов или услуг, но и создать
эмоциональную связь, став частью повседневной рутины пользователей, и
подружиться с ними. Из-за того, что людям поистине нравится смотреть и
читать контент той или иной организации, нравится проявлять активность и
вовлекаться в весь процесс в социальных сетях данной организации, а такое
может быть при правильном и ответственном подходе к делу, такой способ
продвижения своих услуг или продуктов не вызывает у людей отторжения или
сопротивления, как, например, рекламные банеры или же телефонные звонки
представителей компаний. В социальных сетях никто не продает «в лоб¬,
организация сначала выстраивает доверительные отношения со своей
аудиторией, узнает их потребности и их самих получше, а уже потом
выстраивает релевантное предложение, от которого невозможно отказаться.
7
- Привлечение покупателей. Для этого покупают таргетированную
рекламу
7
или же размещение у блогеров. Но нельзя исключать и бесплатные
методы: человек может быть долго подписан на социальные сети конкретной
организации, получая от ее контента максимум пользы и демонстрации ее
экспертности, а значит с высокой долей вероятности может совершить покупку
продукта или услуги у нее. Платные объявления всегда маркированы надписью
«реклама¬ - пользователи должны знать, что это именно реклама, а не простая
рекомендация.
- Создание имиджа. В социальных сетях необходимо транслировать
ценности организации по средством визуального оформления,
соответствующим контентом, а также фото или видео подтверждением с
различных мероприятий, мест работы и прочего.
Этапы планирования SMM-деятельности:
1. Определение целей и задач. Для этого необходимо прибегнуть к
технике постановки целей SMART, согласно которой цели должны быть
конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными по
времени.
2. Анализ целевой аудитории
8
. Необходимо исследовать своих
потенциальных клиентов и определить: их демографические данные (пол,
возраст, местоположение и тд), интересы и поведение, потребности и «боли¬, а
также предпочитаемые социальные сети.
3. Аудит конкурентов. Необходимо выявить сильные и слабые стороны
конкурентов, проанализировать их SMM-стратегии, а также контент в
социальных сетях.
4. Выбор социальной сети. Необходимо делать акцент на цели
социальной сети, пее популярность среди выявленной целевой аудитории,
7
Таргетированная реклама - это метод, при котором реклама показывается определенным группам людей на
основе их характеристик.
8
Целевая аудитория - это группа людей, которая заинтересована или может быть заинтересована продуктами и
услугами конкретной организации.
8
уровень вовлеченности аудитории, наличие инструментов, используемых для
реализации B2C-маркетинга
9
.
5. Разработка стратегии контента и составление контент-плана
10
. Контент
играет ключевую роль в привлечении и удержании аудитории, а также в
формировании имиджа организации [10]. Контент необходимо публиковать
системно и регулярно для наиболее эффективного результата.
6. Реализация. На данном этапе происходит активный постинг, заранее
запланированного контента, набор подписчиков, внедрение воронок продаж, а
также использование методов продвижения (как платных, так и бесплатных).
7. Взаимодействие с целевой аудиторией. Необходимо выявлять
потребности целевой аудитории посредством общения с ними либо через
контент (посты, опросы, конкурсы и тд), либо напрямую (отвечать на
комментарии, через личные сообщения или консультации/видеосозвоны). Это
поможет организации выявить истинные потребности аудитории, их триггеры и
«боли¬, которые их останавливают, и организация сможет подобрать
релевантное предложение в лице своего продукта или услуги, которое сможет
закрыть данную потребность.
8. Мониторинг. Необходимо наблюдать за процессом SMM-деятельности:
работает ли выбранная стратегия, есть улучшения или нет, работают ли
выбранные методы продвижения, были достигнуты ли цели, к которым
организация стремилась.
9. Адаптация и оптимизация. Необходимо следить за меняющимися
показателями организации и при необходимости вносить изменения в контент-
план. Также необходимо следить за всевозможными трендами, чтобы
информация в социальных сетях была актуальной, доступной и своевременной.
9
B2C-маркетинг(business-to-consumer) - это стратегия маркетинга, ориентированная на взаимодействие между
компаниями и конечными потребителями. Он основан на понимании потребностей и предпочтений конечных
потребителей, а также на создании привлекательных предложений и эффективной коммуникации.
10
Контент-план - это график публикации контента, в котором указаны ключевые моменты, которые должны
быть реализуемы.
9
После того, как организация пройдет через все этапы планирования -
необходимо ставить новые цели и задачи, а также проходить данные этапы
заново.
Способы продвижения, которые используют в SMM-деятельности
зависит от выбранной социальной сети, но можно выделить основные:
1. Таргетированная реклама. Это платный способ продвижения, в
котором рекламное объявление будет показано не всем пользователям
социальной сети, а исключительно вашей целевой аудиотрии, которую
организации необходимо заранее выявить и проанализировать. Если
таргетированная реклама не дает тот результат, на который рассчитывала
организация - это значит, что либо неправильно была выявлена и
проанализирована целевая аудиотрия, либо сама реклама настроена
неправильно. Также при настройке данной рекламы важно правильно
определить ее цель: перейти на сайт, перейти в сообщество, заполнить форму,
зарегистрироваться или совершить какое-либо другое целевое действие.
2. Ретаргетинг. Это, своего рода, «догоняющая реклама¬, ведь она
нацелена не на поиск новой целевой аудитории, а на тех, кто уже хоть раз
взаимодействовал в социальных сетях с организацией, но не совершил покупку.
3. Реклама у блогеров. Это реклама, сделанная на чужой странице или
аккаунте. Данная реклама может быть в различных форматах (стотрис, видео,
пост), о которых блогер и организация заведомо договариваются. Данный вид
рекламы может быть как платным, так и по бартеру. Для покупки рекламы у
блогера необходимо так же, как и в случае других видов продвижения, четко
знать свою целевую аудиторию.
4. Контент-маркетинг. Это долгосрочный вид продвижение, ведь вся его
суть заключается в интересном и полезном контенте. Пользователь может
подписаться, долгое время следить за организацией и ее контентом, узнавать ее
получше и только через какое-то время совершить покупку продукта или
услуги.
10
Виды продвижения могут меняться в зависимости от выбранной
социальной сети и цели самого продвижения.
Таким образом, можно сделать вывод, что SMM-деятельность и ее
планирование являются неотъемлемыми в современном мире. Любая
организация, не ведущая активность в социальных сетях, обязана знать данные
основы и начинать свой путь по внедрению SMM-деятельности именно с того,
что написано выше.
1.2 Недостатки, которые решает SMM-деятельность и важность ее
наличия в организации
Существует множество недостатков, которые решает SMM-деятельность,
упущение которой в организациях доставляет «вред¬, перекрывая новые
возможности. Но можно выделить основные:
- переизбыток предложений. В настоящее время люди пересыщены всеми
возможными навязчивыми предложениями и у пользователей редко возникают
острые потребности в покупке продукта или услуги, а в социальных сетях
никто ничего не навязывает и не продает «в лоб¬, организация выстраивает
отношения с людьми, узнает своего потенциального клиента получше и
выстраивает предложение для него;
- кризис доверия. Современное общество прежде, чем что-то купить или
обратиться к кому-то за услугой, первым делом проверяют все в Интернете и,
если информации о конкретной организации там нет, то у людей появляются
сомнения и, в 90% случаев, потенциальный клиент выберет конкурентов
данной организации. SMM же быстро и эффективно решает данную проблему и
дает возможность минимизировать упущение того или иного покупателя.
- «холодные¬ заявки. Если человек взял номер у вашей орагнизации и не
перезвонил, то можно считать, что вы потеряли потенциального клиента. Да,
возможно он был заинтересован в продукции или услугах организации, но
потом передумал или вовсе забыл, ведь человеческий фактор тоже играет свою
11
роль. SMM - это долгосрочный инструмент для любой организации с
положительным конечным результатом. Социальные сети медленно и верно
«прогревают¬ целевую аудиторию, шаг за шагом подталкивая ее к покупке
продукта или услуги данной организации. Помимо этого, при прямой продаже
у организации появляется шанс пообщаться с клиентом, узнать получше о его
потребностях и вывести максимально релевантное предложение, от которого
сложно будет отказаться.
- низкая узнаваемость. Обычно, организации, у которых отсутствует
какая-либо Интернет-активность - знакома очень маленькому кругу людей: тем,
кто как-то взаимодействовал с ней, видел здания с названием организации или
от знакомых. Но SMM помогает охватить большое количество аудитории из
различных регионов, что значительно увеличивает узнаваемость организации и
поиск потенциальных клиентов. А также, если контент организации будет
полезным и интересным, есть большая вероятность того, что SMM поможет
увеличить и прибыль.
- плохая репутация. Организации, у которых нет SMM-деятельности,
могут упускать из вида негативные отзывы клиентов и их пожелания. Из-за
этого у покупателей останется плохой «осадок¬ от такого пренебрежительного
отношения к ним и будут рассказывать своим знакомым и друзьям о вашей
организации в плохом ключе. SMM же помогает отслеживать все негативные
отзывы, прислушиваться к потенциальным или действующим клиентам и
улучшать имеющееся положение, а также продвигать имидж организации с
положительной стороны, тем самым повышать свою репутацию.
- стоимость рекламы. Ни для кого не секрет, что реклама в социальных
сетях стоит в 3-5-10 раз меньше, нежели в других местах размещения
рекламных банеров. Поэтому SMM открывает возможность не только
продвигаться на выгодных условиях, но и дает возможность открывать малый
бизнес в России.
Но даже у SMM есть свои минусы, которые могут погубить организацию,
а именно: