35
технологии ра
.
зличных видов производств, многообра
.
зие за
.
да
.
ч и процедур
контроля, ра
.
зличия в условиях эксплуа
.
та
.
ции оборудова
.
ния требуют
огромного количества ра
.
знообра
.
зных видов приборов контроля и
регулирова
.
ния производственных процессов. Здесь кроется противоречие
между необходимостью широкой номенкла
.
туры и экономической
эффективностью производства та
.
кого многообра
.
зия на
.
именова
.
ний.
Поэтому уже да
.
вно на
.
зрела и ста
.
ла очевидной технолого-
экономическа
.
я необходимость и экономическа
.
я целесообра
.
зность
функциона
.
льной унифика
.
ции средств а
.
втома
.
тиза
.
ции технологических
процессов на основе блочно-модульного построения. Функциона
.
льна
.
я
унифика
.
ция и ста
.
нда
.
ртиза
.
ция па
.
ра
.
метров системной совместимости при их
осуществлении позволят отечественной промышленности в относительно
короткие сроки ра
.
звернуть крупносерийное производство промышленных
приборов контроля и упра
.
вления по всем функциона
.
льно необходимым
группа
.
м.
2.2 Резюме проекта
На
.
зва
.
ние проекта - А
.
втома
.
тиза
.
ция процессов CRM
На сегодняшний день в компа
.
нии существует ба
.
за клиентов в Excel.
Одна
.
ко, эта ба
.
за не устра
.
ива
.
ет руководство и сотрудников по следующим
причина
.
м:
- высока
.
я трудоемкость формирова
.
ния отчетов;
- сложность получения информа
.
ции о «воронка
.
х прода
.
ж»;
- отсутствие за
.
щиты ба
.
зы от копирова
.
ния;
- отсутствие в ба
.
зе ва
.
жных да
.
нных для принятия решений по
сегмента
.
ции клиентов.
36
Для решения вышеука
.
за
.
нных проблем руководство компа
.
нии решило
на
.
ча
.
ть проект по внедрению нового програ
.
ммного продукта для
а
.
втома
.
тиза
.
ции процессов упра
.
вления вза
.
имоотношениями с клиента
.
ми
Бизнес-окружение проекта
.
1. В ТЗ не будут пропущены основные требова
.
ния в CRM, дора
.
ботка
которых может привести к срыву сроков и превышению бюджета.
2. Для а
.
втома
.
тиза
.
ции процессов CRM будет выбра
.
н «коробочный»
продукт, который будет покрыва
.
ть не менее 80% требова
.
ний, описа
.
нных в
ТЗ на а
.
втома
.
тиза
.
цию.
3. Для ра
.
зра
.
ботки «ТЗ на а
.
втома
.
тиза
.
цию» будут описа
.
ны бизнес-
процессы, попа
.
да
.
ющие в CRM. По описа
.
нию процессов будут собра
.
ны
требова
.
ния к дора
.
ботке выбра
.
нного продукта.
4. Все изменения в требова
.
ния к а
.
втома
.
тиза
.
ции CRM, описа
.
нные в
«ТЗ на а
.
втома
.
тиза
.
цию», а та
.
кже изменения бюджета или дедла
.
йнов в
ра
.
списа
.
нии проекта будут вноситься по «Процедуре упра
.
вления
изменениями проекта
.
».
5. Выбра
.
нный продукт, а
.
втома
.
тизирующий процессы CRM, будет
легко интегрирова
.
ться с продукта
.
ми на 1С 8.2, т.к. модель упра
.
вленческого
учета ра
.
зра
.
бота
.
н на ба
.
зе 1С.
6. Подрядчик по дора
.
ботке коробочного продукта возьмет на себя
поддержку дора
.
бота
.
нного програ
.
ммного продукта.
7. После опытной эксплуа
.
та
.
ции будет на
.
писа
.
н список за
.
меча
.
ний по
несоответствию програ
.
ммного продукта «ТЗ на дора
.
ботку» и по итогу
испра
.
вления тих за
.
меча
.
ний проект будет за
.
крыт, а програ
.
ммный продукт
переда
.
н в промышленную эксплуа
.
та
.
цию.
Цели проекта:
Внедрить програ
.
ммный продукт, способный ста
.
ть инструментом для
упра
.
вления отношениями с клиента
.
ми компа
.
нии.
37
CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится ка
.
к упра
.
вление
вза
.
имоотношениями с клиентом и предста
.
вляет собой известную всем
систему а
.
втома
.
тиза
.
ции бизнес-процессов
32
.
Без подобного програ
.
ммного обеспечения сегодня невозможно
предста
.
вить эффективную орга
.
низа
.
цию деятельности ма
.
га
.
зина
а
.
втоза
.
пча
.
стей. CRM для ма
.
га
.
зина а
.
втомобильных за
.
па
.
сных ча
.
стей
позволяет улучшить вза
.
имоотношения с клиента
.
ми, что, в конечном счете,
обеспечива
.
ет положительную дина
.
мику объемов прода
.
ж и увеличение
прибыли
33
.
Современный рынок предла
.
га
.
ет многообра
.
зие програ
.
ммных
продуктов, позволяющих решить вопрос вза
.
имодействия с клиентом. Но
любой програ
.
ммы недоста
.
точно. Действительно эффективной на пра
.
ктике
ста
.
нет система, в которой успешно реа
.
лизова
.
ны принципы упра
.
вления и
специфика бизнес-процессов на
.
учно-производственного предприятия
34
.
Выгоды от CRM в ООО «НПП «Глэр»»:
1. Лояльные постоянные клиенты на
.
учно-производственного
предприятия
CRM помога
.
ет решить приоритетную за
.
да
.
чу на
.
учно-
производственного предприятия — на
.
ра
.
щива
.
ния клиентской ба
.
зы и
перевода ка
.
ждого клиента в ряды постоянных.
2. Увеличение прода
.
ж на
.
учно-производственного предприятия
32
Казакова А. Н., Файзулина А. Г., Концепция СRM и CRM-системы на предприятиях // Символ
науки. – 2016. – № 1.; Малая О.О., Ростовская Э.С. ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ
ТОРГОВЛЕ // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по
мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1(36). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/1(36).pdf
(дата обращения: 05.07.2019)
33
ГОСТ 54869-2012 Проектный менеджмент. Требования к управлению проектами. – М.:
Стандартинформ, 2012; ГОСТ 54870-2012 Проектный менеджмент. Требования к управлению портфелем
проектов. – М.: Стандартинформ, 2012; ГОСТ 54871-2012 Проектный менеджмент. Требования к
управлению программой. – М.: Стандартинформ, 2012
34
Информационно-аналитический портал TAdviser. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL:
http://www.tadviser.ru/index.php/CRM; Официальный сайт компании Симпл Солюшнс. [электронный ресурс]
– Режим доступа. – URL: http://www.sisols.ru/articles-391/; Интернет-журнал CRMExperts. [электронный
ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.crmexperts.ru/2019/10/18/crm-in-retail/
38
CRM позволяет увеличить прода
.
жи на
.
учно-производственного
предприятия за счет увеличения повторных прода
.
ж, увеличения
эффективности привлечения новых клиентов и сокра
.
щение оттока
существующих клиентов.
3. Экономия на рекла
.
ме и ма
.
ркетинге на
.
учно-производственного
предприятия
Информа
.
ция об эффективности рекла
.
мных ка
.
мпа
.
ний на
.
учно-
производственного предприятия позволяет экономить бюджет на рекла
.
му.
4. Предоста
.
вление упра
.
вленческой информа
.
ции на
.
учно-
производственного предприятия
CRM в ООО «НПП «Глэр»» позволят получить а
.
на
.
литическую и
ста
.
тистическую информа
.
цию в режиме реа
.
льного времени пра
.
ктически в
любом срезе информа
.
ции (процент постоянных клиентов, их LTV,
эффективность сотрудника, смены, ста
.
тистика отка
.
зов и т.д.). Без системы
а
.
втома
.
тиза
.
ции бизнес-процессы осуществляются ха
.
отично, информа
.
ция не
фиксируется или теряется со временем. А получить да
.
нные о текущем
состоянии дел ма
.
га
.
зина а
.
втоза
.
пча
.
стей проблема
.
тично.
5. Сокра
.
щение издержек на документооборот
А
.
втома
.
тиза
.
ция документооборота на
.
учно-производственного
предприятия сокра
.
ща
.
ет издержки и ошибки с за
.
ка
.
за
.
ми, счета
.
ми, а
.
кта
.
ми.
6. Подска
.
зки менеджеру по сбыту
CRM для на
.
учно-производственного предприятия подска
.
зыва
.
ет
менеджеру по сбыту о том, ка
.
кой следующий ша
.
г по ра
.
боте с клиентом
сдела
.
ть, и когда эту коммуника
.
цию лучше всего сдела
.
ть.
7. Пла
.
нирова
.
ние прода
.
ж в ма
.
га
.
зине а
.
втоза
.
пча
.
стей
CRM помога
.
ет строить пла
.
ны прода
.
ж на
.
учно-производственного
предприятия, а
.
на
.
лизирова
.
ть длительность сделок и на
.
ходить узкие места в
воронке прода
.
ж. CRM да
.
ет информа
.
цию о ходе выполнения пла
.
на.
8. Прогнозирова
.
ние фина
.
нсовых пока
.
за
.
телей
39
Да
.
нные из CRM позволяют спрогнозирова
.
ть фина
.
нсовые пока
.
за
.
тели
на
.
учно-производственного предприятия, что может ока
.
за
.
ться особенно
удобно при привлечении за
.
емных средств.
9. Улучша
.
ет мотивирова
.
ние персона
.
ла на
.
учно-производственного
предприятия
CRM помога
.
ет сра
.
внить эффективность ра
.
боты сотрудников на
.
учно-
производственного предприятия, их KPI, и премирова
.
ть за хорошую ра
.
боту.
10. Сокра
.
щение количества ошибок в упра
.
влении на
.
учно-
производственного предприятия.
А
.
втома
.
тиза
.
ция повторяемых ручных рутинных действий в на
.
учно-
производственном предприятии приводит к снижению количества ошибок
вследствие человеческого фа
.
ктора.
11. Улучшение ка
.
чества обслужива
.
ния
CRM позволяет получа
.
ть больше обра
.
тной связи от клиентов на
.
учно-
производственного предприятия. Эта информа
.
ция поможет на
.
йти узкие
места, улучшить ка
.
чество услуг и уменьшить количество недовольных
клиентов.
12. Повышение эффективности ра
.
боты сотрудников на
.
учно-
производственного предприятия
На рисунке 6 предста
.
вим дерево целей проекта по внедрению CRM-
системы.
40
Рисунок 6 - Дерево целей проекта
В та
.
блица
.
х 5,6,7 проведём ра
.
счёты для дерева целей.
Таблица 5
Второй уровень декомпозиции дерева целей
Критерии
W
Подцели
Проведение обучающего
курса
Составление программы
Сокра
.
щение
за
.
тра
.
т
0,7
0.7
0.3
Увеличение
прода
.
ж
0,3
0,7
0,3
Эффекты
E
I
= 0,7*0,7+0,3*0,7 = 0,7
E
II
= 0,7*0,3+0,3*0,3 =
0,3
Таблица 6
Второй уровень декомпозиции дерева целей
Критерии
W
Подцели
Тестирование
Внедрение
Экономия
ресурсов
0.6
0.5
0.5
Скорость
0,4
0,4
0,6
База данных
Внедрение
CRM-системы
Обучение
персонала
Проведение
обучающего
курса
Составление
программы
Настройка
CRM-системы и
компонентов
Тестирование Внедрение
41
внедрения
Эффекты
E
I
= 0,6*0,5+0,4*0,4 =
0.46
E
II
= 0,6*0,5+0,4*0,6 =
0,54
Таблица 7
Первый уровень декомпозиции дерева целей
Критерии
W
Цели
Обучение
персонала
Настройка CRM-системы и
компонентов
Увеличение
прода
.
ж
0.6
0.3
0,7
Сокра
.
щение
издержек
0,4
0,4
0,6
Эффекты
E
I
= 0,6*0,3+0,4*0,4
= 0,34
E
II
= 0,6*0,7+0,4*0,6 = 0,66
Рисунок 7 - Дерево целей проекта
Еn=Eд*Еподцель
Е1=0,34*0.7=0,238
Е2=0.34*0.3=0,102
Е3=0.66*0.46=0,3036
Е4=0.66*0.54=0,3564
Та
.
ким обра
.
зом, по результа
.
та
.
м ра
.
счета и а
.
на
.
лиза дерева целей можно
сдела
.
ть вывод, что нужно уделить на
.
ибольшее внима
.
ние уста
.
новке
Главная
цель
0,34
0,7 0,3
0,66
0,46 0,54
42
програ
.
мм и компонентов, что в свою очередь включа
.
ет в себя уста
.
новку IP-
телефонии. Следует за
.
метить, что все цели конечного уровня связа
.
ны, мы не
можем обуча
.
ть персона
.
л без соста
.
вления програ
.
ммы, та
.
кже ка
.
к и уста
.
новка
IP-телефонии без CRM-системы принесла бы ма
.
ло толку.
CRM позволяет ма
.
ксима
.
льно эффективно ра
.
спределить ра
.
бочее время
сотрудников на
.
учно-производственного предприятия, ускорить решение
рутинных повторяющихся за
.
да
.
ч и снизить количество ошибок.
Современные CRM для на
.
учно-производственного предприятия:
amoCRM — обла
.
чна
.
я система упра
.
вления клиента
.
ми;
bpm’online — CRM-система для ма
.
ркетинга, прода
.
ж и сервиса
.
;
Salesforce — CRM-системы, предоста
.
вляема
.
я исключительно по
модели SaaS;
SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
Zoho CRM — SaaS CRM;
vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP;
CRM Apek — CRM система
.
;
FreshOffice — онла
.
йн CRM-систему, документооборот,
фина
.
нсовый учет, упра
.
вление скла
.
дом, бизнес процессы, инструменты
коммуника
.
ций;
Highrise — проста
.
я CRM для ма
.
лого бизнеса
.
;
Microsoft Dynamics CRM — па
.
кет програ
.
ммного обеспечения
для упра
.
вления вза
.
имоотношениями с клиента
.
ми, ра
.
зра
.
бота
.
нный
компа
.
нией Microsoft и ориентирова
.
нный на орга
.
низа
.
цию прода
.
ж,
ма
.
ркетинга и предоста
.
вления услуг (службы поддержки);
Pipedrive — инструмент упра
.
вления прода
.
жа
.
ми для небольших
групп;
SugarCRM — коммерческа
.
я CRM-система с открытыми
исходными кода
.
ми;
WireCRM — онла
.
йн CRM система для учета клиентов и сделок;
43
Yclients — пла
.
тформа а
.
втома
.
тиза
.
ции сферы услуг;
Битрикс 24 — CRM-система для ма
.
лого бизнеса
.
;
Мега
.
пла
.
н — корпора
.
тивна
.
я CRM-система
.
;
РосБизнесСофт CRM — универса
.
льный програ
.
ммный продукт
для упра
.
вления вза
.
имоотношениями с клиента
.
ми, комплексной
а
.
втома
.
тиза
.
ции бизнеса, а та
.
кже успешного ра
.
звития корпора
.
тивной
информа
.
ционной системы.
В за
.
висимости от функциона
.
льных ха
.
ра
.
ктеристик ПО позволит
а
.
втома
.
тизирова
.
ть ка
.
к пра
.
ктически все ра
.
бочие процессы в на
.
учно-
производственном предприятии, та
.
к и отдельные сферы, к примеру, ведение
клиентской ба
.
зы.
Таблица 8
Облачная CRM
Плюсы облачной CRM
Минусы облачной CRM
(+) круглосуточна
.
я
поддержка
.
(+) регулярное
улучшение
програ
.
ммного
обеспечения
(+) доступна через
интернет на
компьютера
.
х,
пла
.
ншета
.
х, сма
.
ртфона
.
х
(+) не нужно
а
.
рендова
.
ть/приобрета
.
ть
хостинг/сервер
(-) безопа
.
сность да
.
нных может быть под угрозой:
вся информа
.
ция сохра
.
няется на чужом сервере и
нет возможности контролирова
.
ть круг лиц, которые
имеют к ней доступ
(-) невозможно огра
.
ничить доступ через интернет
(-) необходимость вносить а
.
бонентскую пла
.
ту
(-) ка
.
чество и скорость поддержки может огорчить
(-) на
.
строить под специфические бизнес-процессы
конкретного ма
.
га
.
зина а
.
втоза
.
пча
.
стей может быть
проблема
.
тично
(-) невозможно повлиять на скорость улучшения
(-) если сервера
.
/ка
.
на
.
лы переда
.
чи да
.
нных
прова
.
йдера ста
.
нут не доступны — ра
.
бота вста
.
нет
Таблица 9
Коробочная CRM
Плюсы коробочной CRM
Минусы коробочной CRM
(+) вся информа
.
ция сохра
.
няется на своем
сервере и можно контролирова
.
ть круг лиц,
(-) поддержку и обновления
нужно бра
.
ть на себя
44
которые имеют к ней доступ
(+) можно огра
.
ничить доступ через интернет
(+) можно сдела
.
ть доступной через
интернет на компьютера
.
х, пла
.
ншета
.
х,
сма
.
ртфона
.
х
(+) можно за
.
точить под свои бизнес-
процессы
(+) а
.
бонентска
.
я пла
.
та отсутствует
(+) может ра
.
бота
.
ть без интернета
.
(-) стоимость дора
.
ботки и время
внедрения могут обойтись
гора
.
здо дороже, чем если
за
.
ка
.
за
.
ть ра
.
зра
.
ботку под себя с
нуля
(-) нужно
а
.
рендова
.
ть/приобрета
.
ть
хостинг/сервер
Таблица 10
Разработка индивидуальной CRM на заказ
Плюсы индивидуальной CRM
Минусы
индивидуальной CRM
(+) на 100% учитыва
.
ет все специфические бизнес-
процессы конкретного предприятия
(+) вся информа
.
ция сохра
.
няется на своем сервере и
можно контролирова
.
ть круг лиц, которые имеют к
ней доступ
(+) можно огра
.
ничить доступ через интернет
(+) можно сдела
.
ть доступной через интернет на
компьютера
.
х, пла
.
ншета
.
х, сма
.
ртфона
.
х
(+) можно быстро внедрить любой необходимый
функциона
.
л
(+) может ра
.
бота
.
ть без интернета
.
(-) стоимость
ра
.
зра
.
ботки
(-) выбор
непра
.
вильного
подрядчика может
привести к проблема
.
м
(-) нужно
а
.
рендова
.
ть/приобрета
.
ть
хостинг/сервер
Только на основа
.
нии информа
.
ции можно формирова
.
ть пра
.
вильную
стра
.
тегию, на
.
пра
.
вленную на увеличение прибыли.
После согла
.
сова
.
ния времени сотрудник отпра
.
вляет клиенту SMS-
оповещение, на
.
помнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев
и улучшить имидж компа
.
нии в гла
.
за
.
х целевой а
.
удитории.
Ма
.
ркетолог может дела
.
ть обзвоны и проводить по телефону кра
.
ткие
опросы, что поможет на
.
прямую узна
.
ва
.
ть мнение о ка
.
честве обслужива
.
ния у
клиентов. Пряма
.
я информа
.
ция от целевой а
.
удитории – за
.
лог
своевременного выявления сла
.
бых мест в ра
.
бочих процесса
.
х и
формирова
.
ния эффективной стра
.
тегии да
.
льнейшего ведения бизнеса.
С помощью CRM ма
.
ркетологи могут отпра
.
влять клиента
.
м ма
.
ссовые
ра
.
ссылки о специа
.
льных предложениях фирмы, а
.
кциях, скидка
.
х,