12
Нейтралы – оценки 7-8; пассивные клиенты компании, которые
довольны компанией, но у них нет стремления рекомендовать компанию
другим.
Критики – оценки 1-6; не удовлетворены компанией; клиенты, которые
не будут рекомендовать компанию.
Анализируя NPS можно составить представление о степени
удовлетворенности клиентов качеством Вашего сервиса, этот показатель имеет
положительную корреляцию с уровнем продаж.
Поэтому исходя из представленных аспектов реализации сбытовой
стратегии, теоретически клиент компании проходит 5 логических этапов при
выборе услуги
1. Осознание необходимости.
2. Поиск информации.
3. Оценка альтернатив. В данном случае важную роль играет степень
осведомленности потребителя о той или иной компании и отношение к ней.
4. Решение о выборе компании. На этапе оценки потребитель оценивает
компании и формулирует намерения относительно приобретения услуги. В
целом решение сводится к тому, чтобы приобрести услугу той или иной
компании, которая выше оценена потребителем.
5. Реакция на приобретенную услугу. После приобретения потребитель
чувствует или удовлетворенность или неудовлетворенность, что объясняется
соотношением между его ожиданиям и восприятием полученной услуги.
Скандинавские исследователи выдвинули тезис о том, что поведение
покупателей определяет система длительных отношений с компаниями
11
.
Преимущественно такой тип поведения покупателя присущ редким
покупкам дорогих услуг.
Успешная сбытовая деятельность компании, получение реальных
конкурентных преимуществ требуют значительных усилий на проведение
маркетинговых исследований и формирования лояльности клиентов с целью
11
Амблер Т. Практический маркетинг: учебное пособие / Амблер Т. – СПб: Питер, 2013. – с. 98
13
установления зависимости между побудительными факторами маркетинга и
поведением клиентов.
Итак, поведение клиентов играет одну из основных ролей в маркетинге
организаций, попытках укрепить рыночные позиции. Существуют различные
факторы, влияющие на поведение клиентов, которые необходимо исследовать.
Но учитывая особенности услуг применяя соответствующие методы можно
определить эти мотивы и эффективно функционировать на рынке.
1.3 Особенности организации и современные проблемы сбытовой
деятельности
Рассмотрим современные проблемы сбытовой деятельности. Главной
проблемой сегодня является недостаточное развитие сбытовой деятельности
путем создания долгосрочных партнерских отношений с покупателями. в целом
сбытовая деятельность многих предприятий РФ построена на единоразовых
сделках.
В своей книге Балабанова Л. В. предлагает анализировать отношения
между бизнес-партнерами на основе целей налаживания взаимоотношений
между предприятиями, в которых автором включено:
- обеспечение эффективности деятельности (благоприятные условия
сотрудничества, повышения эффективности использования ресурсов и
возможностей, снижение рисков, повышение доходности);
- обеспечение устойчивого роста (обеспечение повышение рыночной
доли, укрепление конкурентной позиции предприятия);
- достижение стратегических конкурентных преимуществ (достижение
ценового преимущества, совместное использование преимуществ брендинга и
позиционирования, совместная разработка инноваций);
- повышение лояльности потребителей (повышение удовлетворенности
спроса потребителей, повышение маркетинговой компетенции, повышение
уровня обслуживания потребителей)
12
.
12
Балабанова Л.В. Маркетинг предприятия: учебное пособие / Балабанова Л.В. – М: Центр учебной
литературы, 2013. – с. 87
14
Такие преимущества от взаимодействия бизнес-партнеров очевидны и
объективно нуждаются действенной организации. При этом основными
принципами организации системы партнерского взаимодействия должны стать:
- ориентация на создание уникальных взаимоотношений с
потребителями и бизнес-партнерами;
- концентрация внимания на пожизненной ценности потребителя;
- свободный информационный обмен между субъектами
взаимодействия;
- адаптация взаимодействия, обеспечивается действиями по
сбалансированности, гармонизации интересов субъектов партнерских
отношений;
- активное дополнение конкуренции сотрудничеством и тому
подобное
13
.
Стоит отметить, что организация партнерских отношений, безусловно,
должна иметь стратегическую направленность.
При этом развитие таких отношений предполагает использование
стратегии повышения ценности потребителей, направленную на активизацию
их покупок и увеличения прибыльности за счет адаптации к реакции
потребителей на маркетинговые стимулы, обеспечение высокого уровня
обслуживания на предприятии, совершенствование комплекса мерчандайзинга
и тому подобное.
Для обеспечения эффективного взаимодействия с бизнес-партнерами
предприятиям необходимо на каждом этапе организации отношения решать
такие оптимизационные задачи:
- оценка конкурентной силы поставщика (посредника) по аспектам:
управленческие, маркетинговые, логистические, экономические,
производственно-технологические, социально-поведенческие и другие;
13
Байкалова Н.Д. Теоретические и методологические основы маркетинговых исследований: курс
лекций / Байкалова Н.Д. – Красноярск: КГТЭИ, 2013. – с. 94
15
- оценка компетентности поставщика (посредника) по характеристикам:
способность к интеграции, способность к адаптации, способность к
коммуникации;
- разработка матрицы формирования оптимального портфеля
взаимоотношений с бизнес-партнерами;
- формирование набора стратегий работы с потенциальными и
реальными поставщиками (посредниками);
- идентификация целей субъектов маркетингового взаимодействия;
- исследования мотивационного поля субъектов взаимодействия и
оценка приоритетных стимулов партнерства;
- анализ зоны толерантности и измерения уровня мотивационной
конгруэнтности поля взаимодействия предприятия;
- разработка мероприятий, обеспечивающих мотивосоздающее влияние
на процессы взаимодействия в единый комплекс, который активизирует
процесс достижения целей каждого из партнеров;
- формирование информационно-технологической архитектуры,
обеспечивает синхронизацию ключевых бизнес-процессов стратегического
взаимодействия;
- выбор оптимальной технологии управления потоковыми процессами
предприятий-участников партнерского взаимодействия
14
.
Таким образом, раскрытие логики организации стратегических
партнерских отношений выступает своеобразным координационным
механизмом, использование которого обеспечивает комплексный подход к
решению различных проблем в плоскости маркетинга взаимодействия
предприятий-партнеров за счет создания ценностей, наилучшим образом
удовлетворяя интересы всех участников взаимодействия на различных стадиях
жизненного цикла маркетинговых отношений. Деятельность по формированию,
поддержки и развития долгосрочных взаимовыгодных отношений с
потребителями, бизнес-партнерами и конкурентами, направлена на обеспечение
14
Азарян А.М. Маркетинг: учебник / Азарян А.М. – М: Наука, 2013. – с. 97
16
наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей, способствует
достижению целей каждого из партнеров и приобретения конкурентных
преимуществ.
Однако практическая реализация указанной стратегической организации
партнерского взаимодействия акцентирует внимание на разработке
методических подходов к испытаниям и оценке состояния взаимоотношений,
требует дальнейших исследований.
Таким образом, исследование показало, что формирование предпосылок
устойчивого развития предприятий на основе установления партнерских
отношений становится все более распространенными. Использование моделей
направлений развития партнерских отношений позволит предприятию усилить
конкурентные преимущества на основании рационального использования
собственного потенциала и возможностей. Формирование отношений с
партнерами способствуют адаптации промышленных предприятий к условиям
современной конкурентной среды
15
.
Комплексно оценить эффективность применения методов продвижения
услуг позволит использование обобщенной системы функциональных и
экономических показателей. Методика оценки эффективности электронной
коммерции базируется на классификации методов продвижения услуг ,
благодаря своей комплексности она может быть положена в основу как
индивидуальных оптимизационных моделей предприятий, так и моделей
управления методами продвижения услуг на макроэкономическом уровне.
Маркетинг партнерских отношений с целью повышения эффективности
сбытовой деятельности ориентирован на долгосрочный срок. Его цель -
предоставление потребителям долговременной потребительской ценности, а
мера успеха - долгосрочное удовлетворение потребителя и его приверженность
компании. Кроме предложения стабильно высокой потребительской ценности и
удовлетворение, маркетологи могут использовать специфические
маркетинговые средства: материальное, моральное стимулирование и
15
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник для студентов / Панкрухин А. П. – М: Омега-Л, 2013. – с. 76
17
структурные связи, которые совершенствуют процесс заказа, оплаты и
поставки товаров. Маркетинг партнерских отношений является парадигмой,
которая требует постоянного изучения, совершенствования, творческих
поисков. Она охватывает все сферы деятельности предприятия. От
эффективности ее применения, методов и способов осуществления зависит
эффективность функционирования предприятия.
Выводы по первой главе
Было установлено, что стимулирование сбыта - это побудительные меры
(в большинстве случаев краткосрочные), которые призваны ускорить продажу
отдельных товаров и (или) увеличить ее объем.
В целом стимулирование сбыта включает ценовые и неценовые методы.
К ценовым методам стимулирования сбыта, которые сегодня применяют на
рынке, относятся: прямые скидки, специальные цены, совмещенная продажа,
зачисление цены ООО «Альфа»ого товара при покупке нового, купонаж.
Выделяют следующие виды неценовых методов стимулирования сбыта -
стимулирование натурой, активное предложение и сервисное стимулирования.
Управление сбытовой деятельностью на предприятиях имеет цель
эффективного и планомерного использования всех экономических,
организационных и социальных возможностей для достижения конечных целей
функционирования предприятия.
18
ГЛАВА 2 ОЦЕНКА СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ООО «АЛЬФА»
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия
ООО «Альфа» за годы работы приобрел широкий парк печатного
оборудования. Это 4-х красочная машина офсетной печати GTO-52-4 и 2-х
красочная SM-52-2 немецкого производства «HEIDELBERG», две машины
«ROLAND 202» B2 формата, новейшая бумагорезательная машина с
компьютером «PERFECTA», два высекательных пресса формата А2, машина
для тиснения, фотонаборный аппарат «DOLEV» А2 формата, автоматический
станок для нанесения изображения на твердые материалы (парфюмерные
флаконы, ручки, зажигалки, посуду и т.п.) методом тампопечати, а также
современное компьютерное оборудование, которое позволяет оказывать
полиграфические услуги практически по всему спектру офсетной полиграфии,
рекламы и тампопечати. Для оперативной печати установлена цифровая
печатная машина Konica Minolta Bizhub C451 формата А3.
Продукция типографии ООО «Альфа» известна по всему Подмосковью
и за его пределами. Консервацию с этикетками, можно встретить на прилавках
магазинов в любом уголке Москвы.
Типография ООО «Альфа» производит очень много картонной упаковки
под пельмени, вареники, пиццу, вермишель, кашу и другое.
В мае 2011 г. была установлена рулонная 6-ти красочная флексомашина,
которая позволяет печатать этикеточную продукцию У/Ф красками. Без
сомнения - это довольно большой шаг в плане развития типографии, который
выводит ее на качественно новый уровень полиграфии.
В сентябре 2013 году Типография ООО «Альфа» пополнила парк машин
двухкрасочной Roland 202, которая позволила увеличить выпуск картонной
упаковки.
Настенные и настольные деловые календари, которые производит цех
бумажно-беловых товаров тиражом 300-350 тысяч экземпляров в год,
возможно, есть и в Вашем офисе.
19
Производимая нами школьная продукция (наборы цветной бумаги и
картона, альбомы и др.) отправляется в Киев, Чернигов, Днепропетровск,
Одесса и встречается во многих супермаркетах страны.
Цех переработки бумаги не только обеспечивает потребность в
форматной бумаге собственную типографию, но также позволяет порезать и
упаковать в пачки до 3 тонн бумаги в сутки.
Преимущества для клиентов в сотрудничестве с рекламным агентством
полного цикла ООО «Альфа»:
- заказчику не нужно искать подрядчиков, потому что ООО «Альфа»
предоставляет абсолютно все услуги;
- полный цикл рекламных услуг способствует экономии личного
времени заказчика и расходов на рекламу.
ООО «Альфа» осуществляет помощь клиентам по таким направлениям:
- в полной мере реализовать потенциал информации, технологий и
людей;
- оптимизировать бюджет и повысить эффективность коммуникаций с
клиентами;
- раскрыть потенциал CRM-систем, подняться на новый уровень
эффективности бизнес-процессов и доходности инвестиций;
- разработать и успешно осуществить проекты и программы, связанные с
внедрением CRM-технологий;
- возобновить эффективную реализацию текущих проектов и программ,
которые находятся на этапе стагнации.
Основные услуги ООО «Альфа» представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные услуги ООО «Альфа»
Наименование
Характеристика
Полиграфия
подбор оптимальных условий изготовления, гарантия
оперативности разработки макетов, высокое качество
полиграфии и кратчайшие сроки выполнения заказа.
Оперативная
полноцветная
полиграфия
позволяет делать рентабельными мелкие тиражи (до 200
экземпляров).
20
Продолжение таблицы 1
Цветоделение
Цветоделение и вывод пленок размером до формата А2 (420
мм х 600 мм)
Папки и
скоросшиватели
Канцелярские с завязками, канцелярские на резинках,
скоросшиватели, папки "Дело"
Школьный
ассортимент
Альбомы для рисования, тетради, дневники, канцелярские
товары
Руководство ООО «Альфа» активно проводит семинары по обучению
своих сотрудников качественному оказанию услуг, а также конференции и
семинары для потенциальных клиентов.
Кроме того, ООО «Альфа» создал «CRM-клуб» - сообщество
профессионалов в области маркетинговых коммуникаций. Миссия «CRM-
клуба» – развитие персонализированных коммуникаций в российском ритейле
и повышение эффективности бизнеса как следствие.
Обмен опытом, применение лучших практик, развитие технологий,
налаживание взаимоотношений между профессионалами отрасли –основные
задачи «CRM-клуба». Качественная и эффективная работа с клиентской базой,
персонализированная работа с клиентами во всех точках коммуникации имеет
критическое значение для бизнеса и в период активного роста, и в кризисные
времена.
В экспертный совет «CRM-клуб» входят профессионалы отрасли,
которые ежедневно сталкиваются с вопросами, стоящими перед современным
российским ритейлом и имеют опыт практического решения задач.
Для того чтобы оценить эффективность управления персоналом и
организационной структуры управления ООО «Альфа» проведем анализ
кадрового состава ООО «Альфа».
Проведем анализ кадрового состава ООО «Альфа» (таблица 2).
21
Таблица 2
Обеспеченность кадрами ООО «Альфа»
Категория
работников
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Штат
Факт
Штат
Факт
Штат
Факт
чел
чел
%
чел
чел
%
чел
чел
%
Руководители
1
1
20
1
1
20
1
1
9,09
Специалисты
4
4
80
4
4
80
10
10
90,91
Итого
5
5
100
5
5
100
11
11
100
Итак, начиная в 2017 г. в ООО «Альфа» работают 11 сотрудников. Из
них 1 руководитель, и 10 специалистов.
Проведем анализ основных финансово-экономических показателей
деятельности ООО «Альфа».
Таблица 3
Платежеспособность ООО «Альфа»
Показатель
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Коэффициент общей платежеспособности
0,209
0,201
0,172
Коэффициент текущей ликвидности
0,266
0,301
0,273
Коэффициент срочной ликвидности
0,086
0,071
0,058
Коэффициент абсолютной ликвидности
0,059
0,044
0,029
Исходя из таблицы 3, наблюдаем, что коэффициент общей
платежеспособности снижается и в 2017 г. составляет 0,172 по сравнению с
2015 г., когда данный показатель составлял 0,209. Значение коэффициента
текущей ликвидности имело волнообразный характер, так в 2015 г. он составил
0,266, в 2016 г. - 0,301, а в 2017 г. - 0,273. Коэффициент срочной ликвидности
снизился в 2017 г. и составил 0,058. В 2016 г. данный показатель был равен
0,071, а в 2015 г. - 0,086. Коэффициент абсолютной ликвидности снизился в
2017 г. по сравнению с 2015 г. и составил в 2017 г. 0,029 против 0,044 в 2016 г.
и 0,059 в 2015 г.
Проведем анализ деловой активности ООО «Альфа» в таблице 4.
Таблица 4
Деловая активность ООО «Альфа»
Показатель
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Коэффициент оборачиваемости совокупных
активов
3,310
3,190
3,087
Продолжительность оборота совокупных
активов, дней
110,27
114,42
118,24
Коэффициент оборачиваемости внеоборотных
активов
8,895
8,747
8,466