75
бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно
преодолевать возникающие противоречия.
Значимым психологическим фактором, снижающим уровень
конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся
различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора
соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а
также управления им.
Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от
следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не
искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как
противника, так и своих собственных;
- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему
обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание
происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Все эти мероприятия используются и положительно влияют на
эффективность работы педагогических сотрудников МКОУ ОРЦ
«Сопровождение».
В целях совершенствования психологической культуры сотрудников
целесообразно проведение тренингов.
Это дает улучшение качества работы, повышение личностного роста,
уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в
коллективе, повышение эффективности труда.
Общеизвестным является положение о том, что прежде чем
управлять, необходимо собрать информацию о текущем состоянии объекта
управления.
76
Проанализировать характер взаимоотношений в коллективе и принять
меры по их оптимизации позволяет метод социометрии. Его основу
составляет социометрический опрос, проведение которого включено в план
работы администрации Центра по профилактике конфликтов.
Социометрический опрос - одна из разновидностей опроса, в ходе
которого выясняются взаимоотношения между членами коллектива,
положение в нем отдельных членов путем взаимовыборов по предложенным
критериям. Этот метод позволяет анализировать внутриколлективные и
внутригрупповые отношения, изучать структуру микрогрупп в коллективе и
положение в нем отдельных членов (проблемы авторитетности, лидерства),
оценить психологическую совместимость и уровень его группового
единства.
В коллективе ОРЦ «Сопровождение» есть педагоги-психологи, а
также программное обеспечение, позволяющее провести данное
обследование, так как сотрудники центра ежегодно проводят социометрию в
50 образовательных учреждениях городского округа.
Чтобы управлять конфликтами, нужно быть хорошим оратором, уметь
договориться, пойти на уступки, организовать совместный поиск решения
проблемы, разделение обязанностей и ответственности за выполненную
работу.
Для директора центра психолого-педагогической, медицинской и
социальной помощи «Сопровождение» совершенствование процесса
управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в:
- умении подходить к проблеме с различных точек зрения, оценивать
ситуацию максимально объективно, сопоставляя позиции разных сторон;
- наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их
поступков, а также своих собственных.
- дальновидности, которая помогает руководителю не только
понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их
77
развития, по возможности предотвращать формирование конфликтной
ситуации;
- умении вовремя и правильно определить источник конфликта, его
цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая
назревания неблагоприятной ситуации;
- формировании правил поведения членов коллектива организации в
конфликтной ситуации,
- нахождение компромисса, который будет являться оптимальным
выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
- умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали
функциональными и принесли некий положительный результат в
деятельность образовательного учреждения;
- создании нормативного документа по этическим нормам, который
бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива.
Знаменитые психологи братья Вербердеры предложили 15 способов
разрешения конфликта:
1. Внимательно слушайте своего партнера, дайте ему высказать
свою точку зрения.
2. Уважение также очень важно, доброжелательное отношение
всегда расположит человека к вам.
3. Не хитрите, говорите искренне и честно, будьте естественны,
обращайте внимание на чувства собеседника.
4. Любой человек не идеален, у каждого есть свои слабости. Будьте
к ним терпимы, искренне интересуйтесь делами человека, если у него что-то
случилось, проявите сочувствие и внимание.
5. Находите общее между вами, общие интересы цели, чаще
соглашайтесь со своим партнером.
6. Иногда сложно признать себя неправым. Если вы видите что ваш
собеседник прав, то признайте его правоту.
78
7. Самообладание. Никогда не повышайте тон, держите себя в руках
и помните о собственном чувстве достоинства.
8. Оперируйте фактами.
9. Говорите по делу, вылавливайте самую суть мыслей собеседника
и озвучивайте их.
10. При возникновении проблем спокойно обсудите их с
пониманием, а также ищите вместе пути решения. Задавайте вопросы,
партнер почувствует, что вы на него полагаетесь, и доверия между вами
станет больше.
11. Совместный поиск альтернативных решений.
12. Ваша заинтересованность в поиске решения проблемы, дайте
партнеру понять, что на Вас можно положиться.
13. Показывайте, что ваш партнер играет большую роль в
совместном деле.
14. Необходимо на протяжении общения поддерживать контакт с
человеком: жестами, словами и так далее.
15. Если вы чувствуете что ситуация вот-вот вспыхнет, и чувство
ярости уже приближается, постарайтесь эмоционально отключиться,
поставить барьер перед этой вспышкой.
Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс
управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить
возникший конфликт в организации.
Таким образом, обоснованные управленческие решения,
компетентное руководство сотрудниками, коллективами - это важные
условия профилактики конфликтов между людьми, поддержания
благоприятного социально-психологического климата в коллективах.
Грамотное с психологической точки зрения руководство, компетентная
оценка начальниками и подчиненными результатов деятельности
79
сотрудников могут предотвратить значительную часть конфликтов между
ними.
3.2 Оценка социально-экономической эффективности предпринятых
мероприятий
Предложенные мероприятия по разрешению конфликтов являются
одним из наиболее действующих методов управления конфликтами в МКОУ
ОРЦ «Сопровождение». С помощью применения данных методов
разрешения конфликтов в организации вырабатывается стратегия и тактика
развития образовательного учреждения, обосновываются планы и
управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением,
проводится сравнительный анализ мероприятий, который включает
сопоставление реального развития событий с ожидаемым за определенный
отрезок времени, анализ конкретных потребителей образовательных услуг и
оценка последними качества оказания психолого-педагогической помощи,
проводится оценка его востребованности на рынке образовательных услуг.
Разработанный методический инструментарий позволяет изучить
внутреннюю и внешнюю среду образовательной организации, оценить
результаты деятельности Центра, его структурных подразделений, отдельных
специалистов. Роль анализа методов разрешения конфликтов в организации
как средства управления образовательным учреждением с каждым годом
возрастает.
Повышение востребованности образовательных услуг, психолого-
педагогической диагностики и коррекции, снижение текучести кадров
происходит за счет снижения конфликтности в организации. Очень важное
значение здесь имеет социально - психологический климат, психологически
положительный настрой в коллективе. Когда команда смотрит в одну
сторону, имеет общую цель, старается добиваться этой цели, тогда в
коллективе не происходят конфликты и разногласия на личной почве.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Существует достаточное количество определений понятия
«конфликт». Конфликт в целом определяют как одну из форм человеческого
взаимодействия, в основе которой могут лежать различного рода реальные
или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени
осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на
фоне проявления эмоций. Выделяют четыре основных типа конфликта:
внутриличностный конфликт; межличностный конфликт; конфликт между
личностью и группой; межгрупповой конфликт. Конфликт может также быть
классифицирован по причине возникновения. Выделяют следующие
основные причины конфликтов: ограниченность ресурсов, которые нужно
делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в
представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне
образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих
мест, недостаточная мотивация и т.д. Конфликт в той или иной мере может
включать в себя как одну, так и несколько причин. Однако основное
действие, как правило, развивается вокруг одной из причин, которая на
первых порах и определяет выбор метода разрешения конфликта.
В последнее время большая часть социальных психологов склоняется
к иному мнению: конфликт - это «концепция отношений», «процесс
формирования взаимодействия». При этом формирование взаимодействия
случается непосредственно из-за отличий интересов, ценностей либо типам
деятельности. Другими словами, конфликт - это процесс формирования
взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках данного подхода
предотвращение конфликтов заключается в формировании ситуаций
бескризисного и стремительного перехода от одной фазы к другой для всех
потенциально возможных конфликтов. А руководство конфликтом
становится отдельной деятельностью по обеспечению формирования
остроконфликтного взаимодействия. При этом такого формирования, чтобы
81
был вероятен переход от одной фазы конфликта к другой: от
конфронтационной фазы через примирительную к коммуникативной.
В процессе управления конфликтами следует опираться на
следующие принципы: 1) вмешательство в естественное развитие
конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми;
2) нельзя блокировать развитие противоречия, а следует стремиться
разрешить его неконфликтными способами. Необходимо прогнозировать
возникновение и развитие конфликтов. Выделяют 5 традиционных стратегий
поведения в конфликтных ситуациях: доминирование; уход; уступчивость;
сотрудничество; компромисс. Действия по разрешению конфликта
опираются на определенную методологию. Методы по способу воздействия
разделяют на педагогические и административные. Педагогические методы:
беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и
неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного
аспекта. Административные методы разделяют на силовое разрешение и
разрешение конфликта по приговору. Силовое разрешение конфликта -
подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу,
различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта
по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации,
решение суда.
В зависимости от того в какой степени результативным станет
управление конфликтом его результаты можно разделить на две
противоположные категории: функциональные и дисфункциональные.
Функциональные либо позитивные результаты оказывают
положительное влияние на работу организации, содействуют раскрытию
сокрытых недочетов и просчетов в управлении. Дисфункциональные же
результаты приводят к разобщенности коллектива, а излишнее усугубление
конфликтных ситуаций и продолжительное противоборство сторон может
привести организацию к кризису и даже к распаду.
82
Руководитель, по ходу исполнения своих функций, зачастую
оказывается привлеченным к конфликту. И тут уже все зависит от его
компетенции и от искусства управлять в конфликтных ситуациях.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на
той или иной стадии формирования организации важной задачей руководства
может стать поддержание рационального уровня положительного конфликта,
так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство сотрудников и в
особенности управленцев.
Производственные конфликты не только неизбежны, но и
необходимы. Основная цель руководителя заключается в том, чтобы не дать
конфликту перейти с производственного на личностный и не дать ему
уничтожить сложившуюся в коллективе благоприятную обстановку.
Для того чтобы продуктивно руководить формированием конфликта,
следует с наибольшей точностью составить его диагноз. Так как
преуменьшение конфликта способно послужить причиной тому, что его
анализ будет проведен поверхностно, и сказанные на основе такого анализа
предложения окажутся непригодными. Переоценка же конфликта приводит к
тому, что предпринимаются усилия значительно большие, чем это
действительно нужно.
Какие бы тренинги по сплочению работников и командообразованию
ни проводили, как бы ни нормативные акты в организации не издавались,
конфликты всегда существовали. Существуют и будут существовать
противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями,
которые рано или поздно приведут к конфликтам. Конфликты в организации
все равно неизбежны. И руководить без конфликтов невозможно. Выходит
то, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности,
компании, страны или семьи. А задача управленцев энергию конфликта
направить для продвижения вперед. Поэтому руководитель не должен
игнорировать конфликты, появляющихся в коллективе.
83
Наилучшим методом разрешения конфликтной ситуации является
осмысленный выбор подходящей стратегии поведения.
84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях:
Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.
-М.: Юнити, 1999.
3. Бёртон Дж. В. Конфликт и коммуникация // Социально-
гуманитарные знания. 1999. N2, стр. 65-72.
4. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций:
Учебное пособие. - М.: МЗ Пресс, 2001.
5. Гришанов Н.А., Семенов Л.А. Некоторые аспекты
социологической природы конфликтов // Вопросы теории и методов
социологических исследований. – М., 1974.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2005.
7. Гришина, Н.В. Производственные конфликты и их регулирование -
М.: статут, 2005. -332 с.
8. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. - М.:
Гардарики, 2002.
9. Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии:
Учебник. - М.,1995. с. 63.
10. Зайцев А. Социальная напряженность на производстве:
действующие силы конфликта. - М., 1991.
11. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов-на-Дону.:
Феникс, 1992.
12.Здравомыслов А. Социология конфликта. - М., 1995.
13.Здравомыслов А.Г. Фундаментальные проблемы социологии
конфликта и тенденции развития массового сознания //
Социологические исследования. 1993. N3, стр. 10-17.