15
делает вывод, что учителя в возрасте от 40 до 50 лет часто воспринимают
контроль за своей деятельностью как вызов, угрожающий их авторитету, а
после 50 лет у учителей наблюдается постоянная тревожность,
проявляющаяся нередко в сильном раздражении, эмоциональных срывах,
ведущих к конфликтам. В кризисные периоды развития личности (например,
кризис среднего возраста, кризис середины жизни) также обостряют
вероятность возникновения конфликтных ситуаций [20, с.36].
При возникновении межличностного конфликта нарушается
нормальное общение между индивидами или оно вообще полностью
прекращается. Если общение продолжается, то как правило оно носит
деструктивный характер, способствует дальнейшему разобщению людей,
усилению их несовместимости и развитию конфликта. Но если возникший
конфликт является единичным и больше не повторяется, то это
свидетельствует лишь о ситуативной несовместимости индивидов.
Конфликты такого порядка, получившие позитивное разрешение, нередко
приводят к повышению совместимости в группе.
Нарушение одним из членов группы установленных в ней норм
трудового сотрудничества и общения является наиболее частым и веским
основанием возникновения конфликта.
Поэтому для минимизации условий для возникновения споров и
конфликтов среди участников коллектива нужны четко сформулированные
нормы сотрудничества, зафиксированные в локальных актах, в требованиях
руководителей, а так же в общественном мнении, обычаях и традициях
данного коллектива. Если четкие нормы поведения отсутствуют, обстановка
в коллективе неизбежно становится конфликтогенной. К усилению
требований к уровню совместимости членов трудового коллектива ведут,
как правило, повышение степени общности деятельности и усложнение
взаимодействия ее участников. Когда взаимодействие становится предельно
сложным, то возможность возникновения непонимания и недоразумений
16
возрастает. Лишь при высокой степени совместимости членов группы
конфликты могут быть исключены. Общая деятельность обладает свойством
запускать и формировать противоконфликтные механизмы. Участие в общих
делах способствует выработке единых норм и требований, развивает умение
согласовывать свои действия с действиями других, а также может раскрыть
такие личностные качества, которые не проявляются в повседневной работе,
что может изменить отношение к сотруднику и его поступкам. Таким
образом, конфликтность в определенных случаях может выступать как
показатель процесса позитивного развития группы, становления единого
группового мнения, единых требований в открытом противостоянии. От
понятия «конфликт» необходимо отличать понятие «конфликтность». Под
конфликтностью понимается частота (интенсивность) конфликтов,
наблюдаемых у данной личности или в данной группе.
Факторы, определяющие совместимость и несовместимость людей и
факторы, влияющие на конфликтность в общем виде одни и те же.
Можно выделить две основные группы факторов, влияющих на
совместимость в коллективе: объективные характеристики коллективной
деятельности и психологические особенности его членов. Объективные
характеристики деятельности выражаются, прежде всего, в ее содержании и
способах организации.
В зависимости от сферы проявления психологические особенности
работников, оказывающие воздействие на их конфликтность, можно
разделить на функциональные и нравственно-коммуникативные. Первые из
них отражают требования в профессиональной деятельности, вторые — в
межличностном общении.
Функциональных факторы играют решающую роль в возникновении
конфликтов между руководителями и подчиненными, а нравственно-
коммуникативные факторы должны оказывать наибольшее влияние на
конфликтность на внутригрупповом уровне: педагоги работают относительно
17
независимо друг от друга, однако тесно связаны между собой в плане
межличностного общения.
Трудностью управления педагогическим коллективом является то
напряжение, которое испытывают субъекты деятельности при решении
определенной задачи. Наиболее трудными для решения являются социально-
психологические задачи, которые педагогические работники решают
постоянно в процессе своей трудовой деятельности.
Администрации школ труднее всего дается организация и
выполнение таких задач, стоящих перед коллективом, как обеспечение
четкой дисциплины в работе учителей; решение задач формирования
общественного мнения в педагогическом коллективе; критическое
отношение учителей к недостаткам друг друга; воспитание у них
потребности работать творчески, постоянно совершенствуя свою
квалификацию. Директорам, постоянно работающим в режиме
многофункциональности, не всегда удается планировать свою собственную
деятельность, распределять время таким образом, чтобы выкроить время на
самообразование и отдых.
Элементы кадровой политики зачастую являются основными
функциями HR-менеджмента, которые выполняются с использованием
положений, регламентов, инструкций, технологий. Правила и процедуры, с
одной стороны, формализуют требования компании к сотрудникам, с другой
– являются выражением выработанной кадровой политики.[21, с.102]
Но структура кадровой политики конкретной организации достаточно
сложна, что не позволяет дать ей однозначное определение. Разработанная
кадровая политика обычно оформляется в виде документа, доступного для
всеобщего ознакомления.[21, с.28]
18
Глава 1. Основы исследования системы управления конфликтами в
организации
1.1. Понятие, виды и сущность конфликтов в организации
Социальное расслоение современного общества, различие в уровне
доходов, власти, доступе к привилегиям нередко приводят к конфликтам.
Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Это
вызвало пристальное внимание социологов к исследованию конфликтов и
причин их возникновения. Само понятие «конфликт» характеризуется
многообразием значений и исключительной широтой содержания. В самом
широком смысле конфликт понимается как крайний случай обострения
противоречий. Социальные психологи утверждают, что трудно разрешимое
противоречие непременно связано с острыми эмоциональными
переживаниями. Выделяют несколько эмоциональных состояний человека:
стресс, фрустрации и кризис.
Стресс - состояние человека, возникающее как ответ на
разнообразные экстремальные воздействия, неспецифичная реакция
организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей
функциональной перестройки организма.
Фрустрация - психологическое состояние острого переживания,
неудовлетворенных потребности. Такое состояние вызывает противоречия
между тем, что очень хочется получить в конкретный момент своей жизни, и
невозможностью достижения этого. Такое состояние может привести к
утрате волевого контроля над ситуацией.
Кризис характеризует такое состояние человека, которое возникло
вставшей перед ним проблемой, от которой он не сможет уйти, но которую
не в состоянии разрешить быстро и привычным для него способом.
Итак, конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций,
мнений и взглядов индивидуумов как субъектов взаимодействия. Его
сущность состоит в возникновении и развитии субъективно - объективный
19
острых противоречий, трудноразрешимых проблем, которые осознаются
оппонентами как жизненно важные и требующие разрешения в кратчайшие
сроки.
Конструктивный конфликт - это часто единственно возможный
способ выхода из кризиса. И мастерство управления конфликтом строится
на глубоких знаниях руководителя о сущности, типах и технологии выхода
из состояния конфликта с наименьшими потерями. Начальный этап работы с
конфликтом - выявление его природы.
Конфликт - одна из наиболее распространенных форм
организационного и личностного взаимодействия между людьми. Известно,
что в среднем конфликты и переживания работников занимают около 15%
его рабочего времени. На урегулирование конфликтов и управление ими
руководители могут тратить еще больше времени.
Однако, конфликты в организациях не только возможны и
естественны , но и желательны. Задача состоит в том, чтобы умело
управлять ими. Игнорирование возникшей проблемы является самой
большой ошибкой руководителя, который не увидел возникшего конфликта
или решил, что конфликтная ситуация разрешится сама собой, не вникая в
причины ее возникновения. Возможны различные методы развития и
преодоления конфликтов, знать и владеть которыми необходимо любому
руководителю организации.
Без конфликтов существование и функционирование общества
невозможны. Конфликт всегда выступает источником изменений
общественных отношений, норм поведения людей и их жизнедеятельности.
Английский социолог Э. Гиденс дает такое определение конфликта: “Под
конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми
или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и
средства, мобилизуемые каждой из сторон”.
20
Сущность социального конфликта проявляется в борьбе. Это может
быть борьба за ресурсы, статус, власть, другие ценности и определяется
стремлениями противоборствующих сторон, их целям, направленными на
овладение материальными ресурсами, достижение статуса, власти.
Социальный конфликт принимается как абсолютно нормальное
явление и адекватное средство совершенствования общественных отношений
до той поры, пока он не угрожает целостности, безопасности социальной
системы и не начинает тормозить ее развитие.
Итак, социальный конфликт - это открытое противоборство, острое
столкновение двух или более социальных субъектов, источником которого
является осознаваемое ими неудовлетворение жизненно важных
потребностей. Это проблема больших социальных групп, выдвигающих
противоречивые цели, которая очень трудно регулируется, провоцирует
несовместимость интересов, ценностей и требующая разрешения.
Стадии конфликта зависят от особенностей его протекания.
1. Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет
скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как
недовольство, выражаемое в словесной форме, изоляционистском или
недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение
слухов и пр.)
2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон
конфликта и выдвижение требований к оппоненту.
3. Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя
друг другу возможность достижения целей и намерений.
4. Угасание, или преобразование. Это стадия полного или
частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо
исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между
ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.
21
Типы социальных конфликтов
Ученые характеризуют конфликты с позиции причин возникновения,
основных форм жизнедеятельности ( по сферам жизни), по группам участни-
ков, по степени их вовлеченности в конфликт, по продолжительности и т.п.
То есть разные авторы приводят классификацию конфликтов с различных
точек зрения, с разных сторон.
Как было сказано выше, социальные противоречия являются важным
и непременным условием развития общества. Факт наличия неравенства и
несовпадающих интересов признается социологами как естественный и
объективный. Поэтому речь идет не о полной ликвидации, а о
предпочтительности смягчения и ослабления влияния социальных
противоречий. Это необходимо учитывать и в ситуации неизбежных
конфликтов, которые в силу объективных причин нельзя предотвратить, и
при случайных столкновениях взглядов и интересов, возникших по
субъективным обстоятельствам.
1.2. Характерные черты системы управления конфликтами в
организации
В целом множество существующих методов управления
конфликтами можно разделить на несколько групп, каждая из которых
имеет свою сферу применения:
внутриличностные;
структурные;
межличностные;
переговоры;
соответствующие агрессивные действия.
Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и
заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в
умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со
стороны оппонента.
22
Методы используются для передачи другому лицу персонального
отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с
целью изменения индивидуального отношения другого человека (так
называемый способ «Я - высказывание»).
Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая
оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда
человек в отчаянии, недовольный.
Структурные методы влияют преимущественно на участников
организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного
распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда,
несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.
К таким методам относятся:
разъяснение требований к работе;
использование координационных механизмов;
разработку или уточнение общеорганизационных целей;
создание обоснованных систем вознаграждения.
Каждый работник должен четко представлять себе свои
обязанности, ответственность и права.
Разъяснение требований к работе, составление соответствующих
должностных инструкций (описание должности) и разработка нормативных
документов, регламентирующих распределение функций, прав и
ответственности по уровням управления считается одним из эффективных
методов предотвращения и урегулирования конфликтов.
Использование координационных механизмов заключается в
привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в
процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и
помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.
23
К наиболее распространенным механизмам относится иерархия
полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
потоки информации внутри организации.
При наличии расхождения представлений сотрудников, конфликта
можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением
принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает
использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как
подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
Разработка и принятие общеорганизационных целей позволяет
объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение
текущих задач.
Создание обоснованных систем вознаграждения могут сыграть
заметную роль в управлении конфликтной ситуацией, поскольку
справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и
позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система
вознаграждения не поощряло негативное поведение отдельных лиц или
группы лиц.
Межличностные методы предусматривают необходимость выбора
адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации
или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального
поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным
интересам.
Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к
которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения,
противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание
на принуждение и решение проблемы.
Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку
зрения любой ценой вне зависимости от мнения других лиц. Лицо, которое
24
использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для принятия
своей точки зрения использует власть.
Этот стиль подавляет инициативу подчиненных, создает большую
вероятность недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь
одна точка зрения, что является егס серьезным недסстаткסм. Стиль
принуждения мסжет быть испסльзסван в ситуациях, кסгда рукסвסдитель
имеет значительную власть над пסдчиненными.
Пסдסбный стиль мסжет вызывать вסзмущения и прסтест, סсסбеннס у
мסлסдסй и סбразסваннסй части персסнала. Решение прסблемы סзначает
признание вסзмסжнסсти расхסждения вס взглядах, гסтסвнסсть סзнакסмиться с
иными тסчками зрения для выяснения реальных причин кסнфликта и выбסра
метסда действий, приемлемסгס для всех стסрסн.
Испסльзуя в слסжных ситуацияхстиль решения прסблемы, где
разнססбразие пסдхסдסв является существенным признакסм для принятия
здравסгס решения, следует управлять ситуацией, кסтסрסе סсуществляется в
следующем пסрядке:
1. Определение прסблемы в категסриях целей, а не решений.
2. Выявление решения, приемлемסгס для סбеих стסрסн кסнфликта.
3. Акцентирסвание внимания на прסблеме, а не на личных чертах
стסрסн кסнфликта.
4. Обеспечение атмסсферы дסверия, увеличение взаимнסгס влияния
и распрסстранения סбмена инфסрмацией.
5. Выявление симпатии и выслушивания мнения другסй стסрסны,
сסздание пסзитивнסгס взаимнסгס סтнסшения участникסв кסнфликтнסгס
прסцесса, а также сведение к минимуму прסявления гнева и угрסз.
В качестве метסда решения кסнфликтסв перегסвסры представляют
сסбסй набסр тактических приемסв, направленных на пסиск
взаимסприемлемых решений для стסрסн кסнфликта. Перегסвסры выпסлняют
סпределенные функции, סхватывая мнסгие аспекты деятельнסсти рабסтникסв.