5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………………….…...6
Глава 1. Теоретические основы обслуживания физических лиц в
коммерческом банке ………………………………………………………………. 10
1.1 Банковские услуги: сущность и классификации..................................................10
1.2 Нормативное регулирование розничных банковских операций ………………18
1.3 Стратегии коммерческих банков по развитию розничных банковских услуг...23
Глава 2. Анализ современных тенденций российского рынка розничных
услуг и услуг для физических лиц ПАО Сбербанк……………………………...39
2.1 Современные тенденции российского
долги
рынка розничных банковских
исполнения
услуг…39
2.2 Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк ……………48
2.3 Основные показатели деятельности
ПАО
Сбербанк на розничном рынке
банковских услуг ………………………………………………..................………....54
Глава 3. Пути повышения эффективности розничных услуг
ПАО Сбербанк
3.1 Анализ эффективности розничных услуг
ПАО Сбербанк и предложения по их
совершенствованию………………………………………………………….……….81
3.2 Анализ и пути повышения эффективности клиентоцентричной модели
розничного бизнеса ПАО Сбербанк …………………………………….…………..93
Заключение …………………………………………………………………………107
Список использованных источников …………………………………………...114
Приложения ………………………………………………………………...........…120
6
ВВЕДЕНИЕ
В банковском деле одной из актуальных становится проблема детального
изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности
операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а
также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски
ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей
стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских
услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно
под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой
технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке
происходит как рост их объема, так и расширение их состава.
Рынок розничных банковских услуг коммерческих банков в настоящее
время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-
направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране,
снижение темпов инфляции, высокая конкуренция в сегменте корпоративного
банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг,
необходимость управления рисками создали условия для активного развития
финансовых услуг населению. Ведущие позиции на данном высококонкурентном
рынке традиционно занимает ПАО Сбербанк.
Сбербанк России – крупнейший банк страны, предоставляющий весь спектр
банковских услуг как корпоративным, так и розничным клиентам. Оставаясь
лидером национальной банковской системы, Сбербанк ощущает возрастающее
конкурентное давление, как со стороны российских банковских институтов и
дочерних структур зарубежных банков, так и со стороны небанковских
финансовых посредников. В этих условиях главной целью Сбербанка является
укрепление ведущих позиций на основных сегментах российского финансового
рынка, прежде всего на рынке банковского обслуживания населения. Основными
инструментами достижения данной цели банк считает разработку и реализацию
7
эффективной клиентской политики, учитывающей потребности различных групп
клиентов, внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса с целью
улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения
спектра продуктов и услуг.
Основной целью выпускной квалификационной работы является анализ
розничных услуг, предоставляемых ПАО Сбербанк, оценка их эффективности с
позиций как финансовой результативности, так и места Сбербанка на российском
рынке банковской розницы, разработка рекомендаций по совершенствованию
услуг Сбербанка для физических лиц.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить виды розничных услуг коммерческих банков, их нормативное
регулирование.
2. Представить стратегии коммерческих банков по развитию розничных
банковских услуг.
3. Проанализировать современные тенденции развития банковских услуг
физическим лицам в России.
4. Дать организационно-экономическую характеристику ПАО Сбербанк
5. Провести анализ показателей деятельности ПАО Сбербанк на розничном
рынке банковских услуг
6. Оценить эффективность розничных услуг и клиентоцентричной модели
розничного бизнеса ПАО Сбербанк.
7. Разработать экономически обоснованные мероприятия по совершенствованию
розничных услуг ПАО Сбербанк.
В качестве объекта исследования была выбрана кредитная организация
ПАО Сбербанк – лидер банковского рынка розничных услуг.
Предметом исследования являются банковские услуги для физических лиц.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы являются
труды Белоглазовай Г.Н., Кроливецкой Л.П., Коробовой Г.Г., Костериной Т.М.,
8
Лаврушина О.И., Тавасиева А.М. и др. отечественных специалистов, ученых и
практиков в области банковского дела.
Информационной базой выпускной квалификационной работы служат
Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, федеральные законы РФ,
регулирующие банковскую деятельность и операции банков с физическими
лицами, нормативные акты Банка России, интернет ресурсы, годовая финансовая
отчетность, приведенная в приложениях 1-3 настоящей работы, а также
аналитические материалы ПАО Сбербанк.
В качестве инструментария применялись общенаучные методы
(диалектический подход, анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение,
обобщение, абстрагирование, аналогия, системный подход), методы
вертикального и горизонтального анализа банковской отчетности, методы
количественного анализа и прогнозирования.
Поставленные цель и задачи определили структуру выпускной
квалификационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения,
список использованных источников и приложений.
В первой главе исследованы сущностные категории предмета иссоедования,
проведена классификация банковских услуг, выявлены критерии разнообразных
видов услуг физическим лицам, а также особенности их предоставления, изучено
нормативное регулирование организации работы банка с физическими лицами,
представлены стратегии развития данного направления банковской деятельности,
применяемые на сегодняшний день в практике банковского менеджмента.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и
проанализированы основные показатели деятельности ПАО Сбербанк, в том
числе на розничном рынке, определены факторы, позволяющие оценить Сбербанк
как лидера рынка банковских услуг населению.
В третьей главе дана оценка эффективности работы ПАО Сбербанк с
физическими лицами по основным направлениям, предложены и экономически
9
обоснованы пути повышения экономической эффективности деятельности банка
и укрепления его места на розничном банковском рынке.
В заключении работы сделаны выводы, обобщения, подведены итоги.
Основные положения и результаты исследования обсуждены на
международной научно-практической конференции «Актуальные подходы и
направления научных исследований ХХI века» (г. Самара, 2017 г.).
10
Глава 1. Теоретические основы обслуживания физических лиц в
коммерческом банке
1.1 Банковские услуги: сущность и классификации
В современном обществе банки организуют денежный оборот и кредитные
отношения, через них осуществляется финансирование экономики, проводятся
операции по купле-продаже ценных бумаг, а в некоторых случаях и
посреднические сделки, управление имуществом. Коммерческий банк является
самостоятельным субъектом хозяйствования, обладает правами юридического
лица, производит и реализует банковский продукт, оказывает услуги, действуя на
принципах коммерческого расчета.
Банк является экономическим институтом, который создает особый продукт,
связанный с движением денежных потоков, аккумулированных у юридических и
физических лиц, предоставляет за счет этих денежных средств банковские услуги.
Отличие банка от других финансовых посредников:
- для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они
размещают собственные долговые обязательства, а мобилизованные на этой
основе средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги,
выпущенные другими;
- банки отличает принятие на себя обязательств с фиксированной суммой
долга перед юридическими и физическими лицами;
- банки опосредуют движение денежных средств между государствами,
предприятиями, населением, осуществляя расчетно-кассовое обслуживание,
выпуская и обслуживая электронные деньги, пластиковые карты
1
.
Ключевым понятием в деятельности коммерческого банка является понятие
"банковская услуга". В экономической науке существует множество подходов к
толкованию этого понятия и к классификации банковских услуг.
Прежде всего, банковская услуга - это совокупность отношений банка по
поводу удовлетворения потребностей клиента в банковских продуктах. С другой
1
Коробова Г. Г. Банковское дело: Учебник/ Под ред. Коробовой Г. Г. М.: Кнорус, 2016. – С.87.
11
стороны, банковскую услугу можно представить как социально-экономическую
категорию, которая связана с превращением денежных средств в денежный
капитал юридических и физических лиц на рынке банковских услуг
2
.
На современном этапе большая часть коммерческих банков России
предлагают следующий основной спектр услуг, представленный на рис. 1
Рисунок 1. Перечень традиционных (базовых) банковских услуг,
предлагаемых коммерческими банками
3
На рис. 1 отражены услуги, которые являются основными видами
банковских услуг, определяющими суть банковской деятельности в соответствии
2
Лаврушин О. И Банковское дело: общее Учебник/ Под ред. Лаврушина О. И., М.: КНОРУС, 2016. – С.125.
3
Плотникова М.В., Ильина Л.В. Качество банковских кредитных услуг: подходы к управлению и инструментарий
осуществления // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2016. - № 2.
- С. 82
Банковские операции кредитной организации
Привлечение денежных средств во вклады
Размещение привлечённых средств от своего
имени и за свой счет
Открытие и ведение банковских счетов
Инкассация денежных средств, векселей,
платежных и расчетных документов
Кассовое обслуживание
Купля-продажа иностранной валюты в
наличной и безналичной формах
Привлечение во вклады и размещение
драгоценных металлов
Выдача банковских гарантий
Осуществление переводов денежных средств
физических лиц без открытия счета
12
с Законом «О банках и банковской деятельности»
4
.
Отличительными особенностями банковский услуг являются их
нематериальность, неотделимость от источника и объекта услуги,
несохраняемость, экстерриториальность и интерактивность, непостоянство
качества, договорной характер, связь с деньгами, протяженность во времени.
Банки являются поставщиками трех основных видов услуг: портфельных,
транзакционных и операционных.
К портфельным услугам относятся: предоставление займов клиентам
(кредиты) и прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки аккумулируют
временно свободные ресурсы в виде депозитов и распределяют их в форме
кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц,
совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите, и тем самым
обеспечивают предприятия дополнительными финансовыми ресурсами.
Вторая категория услуг включает в себя услуги по обслуживанию сделок и
разделяется на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение
ценностей с соответствующим отражением в бухгалтерском учете, и проведение
конверсионных операций. Транзакционные услуги непосредственно связаны с
обслуживанием платежного и налично-денежного оборота.
К операционным услугам банков относятся инвестиционные, трастовые
услуги, услуги по страхованию, привлечению капитала, обслуживание слияний и
поглощений, брокерские услуги
5
.
Деление услуг на трансакционные, портфельные и операционные носит во
многом теоретический характер. Развитие банковского дела в последней четверти
XX в. привело к «перемешиванию» разных видов услуг
6
. Сегодня банки
4
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности в Российской Федерации» от 02 декабря 1990 г. №395-
1-ФЗ // Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1990, №27, ст. 357; Собрание
законодательства Российской Федерации, 1996, №6, ст. 492; 2017, №31 (Часть I), ст. 4754.
5
Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник для вузов 7-е изд., испр. и доп. – М.: Омега-Л, 2017.- С. 47.
6
Каурова Н. Н. Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России//
Банковский ритейл. -2014.- №11. – С.79.
13
предлагают к продаже не отдельные услуги, а пакеты услуг, получившие название
«банковских продуктов». Банковский продукт обычно сочетает в себе услуги всех
трех видов. Например, пластиковые карточки используются для расчетных
операций, для покрытия овердрафтов по ним применяются различные депозитно-
кредитные схемы, а за пользование пластиковой карточкой может взиматься
комиссия как за операционную услугу
7
.
Поскольку банковская услуга – это, прежде всего, удовлетворение
потребностей клиентов, приведем их классификацию по целям клиентов-
физических лиц, составленную Е.П. Жарковской (таблица 1)
8
.
Таблица 1
Классификация банковских услуг по целям клиентов
Наименование цели
Виды услуг
Потребительские цели
Расчетное обслуживание
Кассовое обслуживание
Кредитование
Пластиковые карты
Получение дополнительного
дохода
Размещение средств в депозиты
Брокерские операции
По другой классификации банковские услуги можно разделить на
специфические и неспецифические
9
. К специфическим услугам относятся три вида
выполняемых банками операций - это депозитные операции, кредитные операции,
расчетные операции.
Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в
банк во вклады (депозиты). Вклады являются важным источником привлечения
7
Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева; под ред. проф. О.И. Лаврушина. - 8-
е изд., стер. – М.: Кнорус, 2017. – С. 64.
8
Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник для вузов. – М.: Омега-Л, 2017. – С.124.
9
Тавасиев, А. М. Банковское дело: управление кредитной организацией : учеб. пособие / А. М. Тавасиев.– М. :
Дашков и К, 2015. – С.246.
14
заемных средств для банка. Для вкладчика этот вид услуг представляет собой
финансовый инструмент сбережения и преумножения свободных средств.
Клиенты размещают определенную денежную сумму на оговоренный срок, а банк
обязуется сохранить эти средства и преумножить. По окончании срока депозита
вкладчик получает назад вложенные деньги и проценты. Различают срочные
депозиты и вклады до востребования. Отличительными характеристиками
депозитов является срок вклада, процентная ставка, возможность пролонгации,
досрочного снятия средств и т.д.
10
Кредитная операция является основной операцией банка, приносящей банку
доход в форме процента. Каждый банк предлагает различные кредитные продукты:
классические кредиты – займы, оформляемые на длительный срок при
предоставлении пакета документов, а также экспресс-кредитование.
11
Расчетные операции могут осуществляться как в безналичной, так и в
наличной форме. Для их совершения банки открывают расчетные, текущие и
другие счета, с которых и производятся платежи. Здесь банк выступает
посредником между поставщиками и покупателями, между предприятиями,
налоговыми органами, населением, бюджетом
12
.
Специфические банковские услуги входят в состав традиционных. Они на
протяжении длительного времени переходят как наследие от одного поколения
банков к другому и являются самыми древними. Специфические услуги
(депозитные, кредитные и расчетные операции) в своей совокупности образуют то,
что называется банком. Следует помнить: банк - это такое предприятие, которое
осуществляет именно эти три операции одновременно. Если какую-либо из трех
чисто банковских операций (специфические услуги) кредитная организация не
10
Костерина, Т. М. Банковское дело. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — С.87.
11
Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2017. –
С.112.
12
Телеш Н. А., Спицкий А. В. Взаимоотношения банка с физическими лицами// Банковское кредитование. 2016. -
№16.- С.132. - С. 131