42
Особенности опросов, которые были проведены отделом продаж дают
возможность для оценки уровня удовлетворенности потребителей, но
обладает некоторыми недостатками:
– не определяет всей совокупности требований и ожиданий
клиентов;
– не задействует все сферы деятельности предприятия (не
производится оценка услуги«аренда техники»;
– связь, которая была установлена таким образом отличается
непостоянным характером (1 раз в год).[1]
Помимо этого, вопросы озвучены отдельно от тех или иных ситуаций,
что не предоставляет шанса для того, чтобы выявить причины формирования
каждой конкретной жалобы. Процедура оценки результатов обладает
абсолютным характером, в то время как, наиболее объективную оценку
результатов деятельности позволяет осуществить применение относительных
показателей. Кроме того, итоги опросов не применяются организацией для
осуществления планирования мероприятий по совершенствованию и
постановки целей и задач деятельности.
Необходимо выявить и документально оформить требования клиентов
ООО «СТРОЙМАШ» по каждому направлению деятельности. Важно понять
определенные цели и показатели деятельности предприятия, базирующиеся
на требованиях заказчиков. Потребности и ожидания клиентов необходимо
оценить посредством запланированных промежутков времени и обновлять
при возникновении необходимости. Для того, чтобы установить постоянную
связь с клиентами, необходимо создать «горячую линию качества». Это
позволит потребителю в любой момент подать заявку в отдел качества ООО
«СТРОЙМАШ» по имеющемуся вопросу или претензии. Для объективной
оценки удовлетворенности потребителей следует применять «Карту оценки
проекта», которая может быть заполнена клиентом в процессе реализации
проекта, что позволит сформировать обратную связь. Соответствие
строительных изделий и текущим требованиям ООО
43
«СТРОЙМАШ»реализует с учетом объективных итогов процесса приемки-
передачи объектов строительства клиенту и итогов оценки государственной
приемочной комиссии. Необходимо отметить, что характер и уровень данных
несоответствий не может быть оценен. Кроме того, руководитель фирмы не
анализирует ситуации, связанные с несоответствиями и не пытается выявить
их тенденции. Ниже представлена диаграмма (рис. 6), которая отражает
совокупность случаев несоответствия качества за период 2015-2016 гг.,
которые стали причиной появления необходимости устранения дефектов и
дополнительных расходов финансовых ресурсов ООО «СТРОЙМАШ».
Процедура анализа увеличения издержек указана на рис. 7.
Анализируя диаграмму8, можно сделать вывод, что совокупный объем
ситуаций несоответствия уровня качества строительных изделий в 2016 году
возрос с 25 до 27. Однако, с учетом того, что число проектов возросло от 21
до 29, мы можем отметить, что ситуации производства несоответствующих
строительных товаров отличаются тенденцией снижения.
Рис.6. Темп роста и отличительные особенности несоответствий качества
строительных изделий
0
2
4
6
8
10
Несоответствие
углов откосов
Недостаточный
коэффициент
уплотнения грунта
Остатки
строительного
мусора после
завершения …
Несвоевременное
исполнение проекта
Превышение
объема котлована
2015, абс. 2016, абс. 2015, отн. 2016, отн.
44
Рис.7.Темп роста издержек на устранение дефектов строительных изделий
Для выявления числа несоответствий на один проект необходимо
использовать следующую формулу:[31,c.240]
Ν
несоотв
проектов
, (1)
Где, N – число несоответствий на один проект;
N
несоотв.
– совокупное число несоответствий;
N
проектов
– общее число проектов.
Соответственно, число несоответствий на один проект за период 2015-
2016 гг. составит:
Ν
????
????
несоотв
проектов
Ν
????
????
несоотв
проектов
Уменьшение числа несоответствий на один проект за период 2016
года (рис. 8) связано с использованием предприятием процедуры разделения
специализации трудовой деятельности, когда каждый прораб занят только в
одном проекте.
45
Рис.8. Динамика количества несоответствий на один проект
Аналогичные простые, но достаточно показательные примеры
необходимо применять в исследуемом предприятии для формирования
целей перед производственными подразделениями, а также для
осуществления стимулирования и поощрения персонала по итогам труда.
Для того, чтобы оценить качество работы самими сотрудниками, был
организован опрос, касающийся вопросов качества строительных изделий
«котлован» среди прорабов и мастеров исследуемой компании. Функции
надзора за качеством на строительном участке было предложено оценить в
зависимости от степени использования, ответив на конкретные вопросы:
«всегда», «никогда», «иногда». В результате анализа полученных ответов,
был сделан вывод, что не всегда в полной мере осуществляются
мероприятия, которые гарантируют высокий уровень качества строительных
товаров. Было выявлено, что такое случает по причине отсутствия запросов,
касающихся проведения контроля качества реализации работ со стороны
руководящего состава фирмы, отсутствия необходимого обучения,
отсутствия требуемого документального и материального обеспечения.
Итоги проведенного опроса указаны в таблице 10.
1,19
0,93
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
Количество несоответствий на один проект
2015 г.
2016 г.
46
Таблица 10
Уровень использования функций контроля качества на строительном
участке
Суть вопроса
Распределение ответов в
2015 году, %
Распределение ответов в
2016 году, %
Всегда ли разбивочная
геодезическая основа,
предоставленная клиентом,
предоставляет возможность
своевременно начать работу?
Предоставляет ли возможность
расстановка разбивочных
знаков произвести
качественную выемку грунта?
Всегда ли в процессе труда
применяются надежные
теодолиты?
Всегда ли используемые
осушительные канавы,
дренажи и искусственное
снижение степени грунтовых
вод предоставляют
возможность для
качественного отвода
грунтовых вод?
Всегда ли допустимый уровень
недобора грунта имеет
согласование с клиентом?
25
12,5
12,5
50
Всегда
Никогда
Часто
Редко
25
2525
25
Всегда
Никогда
Часто
Редко
50
12,5
12,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
12,5
87,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
87,5
12,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
6,3
6,3
87,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
37,5
12,5
25
25
Всегда
Никогда
Часто
Редко
25
2525
25
Всегда
Никогда
Часто
Редко
100
Всегда
Никогда
Часто
Редко
6,3
87,5
6,3
Всегда
Никогда
Часто
Редко
47
Продолжение таблицы 10
Всегда ли в ходе черновой
разработки проводится
процедура контроля
отклонений отметок дна
котлована от проектных
значений?
Всегда ли в процессе
планировочной разработки
реализуется процедура
контроля отклонения отметок
дна котлована от проектных
значений?
Всегда ли по завершению
доработки недобора проводится
процедура контроля отклонений
отметок дна котлована от
проектных значений?
Всегда ли после земляных работ
осуществляется документальное
освидетельствование их
качественного уровня с
клиентом?
Всегда ли реализуются
требуемые лабораторные
заключения (к примеру,
освидетельствование грунтов на
вопрос соответствия
геологическому разрезу)?
Всегда ли на объекте
используется Общий журнал
труда?
Всегда ли на объекте
используется журнал авторского
контроля проектной
организации?
На основании ГОСТа Р ИСО 9001 руководитель высшего звена должен
заниматься разработкой политики в сфере качества для того, чтобы
12,5
87,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
6,3
6,3
87,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
12,5
12,5
75
Всегда
Никогда
Часто
Редко
12,5
0
12,5
75
Всегда
Никогда
Часто
Редко
100
0
00
Всегда
Никогда
Часто
Редко
100
000
Всегда
Никогда
Часто
Редко
6,3
0
6,3
87,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
6,3
6,3
6,3
81,1
Всегда
Никогда
Часто
Редко
0
0
5050
Всегда
Никогда
Часто
Редко
00
25
75
Всегда
Никогда
Часто
Редко
0
50
0
50
Всегда
Никогда
Часто
Редко
0
62,5
0
37,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
5050
Всегда
Никогда
Часто
Редко
0
25
25
50
Всегда
Никогда
Часто
Редко
48
обеспечить свидетельство принятия собственных обязательств, касающихся
разработки и внедрения системы управления качеством, а также постоянному
совершенствованию ее эффективности. Высшее руководящее звено должно
заниматься обеспечением того, чтобы политика в сфере качества:
– соответствовала целям и задачам предприятия;
– включала в свой состав обязательство, касающееся соответствия
требованиям и постоянного повышения эффективности системы управления
качества;
– формировала базовые аспекты для создания и анализа целей в
сфере качества;
– информировала персонал компании и была понятна для
сотрудников;
– анализировалась на постоянную пригодность. [1]
На предприятии есть официально оформленная схема управления
качеством строительных товаров на каждой стадии его жизненного цикла.
Данная схема отражена на рисунке 9.
Данная схема и еще шесть обязательных процедур, необходимых по
стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены предприятию
приглашенным специалистом по СМК, но не использованы в компании ООО
«СТРОЙМАШ» (осуществление управления документацией; процедура
управления сведениями о качестве; управление несоответствующими товара;
реализация внутреннего аудита; осуществление корректирующих и
предупреждающих мероприятий). Следовательно, на наш взгляд,
целесообразным будет рекомендовать процедуру адаптации текущих
документально оформленных процедур к реальному положению фирмы.[2]
49
Рис.9.Схема управления уровнем качества строительных товаров на
протяжении жизненного цикла проектов ООО «СТРОЙМАШ»
Изучение записей, применяемых на строительных объектах для того,
чтобы подтвердить соответствие производственных процессов строительных
изделий существующим требованиям указывает на то, что прорабом
осуществляется только процедура учета объема вывезенных материалов, с
параллельной фиксацией номеров самосвалов. Такая методика контроля
работ не предоставляет возможностей для фиксации, оценки и деятельности
с данными параметрами качества труда.
Перечисленные проблемы обладают актуальностью и постоянно
обсуждаются на еженедельных совещаниях.
На основе анализе был сделан вывод, что необходимо создать и
применять контрольные карты производственного процесса, содержащие
контрольные точки и вероятные ошибки в процессе выполнения всех видов
работ.
Следовательно, в ООО «СТРОЙМАШ» не выполняются требования п.
50
7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором сказано, что в ходе планирования
процессов жизненного цикла товаров предприятие должно сформировать
подходящим для него образом записи, требуемые для гарантии свидетельства
того, что процессы жизненного цикла товаров и сами изделия соответствуют
нормам.[1]
Важным ресурсом в процессе производства строительных изделий
выступает сам человек. В пункте 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 сказано,
что сотрудник, которые выполняет работу, воздействующую на соответствие
товаров требованиям, должен отличаться компетентностью, основной на
полученном образованием, подготовке, навыках и опыте. Уровень
компетентности персонала ООО «СТРОЙМАШ» оценен посредством
данных, которые приведены в таблицах 11 и 12.
Таблица 11
Уровень образования сотрудников ООО «СТРОЙМАШ»
Наименование должности
Высшее
образование,
чел.
Средне-
специальное
образование,
чел.
Среднее
образование,
чел.
Генеральный директор
1
-
-
Руководители 1-го и 2-го уровней
управления
14
-
-
Бухгалтеры
4
-
-
Специалисты по кадрам
2
-
-
Прорабы
6
4
-
Мастера
-
6
-
Геодезист
1
-
-
Специалисты по сметам
-
2
-
Водители и машинисты
-
10
15
Работники склада
-
4
7
Менеджеры по продажам
4
-
-
Итого, %
40%
32,5%
27,5%
Данные представленных выше таблиц позволяют сделать вывод, что в
исследуемом предприятии достаточно высоким является уровень
сотрудников, которые обладают высшим образованием (40%), но также
трудится большое количество персонала, который не обладает
специализированным образованием, к примеру, среди прорабов лишь 30%
51
работников имеют строительное образование, в то время как
непосредственно прорабы ответственны за организацию производственного
процесса.
Таблица 12
Уровень образования персонала ООО «СТРОЙМАШ», влияющего на
соответствие продукции требованиям.
Численность персонала
2015г.
2016г.
Динамика
показателя
Начальники участков с профильным
образованием (строительство)
50%
50%
0
Прорабы с профильным образованием
(строительство)
20%
30%
+ 10%
Мастерас профильным образованием
(строительство)
40%
50%
0
Главный инженер с профильным
образованием
100%
100%
100%
Геодезист с профильным образованием
100%
100%
100%
Такое положение отрицательно влияет не только на качество
производимой продукции, но и на мотивацию персонала. Соответственно,
следует задумать об организации кампании, направленной на повышение
уровня квалификации кадров. Так, можно сформировать учебный центр,
который будет координировать реализацию особых курсов внутри фирмы
имеющегося персонала, а также направлять работников на внешнее
обучение. Помимо этого будет обеспечено стимулирование приобретение
профильного образования посредством компенсации составной части оплаты
за образование. Использование таких практик положительным образом
скажется на социально-психологической атмосфере предприятия.
В исследуемом предприятии используются процедуры мониторинга,
выявления качества строительных товаров. Это осуществляется посредством
установления прямых инструментальных измерений, которые производятся
геодезистом предприятия либо привлеченными специалистами. Вместе с тем
недостаточно используются приемы анализа и не осуществляется
планирование дальнейшего развития.