24
Рисунок 8. Классификация видов и методов оценки качества.
Выявленные и определенные в стандартах параметры должны быть
переведены в конкретные инструкции, контролироваться и увязываться с
системой мотивации персонала.
Для решения проблемы предоставления качественных услуг клиентам
гостиниц необходимо определить, как и каким образом следует правильно
оценивать предоставляемые услуги, что и является целью данного исследования
[17].
Оценка качества гостиничных услуг - сложная задача, включающая выбор
системы показателей качества, измерение, т.е. сравнение с известным значением
конкретного показателя и получение числового значения, и оценку результатов.
Сложность оценки качества услуг заключается в основном в отсутствии
возможности выбрать единый критерий для систематизации существующей
практики оценки. По этой причине был определен ряд ключевых характеристик,
которые можно использовать для классификации типов и методов оценки (см.
приложение 1).
Наиболее простыми в исполнении и часто использующимися в
гостиничном бизнесе методами оценки качества обслуживания являются
Методы оценки качества гостиничных
услуг
методы оценки качества с позиции
клиента
метод "отборочного
восприятия
японская модель восприятия
"пять сторон качества"
типология элементов
обслуживания Кедотта-
Терджена
Концепция "нейтральных
зон" Ч.Барнарда
методы оценки качества с позиции
производителей гостиничных услуг
маркетинговые
методы
опрос
анкета гостя
таинственн
ый гости
холодный
звонок
методы квалиметрии
дифференциальн
ый
комплексный
основанный на
интегральном
показателе
25
наблюдение, опрос (анкетирование) и эксперимент.
Наблюдение — исследовательский метод, при котором исследователь
ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Существует
другой способ сбора данных — эксперимент. Эксперимент - процесс, который
выполняется для поддержки, опровержения или подтверждения гипотезы, или
теории. Опрос — метод, который проводится непосредственно или
опосредованно путем фиксации ответов респондентов с целью выявления
предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.
Прибегая к такому методу как опрос, используют анкеты или
механические устройства.
Анкета — это опросный лист с вопросами, на которые опрашиваемые
должны дать свой ответ. Разработка анкеты требует определенных правил и
тщательной проработки.
Применяются различные механические устройства, например,
специальный аппарат, с помощью которого можно определить, какой цвет
воспринимается глазом лучше всего или аппарат, фиксирующий все включения
и выключения телевизора и номера каналов.
Анализ оценки качества услуг на основании мнения гостей осуществляется
такими способами, как: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте,
личные интервью, групповые интервью, что увеличивает количество разных
мнений [22].
В зарубежной практике распространен метод экспертных оценок,
предполагающий обращение к команде экспертов — людей, наиболее
компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого
исследования отобранные и пользующиеся доверием эксперты «контролеры
качества» заполняют опросный лист, оценивая качество обслуживания
гостиничного предприятия.
Одним из наиболее перспективных и универсальных методов оценки
является балльный. Этот метод может применяться для анализа, планирования и
прогнозирования качества. Также он позволяет объективизировать совокупность
26
субъективных мнений [18].
Метод «включенного наблюдения» проводился путем прямого, но
скрытого (инкогнито) для исследуемого объекта, участия в процессе, с
детальным предписанием по организации процесса исследования гостиничного
предприятия. Метод «не включенного наблюдения» проводился путем
наблюдения со стороны без прямого участия исследователей в происходящих
событиях на исследуемом объекте гостиничного предприятия.
Метод анализа информации с помощью внешних источников проводится
путем сбора и структурирования данных электронных ресурсов, находящихся в
общем доступе (сайты отелей, популярные сайты бронирования и отзывов).
Метод «Тайного покупателя» проводится путем прямого участия для
качественной оценки обслуживания гостей на исследуемом гостиничном
предприятии по обозначенному заранее списку критериев оценки.
Программа Тайный гость или Таинственный посетитель позволяет увидеть
те «узкие» места в работе персонала, которые они тщательно «маскируют» в
присутствии владельца заведения. Преимущество данной программы -
секретность и неожиданность проверки.
Анонимное посещение с целью оценки обслуживания потребителя, работы
персонала, его знаний качества продукции и услуг придумали еще в 70-х годах
прошлого века в Америке и назвали Mystery Shopping. Суть ее в том, что
специальный эксперт ходит по ресторанам, заказывает еду и напитки,
«провоцирует» обслуживающий персонал различными ситуациями, а потом
пишет подробный отчет владельцу.
Программу эту, как правило, заказывают гостиницы, которые желают
увеличить активы своего бизнеса, стремятся к максимальной лояльности со
стороны клиентов и готовы работать над дополнительными способами
привлечения посетителей.
Программа «Тайный посетитель» позволяет:
Объективно оценить деятельность персонала заведения.
Проверить профессиональную компетентность и добросовестность
27
отдельных сотрудников.
Дать оценку качества деятельности сотрудников заведения в условиях
реальной деятельности.
Превратить субъективное мнение посетителя в объективную оценку,
обработав результаты контрольного посещения [17, с. 92].
Оценка качества гостиничных услуг с позиции клиента невероятна важна.
Так, сущность модели «отборочного восприятия» заключается в том, что одна и
та же услуга воспринимается ее потребителями по-разному вследствие
различных характеров, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в
которой происходит потребление услуги.
Восприятие гостем качества является гибким процессом, так как способно
адаптироваться к ожиданиям в процессе потребления. Однако, если разрыв
между ожиданием и предоставленным качеством слишком большой, то
возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное
восприятие.
Этот эффект возникает в случае попытки использования постороннего
опыта (коллег, друзей). По итогу происходит укрепление положительных
впечатлений или вытеснение негативных.
Более сложная методика измерения качества услуги — «взвешенный
SERVQUAL» устраняет недостатки первой концепции [21]. Данная методика
объединяет в себе «взвешенный SERVPERF» (наличие шкалы оценивания
значимости) и SERVQUAL (оценивание не только восприятия, но и ожидания
потребителя услуги).
Достоинствами данного метода считают: достаточно простое
использование, возможность наглядно графически представить полученные
результаты, не требует специальной подготовки перед применением,
способность выявлять ключевые направления в улучшении деятельности
предприятия и использоваться собственными силами без привлечения
специальных агентств. В качестве недостатков стоит отметить отсутствие
детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной
28
организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим
методом, иллюзорную достижимость супер-качества услуги, невнимательность
гостей при заполнении всех частей анкеты [25].
Метод «Дельфи» является методом экспертного оценивания. Суть этого
метода состоит в том, чтобы учесть мнение группы людей, последовательно
объединив их позиции и выводы, а затем, основываясь на проведенном анализе
принять оптимальное решение.
В процессе проведения исследования эксперты отвечают на списки
вопросов в несколько раундов. Затем экспертам предоставляется анонимная
сводка ответов экспертов из предыдущего раунда. Так, эксперты пересмотрят
свои собственные ответы, учитывая принятые решения других членов группы.
Процедура придет к своему завершению, когда будет достигнут заданный
критерий остановки - количество раундов, достижение консенсуса (когда оценки
становятся одинаковыми), устойчивость результатов (оценки экспертов
перестают изменяться). Затем результат определяется как среднее оценок,
полученных на финальном раунде. Вся суть метода заключается в том, что
эксперты сосредотачиваются на рассматриваемых проблемах и избегают
взаимного влияния [17].
Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших
показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий,
объект анализа, планирования и управления.
Таким образом, рассмотренные методы оценки качества обслуживания
являются полезным инструментом при выявлении возникших проблем в
гостиничном предприятии. Каждый из этих методов имеет свои достоинства и
недостатки, свою специфику, которые должны учитываться при их выборе.
Также важно брать во внимание, что не все методы подходят, а цели
гостиничного гостиницы иногда не соотносятся с концепцией метода. Но в
случае удачного выбора метода оценки качества услуг предприятие индустрии
гостеприимства обеспечит себе повышение конкурентоспособности.
29
1.3. Особенности управления качеством обслуживания потребителей
гостиницы
Каждое гостиничное предприятие стремится получить как можно
большую выгоду от произведенных ею товаров и услуг. Основу для высокой и
стабильной прибыли, конкурентоспособности составляет высокий уровень
качества предоставления услуг и продукции, благодаря которому гости
гостиницы будут лояльны и верны отелю.
Для предоставления услуг на высоком уровне требуется регулярное
измерение удовлетворенности качества обслуживания или продукта, а
мониторинг изменений и отклонений позволяет дать объективную оценку
эффективности деятельности гостиницы. Благодаря различным техникам и
методам гостиницы имеют возможность определить, насколько удовлетворены
их гости, что им не хватает и какие действия необходимо предпринять, чтобы
искоренить недостатки.
В целях повышения качества предоставляемых товаров и услуг
правительство установило требования, которые гостиницы должны соблюдать и
выполнять. Например, организация должна установить и поддерживать
процедуры сбора, заполнения, хранения, поддержания и извлечения
зарегистрированных данных о качестве обслуживания (жалобы, претензии,
результаты технического осмотра) и данных проверки знаний
производственного персонала. Организация должна проводить внутренние
аудиты качества для проверки соответствия деятельности в области качества
запланированным мероприятиям и определения эффективности системы
менеджмента качества услуг. Результаты аудитов должны быть
задокументированы и доведены до сведения лиц, ответственных за конкретные
участки работы [24; 33].
По мере развития производства создаются элементы контроля качества
продукции и услуг. Однако на том этапе система управления не была системной
30
и постоянной и полностью зависела от прихотей и здравого смысла руководства
отеля.
В настоящее время проблема управления качеством находится на высоком
уровне, так как от выбранной системы управления зависит
конкурентоспособность компании, возможность ее выхода на зарубежные
рынки, и самое главное, эффективность деятельности гостиницы. Для начала
определимся с рассматриваемым понятием. Однако важно отметить, что понятие
«менеджмент качества» шире, чем понятие «управление качеством».
Тогда менеджмент качества - скоординированная деятельность по
руководству и управлению организацией, применительно к качеству. Может
включать разработку политики в области качества, целей в области качества и
процессов для достижения этих целей в области качества посредством
планирования качества, обеспечения качеств, управления качеством и
улучшения качества. Управление качеством — часть менеджмента качества,
направленная на выполнение требований к качеству [28, с.36].
Выделяют следующие функции управления качеством на предприятии:
1. прогнозирование и планирование качества продукции;
2. оценка и анализ качества продукции;
3. контроль качества продукции;
4. стимулирование качества продукции и ответственность за него.
Управление качеством направлено на регулирование всех этапов
жизненного цикла и предусматривает:
5. техническую подготовку производства;
6. входной контроль;
7. процесс изготовления продукции;
8. организацию, мотивацию и оплату труда;
9. учет и финансовую деятельность;
10. контроль качества работы и продукции;
11. послепродажное обслуживание в эксплуатации [16].
31
Современная история развития систем управления качеством уходит в 19
век. Развитие и доработка подходов происходило долго и постепенно. Для того,
чтобы яснее увидеть сущность современного подхода к управлению качеством,
обратимся к краткому изложению идей предыдущих подходов (таблица 1).
На пятом этапе развития подходов к управлению качеством (в самом конце
20 века) вводятся стандарты качества и усиливается влияние общества на
гостиницы, в результате чего компании уделяют особое внимание
гуманистическим характеристикам качества, удовлетворению потребностей
сотрудников гостиницы. Все это способствует появлению корпоративных
систем управления качеством, главной целью которых является усиление
требований международных стандартов и учет особенностей самой организации
[35].
Необходимо отметить, что в каждом последующем этапе развития
управления качеством присутствуют, в большей или меньшей степени, элементы
предыдущих подходов. Так, современный подход к управлению качеством
является комплексом трансформировавшихся элементов предшествующего
этапа и элементов нового, что приводит к образованию системы работ более
высокого уровня. Практически все системы управления качеством базируются
на программе Э. Деминга - циклическом управлении качеством, предложенной в
1950 году.
Таблица 1
Этапы развития научных подходов к управлению качеством.
Этап
Охват стадий жизненного цикла
изделия
Содержание этапа
1. Контроль
качества
Охватывает действия,
проводимые после изготовления
продукции
Включает методы, позволяющие
проконтролировать качество
изготовленной продукции
2. Управление
качеством
Охватывает действия,
осуществляемые в ходе и после
изготовления продукции
Включает методы, позволяющие
управлять качеством в процессе
изготовления продукции
3.
Обеспечение
качества
Охватывает действия,
проводимые перед
изготовлением, в ходе и после
Включает меры, позволяющие
гарантировать качество
32
изготовления продукции
4. Всеобщее
управление
качеством
Охватывает все стадии
жизненного цикла изделия
Включает мероприятия,
позволяющие постоянно улучшать все
направления деятельности
организации с целью
удовлетворения и предвосхищения
ожиданий потребителей
В Российской Федерации нормативно-правовой базой для создания
системы менеджмента качества является серия национальных стандартов ГОСТ
Р ИСО 9000. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [17] приводится словарь
терминов, а также принципы менеджмента качества, а в национальном стандарте
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 приводятся общие требования к СМК. Эти стандарты
являются идентичными международным стандартам ISO.
Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких
основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет
организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза (см.
приложение 2).
Современные подходы к управлению качеством основываются на
идеологии всеобщего менеджмента качества (TQM), ориентированной на
постоянное улучшение, минимизацию производственных затрат. Концепция
TQM является основой международных стандартов менеджмента качества ИСО
серии 9000. Принцип всеобщего менеджмента качества — это комплексный и
целенаправленный подход к управлению качеством во всех функциональных
подразделениях гостиницы на всех уровнях управления, на всех стадиях
жизненного цикла продукции или услуги, при участии руководства и служащих
всех уровней [28]. Благодаря данной стратегии компаниям легче
ориентироваться на непрерывное повышение уровня качества, минимизацию
затрат на качество, осуществление поставок в срок.
Выделяют следующие принципы TQM:
ориентация на потребителя подразумевает постоянное изучение и учет
33
требований потребителей, а также внедрение новых приемов, направленных на
привлечение потенциальных заказчиков;
обязательства руководства. Осуществление управления качеством, в
первую очередь, относится к задачам и ответственности руководителя;
вовлечение персонала. Одним из главных принципов предыдущих
подходов управления качеством является роль персонала в обеспечении
качества. Поэтому сотрудники компании должны вовлекаться в процесс
управления качеством с целью его улучшения и удовлетворения потребителей.
Для улучшения качества деятельности сотрудников, используется два подхода:
повышение квалификации работников и повышение заинтересованности
работников к качественному труду;
процессный подход. Управление качеством осуществляется в рамках
целого бизнес-процесса (процессный подход), а не отдельной операции
(операционный подход). Вся деятельность гостиницы является
совокупностью бизнес-процессов по преобразованию различных ресурсов в
конечный продукт. Вход в один процесс может быть выходом для другого
процесса, поэтому так важно осуществлять управление и контроль на все стадиях
процессов производства и предоставления услуг;
системный подход к управлению. При данном подходе компания
рассматривается как единое целое, система взаимосвязанных процессов от
разработки до поставки готовой продукции заказчику;
непрерывное совершенствование. Качество характеризуется
непостоянностью, поэтому управление им должно базироваться на принципе
непрерывности. Для своевременного исправления действий следует постоянно
собирать информацию о работе системы управления качества;
отношения с поставщиками. Качество работы компании зависит от
качества сырья и комплектующих, а также от своевременности их поставок
(«точно в срок»). Необходимо строить взаимовыгодные отношения с
поставщиками, усиливающие конкурентные позиции фирмы;