44
На основании рисунка 9 можно сказать, что организационная структура
отеля является линейно-функциональной.
Её сущность состоит в том, чтобы делегировать полномочия для
разделения труда. Организационная структура отеля является отражением прав
и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Главная задача
линейно - функциональной организационной структуры рассматриваемого отеля
- установление коммуникации в деятельности высшего руководства отеля с
низшими уровнями работников.
Давая общую картину организационной структуры АО Гостиница
«Националь», следует выделить несколько факторов: (список нумеровать!!!
Проверить по тексту полностью!)
организационная структура АО Гостиница «Националь» обеспечивает
координацию всех функций менеджмента;
структура отеля определяет полномочия и ответственность на
управленческих уровнях;
от типа организационной структуры зависит эффективность деятельности
АО Гостиница «Националь»;
организационная структура отеля определяет организационное поведение
сотрудников, стиль менеджмента, качество труда.
Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На
работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые
смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся
воспользоваться услугами индустрии гостеприимства.
Искусство менеджмента в индустрии гостеприимства предполагает
хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Нельзя забывать, что
каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми
переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под
угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором
любой модели управления, включая и ситуационный подход.
На предприятие трудится 150 человек, включая практикантов. Число
45
служащих зависит от сезона, в высокий сезон количество работников
увеличивается.
Итак, мы видим, что «Националь» позиционируют как уникальную
гостиницу-музей с роскошной обстановкой и более чем вековой историей,
которая в тоже время имеет высокотехнологичное оснащение и отвечает всем
требованиям современной жизни.
Именно поэтому девиз отеля звучит так: «Националь – где история
встречается с современностью».
Миссию предприятия можно сформулировать следующим образом:
«Обслуживание клиентов на самом высоком уровне».
Целевая аудитория АО Гостиница «Националь» разделена на 2 группы:
«общая аудитория» - все, кто пользуется либо планирует использовать
услуги АО Гостиница «Националь»;
«стратегическая аудитория» - узкая группа потребителей, которая,
может принести максимум прибыли в настоящем и будущем.
Реклама АО Гостиница «Националь» не нарушает законодательства.
2.2. Анализ эффективности деятельности АО Гостиница «Националь» по
обслуживанию потребителей
Анализ финансовых результатов предприятия представлен в таблице 2.
Источником информации для анализа является отчет о финансовых
результатах АО Гостиница «Националь».
Таблица 2
Основные показатели хозяйственной деятельности АО Гостиница «Националь»
Наименование
показателя
2019 г.
2020 г.
2021 г.
Темп роста, %
Абс. откл, +/-
2020 к
2019
2021 к
2020
2020 к
2019
2021 к
2020
Выручка
101 284
120 639
62 060
119,11
51,44
19 355
-58 579
Себестоимость продаж
78 748
89 546
72 902
113,71
81,41
10 798
-16 644
Валовая прибыль
(убыток)
22 536
31 093
-10 842
137,97
-34,87
8 557
-41 935
Прибыль (убыток) от
22 536
31 093
-10 842
137,97
-34,87
8 557
-41 935
46
продаж
Проценты к уплате
16 367
12 517
12 423
76,48
99,25
-3 850
-94
Продолжение таблицы 2.
Прочие доходы
8 891
24
1 518
0,27
6325,00
-8 867
1 494
Прочие расходы
7 339
187
580
2,55
310,16
-7 152
393
Прибыль (убыток) до
налогообложения
7 721
18 413
-22 327
238,48
-121,26
10 692
-40 740
Текущий налог на
прибыль
1 088
1 206
661
110,85
54,81
118
-545
Чистая прибыль (убыток)
6633
17207
-22988
259,42
-133,60
10 574
-40 195
Источник: Составлено автором.
Как видно из таблицы 2, АО Гостиница «Националь» результаты
деятельности в 2021 г. намного ниже показателей 2020 г.
Выручка в 2021 г. сократилась на 58579 тыс. руб. или на 48,56%.
Себестоимость сократилась на 18,59% или на 16644 тыс. руб. вследствие чего
себестоимость стала выше выручки. Валовая прибыль сократилась на 41935 тыс.
руб. или на 134,87%. Величина чистой прибыли АО Гостиница «Националь» за
2021 г. составила минус 22988 тыс. руб., а то время как аналогичный показатель
2020 г. имел значение 17207тыс. руб., снижение составило 40195 тыс. руб. или
233,6%.
На основе анализа основных показателей деятельности АО Гостиница
«Националь» можно сделать вывод о том, что за последний год предприятие
ухудшило ряд своих показателей, в том числе показатели выручки и чистой
прибыли.
С целью объективной оценки динамики финансовых результатов
организации рассчитаем относительные показатели доходности –
рентабельность.
Отрицательная динамика показателя рентабельности продаж обусловлена,
прежде всего, снижением величины чистой прибыли на 233,6% в 2021 г. В 2019
и 2020 гг. наблюдался рост показателя.
Учитывая сокращение себестоимости продаж на 18,59%, можно
предположить, что снижение темпов роста показателей рентабельности является
следствием преобладания затрат над выручкой.
47
Показатель рентабельности капитала демонстрирует сокращение
величины за 2019-2021 гг. с 4,1% до минус -17,4%, что вероятно является
следствием снижения эффективности использования заемного капитала –
рентабельность данного показателя снизилась с 2,1% до минус 8,1%.
Однозначных нормативов для показателей рентабельности капитала нет, однако
часто главным критерием при анализе рентабельности капитала организации
выступает процент альтернативной доходности, то есть величина дохода,
которую собственник мог бы получить, вложив те же средства в другой бизнес.
При таком подходе, можно сделать вывод, что отрицательная рентабельность
является весьма плохим показателем.
Источник: Составлено автором.
Рисунок 10. Показатели рентабельности АО Гостиница «Националь» за
2019 - 2021 гг., %
Помимо анализа абсолютных показателей деятельности организации,
проведем анализ относительных показателей платежеспособности, ликвидности,
финансовой устойчивости, а также рентабельности деятельности АО Гостиница
«Националь». Анализ коэффициентов ликвидности представлен в табл. 3.
-17,5
-37
-17,4
14,4
-8,1
25,8
14,3
11
-12,6
6,1
22,3
6,5
4,1
-4,3
2,1
Рентабельность продаж
Рентабельность продаж по чистой прибыли
Рентабельность капитала
Рентабельность собственного капитала
Рентабельность заемного капитала
48
Таблица 3
Динамика коэффициентов ликвидности АО Гостиница «Националь» за
2019-2021 гг.
Показатель
2019 г.
2020 г.
2021 г.
Изменение,
2021 к
2019 г.
Нормати
вное
значени
е
Денежные средства и
их эквиваленты
1
2705
1168
437
-2268
Краткосрочные
обязательства
315581
292282
292114
-23467
2
0
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
0,009
0,004
0,001
-0,05
1,5-2,0
3=1/2
Оборотные средства
4
90907
88849
69783
Коэффициент текущей
ликвидности
0,29
0,30
0,24
-0,05
Больше
2,0
5=4/2
Запасы
6
2772
8685
1009
-1763
Коэффициент быстрой
ликвидности
7=(4-
6)/2
0,28
0,27
0,24
-0,04
0,1-0,7
Источник: Составлено автором.
Как видно из таблицы 3 коэффициент абсолютной ликвидности не
находится в рамках рекомендованных значений. И с течением времени, имеет
тенденцию к снижению. Так в 2019 г. показатель составляет 0,01, а в 2021 г. - 0.
Полученные коэффициенты абсолютной ликвидности намного ниже
нормативных значений, это означает, что на текущий момент предприятие не
может погасить свои долги. Гарантии погашения долгов АО Гостиница
«Националь» нет.
Коэффициенты текущей ликвидности также ниже рекомендованных
значений и имеет тенденцию к снижению. Помимо этого, в отличие от
коэффициента текущей ликвидности предприятие не имеет большого запаса по
коэффициенту абсолютной ликвидности на последнюю отчетную дату.
У предприятия низкий запас по показателю обеспеченности обязательств
активами, т.к. рекомендованное значение по данному показателю – более 1.
Помимо этого, АО Гостиница «Националь» является не
49
платежеспособным предприятием, т.к. ежемесячной выручки предприятия не
хватает на погашение всех текущих обязательств.
Оптимальные значения коэффициента платежеспособности находятся в
интервале 0,5 – 0,7. Более низкие значения свидетельствуют о зависимости
предприятия от внешних источников финансирования и возможной
неустойчивости финансового положения.
На основе проведенного анализа показателей платежеспособности и
ликвидности, можно сделать вывод о том, что предприятие является
неплатежеспособным и не имеет необходимый запас ликвидности для
нормального функционирования.
Таким образом, анализ финансовых показателей выявил сокращение
выручки на 38,73% или на 39 224 тыс. руб., себестоимости на 7,42% или на 5846
тыс. руб., за счет чего снизилась валовая прибыль на 148,11% или на 33378 тыс.
руб. Происходит снижение чистой прибыли, в связи со снижением показателей,
на 446,57% или на 29621 тыс. руб. Рентабельность продаж так же снизилась.
Можно сделать вывод о неэффективности деятельности АО Гостиница
«Националь».
2.3. Влияние качества обслуживания потребителей в АО Гостиница
«Националь» на эффективность деятельности АО Гостиница «Националь»
В качестве одного из элементов оценки качества обслуживания
потребителей был использован метод «Mystery Call» («тайный звонок»). Тайный
звонок совершался на английском языке, для выявления соответствий
заявленных компетенций на сайте. В ходе тайного звонка было выяснено, что
администратор гостиницы/служба бронирования действительно владеют
русским и английским языками, как и было заявлено ранее. Также, можно
отметить заинтересованность нами администратора, доброжелательность в
голосе и хорошее настроение. Была получена полная информация о видах
размещения в отеле, стоимости, и свободных датах. Администратор был
50
полностью готов помочь с выбором номера.
При помощи метода «Тайный гость», под видом потенциального гостя,
проводился визуальный анализ отеля. Персонал отеля был вежлив и
доброжелательно настроен, встреченная мною горничная поздоровалась, в
целом, в гостинице царит домашняя атмосфера, словно там всегда ждут и рады
видеть.
Был осмотрен стандартный двухместный номер в присутствии
администратора. Очевидных погрешностей в визуальном осмотре отеля найдено
не было: лифт работает быстро, номер был чист и полностью убран,
администратор выглядела опрятно.
Критериями тайного звонка были приветствие персонала, название
гостиницы и имени, вежливость и был ли решен вопрос. Результаты оценки
качества обслуживания потребителей персонала «СПиР» посредством тайного
звонка показали, что персонал всегда отвечал с приветствием, представлялся
гостю, был вежлив и помогал в решение проблемы.
Таблица 4
Результаты тайного звонка «СпиР» гостиницы
Дата
Приветствие
Произнесение имени и названия
гостиницы
Вежливость
Решение проблемы (т.е.
развернутый, полезный
ответ)
22.09.22
+
+
+
+
24.09.22
+
+
+
+
25.09.22
+
+
+
+
26.09.22
+
+
+
+
28.09.22
+
+
+
+
29.09.22
+
+
+
+
02.10.22
+
+
+
+
03.10.22
+
+
+
+
Источник: Составлено автором.
Критериями оценки качества обслуживания потребителей могу быть
различными показатели: доброжелательность персонала, быстрота
обслуживания, чистота в номере и т.д. все будет зависеть от выбранного
процесса оценки качества обслуживания потребителей. Автором были
использованы методы скрытого аудита (тайный звонок) и явного аудита (анкета).
51
Благодаря процедуре оценки качества обслуживания потребителей были
проверены Стандартные операционные процедуры и их соблюдение в различных
службах.
По результатам составлена таблица 5.
Таблица 5
Результаты оценки качества обслуживания потребителей АО Гостиница
«Националь»
Требование
Соответствие
Наличие указательных знаков у гостиницы
Да
Наличие вывески с наименованием предприятия
Да
Полиязычность вывески
Да
Наличие подъездных путей
Да
Наличие пандусов при входе
Да
Наличие ресторанов/баров
Да
Услуги проката: автомобилей и велосипедов
Да
Услуги бизнес-центра
Да
SPA услуги
Да
Наличие банкомата
Да
Возможность получить информацию об объектах показа
Да
Бесплатная парковка
Да
Наличие подъездной парковки
Да
Наличие зон хранения багажа
Да
Ответ на телефонный звонок в течение 3 звонков
Нет
Знание английского языка
Да
Соответствующее приветствие с названием должности
Да
Предоставление информации о том, как добраться до отеля
Да
Предоставление информации о скидках
Нет
Наличие актуальной информации на сайте
Да
Наличие экскурсионного бюро
Да
Наличие остановки общественного транспорта
Да
Соблюдение внешнего вида работников
Да
Источник: Составлено автором.
На основе результатов, полученных в ходе проведения оценки качества
обслуживания потребителей, необходимо сказать, что большинство факторов,
обуславливающих предприятие и обслуживание, соответствуют предъявляемым
требованиям. Соответственно, на данный момент АО Гостиница «Националь»
функционирует на должном уровне.
Все гости АО Гостиница «Националь» пользуются возможностями
шведского стола на завтрак в ресторане «Националь». Рассмотрим
существующие стандарты качества услуг на примере ресторана «Националь».
52
В ресторане гостиницы разработано положение об обслуживании
клиентов, в котором представлены следующие положения:
1. официант должен всегда иметь опрятный вид, чистые волосы и руки, а
также подстриженные ногти;
2. время ожидания официанта на входе составляет не более 1 минуты или
3 минут, в случае большой загруженности работы и при условии, что клиента
предупредили, что необходимо подождать;
3. время подачи меню с момента определения столика клиента составляет
2 минуты;
4. время приема заказа у клиента составляет 5 минут, с момента подачи
меню;
5. время ожидания счета составляет 4 минуты с моменты запроса;
6. в процессе обслуживания официант должен с периодичностью каждые
30 минут обратиться к клиентам с целью получить информацию о том, нужно ли
им что-нибудь еще;
7. не допускается грубая речь, использование сленга, неуважительное
обращение к клиенту.
На основании данного положения происходит нормирование деятельности
сотрудников обслуживающего зала ресторана «Националь».
Также обеспечение качества продукции производится на основании
сформированных нормативов готовки.
В частности приняты нормы хранения готовой продукции, отсутствия
разогрева готовой продукции, охлаждение приготовленного блюда производится
в течение часа после его приготовления, с целью предупреждения наступления
процесса ухудшения его вкусовых качеств и наступления факта порчи готового
блюда.
С целью соблюдения высокого стандарта качества блюд компания
заключает договоры с поставщиками на ежедневные поставки молочной
продукции и прочей скоропортящейся продукции, поставки раз в два дня рыбной
и мясной продукции, а также продукции животноводства. Поставки продукции,
53
которая имеет долгий срок хранения доставляется 1 раз в 10 дней. К таким
продуктам относятся крупы и прочие скоропортящиеся продукты. Процесс
производства продукции также нормируется при помощи стандартов
приготовления пищи и с соблюдением стандартов санитарного обеспечения
предприятий общественного питания.
На основании данных нормативов в ресторане определяется частота
уборок в подсобных помещениях, систему хранения скоропортящихся
продуктов, требования к внешнему виду работников кухни, а также требования
к посуде, технике, применяемым технологиям приготовления и украшения блюд.
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных
служб АО Гостиница «Националь», являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая
прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
безупречная манера поведения;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков;
ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до
30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт
работы в данной сфере.
Рассмотрим некоторые стандарты, которые применяются при работе
персонала службы приема и размещения.
1.Пример стандарта поселения представлен в приложении 4.
2.Стандарт окончательного расчета представлен в приложении 5.
3. Стандарт побудки представлен в приложении 6.
Информацию о гостинице можно найти на таких сайтах как: собственный
сайт отеля, 101hotels.com, travel.yandex.ru, Ostrovok.ru и др. Наибольшая оценка
гостиницы наблюдается на сайте travel.yandex.ru – 9,8, на остальных сайтах