22
Третий подход, основанный на повышении качества обслуживания
клиентов организации, является наиболее инновационным и соответствует
современным тенденциям развития организационного менеджмента. Он
основывается на использовании различных информационных, технических
средств, которые дают возможность компании автоматизировать процессы
обслуживания потребителей, что снижает скорость обслуживания и,
соответственно, повышает качество всех процессов, а формирующих
взаимодействие между персоналом организации и её непосредственными
клиентами. Использование современного программного обеспечения, а также
информационных возможностей даёт возможность реализовывать, например,
онлайн-консультирование клиентов, что позволяет потребителям не тратить
собственное время на поездки в офис организации и, соответственно, повышать
уровень качества обслуживания. Благодаря использованию в рамках
деятельности компании различных автоматизированных систем обслуживания
клиентов также возникает необходимость в фиксации имеющихся у
потребителей интересов и потребностей, что в дальнейшем даёт компаниям
определённое преимущество, так как персонал, обслуживающий клиентов,
заранее знает, на что ориентироваться в построении взаимоотношений с
потребителями. Такой внимательный подход к клиентам, постоянно
учитывающий их интересы и потребности, позволяет увеличить лояльность
среди потребителей, что благоприятно сказывается на деятельности фирмы
24
.
Как уже отмечалось ранее, фактор атмосферы, в которой происходит
обслуживание клиентов, оказывает значительное влияние на тот уровень
качества, которым характеризуется обслуживание, именно поэтому четвёртый
подход, основанный на совершенствовании качества обслуживания
потребителей, заключается в создании комплексной благоприятной
организационные атмосферы, в которой реализуется обслуживание
24
Павлюченко М.В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством услуг // Актуальные
вопросы экономики и управления : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2021 г.). – Т. 2. –
Москва : РИОР, – 2021. – С. 36.
23
потребителей и которая позволяет формировать доверительные и
взаимовыгодные отношения между клиентами и непосредственно
организацией. Добиться формирования благоприятной атмосферы, в которой
реализуется обслуживание клиентов, представляется возможным благодаря
соблюдению санитарно-гигиенических и эстетических норм оформления
помещения, в котором реализуется обслуживание клиентов. Важно, чтобы
уровень освещённости, а также климатический режим в офисе организации
были благоприятными, мебель, на которой клиенты ожидают своей очереди,
была удобной. Также способствует формированию благоприятной атмосферы
предоставление бесплатного доступа в интернет в зоне ожидания среди
клиентов, размещение интересных информационных продуктов,
характеризующих, как деятельность компании, так и касающихся, например,
свежей периодической печати. Предоставление услуг парковки
автотранспортных средств клиентов, а также возможность в рамках
длительного ожидания обслуживания получить кофе или чай дают
возможность сформировать у клиента благоприятное впечатление о процессе
обслуживания, что хорошо отражается на качестве обслуживания потребителей
в организации.
Чтобы процесс обслуживания для клиентов имел определенную выгоду и
приносил положительные эмоции, в рамках пятого подхода по
совершенствованию качества обслуживания потребителей в организации важно
создавать и активно использовать различные бонусные программы, а также
формировать систему предоставления скидок разным категориям клиентов с
целью увеличения их лояльности и повышения качества обслуживания в
организации. Всех клиентов компании необходимо сегментировать, исходя из
различных оснований, при этом часть клиентов будет рада получить
определённую скидку на реализуемые организацией товары или
предоставляемые услуги, в то время как есть потребители, которые в большей
степени остаются довольными от реализации программы бонусов. С целью
повышения качества обслуживания клиентов в компаниях часто создаётся
24
система начисления баллов за приобретение тех или иных товаров и услуг, а
также выпускаются дисконтные карты. Все эти инструменты позволяют
формировать для потребителей определённую выгоду, что положительно
сказывается на их восприятии деятельности организации и, соответственно,
повышает качество предоставляемого обслуживания
25
.
Шестой подход, касающийся совершенствования качества обслуживания
клиентов организации, основывается, прежде всего, на принятии факта о том,
что организация осуществляет свою деятельность в высоко конкурентной
среде. Именно поэтому важно на систематической основе выявлять основных
конкурентов компании, систематизировать информацию об их деятельности, а
также анализировать те способы, методы и приёмы, которые компании
используют с целью реализации обслуживания собственных клиентов. В
данном случае важно не отставать от основных конкурентов, так как рынок
динамично меняется, соответственно, у потребителей появляются широкие
возможности выбирать того хозяйствующего субъекта, который реализует
товары и услуги с высоким качеством обслуживания. Важно на практике
перенимать опыт не только отечественных, но и зарубежных хозяйствующих
субъектов, которые реализуют обслуживание клиентов в аналогичных для
компании сферах деятельности. Такая тенденция позволит своевременно
выявлять слабые стороны в системе обслуживания потребителей организации, а
также учитывать опыт конкурентов с целью совершенствования качества
обслуживания потребителей
26
.
Также с целью совершенствования качества обслуживания клиентов
важно активно использовать инструменты маркетинга и рекламы. Широкие
рекламные кампании, а также различные инструменты продвижения дают
возможность распространять информацию о деятельности организации на
25
Пиханова С.А. Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого
качества обслуживания // Вестник Хабаровского государственного университета экономики и права. – 2023. –
№2. – С. 33.
26
Годяева А.А. Выявление факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов // Евразийский научный
журнал. – 2023. – №5. – С. 89.
25
рынке, а также специфика реализуемых рекламных мероприятий привлекает
именно тот сегмент потребителей, на которых нацелены товары и услуги,
предоставляемые организацией. Благодаря использованию маркетинга в
деятельности фирмы представляется возможным сформировать клиентскую
базу из лояльных к организации потребителей, что, безусловно, скажется на
качестве обслуживания клиентов и на восприятии процесса обслуживания со
стороны потребителей.
Продвижение с помощью маркетинга и рекламы компании на рынке
подразумевает формирование определённых рекламных продуктов,
характеризующих деятельность предприятия и привлекающих тот или иной
сегмент клиентов. В соответствии с данным рекламным продуктом,
устанавливается первая коммуникация между предприятием и его
непосредственным потребителем, который также формирует впечатление о
процессе его непосредственного обслуживания. Любой компании
рекомендуется на практике использовать целевой маркетинговый подход,
ориентированный на потребности, интересы ключевых групп потребителей
организации, что даст возможность формируемую систему обслуживания
потребителей сделать клиентоориентированной и, соответственно, улучшить
предоставляемое качество обслуживания.
Наконец, стоит упомянуть о важности постоянного улучшения и
адаптации к изменениям на рынке. Организация в своей деятельности должна
принимать во внимание тот факт, что имеющиеся у клиентов предпочтения
могут демонстрировать динамичные изменения, что обуславливает
необходимость использования гибкого и адаптивного подхода по отношению к
обслуживанию клиентов. Важно активно использовать передовые
технологические решения, а также проводить работу над трансформацией и
качественным улучшением тех процессов, которые уже реализует компания.
Работу, направленную на повышение качественного уровня предоставляемого
обслуживания, организация не должна рассматривать как разовые мероприятия,
данный процесс должен иметь непрерывный характер, и для его реализации
26
компания должна использовать все необходимые ресурсы, уделяя этому
повышенное внимание
27
.
Также с целью повышения качества обслуживания потребителей
необходимо внедрять в работу персонала клиентоориентированный подход.
Сотрудники организации, которые демонстрируют внимательное отношение к
клиентам, формируют уникальный опыт, который для потребителей компании
проявляется в каждом взаимодействии, которое они осуществляют с
организацией вне зависимости от того, решается ли в данном случае какая-либо
проблема, или клиент получает услугу. При этом благодаря положительному
эмоциональному опыту между клиентом и брендом компании осуществляется
формирование эмоциональной связи
28
.
В том случае, когда персонал компании проявляет дополнительную
заботу о клиентах, он также получает возможность улучшать коммуникативные
навыки, что в перспективе позволяет сделать взаимодействие открытым и
прозрачным, а это в свою очередь позволяет исключить возможность
возникновения недопонимания между сотрудниками и клиентами компании.
Специфика реализуемого в организации клиентоориентированного
подхода представлена в рамках рисунка 5.
Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, важно учитывать,
что работа, которую проводит компания и которая направлена на повышение
качественного уровня обслуживания клиентов, представляется в качестве
процесса, который включает в себя большое количество различных факторов. В
данном случае эффективная реализация данной деятельности подразумевает
под собой использование комплексного подхода и целого набора инструментов,
а также методов различного характера. Отдельно требуется отметить
необходимость повышения квалификационного уровня сотрудников и
организацию дополнительного обучения персонала.
27
Егоршин А.П. Основы менеджмента : учебник / А.П. Егоршин. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-
М, 2021. С. 112.
28
Сидорова А.Г. Менеджмент и управление: общие черты и отличия этих понятий // Актуальные вопросы
экономических наук. – 2024. – №41-1. – С. 75.
27
Рис. 5. специфические особенности реализуемого в организации
клиентоориентированного подхода
29
Также требуется формировать эффективную систему коммуникаций,
которая обеспечит обратную связь с клиентами компании. Важно активно
использовать современные технологические решения и программные
продукты, а также уделять внимание созданию в компании комфортной
атмосферы. Необходимо использовать имеющиеся преимущества внедрения
программ лояльности, проводить анализ конкурентной среды и обеспечивать
эффективную маркетинговую деятельность.
29
Кнышова Е.Н. Менеджмент: учебное пособие / Е.Н. Кнышова – Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М,
2020. С. 51.
28
Все данные аспекты играют огромное значение для предоставления
клиентам качественного обслуживания, которое, в итоге, позволит компании
увеличить уровень эффективности её функционирования.
Кроме того необходимо учитывать современные рыночные условия,
которые характеризуются высоким уровнем конкуренции и постоянным ростом
потребительских запросов. В данном случае организации, которые
осуществляют активные инвестиции в улучшение качественного уровня
предоставляемого обслуживания, получают дополнительные конкурентные
преимущества по сравнению с другими фирмами и обеспечивают себе
предпосылки для эффективного и стабильного развития в будущем.
29
2 Анализ уровня качества обслуживания в ООО «Н-Джин» и
разработка предложений по его повышению
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Н-Джин»
ООО «Н-Джин» зарегистрировано 14.06.2013 г. Рассматриваемая
организация для того, чтобы эффективно осуществлять собственную
финансово-хозяйственную деятельность на рынке, в качестве организационно-
правовой формы введение бизнес – деятельности остановилась на обществе с
ограниченной ответственностью, так как данная организационно-правовая
форма эффективно подходит функционированию предприятия ввиду
специфики и масштабов его деятельности
30
.
Юридический адрес ООО «Н-Джин» – город Москва, Ташкентская ул.,
д.25 к.1, кв.165.
Основной вид деятельности предприятия (по коду ОКВЭД): 45.20 –
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств. Среди
дополнительных видов деятельности компании ООО «Н-Джин» можно
выделить следующие (рис. 6).
Рис. 6. Дополнительные виды деятельности ООО «Н-Джин»
31
30
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 4): Федеральный закон от 18.12.2006 г №230-ФЗ (ред. от
28.06.2024 г) // Собрании законодательства Российской Федерации от 25 декабря 2006 г. N 52 (часть I) - ст.
5496.
31
Центр раскрытия корпоративной информации «Интерфакс»; официальный сайт. – Москва. –
URL:
https://www.e-disclosure.ru/ (дата обращения: 14.12.2024)
Деятельность
автомобильного
грузового транспорта и
услуги по перевозкам;
Торговля розничная
легковыми автомобилями
и легкими
автотранспортными
средствами;
Торговля
автомобильными
деталями, узлами и
принадлежностями;
Торговля оптовая
неспециализированная.
30
В перспективе компания ООО «Н-Джин» ориентирована на улучшение
финансового результата собственной деятельности, дерево стратегических
целей развития фирмы ООО «Н-Джин» детально представлено в рамках
рисунка 7.
Рис. 7. Дерево целей компании ООО «Н-Джин»
Анализ организационной структуры ООО «Н-Джин» показал, что для
компании свойственна линейно-функциональная структура (рис. 8).
Рис. 8. Организационная структура ООО «Н-Джин»
32
32
Центр раскрытия корпоративной информации «Интерфакс»; официальный сайт. – Москва. –
URL:
https://www.e-disclosure.ru/ (дата обращения: 14.12.2024)
Занять нишу
лидирующего
предприятия в
отрасли региона
с ежегодным
увеличением
выручки не
менее чем на
20%
Расширение
деятельности
Увеличение
численности
клиентов
Увеличение
доли на рынке
Реализация
рекламной
компании
Разработка
маркетинговой
стратегии
Повышение качества
обслуживнаия
клиентов
Разработка
системы
мотивации
Проведение
тренингов
Общее собрание
учредителей
Генеральный
директор
Бухгалтерия Отдел продаж
Ремонтный
отдел
Отдел по работе
с поставщиками
Отдел кадров
Заместитель
генерального
директора
31
Требуется отметить тот факт, что организационная структура управления,
которая сформировалась в исследуемой компании ООО «Н-Джин», с
организационной точки зрения, характеризуется, как сбалансированная, и
позволяет осуществлять комплекс типовых задач, а также обеспечивает
управление типовым набором процессов, реализация которых обусловлена
бизнес – деятельностью фирмы.
При этом важно учитывать, что в компании отсутствует специальное
подразделение, которое бы занималось вопросами анализа качества
обслуживания клиентов. Данные функции возложены на коммерческого
директора, однако они реализуются некачественно и не в полном объеме из-за
присутствия у коммерческого директора иных должных обязанностей по
профилю его деятельности.
Отсутствие тенденции по формированию централизованного и
комплексного управления качеством обслуживания клиентов предприятия ООО
«Н-Джин» на рынке обуславливает необходимость совершенствования
мероприятий по управлению деятельностью хозяйствующего субъекта.
Исходя из масштабов реализуемой на рынке финансово-хозяйственной
деятельности, рассматриваемое предприятие можно относить к субъектам
малого бизнеса, так как оно соответствует следующим государственным
установленным нормативам, определяющим хозяйствующих субъектов к
сегменту малого бизнеса (рис. 9):
Рис. 9. Критерии малого предпринимательства, которым соответствует
деятельность ООО «Н-Джин»
доля в капитале
субъектов РФ
и муниципальных
образований не более
25 %, доля иностранных
организаций - не более
49 %;
штат
компании не превышает
100 человек;
годовой доход
в рублях - до 800 млн.
руб. (Постановление
Правительства РФ
от 04.04.20116 № 265).