ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ .......................................................................................................................... 6
1.1.Понятие и сущность государственной услуги ................................................... 6
1.2.Нормативные основы государственных услуг в Российской Федерации ..... 11
1.3.Качество государственных услуг как научно-практическая проблема ......... 16
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ........................... 29
2.1.Общая характеристика государственного учреждения................................... 29
2.2.Анализ государственных услуг, оказываемых государственных услуг
населению .................................................................................................................. 33
2.3.Оценка обеспечения качества государственных услуг¸ оказываемых
государственным учреждением ............................................................................... 42
3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ
ГОСУДАРСТВЕННЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ........................................................... 47
3.1.Нормативный аспект обеспечения качества государственных услуг ........... 47
3.2.Использование информационно-коммуникационных технологий для
обеспечения качества государственных услуг ....................................................... 55
3.3. Источники финансирования и план внедрения предложенных
мероприятий .............................................................................................................. 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 77
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. В соответствии с целью повышения
эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг
в России проводится административная реформа, ведущим направлением
которой заявлено повышение качества и доступности услуг,
предоставляемых органами государственной власти и подведомственными
учреждениями населению. Предоставление услуг, в конечном счете,
касается всего населения, их доступность и эффективность влияет на
конечные результаты функционирования всей социальной сферы
(здравоохранение, образование, наука, культура, социальная защиту
населения), а также на удовлетворенность граждан условиями своей
жизни. Поэтому качественная оценка и мониторинг общественного мнения
относительно удовлетворенности процессом оказания государственных и
муниципальных услуг может констатировать целесообразность
проводимых реформ, направленных на повышение качества жизни
населения. Оценке результатов осуществляемых преобразований на
федеральном уровне и на уровне регионов на регулярной основе
проводятся мониторинговые исследования качества и доступности и
эффективности государственных и муниципальных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили работы российских и зарубежных ученых и специалистов в
области изучения сущности и особенностей предоставления
государственных услуг. Среди них наиболее известны М. Адамсон, И.
Н. Батина, Д. Ю. Беляева, М. В. Гусарова, В. Гриднев, А. В. Данилин, А.
Ю. Демидов, О. А. Ефанова, С. Г. Капаров, Е. А. Кар-ловская, Ю.
А. Кузнецова, В. В. Кузьмин, С. Е. Нарышкин, А. В. Нестеров, Н.
В. Путило, В. Л. Тамбовцев, Э. В. Талапина, Л. К. Терещенко, В.
А.Тупчиенко, А. В. Яцкин и др. Особое внимание оценке качества и
эффективности системы предоставления государственных услуг уделено в
методах анализа государственных услуг, а также в работах Д. В. Жигалова,
Е. А. Козлова, О. В. Котлячкова, J1. Сали-ной, В. В. Семенихина, Б. П.
Сибринина, В. А. Харченко и пр.
Целью выпускной квалификационной работы
является совершенствование системы предоставления государственных и
муниципальных услуг республиканским государственным учреждением
«МФЦ».
Для достижения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи:
- охарактеризовать предоставление государственных услуг в
настоящее время;
- проанализировать развитие системы предоставления
государственных услуг;
- выявить проблемы предоставления государственных услуг;
- разработать проект совершенствования предоставления
государственных услуг государственным учреждением.
Объектом исследования является предоставление государственных
услуг на основе многофункциональных центров.
Предмет исследования - деятельность республиканского
государственного учреждения «МФЦ».
Хронологические рамки исследования определяются периодом с
2010 года по 2017 год.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что на базе
теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в
исследовании, разработаны и обоснованы пути совершенствования
механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.
Практическая значимость исследования состоит в том, что оно
доведено до конкретных рекомендаций по развитию государственных
услуг в современной экономической системе. Его основные положения и
практические рекомендации могут быть использованы органами
исполнительной власти в качестве организационно-экономической основы
для реализации программы по совершенствованию механизма
эффективности и качества предоставления государственных услуг.
Для реализации поставленных целей были использованы:
общенаучные методы экономического описания; системный подход;
приемы и методы статистического, экономического и логического анализа;
сравнение; группировки.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка
использованной литературы и приложений.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
1.1.Понятие и сущность государственной услуги
Несмотря на интерес зарубежных и отечественных исследователей к
проблемам создания современных систем управления качеством, все же
сохраняются некоторые трудности понимания сущности управления
качеством в государственных организациях. Проблемы управления
качества государственных организациях до рубежа XIXXX вв.
практически не исследовались. Лишь в последнее время начали появляться
научные работы, посвященные проблемам управления качеством в
государственных органах. В тоже время необходимо констатировать тот
факт, что применительно современной российской действительности в
отечественной литературе вопросы формирования процессов системы
управления качеством в государственных организациях и порядка ее
внедрения и использования или не полностью разработана, или вообще
отсутствует. На современном этапе почти не изучены «вопросы оценки
показателей результативности и эффективности процессов системы
управления качеством в государственных организациях» .
В системе государственного управления есть нерешенные задачи,
которые усугубляют проблему управления качеством услуг.
Одной из важных причин сложившейся ситуации является низкая
заработная плата государственных служащих, что с каждым годом
усиливает отток лучших кадров-профессионалов в частный сектор.
1. Основной проблемой действующей системы оказания
государственных услуг выступает ее ориентация на интересы поставщика
услуг, т. е. госслужащего, а не потребителя. Для устранения необходимо
принять закон, регламентирующий права потребителя, показатели качества
и доступности государственных услуг, их нормативные и целевые
значения, а затем сформировать и ввести в действие систему
информирования населения.
2. Еще одной нерешенной задачей является методологическое
обоснование категории «услуги», т.к. есть услуги, как сказано выше,
которые инициированы потребителем, и услуги, которые на самом деле
являются общественными услугами и функциями государственных
органов, но в силу сложившихся обстоятельств (по причине отсутствия
общей базы данных по потребителям) преобразованные в государственные
услуги. Например, когда при исполнении государственной услуги,
государственный орган запрашивает дополнительные копии документов,
причем выдача дополнительных документов тоже позиционируется как
государственная услуга, в большинстве случаев на платной основе,
несмотря на то что дополнительный документ нужен государственному
органу, который исполняет государственную услугу, а потребитель только
теряет время и деньги. Здесь есть над чем подумать, и, несмотря на то что
Правительством РФ проводится большая работа по осуществлению и
решению вышеперечисленных проблем, этот вопрос нуждается в
обсуждении и научном исследовании.
Также необходимо отметить проблемы, сдерживающие внедрение
системы управления качеством в государственных организациях:
- отсутствие методологии ее создания и внедрения, приспособленной
к российскому стандарту;
- нехватка специалистов-разработчиков;
- недостаток финансовых средств;
- ограниченность знаний в данной области (в том числе у
руководителей государственных органов высшего звена);
- недооценка практической пользы от внедрения систем управления
качеством в государственных организациях и др.
Вся эта совокупность факторов провоцирует сопротивление
процессу создания и внедрения системы управления качеством
руководителей государственных органов как высшего, так и среднего
уровня.
Для решения проблем управления в этой области особый интерес
вызывает возможность внедрения международных стандартов системы
управления качеством (в соответствии с требованиями стандарта ИСО
90012008 или ГОСТ Р ИСО 90012008) в деятельность государственных
органов РФ.
Иными словами, при внедрении стандартов серии ИСО в
управлении организацией используется системный подход, который
позволяет правильно оценивать потребности общества, прогнозировать их,
проектировать соответствующие услуги и предлагать их населению с
необходимым уровнем качества.
Внедрение данной системы в деятельность государственных органов
РФ имеет особую актуальность еще и потому, что основной частью
потребителей этих услуг являются простые российские и иностранные
граждане, выступающие в настоящее время в роли просителей, полностью
зависящих от решений и действий работников государственных органов.
«Новый организационноэкономический подход к управлению
государственными процессами позволит кардинально изменить отношение
чиновников к потребителям государственных услуг, т. к. в этом случае
эффективность и результативность деятельности государственных органов
России будет оцениваться не только с точки зрения реализации
государственной политики, а с точки зрения удовлетворения требований
потребителей».
Стандарты серии ИСО9000 можно применять с целью
усовершенствования функций планирования и организации, а также
трудовой мотивации и контроля, таких управленческих процессов, как,
например, принятие решений и коммуникации. Особую роль должно
сыграть качество информационного обеспечения процесса управления,
которое вполне можно также стандартизировать, применяя систему
управления качеством. В данных стандартах не содержатся конкретные
рекомендации в отношении других систем управления, например, таких
как управление рисками, финансовое управление, управление охраной
здоровья работников и безопасности, окружающей среды. Тем не менее
внедрение методов управления качеством в соответствующих подсистемах
управления организацией всетаки возможно. Таким образом, процесс
управления наряду с другими управленческими процессами включает и
процесс управления качеством.
Стандартизация на основе СМК позволяет усовершенствовать и
унифицировать большинство управленческих процессов. Наиболее
важным и повторяющимся управленческим действиям должно быть
уделено особое внимание. Недостаток стандартизации в управленческой
области может привести к понижению уровня эффективности управления,
сложности в формировании у руководителей эффективных и
адаптированных стереотипов мышления и поведения, целостного
восприятия окружающей среды, ошибочному восприятию, анализу,
трактовке и применению управленческой информации.
Большинство компаний, которые благополучно прошли
сертификацию на соответствие стандартам ИСО серии 9000, констатирует
повышение спроса на собственные услуги или продукцию. Например, Л.
Стокс, президент компании «QMMT и партнеры», которая занимается
консультационными услугами в сфере разработки и внедрения систем
качества, отвечающих требованиям стандарта ИСО 9000 или даже
превосходящих их, отмечал: «Сертифицированные предприятия обычно
наблюдают значительное снижение уровня рекламаций от потребителей,
уменьшение операционных расходов и проведение меньшего количества
аудитов на местности потребителями» .
Однако в случае, если руководитель организации не сам начнет
процесс внедрения системы качества, а его вынудит к этому давление со
стороны властей или потребителей, организация утратит возможность
внедрения системы качества за приемлемую цену.
«Процесс разработки системы качества требует от руководства
предприятия большой работы по стратегическому планированию и
обеспечению необходимыми ресурсами».
Становление системы управления качеством в российских условиях
только началось, в отличие от зарубежных стран, в которых в условиях
развития рыночной экономики система качества применяется много лет.
В зарубежной практике управление качеством стало закономерным
использованием принципов данной системы. Для многих отечественных
руководителей государственных организаций часто необходимость начала
работ в области управления качеством не является бесспорной.
Таким образом, деятельность государства в целом необходимо
рассматривать в качестве деятельности по оказанию услуг, т.к. в этом
воплощается сущность и предназначение государства.
В последние годы повышенное внимание уделяется вопросам
совершенствования оказания государственных услуг для населения и
развитию бюджетной сети. Развитие системы управления
государственными услугами продолжится по следующим направлениям.
С 2016 г. государственные задания для федеральных бюджетных и
автономных учреждений будут формироваться в соответствии с базовыми
(отраслевыми) перечнями, которые уже утверждены, с использованием
единых нормативов затрат и корректирующих коэффициентов к ним.
До 2018 г. предполагается создание системы управления качеством
оказания государственных услуг и исполнения государственных функций
государственными органами РФ (в том числе и за счет повышения
мотивации своих сотрудников в области качества и мониторинга
удовлетворенности потребителей).
дальнейшем планируется установить новые требования к
содержанию государственного имущества. Нормативные затраты должны
включать только затраты на имущество, используемое для выполнения
задания.
В этой связи требуется принять федеральный закон, направленный
на внедрение рыночных механизмов в систему оказания государственных
(муниципальных) услуг, а также внести изменения в действующее
законодательство, в том числе в Налоговый кодекс Российской Федерации,
в целях обеспечения равных условий для конкуренции между
юридическими и физическими лицами, являющимися потенциальными
исполнителями государственных (муниципальных) услуг.
1.2.Нормативные основы государственных услуг в Российской
Федерации
Предоставление государственных услуг органами исполнительной
власти и местного самоуправления, наделенными отдельными
государственными полномочиями, физическим и юридическим лицам
рассматривается как конституционное правоотношение, объектом
которого являются государственные услуги.
Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре
федеральных органов исполнительной власти» положил начало
реформированию системы государственного управления. В связи с
введением в исполнение данного документа особую актуальность
приобретают тенденции, связанные с повышением эффективности
деятельности органов государственной власти и качества предоставляемых