административных реформ в системе государственного управления
обусловливается переходом на концепцию и практику «нового
государственного менеджмента». Этот процесс сопровождается
формированием новой культуры государственной службы, т.е. изменением
культуры взаимоотношений сотрудников государственного аппарата,
труда, этических нор м поведения и общей мотивирующей, созидательной
атмосферы в организации.
Таким образом, процесс реализации многофункциональных центров,
оказывающие государственные и муниципальные услуги, находится на
стадии развития. Анализ показывает, что МФЦ в Республике
Башкортостан и городе Уфа пользуются среди населения большой
популярностью, и эти услуги востребованы.
2.3.Оценка обеспечения качества государственных услуг¸
оказываемых государственным учреждением
Предоставление государственных и муниципальных услуг, в наше
время, это очень важная сторона общественно-политической жизни.
Именно по результатам получения определенных государственных или
муниципальных услуг, обратившиеся граждане во многом судят как о
деятельности власти в целом, так и о качестве работы структур и ведомств
в которые осуществлялось обращение.
С недавнего времени, между заявителями и государственными и
муниципальными органами в процессе предоставления государственных и
муниципальных услуг появляется «посредник», которым является
многофункциональный центр (МФЦ).
Так же, стоит обратить внимание на требования к офисам
многофункциональных центров в постановлении. В нём описываются
требования: к материально-техническому оснащению
многофункционального центра; к информационным и
коммуникационным технологиям, применяемым в деятельности
многофункционального центра; к взаимодействию многофункционального
центра с органами исполнительной власти, местного самоуправления,
организациями, участвующими в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, в том числе в электронном виде; к секторам
ожидания, приема и выдачи документов; к площади; к расположению
многофункционального центра; к количеству и основным направлениям
предоставляемых услуг, а так же к условиям доступности (бесплатная
парковка, бесплатный туалет, условия для доступа людей с ограниченными
возможностями). Также следует отметить, многофункциональный центр
осуществляет свою деятельность на основании заключенного соглашения о
взаимодействии между многофункциональным центром и федеральными
органами исполнительной власти, органами государственных
внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов
Российской Федерации, органами местного самоуправления, в
соответствии с требованиями, установленными Правительством
Российской Федерации.
Исходя из выше сказанного, есть определенные параметры,
благодаря которым строится работа многофункциональных центров.
Многофункциональные центры должны организовывать работу окон
приема, исходя из постановления Правительства Российской Федерации N
1376, пункт 10, в котором говорится о том, что в секторе приема
заявителей предусматривается не менее одного окна на каждые 5 тысяч
жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором
располагается многофункциональный центр.
Если для примера разбирать такое муниципальное образование как
город Уфа, то можно отметить что сеть офисов многофункциональных
центров здесь пока только развивается. Перечень предоставляемых
государственных и муниципальных услуг постоянно расширяется, а также
ведется работа по созданию единых комплексов услуг, ориентированных
на самые различные жизненные ситуации граждан. Это позволяет решать
проблему граждан в целом, не разделяя её на отдельные составляющие, из-
за которых человеку приходится обращаться в различные ведомства.
Сегодня в городе Уфа функционирует 11 офисов, 2 из которых начали
свою работу в 2018 году. Помимо стандартной необходимости расширения
сектора приема граждан в с соответствии с постановлением Правительства
N 1376, появляется необходимость увеличения в связи с полной передачей
полномочий по приему граждан от органов исполнительной в
многофункциональные центры.
Несколько крупных органов оказывающих государственные услуги,
в 2017 году полностью передали прием граждан в многофункциональные
центры. В связи этим, нагрузка на многофункциональные центры по
количеству обращений в разы возросла. Это создало определённые
проблемы, как и гражданам, нуждающимся в услугах, так и офисам
предоставляющим данные услуги от органов власти. Если до прекращения
приема непосредственно органами, у граждан был выбор, куда обратиться
за услугой, и в совокупности по муниципальному образованию был сектор
приема больше, то после принятого решения у граждан ограничилась
возможность обратится за услугой.
Данные меры было принято компенсировать возможностью
обратится в органы власти через портал «Госуслуги», посредством
информационной сети Интернет. Так же, было принято решение и
проведены договоренности по открытию 2-х новых офисов
многофункциональных центров в городе Уфа с 2018 года. Но данные меры
имеют ряд трудностей при их выполнении. Например, не для кого не
секрет, что информационной сетью Интернет пользуются далеко не все
граждане (в частности люди пожилого и пенсионного возраста), а так же
не говоря уже о использовании определенных порталов по оказанию
государственных и муниципальных услуг. Так же, для открытия новых
офисов сети многофункциональных центров необходимо создать новый
кадровый состав, желательно в полном объеме оказывающий услуги
которые будут доступны в данном офисе. Это требует грамотной кадровой
политики организации, а так же комплексного подхода к созданию новых
центров оказания услуг.
В связи с переходом на прием граждан только через
многофункциональные центры или посредством использования
информационного портала «Госуслуги» через сеть Интернет, необходимо
более плавно создавать перевод полномочий, во избежание ситуаций при
которых граждане не могли получить необходимые им услуги, а так же
появлению в центрах по приему и выдаче документов сложностей с
оказанием услуг для всех обратившихся к ним граждан. Данные меры
имеют положительное направление, но стоит их принимать комплексно,
использовать их как подготовительные меры к переходу одновременно с
этим подготавливая население информационно. Здесь имеется ввиду
ознакомительная информация об открытии новых филиалов, изменение
режима работы органов предоставляющих услуги, создание инструкций и
памяток по использованию портала «Госуслуги» посредство
информационной сети Интернет.
Так же для более комфортного преобразования в сфере
предоставления государственных и муниципальных услуг, стоит обратить
внимание на анализ количества обращений граждан в целом как в орган
власти, многофункциональные центры и в сети Интернет на портал
«Госуслуги». Исходя из полученных данных, необходимо определить
реальную возможность внесение изменений в порядок предоставление
государственных и муниципальных услуг, а так же подготовить ряд
возможных мер по внесению изменений для всестороннего комфортного
перехода в регламенте.
Считаем необходимым, для того чтобы освободить заявителей от
необходимости повторно предоставлять документы лично, создать
механизм проверки действительности и актуальности сведений и
документов «личного характера».
Как правило, документы личного характера, оформлены на
специальных бланках и имеют особые реквизиты (серию, номер и т.
п.). Для проверки их действительности и актуальности достаточно создать
механизм проверки действительности по реквизитам. Кроме того,
необходимо в законодательном порядке прописать механизм заверения
копий таких документов в МФЦ их действительность при оказании услуг в
органах государственной и муниципальной власти и юридическую силу в
судебных спорах.
3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ,
ОКАЗЫВАЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ
3.1.Нормативный аспект обеспечения качества государственных услуг
Для совершенствования деятельности МФЦ предлагается развивать
и совершенствовать мероприятия по противодействию коррупции.
В системе мер по решению данной задачи предполагается:
- корректировка и утверждение плана мероприятий по
противодействию коррупции директором МФЦ;
- представление информации о ходе реализации мероприятий.
-проведение обучающих мероприятий с сотрудниками МФЦ по
вопросам профилактики и противодействию коррупции.
Также предлагается внедрить систему бережливого производства.
Таким образом, задача повышения качества государственных и
муниципальных услуг является не только теоретически важной, но и
практически востребованной в современных условиях реформирования
системы государственного и муниципального управления.
Теоретическую основу исследования составили современные
положения: теории управления, теории управления качеством, теории
управления качеством услуг, в том числе в сфере государственного и
муниципального управления, а также положения теории «бережливое
производство». Терминологическая база исследования основывается на
необходимой адаптации существующих понятий и определений, которые
опубликованы в широко известных научных источниках.
На современном этапе одним из основных элементов
инфраструктуры оказания государственных и муниципальных услуг
является, многофункциональный центр (МФЦ), в котором процесс
оказания государственных и муниципальных услуг основывается на
основополагающем принципе «одного окна». Основные приоритеты
развития системы МФЦ реализуются в следующих направлениях:
- непрерывное увеличение количества предоставляемых услуг;
- широкая реализация принципа экстерриториальности оказания
государственных и муниципальных услуг;
- сокращение времени ожидания услуг в очереди;
- разработка и внедрение технологических схем оказания
государственных и муниципальных услуг;
- развитие системы мониторинга работы центро государственных
и муниципальных услуг в режиме реального времени.
Сегодня МФЦ предоставляет в среднем 110-130 видов услуг,
ежедневно обслуживается порядка 300 тыс. человек и показатель этот
ежегодно увеличивается.
Например, услуги, касающиеся выдачи паспортов могут быть,
безусловно, расширены. Сегодня документы на получение и замену
паспорта принимаются в МФЦ, хотя получение непосредственно паспорта
производится самим ведомством. Имеются технологические сложности с
загранпаспортами нового образца, однако в перспективе и этот вид работы
будет реализован через МФЦ.
Широкая реализация принципа экстерриториальности оказания
государственных и муниципальных услуг может быть решена посредством
её разделения на 2 технологических блока: экстерриториальность
федеральных услуг и экстерриториальность региональных и
муниципальных услуг. В настоящее время только около 100 видов
государственных услуг из 600 можно назвать экстерриториальными. Что
касается региональных услуг, то на этом уровне принцип
экстерриториальности реализуется достаточно просто, основываясь на
организации общих информационных баз и эффективной системы
межведомственных взаимодействий.
На сегодняшний день услугами, которые предоставляет МФЦ,
удовлетворены более 80% граждан. Майским указом президента 2012 года
показатель ожидания услуг обозначен как 15 мин. Опрос граждан,
получивших услуги в 2016 году показал, что только чуть более 40%
обратившихся за услугами находились в очереди менее 15 мин., а среднее
время ожидания услуги по стране составляет 26 мин. Решение задачи по
сокращению времени ожидания видится в переводе услуг в электронный
вид, а также в развитии интернет-портала госуслуг.
Разработка технологических схем ориентирована на детализацию
процесса оказания услуг, что крайне необходимо как для органов власти,
так и для организаций смежников. При этом обеспечивается и
стандартность (одинаковость) и непрерывность оказания услуги
независимо от того, где услуга территориально и организационно
оказывается. Кроме того при этом обеспечивается универсальность
экспертной поддержки специалистов МФЦ в процессах их взаимодействий
с потребителями услуг.
Развитие системы мониторинга работы центров государственных и
муниципальных услуг в режиме реального времени предполагает
отслеживание таких параметров, как: количество предоставленных услуг,
сроки их выполнения, время ожидания, качество и многие другие. По-
существу это позволит создать механизм управления по изменениям
(выявление отклонений от заданных нормативов и стандартов и принятие
решений по корректировке функционирования МФЦ). К этой же системе
необходимо отнести и инструменты оценки гражданами эффективности
деятельности управленцев, ответственных за функционирование МФЦ.
Мониторинг деятельности «тайных покупателей» сайтов МФЦ, сбор и
анализ отзывов потребителей государственных и муниципальных услуг.
Планируется к контролю качества работы центров привлекать и сторонние
организации (например, Российский народный фронт и др.).
В условиях быстроизменяющейся внешней среды и возросшего
количества различного рода ограничений актуализируется проблема
повышения эффективности организации. Решить ее может адаптированная
к организации концепция управления – «бережливое производство».
В настоящее время большое внимание уделяется интерфейсам
взаимодействия органов власти и потребителей услуг, тогда как
критический анализ цепочек создания ценности для потребителя не
проводится. Максимальная глубина анализа цепочки заканчивается только
на этапах непосредственного взаимодействия потребителя и органа власти
в реальном или электронном формате. Поэтому требуется разработка или
адаптация соответствующих технологий для внутреннего анализа цепочки
создания ценности для потребителя и выявления шагов и этапов
предоставления услуги, которые могут и должны быть изъяты из цепочки
для повышения ее качества .
В основу концепции «бережливое производство» заложен принцип
устранения в процессе функционирования организации различного рода
потерь и непроизводительных расходов, не ориентированных на создание
организационных ценностей. Безусловно, принципы «бережливого
производства» могут быть использованы и в деятельности МФЦ.
«Бережливый офис» – современная концепция организации работы
МФЦ, позволит значительно повысить эффективность и качество
предоставляемых государственных и муниципальных услуг.
Система «бережливого производства» представляется собой
комплекс взаимодополняющих и согласованных между собой
методических походов, обеспечивающих процесс оптимизации
изготовления продукции или предоставления услуг. В основу этих
подходов и методов положен основополагающий принцип устранения в
процессе функционирования организации расходов ресурсов и действий,
не ориентированных на создание ценности. Цель концепции «бережливого
производства» – избавиться от потерь, не создающих ценность операций в
процессе оказания услуг или производстве.
Изначально принципы «бережливого производства» нашли
применение при производстве изделий. Известно, что больше 60% затрат
ресурсов приходится на административно-управленческие процессы. В
настоящее время методология «бережливого производства» используется в
отделах по работе с клиентами, бухгалтериях, финансовых компаниях, IT-
структурах, функционирующих в различных отраслях. Введено в научный
оборот понятие «бережливый офис». Алгоритм использования
инструментов концепции «бережливое производство» в офисе реализуется
на тех же принципах, что и на производственных предприятиях, но с
определенной спецификой .
При детализации производственных процессов и процессов, которые
выполняются в офисе, можно увидеть, что между ними нет большой
разницы в их характеристиках. Например, процессы получения заказов, в
том числе и через интернет, или прием на работу нового сотрудника
идентичны для предприятий и МФЦ. Таким образом, можно утверждать,
что в центре концепции «бережливый офис» находится связка клиент
(потребитель) и человек (сотрудник). Учитывая, непрерывный рост
количества услуг, реализуемых МФЦ и количество обращений граждан на
оказание государственных и муниципальных услуг на современном этапе
важно сокращение затрат МФЦ или хотя бы закрепление их на прежнем
уровне при неизменном или повышающемся качестве обслуживания. Это
может быть решено за счет применения в организации и деятельности
МФЦ принципов «бережливого производства» .
Установлено, что существуют четыре модели перехода организации
к принципам бережливости: «поведение – взгляд и культура»;