«экономическое обоснование»; «семь видом потерь»; «приверженность
руководства» .
Реализация первой модели устраняет сопротивление персонала к
переходу к концепции бережливый офис. В этом случае возможен
принудительный подход или формальный. Данные подходы предполагают,
что в первом случае руководство в принудительном смысле осуществляет
соответствующие организационные изменения, во втором – руководство
только формально участвует в процессе перехода к «бережливому офису».
В связи с этим результативным вариантом внедрения концепции
«бережливый офис» является совместная работа руководства и
сотрудников в обсуждении проблем и трудностей в организации и
формулировка приоритетных ценностей для улучшения ее работы.
Второе модельное условие перехода к «бережливому производству»
связано с экономическим обоснованием. Концепция «бережливого
производства» предполагает, что на такие экономические параметры как
«прибыль» и «рыночные условия» являются переменными величинами в
отличие от величины затрат на производство продукции или услуг.
Применительно к МФЦ экономическое обоснование перехода к
«бережливому офису» состоит в расчете стоимостной характеристики
потерь организации при реализации данного количества услуг.
Реализация модели «семь видов потерь» позволяет выявить,
проанализировать и устранить потери в ходе реализации процесса
предоставления государственных и муниципальных услуг. Теория
«бережливого производства» акцентирует внимание на следующих видах
потерь:
-
перепроизводства – составление невостребованных отчетов,
производство лишних копий документов, многократная пересылка одного
документа по электронной почте, повтор одной и той же информации в
разных документах, проведение большого количества совещаний и
собраний;
-
ожидания (людей, подписи, информации и т.д.) – потери
временного ресурса. К ним относятся: большое количество обязательных
подписей и разрешений, взаимозависимость сотрудников при выполнении
одной задачи, задержки разного рода в получении информации, простои
из-за программно-технологического обеспечения, отсутствие
ответственных за выполнение задачи;
-
движение – перемещение людей, документов, обмен электронными
сообщениями, не создающие организационной ценности. К потерям
данного вида относятся: поиск файлов, документов в картотеке,
считывание справочной информации, передача вручную документов на
следующий этап, решение одной задачи разными структурными
подразделениями;
-
перемещение – отправка не нужных документов, излишнее
количество адресов рассылки, неправильная расстановка приоритетов;
-
излишняя обработка – дублирование отчетов или информации,
ввод повторяющихся файлов, распространение нерелевантной или
недостоверной информации, неоднократно повторяющаяся правка
документов, неэффективные совещания, отсутствие планирования работы;
-
запасы (время) – ожидание подписей или визы на документах,
время для завершения ранее начатых процессов для начала новой работы,
поиск документов взамен устаревшим, малопроизводительное офисное
оборудование, потери времени для консультации вспомогательного
персонала и других сотрудников участвующих в данной работе;
-
брак – ошибки при вводе данных, при установлении стоимости
услуги, передача неполной документации, потери документов и
информации, некорректная информация, содержащаяся в документе,
неэффективная организация файлов, неправильный подбор сотрудников
для решения задачи.
Виды потерь в офисе сконцентрированы в таблице 1 приложения 2.
Модельное условие «приверженность руководства» предполагает
реализацию комплекса действий: определение и выделение ресурсов для
решения задачи перехода к «бережливому офису»; обязательное
присутствие на стартовом совещании по реализации проекта «бережливый
офис»; консультация членов проектной группы по мере необходимости;
проявление интереса к результатам действий проектной группы;
поощрение членов проектной группы.
Второй этап реализации концепции «бережливый офис» в МФЦ
связан с непосредственным использованием методов и инструментов для
вовлечения в процесс формирования «бережливого офиса» каждого
сотрудника МФЦ. К таким инструментам относятся методические
материалы для оценки роли руководства, обоснования предсказуемого
результата, исследования результативности организационных совещаний,
институционализация проекта «бережливый офис», понимания поэтапного
плана внедрения методов «бережливого производства».
Совокупность методов и инструментов включает: вопросник для
самооценки руководства; вопросник по удовлетворению потребителей
услуг и организационных смежников; форма для оценки эффективности
организационных совещаний; институты проектной группы – уставы
группы, отчеты о совещании, текущем статусе проекта, итоговых
результатов; стратегический план создания бережливого офиса.
Вопросник для самооценки руководителя представлен в таблице 2
приложения 2.
После определения в МФЦ названных видов потерь проектная
группа должна ориентироваться по работе в следующих направлениях.
1. Сокращение количества журналов, форм, бланков, образцов
документов и т.д.
2. Концентрация и централизация канцелярской работы.
3. Стандартизация и обучение персонала к выполнению смежных
функций.
4. Обеспечение чистоты и системности в офисе.
Заключительным этапом внедрения концепции «бережливый офис»
является реализация процесса непрерывного совершенствования при этом
необходимо разработать и ввести систему поощрений для стимулирования
организационных изменений.
Таким образом, исходя из результатов проведенного исследования,
предлагается следующие множество принципов формирования
«бережливого офиса» применительно к МФЦ:
-
приоритетный объект для оптимизации деятельности – процесс, а
не сотрудники;
-
формализованная передача профессиональных и методических
знаний от одного сотрудника к другому;
-
детализация процессов в целях совершенствования их контроля и
оптимизации;
-
стандартизация максимального количества процессов;
-
ориентация сотрудников МФЦ на выявление и устранение
бесполезных затрат и потерь при их возникновении.
Использование большого разнообразия инструментов и способов
выявления и устранения потерь позволит повысить эффективность работы
МФЦ.
3.2.Использование информационно-коммуникационных технологий
для обеспечения качества государственных услуг
Также предлагается автоматизировать деятельность МФЦ.
АИС МФЦ ДЕЛО — решение для автоматизации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг (МФЦ).
Основное назначение АИС МФЦ – повышение качества
предоставления государственных и муниципальных услуг
многофункциональным центром.
АИС МФЦ ДЕЛО полностью удовлетворяет требованиям:
1. Постановления Правительства Российской Федерации № 1376
от 22 декабря 2012 г. «Об утверждении Правил организации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг»;
2. Приказа Министерства экономического развития Российской
Федерации № 21 от 22 января 2014 г. «Об утверждении Методических
рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных
центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Система «АИС МФЦ» предназначена для автоматизации процесса
организации предоставленияпо принципу «одного окна» государственных и
муниципальных услуг в многофункциональных центрах и иных функций,
установленных нормативными правовыми актами и соглашениями о
взаимодействии.
Данная задача реализуется в системе с помощью следующих
возможностей:
автоматизации процесса исполнения регламентов приема-
выдачи документов по государственным и муниципальным услугам;
передачи в электронном виде заявлений в ведомственные
информационные системы;
контроля сроков предоставления государственных и
муниципальных услуг;
фиксации фактов приема и передачи документов от МФЦ
ведомству, ответственному за предоставление услуги;
информационной экспертной поддержки получателей
государственных и муниципальных услуг и сотрудников МФЦ.
Рис.3.1. Система «АИС МФЦ»
В АИС МФЦ реализованы все функции, выполняемые любым из
сотрудников многофункциональных центров:
В задачу сотрудников МФЦ – операторов окон входят
консультирование заявителей, регистрация заявлений и составление
межведомственных запросов, составление описей и передача заявлений в
ответственные ведомства. В задачу сотрудников МФЦ – контролеров
входят контроль исполнения дел, контроль качества, контроль ведения
архива и статистики, управление курьерским модулем и просмотр
протокола событий.
Рис.3.2. Система «АИС МФЦ»
АИС МФЦ состоит из модулей и автоматизирует все необходимые
функции:
консультирование по телефону обеспечивается Колл-
центром интегрированным с АИС МФЦ
Сотрудники МФЦ могут осуществлять запись на прием,
информировать о статусе рассмотрения заявления благодаря интеграции
АИС МФЦ с порталом МФЦ
Для удобства сотрудников МФЦ реализована «Экспертная
система», позволяющая фильтровать и искать доступные для оказания
услуги с целью консультации заявителя и дальнейшего формирования
заявления на оказание услуги.
Есть возможность идентифицировать пользователей АИС
МФЦ через ЕСИА (единая система идентификации и авторизации)
АИС МФЦ интегрирована с Электронной очередью.
Данные о заявителе в АИС МФЦ могут быть заполнены
автоматически с помощью универсальной электронной карты (УЭК)
Заявителя
Существует возможность подписывать электронные образы
документов (электронные документы) электронной подписью – как
заявителем, так и сотрудником многофункционального центра.
АИС МФЦ позволяет оповещать Заявителя и (или)
ответственного сотрудника многофункционального центра об изменении
статуса заявления.
Для анализа деятельности МФЦ, ведения статистики и прочей
справочной-информационной работы реализованы стандартные отчеты. А
также Конструктор отчетов, который позволяет получать данные в
соответствии с поставленной задачей.
АИС МФЦ позволяет передавать информацию в СЭД «Дело»,
другие информационные системы. А результаты оказания услуг – в ИАС
«Мониторинга качества государственных услуг» (в соответствии с ИС
«Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг
(функций)»)
В АИС МФЦ, кроме содержащегося перечня услуг, по которым
возможно принимать заявления (на сегодняшний день 59 шт.), существует
возможность настраивать новые услуги с помощью Конструктора услуг.
3.3. Источники финансирования и план внедрения предложенных
мероприятий
Проект «Мой офис госуслуг» был реализован с помощью технологии
краудсорсинга. Понятие «краудсорсинг» образовано двумя английскими
словами «crowd» (толпа) и «sourcing» (подбор ресурсов) и означает
передачу на практически безвозмездной основе выполнения определенных
функций неограниченному или заранее определенному кругу лиц с целью
решения задач, стоящих перед бизнесом, государством и обществом.
Впервые термин «краудсорсинг» появился в 2006 г. в США в одном из
печатных изданий, и в дальнейшем данная технология стала применяться в
сфере бизнеса, прежде всего, специалистами в области маркетинга и
менеджмента.
Основная идея краудсорсинга заключается в том, что к «работе»
привлекают широкий круг исполнителей, которые фактически работают
бесплатно (или за небольшое вознаграждение в виде приза за лучшую
«идею) и т.д.), т.е. любители – «толпа», которые тратят свое свободное
время на участие в тех или иных проектах (ищут, размещают,
перепроверяют информацию, генерируют идеи, выполняют небольшие
операции, координируют деятельность других и т.д.). Реализация проектов
посредством краудсорсинга оказывается возможной благодаря двум
стимулам: моральному (поскольку имена инноваторов навсегда войдут в
историю успеха рассматриваемой проблемы) и материальному (лучшие
идеи и авторы, как правило, поощряются денежным вознаграждением).
Изучение опыта деятельности органов власти различных регионов
РФ показывает, что использование современных технологий, в числе
которых следует особо выделить краудсорсинг, позволяет оперативно
решать задачи государственного (муниципального) управления.
Использование краудсорсинга позволяет значительно расширить
исследуемую социально-экономическую проблему , обеспечивает более
полный учет мнения жителей – непосредственных потребителей или
пользователей государственных (муниципальных) услуг, дает возможность
оперативно получить реакцию в виде «обратной связи», позволяет более
эффективно решать проблемы контроля выполнения принятых ранее
решений. Несмотря на наличие определенных проблем в применении
технологий краудсорсинга в государственном (муниципальном)
управлении, эффект от реализации технологии следует считать
положительным, а, следовательно, опыт отдельных регионов в
краудсорсинг проектах необходимо тиражировать.
Муниципальные услуги могут стать «локомотивом» изменений и
преобразований местного сообщества и спровоцировать развитие
технологий, направленных на улучшение управленческих процессов. Для
облегчения реализации представленных и стимулирования развития новых
процессов необходимо проводить компанию в рамках платформы «умный
город». Умный город представляет собой симбиоз решений, направленных
на развитие экономики, обеспечение сохранности окружающей среды,
создание комфортных условий для жизни населения, что реализуется на
базе идей устойчивого развития. Способами достижения целей «умного
города» является развитие высокотехнологичных отраслей хозяйства на
территории, обеспечение мобильности (прежде всего за счет развития
транспортной инфраструктуры), использование таких моделей управления
социально-экономическим развитие территории, которые позволяют
объединять возможности органов власти и управления, бизнеса и
населения для решения насущных проблем.
Двигателем социальных инноваций должны стать информационно-
коммуникационные технологии: популярность мобильных приложений, их
простота, удобность в использовании позволит не только использовать
гаджеты для развлечений, но и для реального управления городом,
территорией. Концепции «сервисного государства» и «умного города» в
единой концептуализации позволяют обществу переходить стадию
технократизации сразу в стадию интеллектуализацию.
Таким образом, необходимость применения инноваций во
взаимодействии органов местного самоуправления, органов
государственного управления, местного сообщества и отдельных граждан
актуальна основывается на достижениях научно-технической революции,
которая предоставила широкий спектр возможностей не только в