Основные проблемы предоставления государственных и
муниципальных услуг представлены на рисунке 1.2 .
Рис.1.2. Проблемы предоставления услуг населению
муниципальными органами
Обеспечение достойного уровня жизни населения в настоящее время
возможно при условии использования современных технологий, введения
соответствующих организационных принципов и механизмов.
Как пример использования современных технологий в местном
самоуправлении можно привести внедрение концепции «Открытое
правительство», которая представляет собой обеспечение эффективного
диалога между государством и населением с учетом мнения обеих сторон.
В процессе реализации концепции «Открытое правительство» создаются
механизмы взаимодействия экспертного сообщества, структур
гражданского общества и органов власти. Цель создания проекта:
вовлечение в процесс сбора и анализа информации, обсуждения и
выработки решений значительного количества людей, представляющих
различные точки зрения, интересы и обладающих разным горизонтом
видения.
Результатом использования таких механизмов должно стать как
возрастающее качество принимаемых решений, так и качество работы
государственного аппарата в целом. Следствием чего может стать
повышение качества жизни граждан, также формирование новой культуры
гражданского общества на основе поиска компромиссов и
взаимовыгодных решений.
На региональном уровне система «Открытое правительство» дает
профессиональным сообществам возможность предоставления обратной
связи исполнительной власти региона, повышая качество их решений, а
также возможность внесения предложений по увеличению эффективности
деятельности региональных органов власти .
Для населения «Открытое правительство» в регионе означает
повышение качества и доступности государственных и муниципальных
услуг, появление возможности дать оценку гражданского контроля
качества региональной власти.
Для представителей бизнеса концепция имеет также большое
значение, так как она может улучшить конкурентную среду, качество
государственного регулирования отрасли, способствует обеспечению
прозрачности и формированию механизмов борьбы с коррупцией.
Весомое влияние «Открытого правительства» и на руководство
регионов, так как оно отражается на всей структуре организации
региональной деятельности, появляются новые направления:
формирование общественно значимых приоритетов деятельности региона,
повышение эффективности управления, улучшение восприятия обществом
решений губернатора и глав районов и поселений, их репутации.
На государственных и муниципальных служащих «Отрытое
правительство» также оказало влияние, так как для них открылись новые
перспективы развития: создание прозрачной и эффективной системы
мотивации и профессионального развития, обеспечение четкости задач и
объективности оценки их деятельности, улучшение репутации и
повышение престижа государственных служащих в глазах общества .
Использование данной концепции в регионе дает региональным
властям новые площадки для взаимодействия с обществом, повышения
эффективности и доверия к региональным властям. Основные принципы
концепции «Открытое правительство» представлены на рисунке 1.3.
Рис. 1.3. Принципы программы «Отрытое правительство»
Другим примером применения современных технологий в местном
самоуправлении и усовершенствования процесса предоставления услуг
населению является концепция «Электронное правительство», которая не
была полностью выполнена и ограниченно внедрена в процесс управления.
Данная концепция была реализована с помощью портала
«Государственные услуги» (https://www.gosuslugi.ru), на котором
населению должны были предоставляться качественные услуги, как на
региональном, так и на федеральном уровне.
Однако, следует обратить внимание на решение таких проблем как:
не полностью реализован принцип «одного окна»; длительность ожидания
в очереди; недостаточная компетентность персонала; долгое обслуживание
оператором; невозможность подать документы в электронном виде или из-
за отсутствия талонов электронной очереди; задержки в сроках
предоставления услуг, а также другие жалобы граждан.
Данная концепция продолжает развиваться, с каждым годом
увеличивается число электронных государственных и муниципальных
услуг и возможность быстрого обслуживания граждан через Интернет, в
результате снижается количество бюрократических процедур в
коммерческой деятельности и при обслуживании физических лиц через
единое представительство, что намного упрощает процесс предоставления
услуги.
Данная программа реализована на федеральном уровне, однако, на
региональном она применена не повсеместно. Для эффективного
внедрения «Электронного правительства» в регионе нужно достичь
высокого уровня интеграции и взаимозаменяемости, что означает связь и
обмен информацией и данными между муниципальными органами для
ускорения предоставления услуги, то есть реализации реального
межведомственного взаимодействия.
Также успех развития информационного общества зависит от уровня
доверия населения. Для этого необходима надежная защита сетей, потому
что информация, циркулирующая между гражданами и государством,
носящая конфиденциальный характер должна быть надежна защищена.
Важной характеристикой такой концепции на региональном уровне
является его абсолютная доступность, что способствует ликвидации
информационного неравенства .
Несмотря на то, что программа «Электронное правительство»
официально окончена, некоторая часть населения страны либо не знает о
ее существовании, либо считает ее неэффективной и обращается за
услугами традиционным способом. Для повышения качества
предоставления услуг местного самоуправления необходимо проводить
политику информирования и культурного воспитания населения,
нацеленную на использование вышеупомянутых программ.
Другим способом обеспечения качества предоставляемых услуг
является пересмотр подхода самих органов муниципального управления к
процессу предоставления услуг населению. К этому можно отнести
регламентацию и стандартизацию муниципальных услуг. Приемлемый
результат предоставления услуг населению зависит, в первую очередь, от
оперативности решения вопроса, с которым обращается человек и от того,
сколько времени и усилий затрачивается органами власти на его решение .
В связи с этим, органами местного самоуправления должны быть
приняты определенные принципы работы, которые должны основываться
на четких нормативах:
- конкретные сроки рассмотрения вопроса, принятие регламентов по
каждой услуге; отлаженная система контроля и реагирования на
нарушения; систематизация среды, в том числе, институциональной и
организационной, которая должна обеспечить доступность всех ведомств в
одном месте; ликвидация или пересмотр существующих инструкций для
устранения
- дублирования действий сотрудников; автоматизация
административных процессов;
- установление норм качества на предоставляемые услуги;
- учет мнения и интересов населения по процессу и результату
получения услуг. Определения качества муниципальных услуг должно
рассматриваться с точки зрения качества содержания и получения услуги,
с комфортностью ее оказания и доступностью для населения. Данные
параметры должны быть не только четко прописаны в административных
регламентах и известны обращающимся гражданам, но и четко
исполняться сотрудниками муниципальных органов .
Также, при предоставлении услуг местным самоуправлением
необходимо решить вопросы взимания платы за указанные услуги. Так,
для предотвращения случаев взимания платы, не предусмотренной
нормативными правовыми актами, необходимо контролировать процесс
оплаты и информировать население, какие услуги являются платными, а
какие нет.
На данный момент личное обращение граждан за получением
муниципальных услуг сопровождается сбором множества документов в
разных инстанциях, что существенно замедляет процесс предоставления
услуги. Для решения этой проблемы необходимо обеспечить деятельность
сотрудников по принципу «единого окна», который представляет собой
исключение или ограничение участия граждан в процессе сбора
документов для получения услуги. В соответствии с этим принципом,
предоставление услуги муниципального уровня осуществляется в одном
месте и на бесплатной основе. Данный принцип предусматривался при
реализации программы «Электронное правительство», и его необходимо
ввести на территории всей страны и всех муниципальных образованиях.
Для упрощения процесса предоставления услуг населению многие
регионы создают многофункциональные центра (МФЦ), которые призваны
обеспечить доступность и простоту получения услуги. Однако, на самом
деле, такой подход имеет множество недостатков. Они представлены в
таблице 1 приложения 1.
В заключении можно сделать вывод, что вышеописанные пути
повышения качества услуг местным самоуправлением могут быть
эффективны при внедрении в конкретный регион. Для успешного
предоставления качественных услуг населению муниципальным властям
необходимо информировать население о возможностях применения
государственных программ, таких как «Электронное правительство»,
«Открытое правительство», «Информационное общество» и «Цифровая
экономика» при получении услуг. Также обеспечить контроль над
предоставлением услуг путем внедрения новых принципов самого
процесса предоставления услуг. Административным органам следует
учитывать мнение и интересы населения насчет получения услуг и
качества решения вопросов. Введение такого органа как
многофункциональный центр может обеспечить гражданам достойное
предоставление услуг, однако, существует ряд ограничений, который на
сегодняшний день не позволяет выполнить главный принцип работы
такого центра - принцип «единого окна».
Таким образом, наличие качественной информационной
инфраструктуры является необходимым условием развития электронных
государственных и муниципальных услуг, а также цифровой экономики в
России. Эффективная коммуникация ключевых субъектов цифровой
экономики выступает залогом развития инновационных процессов в
экономике России, без которого не заработают остальные методы
стимуляции инновационных процессов. Электронные государственные и
муниципальные услуги должны стать незаметным посредником между
гражданами и государством, они должны быть полезными и удобными,
помогая людям минимально отвлекаться на административное управление
процессами в своей жизни .
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ
2.1.Общая характеристика государственного учреждения
Развитие электронного правительства предполагает взаимодействие
по оказанию государственной услуги или муниципальной услуги без
участия заявителя. Это взаимодействие осуществляется через Единый
портал государственных и муниципальных услуг и МФЦ . В соответствии
с Федеральным законом №210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» Минэкономразвития России
осуществляет мониторинг деятельности МФЦ. Создана
Автоматизированная информационная система мониторинга развития
сети МФЦ, в которую субъекты Российской Федерации вносят данные о
МФЦ и территориально обособленных структурных подразделениях
(ТОСП), предоставляемых услугах по принципу «одного окна».
Решение проблемы предоставления государственных и
муниципальных услуг жителям сельских поселений обеспечивают ТОСП.
Это небольшие офисы центра «Мои Документы», созданные в сельских
поселениях с численностью жителей более 1000 человек,
располагающиеся, в основном, в зданиях администраций сельских
поселений. В настоящее время этими подразделениями предоставляется
139 государственных и муниципальных услуги.
В рамках мониторинга проводятся «контрольные закупки»: МФЦ и
ТОСП проверяются на соответствие установленным требованиям,
оценивается подготовка специалистов, проверяется достоверность
представленных в Автоматизированную информационную систему
мониторинга развития сети МФЦ данных. В 2017 г. специалисты
Минэкономразвития России посетили 72 субъекта Российской Федерации
в восьми федеральных округах (280 МФЦ, 217 ТОСП). Мониторинг
выявил, что объекты в целом соответствуют установленным требованиям.
К числу недостатков в деятельности отдельных МФЦ можно
отнести:
несоблюдение требований по времени ожидания в очереди для
подачи документов и получения результата услуги (не более 15 минут);
отсутствие сотрудников МФЦ на рабочих местах (окнах)
ввиду недостаточной штатной численности учреждения (Алтайский
край, Еврейская автономная область, КарачаевоЧеркесская Республика,
Курская область, Нижегородская область, Пензенская область,
Республика Бурятия);
предоставление услуги МВД России «Прием и выдача
документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с
регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации» не в полном объеме, в том числе
отсутствует возможность регистрации заявителей в многоквартирных
домах;
отсутствие необходимой подготовки у специалистов по услугам
ФНС России.
В результате деятельности МФЦ в Республике Башкортостан и
городе Уфа можно выделить следующие положительные аспекты :
– уменьшение сроков получения государственных услуг;
– сокращение межведомственной бюрократии;
– ликвидация спроса на деятельность включенных в коррупционные
схемы посредников;
– повышение комфортности и удовлетворенности граждан
взаимодействием с государственными органами.
В Республике Башкортостан создано 25 офисов МФЦ, что
обеспечивает доступность государственных и муниципальных услуг для
41,6% населения. В столице Республики Башкортостан городе Уфа
развитие МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг
остается также очень актуальным.
Анализ количества предоставления услуг представлен в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Статистика по количеству предоставленных услуг
РГАУ «МФЦ Республики Башкортостан»
Год
2014
2015
2016
по Республике Башкортостан
1 534 987
2 510 797
4 135 479
в г. Уфа
604 829
918 352
1 291585
Количество услуг РГАУ, предоставляемых «МФЦ Республики
Башкортостан» с учётом работы удалённых рабочих мест, с каждым годом
растет. Так, если в 2012 году в Республике было предоставлено 35 000
услуг, то уже в 2016 году стало 4 135 479 услуги . Для сравнения, всего за
2015 год граждане, проживающие на всей территории республики,
воспользовались услугами на базе РГАУ «МФЦ РБ» 2510797 раз, а за
2014 год было оказано 1534987 услуг.
Положительную динамику можно отметить во всех подразделениях
«МФЦ Республики Башкортостан». В городе Уфа количество также
изменилось, если в 2014 было предоставлено 604 829 услуг, то уже в 2016
было предоставлено 1 291 585 услуг.
За 2016 год к специалистам обособленных подразделений «МФЦ
Республики Башкортостан» город Уфа обратилось 1 191 728 заявителя,
тогда как за 2014 год количество обращений составило 362 835.
По муниципальным услугам самыми актуальными остаются услуги,
связанные с оформлением и выдачей земельно-правовых документов,
оформлением документов на приватизацию жилых помещений и
оформлением разрешительной документации на строительство и
реконструкцию.
За период 2014 – 2016 гг., активно развивается сеть точек доступа к