22
Рисунок 1.4. Элементы, составляющие понятие «качество услуги»
Таким образом, необходимо определять качество услуги как
совокупную оценкукачества результата (продукции) и качества сервиса
(обслуживания).
Определяя качество услуг, целесообразно выделить те общие свойства,
которыехарактеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и
показать специфическиеособенности, отличающие данную категорию от
других.
Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги
необходимо[20, с. 301]:
−выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
−определить объективность и качество отражения выявленных свойств
показателейв нормативных документах на услуги;
−оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах
ее оказания;
−разработать систему оперативного получения всех необходимых
объективныхданных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на
любом этапе процесса оказанияуслуги.
23
Определяющим фактором формирования и оценки необходимого
качества услугиявляется взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно
прослеживается на всех стадияхпроцесса оказания услуги – от формирования
качества при создании и реализации услугипотребителю до ее потребления.
При определении состава свойств и показателей качества услуги как
объекта оценкинеобходимо учитывать технические, экономические и
социальные аспекты его проявления.
При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное
внимание уделяетсястепени удовлетворения услугой определенных
потребителей.
Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве
своем сервисныепредприятия – это малые и средние предприятия,
ограниченные в финансовыхвозможностях. Поэтому и методики оценки
качества должны быть просты в применении и нетребовать больших затрат
времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться имимогли
непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения
качествауслуги без привлечения внешних специалистов.
Результаты анализа элементов качества услуг представленына рисунке
1.5.
24
Рисунок 1.5- Элементы качества услуги
Для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее
назначение(социальное и функциональное). Оно характеризует свойства
услуги, определяющие еесоциальную значимость, и основные функции, для
выполнения которых она предназначена.
Социальные показатели характеризуют соответствие услуги
потребностям иобусловливают целесообразность ее предоставления и
потребления. Функциональныепоказатели качества характеризуют
соответствие услуги целевому назначению, ееспособность служить
средством удовлетворения определенной потребности –
материальной,духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги,
проявляющиеся в процессенепосредственного общения потребителя услуги и
исполнителя (профессиональная этикаперсонала, вежливость, тактичность и
др.).
Особое внимание следует уделить анализу оценок качества
обслуживания, которыеотражают в основном культуру общения работников
25
предприятия с посетителями(заказчиками, клиентами). Целесообразно, на
наш взгляд, с целью повышения культурыобслуживания населения отражать
в отчетности предприятий лишь удельный вес хорошихоценок.
Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий
уровень.
Анализ изменения количественной характеристики частных
аналитическихпоказателей должен быть дополнен анализом изменения
объема реализации услуг в расчетена одного жителя. В ходе анализа
необходимо выявить факторы, влияющие на отклонениефактического уровня
каждого показателя от планового, а также количественного его значенияв
предшествующем периоде, и величину их влияния[37]. Это позволит
установить конкретныепричины снижения или повышения качества
обслуживания населения, зависящие и независящие от результатов работы
предприятия, разработать предложения, направленные наего улучшение,
определить возможное изменение технико-экономических
показателейработы предприятия, его производственных подразделений,
уделив особое внимание оценкепоказателей экономической эффективности
бытовых услуг[12, с. 387].
Исходя из этого, при разработке требований к процессу оказания
услуги возникаетнеобходимость учета всей системы факторов. Поэтому
особую актуальность приобретаетразработка и принятие стандартов
организаций, которые позволят учитывать особенностивзаимодействия,
специфику услуг, предоставляемых в том или ином учреждении, а
такжекатегорий клиентов.
Заметим, что концептуализация и измерение воспринимаемого
качества услуг насегодняшний день – самые спорные и противоречивые
темы в экономической литературе. Досих пор существует острая
необходимость в специальном исследовании составляющихструктуры
качества услуг.
При оценке качества услуг потребители учитывают[22, с. 38]:
26
−речевую коммуникацию (слухи), т.е. ту информацию об услугах,
которуюпокупатели узнают от других покупателей;
−личные потребности. Данный фактор относится к личности
покупателя, егозапросам, представлению о качестве услуг и связан с его
характером;
−прошлый опыт, т.е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в
прошлом;
−внешние сообщения (коммуникации).
Соответственно, и повышение качества услуг должно происходить
комплексно, сучетом всех возможных коммуникаций.
Качество услуг является одним из критериев конкурентоспособности
поставщикауслуги. Чтобы стать лучше других, необходимо сначала узнать,
что есть в ассортиментеконкурентов, за счет чего они держатся на рынке.
Одним из направлений, по которому конкурируют фирмы,
оказывающие услуги,является уровень сервиса. Поскольку услуги по своей
сути нематериальны ихарактеризуются неотъемлемостью от оказывающих
их лиц, межличностное взаимодействие,происходящее во время
предоставления услуги, часто сильнее всего влияет навоспринимаемое
качество услуги. Это взаимодействие было названо интерфейсом «персонал–
покупатель» и определено как ключевой для оказания услуг момент.
Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и
другие качестваего работы, связанные с измерениями, уверенность и
сопереживание, на первый взгляд,упираются в индивидуальные
характеристики человека. Но побуждать человека проявлятьсвои качества
будет господствующая в организации сервисная культура.
Для улучшения качества услуг используются и государственные
механизмы, в томчисле сертификация услуг.
Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация
работ и услугподразделяется на обязательную сертификацию и
добровольную. Если обязательнаясертификация необходима внезависимости
27
от желания руководства компании илипоставщика услуг сертифицировать
свою деятельность, то сертификация добровольнаяявляется свидетельством
стремления компании соответствовать более высоким требованиям
,повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг)[26, с. 80].
В борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно
подтверждать своюспособность стабильно производить продукцию и
оказывать услуги надлежащего качества,приспосабливаться к требованиям
потребителей (постоянно меняющимся), демонстрироватьим свою
надежность и респектабельность, а также должны представлять
доказательстваналичия у них действующих систем качества, отвечающих
требованиям международныхстандартов. Таким доказательством служит
сертификат на систему качества, выданныйнезависимой организацией,
уполномоченной на деятельность по сертификации системкачества.
Таким образом, в условиях жесткой борьбы за потребителей
предприятия сферы услугдолжны стремиться к повышению качества
результата услуги для клиента,удовлетворенности сервисом, что может быть
подтверждено наличием соответствующегосертификата.
28
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Сибирская Ассистанская
Компания»
2.1. Комплексный анализ деятельности организации
Служба аварийных комиссаров в Новосибирске появилась одиннадцать
лет назад: в 2007 были подписаны соглашения с ГУВД и Сибирской
межрегиональной ассоциацией автостраховщиков о сотрудничестве в плане
оформления мелких ДТП, так называемого «железа». Со временем аваркомы
обзавелись автомобилями со специальной цветографической окраской.
Каждый аварийный комиссар имеет служебное удостоверение, подписанное
главой ГИБДД.
Оценщики компании – это дипломированные специалисты, ООО
«Сибирская Ассистанская Компания» – это оценочная компания,
предоставляющая услуги профессиональных оценщиков.
Профессионализм«Сибирской Ассистанской Компании» подтвержден
годами успешной работы и сотнями реализованных проектов.
Эксперты-оценщики Компании также имеют персональные полисы
страхования. Мы являемся ответственной компанией с многолетним опытом
работы и безупречной репутацией. Мы всегда гарантируем нашим клиентам
максимальное качество оценочных услуг.
Специалисты оценщики профессионально выполняют свою работу в
соответствии с нормами «Федерального закона об оценочной деятельности в
РФ», со всеми стандартами оценки, утвержденными Правительством
Российской Федерации, и естественно с международными стандартами
оценки имущества и стандартами оценки Российского общества
профессиональных оценщиков.
Работающие в компании эксперты - оценщики являются членами СРО
«Национальная коллегия специалистов-оценщиков».
С 2007 года компания является членом НП «Российская коллегия
оценщиков» и придерживается в своей работе норм «Кодекса
29
профессиональной этики оценочных компаний Российской Федерации».
Специалисты компании аккредитованы при РСА (Российский союз
автостраховщиков). Регистрационный номер в реестре №30218.
Услуги, предоставляемые ООО «СибирскаяАссистанская Компания».
«Сибирская Ассистанская Компания» оказывает полный спектр
оценочных услуг для физических и юридических лиц. Наши главные
преимущества: скорость, качество, цена, а также - огромный опыт оказания
оценочных услуг.
Услуги для физических лиц:
оценка квартир;
оценка земельных участков;
оценка коттеджей;
оценка ущерба, причиненного недвижимости;
оценка автотранспорта.
Для наших клиентов мы всегда гарантируем максимально качественное
выполнение услуг по оценке, в кратчайшие сроки и на выгодных условиях.
Услуги для бизнеса:
оценка коммерческой недвижимости;
оценка зданий, сооружений;
оценка земельных участков;
оценка бизнеса;
оценка интеллектуальной собственности;
оценка машин и оборудования;
оценка арендной платы.
Услуги аварийных комиссаров:
Оформление ДТП без ГИБДД
Руководителем предприятия является директор.
На должность директора назначается лицо с высшим
профессиональным образованием и стажем работы на руководящих
30
должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5
лет.
Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на
основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.
Полное фирменное наименование на русском языке: Общество с
ограниченной ответственностью «Сибирская Ассистанская компания»,
сокращенное наименование на русском языке: ООО «Сибирская
Ассистанская компания».
Общество является коммерческой организацией.
Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета
на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет
круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на
русском языке и указание на его место нахождения. Общество имеет штампы
и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства
визуальной идентификации.
Общество является собственником принадлежащего ему имущества и
денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным
имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными
документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.
Принятие новых участников в состав Общества осуществляется по
решению Общего собрания участников.
Общество самостоятельно планирует свою производственно-
хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива.
Основу планов составляют договоры, заключаемые с потребителями услуг
Общества, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов.
Выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и
тарифам, устанавливаемым Обществом самостоятельно.
Общество имеет право:
1. участвовать в ассоциациях и других видах объединений;
31
2. участвовать в деятельности и сотрудничать в любой иной форме с
международными общественными, кооперативными и иными
организациями;
3. приобретать и реализовывать продукцию (работы, услуги) других
обществ, предприятий, объединений и организаций, а также иностранных
фирм как в РФ, так и за рубежом, в соответствии с действующим
законодательством;
4. осуществлять иные права и нести другие обязанности в соответствии
с действующим законодательством.
Прибыль предприятия формируется за счет выручки от реализации
продукции и оказываемых услуг. В дальнейшем формирование чистой
прибыли происходит путем уменьшения валовой прибыли на суммы
управленческих расходов, операционных расходов, налогообложения.
Рассмотрим формирование прибыли предприятия в Таблице 2.1.
Таблица 2.1 -Формирование прибыли ООО «Сибирская Ассистанская
компания» (тыс. руб.)
Показатели
2015
2016
2017
Измене
ние за
период
Ошибка!
изменение
1
2
3
4
5
6
Выручка от продажи
товаров, работ, услуг
2587
20516
18328
15741
708,46
Себестоимость
проданных товаров,
продукции, работ,
услуг
2211
20445
17919
15708
810,45
Валовая прибыль
376
71
409
33
108,78
Коммерческие
расходы
-
-
-