3
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему «Повышение качества
работы персонала (на примере ГУП «Мосгортранс») состоит из введения,
трех частей, заключения, списка литературы и приложений.
Целью выпускной квалификационной работы раскрыть сущность
использования персонала в ГУП «Мосгортранс», а также предложить
направления совершенствования использования персонала.
В первой главе представлены теоретические и методологические основы
мотивации персонала в системе менеджмента качества. Раскрывается
сущность мотивации в современных концепциях управления персонала.
Во второй главе представлен анализ качества персонала Зональных
диспетчерских центров ГУП «Мосгортранс».
В третьей главе рассматривается пути совершенствования мотивации
персонала как средство повышения качества на предприятии.
Настоящая выпускная квалификационная работа включает в себя 25
таблиц, 8 рисунков, 3 приложения, список литературы из 35 источников.
Ключевые слова: анализ, персонал, мотивация, управление,
менеджмент качества.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПЕРСОНАЛА .......................................................................................................... 8
1.1 Понятие, факторы и критерии оценки персонала .......................................... 8
1.2 Эффективность труда персонала на предприятии ....................................... 13
1.3 Мотивация персонала при внедрении системы менеджмента качества ... 19
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛА ГУП «МОСГОРТРАНС» ................. 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика ГУП «МОСГОРТРАНС»
................................................................................................................................. 27
2.2 Анализ состояния персонала .......................................................................... 42
2.3 Анализ качества труда .................................................................................... 50
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
(НА ПРИМЕРЕ ГУП «МОСГОРТРАНС») ......................................................... 53
3.1 Мотивации персонала как средство повышение качества труда ............... 53
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий ....................... 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….74
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что важнейшее
условие успешного развития любого предприятия - эффективное
использование персонала и, прежде всего, за счет повышения его
профессионального уровня. Сегодняшний сотрудник должен обладать
стратегическим мышлением, предприимчивостью, широкой эрудицией,
высокой культурой, способностью адаптироваться к непрерывным
изменениям внешней среды.
Назрела необходимость непрерывного развития персонала, т.е.
создания условий для полного раскрытия потенциала сотрудников, их
способности вносить ощутимый вклад в деятельность своей организации.
Речь идет, прежде всего, о предоставлении сотрудникам равных
возможностей в получении достойных заработков, в продвижении по службе,
в профессиональном росте.
Место и роль управления персоналом и эффективности его
использования в системе менеджмента современного предприятия, а также
недостаточная изученность данной проблемы в контексте белорусских
предприятий предопределили выбор темы курсового исследования и его
актуальность.
Собственники малых предприятий, нанимая работников, ожидают от
них высокой эффективности труда, экономного расхода ограниченных
ресурсов, вовлеченности в развитии и совершенствовании деятельности
предприятия. Однако отсутствие права собственности, отчуждение труда, как
правило, не позволяет формировать отношение работника к предприятию как
к собственному делу, добиваться максимального участия работника в раз-
витии и совершенствовании деятельности предприятия, поиска путей
экономии ресурсов.
Это не позволяет достичь возможного уровня эффективности труда
персонала, что в свою очередь замедляет развитие малых предприятий,
ухудшает экономические показатели, снижает эффективность инвестиций и
6
нередко может приводить к снижению конкурентоспособности продукции и
закрытию предприятия.
Повышение уровня оплаты труда, формирование системы оплаты труда
за целевые результаты, система поощрений и наказаний, широко
используемое предпринимателями в практической деятельности, часто не
приводит к достижению ожидаемого уровня вовлеченности персонала и
росту эффективности его труда.
В результате изучения научной литературы можно проследить
широкий спектр работ по оценке, повышению вовлеченности и
эффективности сотрудников. Однако в результате анализа методической
литературы выяснилось отсутствие единого понимания эффективности
труда, вовлеченности персонала, исследований по влиянию уровня развития
корпоративной культуры на уровень вовлеченности сотрудников.
Целью выпускной квалификационной работы раскрыть сущность
использования персонала в ГУП «Мосгортранс», а также предложить
направления совершенствования использования персонала.
Объект исследования – Зональные диспетчерские центры ГУП
«Мосгортранс». Городской пассажирский транспорт (ГПТ) - один из важных
факторов обеспечения жизнедеятельности более чем 1300 городских
населенных пунктов России. Ежедневно им перевозится свыше 120 млн.
пассажиров. Каждый городской житель осуществляет в городском и
пригородном сообщении в среднем около 450 поездок в год. Транспортная
подвижность населения продолжает расти. На долю городского маршрутного
транспорта приходится более 85% всех этих поездок в городах. Основным
итогом работы ГУП «Мосгортранс» является удовлетворении потребности
москвичей и гостей столицы в реализации их конституционного права на
свободное передвижение. Главным ориентиром стабильной работы
предприятия служит выполнение городского заказа.
Предмет исследования – повышение качества работы персонала на
примере ГУП «Мосгортранс».
7
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- определить сущность, значение, структуру и показатели
использования персонала предприятия;
- провести анализ использования персонала в хозяйственно-
экономической деятельности ГУП «Мосгортранс»;
- разработать рекомендации по улучшению использования персонала
для повышения эффективности работы анализируемого предприятия.
В качестве методологической основы изучения широко применялись
труды и учебные пособия российских и зарубежных авторов по проблемам
планирования деятельности предприятий в условиях рыночной экономики.
Информационной базой выпускной квалификационной работы
послужили данные бухгалтерской финансовой отчетности анализируемого
предприятия за период 2013 - 2015 гг.
8
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие, факторы и критерии оценки персонала
Персонал организации — это такая совокупность объединенных людей,
на которых производится целенаправленное воздействие для достижения
поставленных организацией целей и задач.
Персонал организации может рассматриваться в различных аспектах,
что позволяет наиболее полно охарактеризовать его с точки зрения его
многомерности. Неоднозначность трактовки категории «персонал»
обусловлена сложностью человека как органического так и
психологического феномена. Выработка и применение различных
методологий воздействия на персонал обусловлены многоаспектностью,
ситуативностью и относительностью основополагающих качеств персонала
вообще и конкретной личности в частности [4, с. 104].
Под оценкой персонала понимается деятельность уполномоченных на
ее осуществление лиц (сотрудников службы персонала) по определению
степени пригодности того или иного человека к выполнению возложенных
на него обязанностей, достигнутых успехов, степени выраженности
необходимых для работы качеств.
Правильная оценка качеств человека возможна в том случае, когда
четко сформулированы требования к ним. Поэтому такие требования
разрабатываются высококвалифицированными экспертами.
Качества людей, подлежащие оценке, называются ее факторами,
которые образовывают единую систему, т.к. объективность оценки возможна
только на основе комплексного подхода. В случае отсутствия четкости и
конкретности в подходах, одни и те же качества могут трактоваться с разных
позиций.
Степень выраженности факторов оценки характеризуется ее
показателями, а также критериями – пороговыми значениями, за которыми
состояние факторов будет удовлетворять или не удовлетворять неким
9
требованиям (критерии являются ориентирами для оценки). Показатели
оценки могут быть абсолютными и относительными, существенными и
несущественными, приемлемыми и неприемлемыми, жесткими и мягкими.
Жесткие показатели, в отличие от мягких, должны выражаться
количественно, быть легкими для расчета и не зависеть от субъективного
мнения оценщика. К показателям предъявляются такие требования, как
полнота и достоверность характеристики объекта, обеспечение
сопоставимости с другими лицами, соответствие цели организации и т. п.
К основным факторам оценки относятся [6, с. 89]:
1. Деятельность и ее результаты:
• сложность, качество труда;
• достижение цели;
• качественные и количественные характеристики индивидуального
результата;
• вклад в общий итог подразделения и организации в целом;
• знание работы, понимание ее проблем и возникающих ситуаций;
• оперативность действий;
• комплексность, масштабность, технологическая сложность
выполняемых заданий;
• творческий подход к делу.
2. Деловые качества работников [9, с. 52]:
• дисциплинированность, аккуратность, выполнение в срок заданий;
• готовность к дополнительной работе;
• умение преодолевать трудности, доводить дело до конца;
• отношение к обучению и самообучению;
• инициативность;
• способность принимать решения;
• умение оптимизировать деятельность, рационально использовать свое
время;
• количество ошибок;
10
• особенности поведения в конфликтной ситуации (ориентация на
сотрудничество, компромисс, соперничество, устранение конфликта любыми
способами);
• организаторские способности;
• потенциал профессионального и служебного роста;
• общительность, коммуникабельность;
• стиль руководства, подчинения, взаимодействия и т. д.
• уровень интеллектуального развития (выявляется с помощью тестов
на интеллект, специальных тестов дарований);
• способность к анализу и обобщениям;
• обладание теоретическими и специальными знаниями, навыками,
умениями;
• логика, четкость мышления;
• стремление к поиску.
4. Моральные качества:
• трудолюбие;
• принципиальность;
• честность;
• ответственность, добросовестность;
• обязательность;
• самокритичность;
• мотивы побуждения к труду.
5. Потенциал (характеризует возможности осуществления тех или иных
видов деятельности), способности и личностные качества, необходимые для
выполнения служебных обязанностей [10, с. 83]:
• концентрация и переключаемость внимания;
• агрессивность;
• эмоциональная и нервно-психическая устойчивость;
• самостоятельность, решительность;
• самоконтроль, самообладание;
11
• тревожность;
• подвижность или уравновешенность нервных процессов;
• быстрота реакции и проч.
К дополнительным факторам оценки относятся [13, с. 74]:
• способности планировать деятельность и ресурсы (ставить и
корректировать цели, распределять и контролировать ресурсы);
• способность организовывать работу подчиненных;
• способность управлять в критических ситуациях (выявлять таковые,
выбирать курс действий, обнаруживать отклонения в работе подчиненных,
своевременно принимать решения);
• лидировать;
• работать с документами (разрабатывать, согласовывать проекты
решений контролировать их выполнение, поддерживать документооборот);
• делегировать полномочия (обеспечивать подчиненных четкими
указаниями, рационально распределять обязанности, определять и
контролировать сроки исполнения, оказывать необходимую помощь);
• мотивировать (использовать материальные и нематериальные
стимулы, учитывать и нейтрализовать факторы, негативно влияющие на
мотивацию, воодушевлять своим примером);
• развивать подчиненных (помогать в адаптации, освоении новой
работы, организовывать обучение и повышение квалификации);
• оказывать внимание и уважение сотрудникам (поддерживать хорошие
отношения в коллективе, демонстрировать внимание к личным проблемам
подчиненных);
• осуществлять коммуникации (участвовать в обмене деловой
информацией, обеспечивать работников и высшие инстанции необходимыми
сведениями, поддерживать контакты с клиентами и общественностью).
При разработке системы оценки работника необходимо решить, на
основании каких критериев будет производиться оценка. «Критерий — это
такие характеристики работы и рабочего поведения, которые, по мнению
12
квалифицированных наблюдателей, составляют необходимые «стандарты
совершенства», которые необходимо достигнуть, чтобы как организация, так
и индивид могли реализовать свои цели». Проще говоря, критерии - это те
показатели, те характеристики (рабочие, поведенческие и личностные),
основываясь на которых можно судить о том, насколько хорошо работник
выполняет свою работу [17, с. 53].
Существуют объективные и субъективные критерии оценки рабочих
показателей [18, с. 63]:
1. объективные критерии - стандарты, нормативы качества и
производительности, которые устанавливаются для любого вида
деятельности;
2. субъективные критерии это такие показатели и характеристики,
которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов.
Ниже в таблице 1.1 приведены примеры некоторых критериев, которые
используются на практике при оценке работы персонала.
Таблица 1.1
Критерии, используемые при оценке персонала
Показатели
Критерии
Количественные
показатели
Производительность труда.
Объем продаж в штуках, килограммах, метрах и т.п.
Объем продаж в рублях (выручка)
Качество работы
Количество ошибок (при печатании бумаг, заполнении бланков,
ведомостей и других документов)
Уровень брака
Количество жалоб или претензий со стороны клиентов
Стоимость некачественно выполненной или непринятой работы
(брака)
Индивидуальные
особенности работника
Личные качества (общительность, эмоциональная устойчивость,
личностная зрелость и др.).
Особенности рабочего поведения (дисциплина, помощь
товарищам по работе, работа с клиентами и др.).
Деловые качества (инициативность, ответственность,
самостоятельность и др.)