40
21,56% респондентов сообщили, что не задумывались об этом. 78,43%
респондентов хотели бы, чтоб в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная
слобода» были созданы условия для пребывания VIP-гостей.
Далее в таблице 2.8 представлена динамика количества жалоб на
качество обслуживания со стороны гостей на обслуживающий персонал.
Таблица 2.8
Динамика количества жалоб, поступивших от гостей в гостиничном
комплексе ООО «Подмосковная слобода» за 2019- 2021 гг.
Категория
гостей
2019 г. 2020 г. 2021 г. Абс.
отклонение
2021/ 2019 гг.
(+
/
-)
VIP-гости 1 3 8 7
Итак, в течение трех лет наблюдается тенденция роста количества жалоб
на недовольства качеством обслуживания гостей, разместившихся в
гостиничном комплексе ООО «Подмосковная слобода».
Наглядно данные представлены на рисунке 2.7.
Рис. 2.7 Динамика количества жалоб от гостей на качество обслуживания в
гостиничном комплексе ООО «Подмосковная слобода» за 2019- 2021 гг.
1
3
8
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
41
В целом, исследовав технологии обслуживания гостей сотрудниками
службы приема и размещения в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная
слобода» было выявлено, что положения об обслуживании соответствуют
требуемым стандартам, но не выделяет гостиницу среди конкурентов, не
делает пребывание в ней запоминающимся, а также рост количества жалоб
гостей на качество обслуживания свидетельствует о недостаточной ее
эффективности, низкой квалификации персонала, а вот 21,56% респондентов
сообщили, что не задумывались об этом. 78,43% респондентов хотели бы, чтоб
в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная слобода» были созданы
условия для пребывания VIP-гостей. в течении трех лет наблюдается
тенденция роста количества жалоб на недовольства качеством обслуживания
гостей, разместившихся в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная
слобода».
42
Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НА ОСНОВЕ КАДРОВОЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
3.1 Рекомендации по повышению конкурентоспособности на основе
кадровой составляющей
Для повышения конкурентоспособности организации в целом
руководство должно направлять меры на повышение конкурентоспособности
персонала, которое позволяет обеспечить более эффективное ведение
деятельности. Человеческие ресурсы являются ограниченными и обладают
определенным потенциалом, который нуждается в
постоянном
совершенствовании и развитии. Решение данной проблемы связано с
реализацией задач, представленных на рисунке 3.1.
Рис. 3.1. Задачи, реализуемые для повышения конкурентоспособности
кадров
Основной проблемой при этом выступает наличие потребности в
исследовании условий и факторов, позволяющих повысить
конкурентоспособность кадров организации в отрасли.
– развитие системы общего и профессионального
образования, направленной на профессиональную
подготовку новой рабочей силы;
– восстановление и развитие внутрипроизводственного
обучения персонала, в том числе на рабочих местах,
предоставление условий для самообучения;
– развитие системы непрерывного образования,
направленной на воспроизводство, сохранение и
совершенствование рабочей силы
43
Повышение конкурентоспособности сотрудников связано с
повышением социально-экономической защищенности сотрудников
организации при возможном обострении конкуренции и воздействии
глобализации.
Основной целью управления персоналом выступает обеспечение
устойчивого развития кадров, а отклонение от сформированных норм должно
быть проанализировано, и на основании выявленных причин должны быть
приняты меры. Эффективное управление персоналом на предприятии
возможно лишь
при условии непрерывного совершенствования самой
системы управления персоналом, использования современных
управленческих технологий
По результатам анализа было выявлено, что персонал и специалисты
ООО «Подмосковная слобода» обладают не только уникальным опытом
продаж гостиничных услуг, но и огромным опытом работы с гостями.
Персонал ООО «Подмосковная слобода» в обязательном порядке проходит
профессиональное обучение в
центрах подготовки.
При этом руководство ООО «Подмосковная слобода» уделяет особое
внимание качеству оказания услуг и сервиса. В ООО «Подмосковная слобода»
работает специальная Служба контроля качества, в обязанности которой
входит постоянный мониторинг удовлетворенности гостей работой
гостиничного комплекса, выявление и устранение возможных проблем.
Разнообразие всех применяемых методов продвижения бренда ООО
«Подмосковная слобода»
позволяет оптимально выгодно подобрать тот вид
рекламы, который необходим в конкретном случае и для конкретного
значения.
В результате проведения анализа, было выявлено, что гостиничный
комплекс ООО «Подмосковная слобода» сегодня является недостаточно
конкурентоспособным. Поэтому, необходимо уделить внимание
усовершенствованию продвижения организации, а также политике
стимулирования сбыта, за счет повышения квалификации персонала.
44
Руководство организации должно уделить внимание повышению уровня
этих критериев, с целью иметь еще более устойчивую позицию на рынке.
С целью совершенствования продвижения бренда ООО «Подмосковная
слобода» рекомендуется продвижение в социальной сети Инстаграм, а также
баннерная реклама, разработка программы лояльности, всплывающая реклама
на YouTube, для этого надо обучить персонал.
Разработаем мероприятия по повышению конкурентоспособности,
которые будут заключаться в совершенствовании технологии обслуживания
VIP-гостей в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная слобода» с учет
кадрового аспекта.
Рис. 3.2 Рекомендации по совершенствованию технологии
обслуживания VIP-гостей в гостиничном комплексе
ООО «Подмосковная слобода»
Обслуживание гостей в гостиничном комплексе ООО «Подмосковная
слобода» всегда было и является залогом успеха бизнесе, но в эту эру
социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть
выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность.
Важно не только правильно понять основы, но и стараться создать «говорящие
точки соприкосновения».
Мероприятия по совершенствованию технологии
обслуживания VIP-гостей в гостинице ООО
«Подмосковная слобода» »
Замена традиционной стойки
регистрации ресепшн на
«хозяев», циркулирующих по
лобби с целью встретить гостей,
как только они войдут в здание.
Голографический консьерж
придется просить об этом.
Каждому гостю рекомендуется
подобрать подарок,
соответствующий его интересам,
чтобы поднять признание
постоянных гостей на новый
уровень, более значительный
уровень.
45
Мероприятие 1. Рекомендуется воспользоваться опытом бренда Andaz
компании Hyatt и заменить традиционную стойку регистрации ресепшн на
«хозяев», циркулирующих по лобби с целью встретить гостей, как только они
войдут в здание. VIP-гостя приглашают присесть и предлагают
приветственный бокал вина или чашечку кофе. (В лобби кафе в отелях Andaz
24 часа в сутки 7 дней в неделю работает бариста.) «Хозяин», то есть
руководитель
осуществляет регистрацию на планшете. Когда VIP-гость
закончил напиток и зарегистрировался «Хозяин» провожает VIP-гостя до
номера.
Кроме того, рекомендуется предлагать меню подушек на выбор: полное
меню подушек, травяных усыпляющих элексиров и ночных колпаков,
«сонного шоколада», увлажняющих процедур h20, термальных аква масок,
устройств, издающих усыпляющие звуки, в числе прочих услуг.
Мероприятие 2. Следующей рекомендацией
является –
голографический консьерж, чтобы предоставить VIP-гостям новый способ
получить информацию об отеле и услугах. Голографическое изображение
проецируется на вырез фигуры человека в натуральную величину, стоящий в
лобби гостиничного комплекса. Гости могут скачать и сохранить информацию
с помощью своих смартфонов.
Мероприятие 3. С целью совершенствования процесса организации
обслуживания VIP-гостей сотрудниками службы приема
и размещения в
гостиничном комплексе ООО «Подмосковная слобода» рекомендуется
создать «гостиницу в гостинице», то есть обслуживания VIP-гости по
прибытию будут иметь личного администратора, который будет полностью
сопровождать их пребывание в гостинице. Кроме того, рекомендуется
обратить внимание на зарубежный опыт привлечения VIP-гостей. Многие
зарубежные гостиницы ориентируясь на такой сегмент гостей понимают, что
гости приезжают не только за впечатлениями, но и возможностью ими
поделиться. Поэтому для VIP-гостей зарубежные гостиницы создают бутик-
отели VIP-гостей внутри гостиниц.
46
Итак, мероприятиями по совершенствованию технологии обслуживания
VIP-гостей в гостиничном комплексе:
– рекомендуется воспользоваться опытом бренда Andaz компании Hyatt
и заменить традиционную стойку регистрации ресепшн на «хозяев»;
– рекомендуется предлагать меню подушек на выбор: полное меню
подушек, травяных усыпляющих элексиров и ночных колпаков, «сонного
шоколада», увлажняющих процедур h20, термальных аква масок, устройств,
издающих усыпляющие звуки, в числе прочих услуг;
– голографический консьерж, чтобы предоставить VIP-гостям новый
способ получить информацию об отеле и услугах. Голографическое
изображение проецируется на вырез фигуры человека в натуральную
величину, стоящий в лобби отеля «Хаятт Ридженси». Гости могут скачать и
сохранить информацию с помощью своих смартфонов;
– рекомендуется создать «гостиницу в гостинице», то есть
обслуживания VIP-гости по прибытию будут иметь личного администратора.
Рекомендуется осуществлять прямые трансляции в сети Instagram. Эта
новая функция Инстаграм используется в данный момент бизнес-аккаунтами
не очень часто. Имиджевые фото должны сочетаться с изображениями
рабочего процессами, фото команды и ее неформальной жизни (если для этого
не предполагается отдельный аккаунт). Такие фотографии могут быть
максимально простыми и приближенными к подписчикам и
информировать
потенциальных клиентов гостиницы. Если на бренд ООО «Подмосковная
слобода» обратит внимание известная персонал, об этом обязательно
необходимо сообщить подписчикам.
Следующей рекомендацией является создание всплывающей рекламы
на страничке Инстаграм в процессе использования бизнес-аккаунта.
Всплывающая реклама позволит информировать клиентов о предложении
получить скидку путем посещения страницы.
47
Скидка будет составлять 5%. А в случае заказа услуги и размещения
отзыва будет актуальным предложение о поощрении отзывов клиентов на
сайте ООО «Подмосковная слобода».
Рекомендуется размещение баннерной рекламы на сайте Интернет-
журнала о рекламной отрасли «Фабрика рекламы» и Ютуб-канале.
В данном случае при клике на баннер будет происходит автоматическая
переадресация на
официальный сайт гостиничного комплекса.
Основные задачи Интернет-журнала о рекламной отрасли «Фабрика
туризма»:
– продвижение инновационных идей и внедрение передовых технологий
в рекламной отрасли;
– оперативное информирование о новых формах взаимовыгодных
отношений между участниками рынка, различных проблемах и способах их
разрешения;
– поддержка отечественных организаций в создании имиджа;
– развитие культуры посещения
гостиниц.
Для постоянных клиентов будет предусмотрена система скидок. В
таблице 3.1 представлена программа лояльности.
Таблица 3.1
Программа лояльности, %
Срок членства в клубе гостиничном комплексе «ООО
«Подмосковная слобода»
Скидка, %
1 год 10%
2 года 15%
3-4 года 20%
5-9 лет 25%
Более 10 лет 30%
Итак, разработанная программа лояльности позволит привлечь клиентов
ООО «Подмосковная слобода» постоянно пользоваться услугами и оставаться
48
клиентом бренда с целью накопления скидки. Информация о данной
программе будет размещаться на официальном сайте на главной странице.
В таблице 3.2 представлен контент-план продвижения гостиничного
комплекса ООО «Подмосковная слобода»
Таблица 3.2
Контент-план продвижения гостиничного комплекса ООО «Подмосковная
слобода»
Наименование мероприятия С
у
мма затрат, р
у
б.
Ведение бизнес-акка
у
нт в социальной сети Insta
g
ram -
Разработка программы лояльности для действующих клиентов
и размещение ее в гр
у
ппе на сети Insta
g
ram
-
Ос
у
ществление прямых трансляций в сети Insta
g
ram -
Размещение баннерной рекламы на сайте Интернет-журнала
«Фабрика отдыха»
47000
Использование мобильной рекламы на страницах flash-версии
«Фабрика отдыха»
56000
Создание всплывающей рекламы на Youtube -
Итого 103000
Затраты на осуществление продвижения составят 103000 руб. Далее
будет оценена эффективность ряда предложенных мероприятий.
3.2 Расчёт эффективности предложенных мероприятий
Итак, основными мероприятиями проекта по совершенствованию
продвижения с помощью интернет-технологий стали:
– политика обслуживания VIP-гостей;
– обучение персонала;
– совершенствование бизнес-аккаунта в социальной сети Instagram;
– разработка программы лояльности для действующих клиентов и
размещение ее в группе на сети Instagram;
– осуществление
прямых трансляций в сети Instagram;
– размещение баннерной рекламы на сайте Интернет-журнала «Фабрика
отдыха».
49
Затратными мероприятиями являются обучение персонала онлайн-
привлечению – 290 тыс. руб., а также размещение баннерной рекламы на сайте
Интернет-журнала «Фабрика рекламы» и использование мобильной рекламы
на страницах flash-версии «Фабрика отдыха» – 245 тыс. руб. Внедрение
предложенных мероприятий позволит увеличить число клиентов и объемы
выручки гостиничного комплекса ООО «Подмосковная слобода» на 23,54%.
Данные получены путем экспертной
оценки специалистов гостиничного
комплекса ООО «Подмосковная слобода», с помощью экспертной оценки,
которое позволило установить, что, применяя похожие мероприятия,
аналогичные предприятия смогли увеличить объемы выручки от 23,5% до
25%. Экспертами выступили руководство гостиницы и ключевые
специалисты.
Результаты экспертной оценки представлены в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Экспертная оценка эффективности мероприятий по применению интернет-
технологий в продвижении
, %
Наименование
мероприятия
Эксперт
1
Эксперт
2
Эксперт
3
Эксперт
4
Эксперт
5
Ср.
оценка, %
Ведение бизнес-аккаунт в
социальной сети Instagram
4,15 4,5 4,9 5,7 6,8 5,21%
Разработка программы
лояльности для
действующих клиентов и
размещение ее в
3,2 2,9 4,6 2,7 2,1 3,1%
группе на сети Instagram
Осуществление прямых
трансляций в сети
2,4 2,7 2,5 2,8 3,1 2,7%
Instagram
Размещение баннерной
рекламы на сайте
Интернет-журнала о
рекламной
отрасли «Фабрика отдыха»
4,9 5,8 4,8 7,05 5,6 5,63%
Использование мобильной
рекламы на страницах
flash-версии «Фабрика
отдыха»
4,15 2,35 2,5 3,7 2,9 3,12%
Создание всплывающей
рекламы на Youtube
4,2 3,2 4,8 2,8 3,9 3,78%
Итого - - - - - 23,54%