14
- проведение маркетинговых исследований рынка, с целью установления
потребностей покупателей;
- анализ своих конкурентов, для выявления своих сильных и слабых
сторон;
- поддержание контактов с научно-исследовательскими организациями и
инвестирование научных разработок, направленных на повышение качества
продукции;
- использование эффективных рекламных мероприятий;
- регистрация своего товарного знака и использование фирменных
марочных изделий.
Используя эти пути, предприятие сможет повысить как свою
конкурентоспособность, так и укрепить свою финансовую устойчивость.
1.3 Качество обслуживания как фактор конкурентного преимущества
предприятия
Управление конкурентоспособностью предполагает совокупность мер по
систематическому совершенствованию продукта, услуги, постоянному поиску
новых каналов его сбыта, новых групп покупателей, улучшению сервиса,
рекламы. И все же, как ни важны внепроизводственные аспекты деятельности
предприятия по обеспечению конкурентоспособности, основой являются качество
и цена. Вместе с тем обслуживание на высшем уровне создает большую
привлекательность. Исходя из этого, можно отметить, что конкурентоспособности
товара (услуги) определяется суммой таких факторов как качество, цена и объем
обслуживания.
Управлять конкурентоспособностью – значит, обеспечивать оптимальное
соотношение названных составляющих, направлять основные усилия на решение
следующих задач: повышение качества товара, снижение издержек продаж,
повышение экономичности и уровня обслуживания.
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие
требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения
15
которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и
культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества
предприятия на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы
деятельности предприятия (производство или оказание услуг) качественное
обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее
опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую
конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности
предприятия в сфере услуг. Предприятия должны формировать перечень услуг в
соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися
ресурсами и дополнительными издержками.
Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее
количество потребителей, увеличить объемы сбыта товара, увеличить доход, а,
следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять
должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто
внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной
конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру
предприятия и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий
предприятие создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и
формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Глава 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО
«Цифровое отражение»
2.1 Общая характеристика ООО «Цифровое отражение»
Общество с ограниченной ответственностью «Цифровое отражение»
является юридическим лицом по законодательству РФ и приобретает права
юридического лица с момента его государственной регистрации.
16
Юридический и фактический адрес: 680000, Хабаровский край, г.
Хабаровск, ул. Петра Комарова, д. 3а.
Учредителем ООО «Цифровое отражение» является физическое лицо:
Головин Константин Александрович.
Учредитель предприятия являются руководителем ООО «Цифровое
отражение».
Основной вид деятельности предприятия – это оптовая торговля офисными
машинами (ОКВЭД-51.64.1).
Уставной капитал измеряется в количестве 10,0 тыс. руб. 100% взнос
владельца.
Расположение предприятия положительно влияет на его развитие, так как
оно находится в центре города. Потенциальными покупателями являются
федеральные компании, юридические лица различных направлений деятельности,
так и частные лица Хабаровского края.
Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по
своим обязательствам все принадлежащим ему имуществом, может от своего
имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные
неимущественные права, выступать истцом и ответчиком в суде, арбитражном
суде.
Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке,
круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском
языке и указание на его место нахождения, бланки со своим фирменным
наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в
установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Целью для ООО «Цифровое отражение» является получение прибыли
путем насыщения рынка и удовлетворения потребностей юридических лиц и
граждан в товарах и услугах на территории Дальневосточного региона.
Кроме основного направления хозяйственной деятельности (оптовая
торговля офисными машинами), может осуществлять следующие виды
деятельности:
17
- мелкорозничная и розничная торговля офисным оборудованием,
офисной техникой и прочими товарами;
- ремонт, сервисное, гарантийное и послегарантийное обслуживание
офисного оборудования (с привлечением сервисов-сотрудников, на договорной
основе, для выполнения данного вида услуг);
- аренда недвижимости.
Имущество ООО «Цифровое отражение» принадлежит ему на праве
собственности и образуется из:
- вкладов учредителей в уставный капитал;
- товаров, приобретенных предприятием в процессе его деятельности;
- полученных доходов.
Налогообложение ООО «Цифровое отражение» осуществляется по ОСНО
(Общая система налогообложения) с применением НДС, площадь помещений
209,5 м
2
(68,5 м
2
используется компанией, 141 м
2
сдаются в аренду).
Среднесписочная численность предприятия по состоянию на 31.12.2016 г.
составила 7 человек.
Под организационной структурой управления понимается состав,
соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и
органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения
по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.
Организационная структура управления предприятия является линейной,
где функции управленческого воздействия сосредоточены на директоре фирмы,
остальной персонал подчинен непосредственно ему. На рисунке 1 представлена
структура управления на предприятие ООО «Цифровое отражение».
18
Рисунок 1. Структура управления на предприятии ООО
«Цифровое отражение»
После рассмотрения рисунка 1 следует отметить, что на предприятии ООО
«Цифровое отражение» каждый сотрудник имеет свои основные функциональные
обязанности.
Во главе предприятия стоит генеральный директор, который напрямую
раздает распоряжения всем остальным сотрудникам. Также директор несет
персональную ответственность за выполнение плановых заданий, за состояние
бухгалтерского учета, контроля и сохранность собственности. Он отвечает за
результаты торгово-финансовой деятельности, качество продаваемых товаров и
оказанных услуг, культуру обслуживания, соблюдение плановой, финансовой,
сметной дисциплины, действующего законодательства, приказов и инструкций.
Он принимает и увольняет работников, входящих в штат предприятия,
распоряжается материальными, денежными средствами, издает приказы,
распоряжения, заключает договоры (соглашения), поощряет работников, налагает
дисциплинарные взыскания.
Директор должен:
- обеспечить выполнение плановых заданий;
Генеральный директор
Главный
бухгалтер
Заместитель
генерального директора
Начальник
отдела продаж
Менеджер – 2
чел.
Экспедит
ор- 1чел.
19
- организовать четкое, планомерное снабжение предприятия предметами
материально-технического оснащения, товарами, расходными материалами и
комплектующими;
- создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных
ценностей;
- обеспечить четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего
распорядка.
Второй по значимости является должность главного бухгалтера, который
отвечает за обеспечение ведения бухгалтерского и налогового учета.
Не менее важной является должность заместителя генерального директора,
который контролирует товарооборот, складские остатки, работу отделов продаж
и логистики.
Начальник отдела продаж занимается организацией продаж офисного
оборудования и координацией работы менеджеров.
Менеджеры занимаются прямыми продажами офисного оборудования и
работой с клиентами.
Работники отделов обладают знаниями и навыками работы в данной
области управления. Так, например, специалисты отдела продаж готовы
оказывают помощь в подборе модели оборудования, комплектования ее нужными
опциями. По запросу клиента они предоставляют несколько вариантов с расчетом
стоимости покупки и владения оборудованием, из которых выбирается
оптимальный вариант именно под задачи заказчика.
Имеющийся тип структуры управления можно считать рациональным, так
как каждое подразделение специализируется на выполнении определенных
функций, имеет четко определенные цели, задачи и обязанности.
Занимаясь с момента основания в основном сотрудничеством с
корпорацией Xerox, в конце 2013 года генеральный директор принял решение о
расширении возможностей предприятия, как в области поставок оборудования,
так и в области сервисного обслуживания.
20
Итак, рассмотрим сильные и слабые стороны предприятия, а так же
возможности для развития предприятия и потенциальные угрозы.
Сильными сторонами предприятия являются:
- достаточные финансовые ресурсы, а так же кредитная линия в банке
позволяют значительно расширить возможности предприятия по предоставлению
клиентам более широкого спектра товаров и услуг;
- хорошая репутация у покупателей, что является следствием безупречной
работы на рынке в течении 9 лет;
- конкурентная цена в городе на определенные группы товаров;
- выгодное территориальное расположение основного офиса в центре
города Хабаровска позволяет, качественно и в срок выполнять работы по
обслуживанию заказчиков;
- наличие собственной логистической службы позволяет гибко
планировать доставку товара до заказчика, что сокращает временные затраты и
транспортные расходы;
- работа по принципу «прямых продаж», то есть поиском новых клиентов
занимаются сами сотрудники компании, что позволяет существенно снизить
затраты на рекламу;
- сотрудничество с крупными транспортными компаниями, которые
производят доставку товара от поставщика быстрее и дешевле, что сокращает
расходы на транспорт и уменьшает себестоимость товара.
Слабыми сторонами являются:
- поставка оборудования только одного брэнда Xerox, тогда как рынок и
клиенты, действующие и потенциальные, требуют расширения ассортимента
товаров и количества оказываемых услуг;
- отсутствие собственного сервисного центра, что не позволяет в срок
выполнять работы по сервисному обслуживанию и ремонту проданного
оборудования;
21
- привлечение сторонних организаций для проведения сервисного
обслуживания и гарантийных ремонтов, что существенно увеличивает
себестоимость товара и оказываемых услуг.
Возможности предприятия в области поставок офисного оборудования
может быть расширенно за счет подписания новых соглашений с поставщиками,
что приведет к увеличению разнообразия поставляемых товаров и услуг. Поиск
новых условий сотрудничества и увеличение перечня оказываемых услуг и
поставляемых товаров приведет к увеличению роста продаж в области поставок
оргтехники.
Потенциальной угрозой развитию предприятия является появление на
рынке продаж офисной техники новых конкурентов, у которых будут большие
возможности и связи, например, приход на рынок какой-нибудь межрегиональной
(московской) компании. На сегодняшний день подобных конкурентов у местных
фирм не так много, но они создают конкуренцию при проведении открытых
закупок (тендеров).
В течение прошедших пяти лет большим покупательским спросом
пользуются офисные аппараты брэнда Xerox, которые большими объемами
поставляются как для федеральных компаний и юридических лиц различных
направлений деятельности, так и в розницу для магазинов Хабаровского края. На
данный момент «Цифровое отражение» закупает весь товар у дистрибуторов
«НДК» (Москва), «Теко» (Москва, Хабаровск), «Рико Рус», «Ресурс-Медиа
Компания», «Супервэйв Групп».
В ходе исследования рынка было выявлено, что спрос на выбранное
направление существует всегда, особенно, если учесть, что в Хабаровске не
многие компании осуществляют и поставку, и сервисное сопровождение
оборудования вышеперечисленных брэндов. Кроме того, есть примеры, когда
официальные представители иностранных компаний сами выходили на
руководителя ООО «Цифровое отражение» с предложением об авторизации и
сертификации сервисного центра.
22
Как известно работа организации строиться на потребностях людей,
которые окружают ее. Так у руководителя есть потребности, которые он хочет
удовлетворить посредством работы организации, поэтому он ставит перед собой
цели. Такой целью на сегодняшний момент являются: подписание дилерских
договоров с производителями, снижение закупочных цен на товар, увеличение
объемов продаж, улучшение финансового положения фирмы, расширение сферы
деятельности предприятия в новых направлениях.
Анализ внешней среды – оценка возможностей и угроз, которые
представляют конкуренты, поставщики, социально-политическое влияние
экономики, а также влияние технологий, что позволит повысить ценность товаров
и услуг ООО «Цифровое отражение» для потребителей. В данном случае имеется
большая зависимость от поставщиков, так как запросы от покупателей бывают как
стандартными, так и выходящими за основную сферу деятельности компании,
при этом удовлетворить необходимо, по возможно, все. Поэтому кроме
сотрудничества с основными поставщиками офисной техники необходимо иметь
действующие договоры и соглашения и с другими компаниями, которые
оказывают схожие услуги, но занимают свою нишу в области IT-технологий.
Например, занимаясь в основном продажей принтеров и копировальной техники,
приходится осуществлять поставки как компьютерных комплектующих, начиная
от оперативной памяти и заканчивая системными блоками в сборе, так и офисной
техники (факсы, уничтожители документов, ламинаторы и пр.).
Преимуществ в ООО «Цифровое отражение» больше, чем слабых мест.
Первое преимущество – хорошие трудолюбивые работники. Второе
преимущество – географическое расположение. Склад находиться на въезде
(выезде) в город, что позволяет приезжим из других районов края быстро
добраться и уехать, не простояв в пробках. Третье преимущество – налаженные
связи с крупными поставщиками, у которых имеется большой дисконт, что
позволяет сделать для более мелких компаний, цены меньше, чем у тех же самых
поставщиков. Четвертое преимущество – существует доставка грузов в черте
города и по краю, а также за его пределы.
23
Определение стратегических альтернатив целей и главных стратегий.
Главной стратегией, как уже писалось выше, является: расширение ассортимента
продаваемого товара по разным направлениям, прямо и косвенно имеющим
отношение к офисной инфраструктуре, подписание дилерских договоров с
вендорами;
Осуществление изменений для улучшения процесса (продуктов и услуг),
увеличения человеческих возможностей. Для этого необходимо проводить
специальные тренинги, как для руководства, так и для работников организации.
За счет этого наладится работа внутри предприятия, что благоприятно отразиться
на внешней работе;
Анализ результатов примененных стратегий и извлечение уроков в целях
совершенствования стратегического менеджмента (т.е. качества принятия
решений) в будущем. Такового еще не имеется, потому что цель еще не
достигнута.
Анализ товарооборота предполагает изучение динамики его объема, его
структуры, выявление фактов, обуславливающих уровень товарооборота.
В таблице 1 представлен анализ изменений объема товарооборота ООО
«Цифровое отражение».
Таблица 1
Анализ изменений объема товарооборота товаров и услуг ООО
«Цифровое отражение» за 2014 - 2016 гг.
Показатель
2014г.
2015г.
2016г.
Объем товарооборота, тыс. руб.
48 679
54 074
36 312
Абсолютный прирост к базовому
году, тыс. руб.
-
+5 395
-12 367
Относительный прирост по
отношению к базе, %
-
+11,1
-25,4
Абсолютный прирост по
отношению к прошлому году,
тыс. руб.
-
+240,7
-17 762
Относительный прирост по
отношению к прошлому году, %
-
+11,1
-32,8
Таким образом, по данным таблицы 1 можно сделать вывод о том, что ООО
«Цифровое отражение» развивается не стабильно и его услуги, не всегда, как