65
Очевидно, что данный рост приносет в месяц неплохую прибавку к
общим продажам, и опрос сотрудников будет эффективен. Такой опрос важно
проводить регулярно и не упускать шансов получить более высокую прибыль
и более качественный сервис от своих сотрудников.
Рассмотрим эффективность мероприятий, связанных с работой с
товаром, предложенных мной в предыдущей главе:
1. Предложение для отдела закупок и менеджера магазина по поводу
товарной ситуации магазина можно обосновать следующим образом:
Проведя анализ основных показателей августа 2018 года, мною было
выявлено что сумма продаж в этот месяц составила 6980560 руб., а в августе
2019 года сделано 6025897 руб., что на 954663 руб. или на 13% меньше
прошлого года. Ситуация с персоналом стабильная, дополнительных
процессов в августе 2019 года не было. По данным траффика данные почти
одинаковы, следовательно можно сделать вывод, что спрос у народа остался
прежним, но не всем удалось найти для себя товар.
Посмотрев отчет по товару, а также уточнив у менеджера магазина на
тему остатков товаров в прошлом году, выявилось что доля курток и
пуховиков от общего стока магазина в августе 2018 года составляла 9,6%, а в
августе 2019 года 6,3%. Так получилось потому, что в 2018 году при вывозе
товара на центральный склад в магазине меняли кассовую систему (она
зависит от товара) и было принято решение отменить вывоз. При похолодании
или пустом оборудовании куртки выдавались в торговый зал, и люди
приобретали их. В этом году к концу августа пришло несколько моделей с за
двоенными размерами, что искусственно увеличило долю на стоке, но
потребность у людей уже спала, т.к. у конкурентов теплый товар зашел
раньше. Была другая проблема, переполненность склада, но решить ее можно
было быв вывозом товаров, с несколькими единицами на один размер, а
остальное оставить и так же использовать.
66
2. Следующее предложение затронула перевозку товара. Компания
пользуется услугами разных поставщиков, и при постоянных нарушениях,
ищет другие компании. Тем не менее до сих пор существует проблема с
мокрыми коробами при неаккуратной перевозке и воровстве со стороны
водителей. В среднем контейнер с крышкой на 120 литров при оптовой
закупке стоит 730 руб., при установке замка 793 руб., при более крупном
объеме для такой компании как «Адидас» возможно цены будуцт меньше. По
данным отчета о потере товара при перевозках магазин города Нижнего
Тагила, магазин потерял за 2018 год в себестоимости 270563 руб. Мы знаем,
что среднее количество коробов 30-40 шт. при поставке товара, усредним взяв
35 коробок и посчитаем затраты на новые контейнеры, а так же эффект от их
покупки:
35*793=27755 руб.
270563-27755=242808 руб.
Таким образом мы можем минимизировать лишние затраты, еще и
сэкономим на картонных одноразовых коробах, которые в дальнейшем просто
утилизируются в мусор.
3. Последним предложением от меня было обучение товарным
отчетам кладовщиков, для того чтобы вовремя поставлять товар в торговый
зал. Дать сотруднику возможность проявить свою про активность и выйти за
рамки своих обязанностей бывает очень полезно. Делегировав некоторые
процессы на подчинённых в будущем помогут мягко пережить сложные
периоды в работе. Несмотря на некоторую сложность работы с отчетами,
такие как английские обозначения колонок, множество колонок для более
глубокого отчета различными отделами и т.д., целесообразно дать
информацию об основных фильтрах и колонках в отчетах кладовщикам.
Рассмотрев отчет по товарным остаткам магазина, выяснилось, что к
пятнице, когда отчет формирует управленческий состав и дает данные о
выдаче товара со склада в торговый зал, количество единиц составило 283 ед.
67
Учитывая, что средняя стоимость единицы 1685 руб., можно посчитать
потенциальное количество упущенной выручки:
1685*283=476855 руб.
При условии анализа отчета на ежедневной основе, с учетом прихода
новых поставок и прочих процессов, до пятницы кладовщики могут
сформировать отчет и выдать около 60% товара.
Таким образом мы получим следующую сумму потенциальной выручки:
476855*0,60=286113 руб.
Такие суммы сейчас в магазине лежат на складе и ждут своего часа, а
могли бы приносить эффект.
Исходя из данной главы видно, какая эффективность от предложенных
мной мероприятий может быть доступна магазину при своевременном
подходе, некоторые пункты уже реализовываются в магазине и имеют свои
плоды.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы является изучение
и исследование основ обеспечения и управления качеством оказываемых
услуг в сфере сервиса.
Для раскрытия поставленной цели в теоретической главе раскрыты
сущность, понятия, виды и классификация процессов оказания услуг.
В основной главе проведен анализ компании «Адидас», в частности
одного из магазинов компании в городе Нижний Тагил. Проведенный анализ
позволил рассмотреть основные процессы оказания услуг и влияние на них со
стороны компании и сотрудников.
Исследования показали, что несмотря на столь развитую структуру
процесса оказания услуг в такой крупной компании с мировым именем, нет
предела совершенству.
Анализ организации процесса оказания услуг позволил установить ряд
процессов нуждающихся в доработке, а именно:
- своевременная постановка целей для сотрудников, для улучшения
качества эффективности оказываемых услуг
- регулярная работа с обратной связью сотрудников магазина на предмет
проблем магазина и работы сотрудника в целом для качественного
предоставления сервиса покупателю
- работа с товарными запасами магазина и компании, внедрение нового
оборудования и обучения для сотрудников
В работе приведены расчеты на основании данных отчетов компании
при анализе магазина, а так же при обосновании экономической
эффективности предложенных мной мероприятий в последней главе.
Основные пути совершенствования оказания услуг, связаны как раз с
улучшением работы сотрудников.
Персонал является наиболее сложным объектом управления в
организации, так как имеет возможность решать самостоятельно любые
69
вопросы, имеет субъективные интересы, чрезмерно чувствителен к
управленческому воздействию и критично относится к предъявляемым к нему
требованиям.
Под управлением персоналом понимается целенаправленное
систематическое развитие сотрудников, которое ориентированно на
достижение высоких целей организации путем расширения и углубления
имеющейся профессиональной компетенции, обучения новым
квалификациям, а также повышения мотивации и организационных
возможностей предприятия использовать весь потенциал работника,
насколько это возможно.
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности
услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и
совершенствовании и предела совершенству в оказании услуг нет.
70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Creators hub adidas [Электронный ресурс]. -
https://creatorshub.adidas.ru/login
2. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Организация и управление
коммерческой деятельностью: Учебник для бакалавров. – М.: ООО «ИТК
«Дашков и К°», 2015 – 420 с.
3. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб Питер,
2011 – 452 с.
4. РосБизнесКонсалтинг. Спортивный ритейл: розничные торговые
сети по продаже спортивных товаров в России 2011. М.: Эксмо, 2011 – 94 с.
5. Уоллас Т., Сталь Р. Планирование продаж и операций. СПБ.:
Питер, 2010 – 272 с.
6. Хрущева О. В. Планирование продаж и операций. Курс лекций,
М.: Юрайт, 2014 – 35 с.
7. Студенческая библиотека онлайн [Электронный ресурс]. -
https://studbooks.net/815303/marketing/klassifikatsiya_uslug_roznichnoy_torgovli
_harakteristika
8. Библиотека русских учебников. Маркетинг [Электронный ресурс].
- http://uchebnikirus.com/marketing/organizatsiya_torgivli_-
_apopiy_vv/osnovni_vidi_poslug_torgivli.htm
9. Законы России. Право и бизнес [Электронный ресурс]. -
https://zakoniros.ru/?p=7247
10. Большой экономический словарь. 25000 терминов / Под.ред. А.Н.
Азрилияна. – 7-е изд., доп. – М.: Институт новой экономики, – 2012. –1472с
11. Студенческая библиотека онлайн [Электронный ресурс]. -
https://studbooks.net/840802/marketing/organizatsiya_okazaniya_torgovyh_uslug_
pokupatelyam
12. Курс социально-экономической статистики [Электронный
ресурс].- http://www.bibliotekar.ru/economicheskaya-statistika/247.htm
