5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
6
ГЛАВА 1 Теоретические основы оказания услуг
1.1. Понятие и основные виды услуг
9
1.2. Сущность процесса оказания услуг
1.3. Критерии эффективности процесса оказания услуг
12
21
ГЛАВА 2 Анализ деятельности по оказанию услуг компании ООО
«Адидас»
2.1 Организационно-экономическая характеристика
компании ООО «Адидас»
30
2.2 Анализ основных показателей компании по
эффективности оказания услуг
39
2.3 Анализ особенностей управления персоналом и
товарными запасами в магазине «Адидас»
ГЛАВА 3 Пути повышения уровня организации процесса
оказания услуг
3.1 Рекомендации по повышению эффективности
управления процессами оказания услуг
3.2 Экономическое обоснование предложенных
рекомендаций
45
56
59
Заключение
68
Список литературы
70
Приложение
73
6
ВВЕДЕНИЕ
Жизнь современного человека, как не крути, связана с услугами. Ведь к
торговле услугами можно записать и предоставление коммунальных благ, и
связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные
услуги, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные
услуги и т.д. От качества услуг зависит напрямую доход государства, прибыль
фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и абсолютно понятная: качественные услуги
привлекают внимание потребителя, вызывают желание пользоваться ими
постоянно, чтобы облегчить и разнообразить свою жизнь. Позитивная
ситуация в розничной торговле, которая постепенно растет, позволяет
потребителям сравнить разные услуги друг с другом, а также подталкивает
конкурентов постоянно улучшать свои услуги при обеспечении их качества.
Необходимость развития сферы услуг требует значительной пере-
стройки структуры потребления населения, существенного возрастания доли
услуг и уменьшение удельного веса материального потребления. Нужно
максимально улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть
соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить
их новые виды и формы.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость
развития сферы услуг требует перестройки структуры, значительного
возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального
потребления.
Важно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть
соответствующих мероприятий по улучшению сервиса, увеличить объем
реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
7
Цель работы: проведение теоретического анализа управления качеством
оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по повышению
уровня организации процессов оказания услуг.
Задачи:
1. Раскрыть теоретические особенности оказания услуг.
2. Выявить критерии эффективности процесса оказания услуг.
3. Дать организационно-экономическую характеристику ООО
«Адидас»
4. Проанализировать особенности оказания услуг в ООО «Адидас»;
5. Разработать рекомендации по повышению эффективности
оказания услуг в ООО «Адидас» и дать им экономическое обоснование.
При решении поставленных в выпускной квалификационной работе
задач были использованы общенаучные методы познания: анализ, синтез,
наблюдение, экспертные оценки.
Объект исследования: ООО «Адидас».
Предмет исследования: процессы оказания услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
труды отечественных ученых в области коммерческой деятельности
предприятия, среди которых: Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П., Хрущева О. В.,
Мухина Е.Р., Никулин Д.В., Мартьянова Л.М., Вишнякова М.В., а так же
труды американского профессора Филиппа Котлера.
Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, эксперимент,
оценка.
Значимость работы заключается в том, что результаты исследования
доведены до конкретных рекомендаций и могут быть применены в практике.
Структура квалификационной работы:
Во введении обосновывается выбор темы, актуальность работы.
Указываются предмет и объект исследования, методы исследования, ставится
цель и сопутствующие задачи.
8
Основная часть состоит из трех глав.
Первая глава посвящена теоретическим особенностям выбранной темы.
Рассматриваются основные понятия, классификации, выделяются
особенности выбранной темы, а так же систематизация полученных данных.
Вторая глава посвящена практическим знаниям, полученным в ходе
прохождения преддипломной практики.
В третьей главе на основе полученных данных даются рекомендации,
позволяющие улучшить работу предприятия. Данные рекомендации могут
быть применены в практической деятельности компании.
В заключении подводятся итоги проведенного исследования, в
обобщенном виде излагаются выводы, намечаются перспективы реализации
рекомендаций в деятельности компании.
Список использованных источников отражает перечень источников,
которые использовались при написании выпускной квалификационной
работы.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1.1 Понятие и основные виды услуг
Одним из основных направлений развития современной экономики за
последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг.
Увеличение спроса на услуги можно объяснить влиянием целого ряда
факторов.
Во-первых, в результате роста материального состояния возросло
желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка,
приготовление пищи и т. д., что привело к процветанию индустрии комфорта.
Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного
времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга
и занятиями спортом.
В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в
домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудиотехника
и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в
специалистах по их установке и обслуживанию [3, с.14].
Существует много взглядов на услугу. Ее рассматривают как продукт,
благо, объект гражданских прав, объект торгового оборота, товар, процесс
фактической деятельности и т.д.
В определении понятия "услуга" в русской литературе раскрыты
различные толкования, и заключаются они в том, что данное понятие
переводят и как виды деятельности, и как результат деятельности, и как саму
деятельность, то есть оказание услуг, обслуживание.
Ф. Котлер приводит вот такое определение понятия услуги: "Услуга –
эта любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой;
неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее
предоставление может быть связано с материальным продуктом" [17, с.8].
Толковые словари русского языка дают различные значения понятия
«услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу — это
10
услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре
Ожегова «Услуга — это действие, приносящее пользу или помощь другому»;
в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — это... определенная
целесообразная деятельность, существующая в форме полезного
эффективною труда» [26, с.742].
По-другому можно сказать, что это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная
деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Это определение можно представить схемой, изображённой на рисунке 1.
Рисунок 1 – расшифровка понятия услуг.
УСЛУГА
ПОТРЕБИТЕЛЬ
гражданин,
предприятие,
население, общество
ПОТРЕБНОСТИ
материальные: вещи,
ценные бумаги,
деньги,
недвижимость,
животные и другая
собственность
ПОТРЕБНОСТИ
нематериальные:
информация,
здоровье, обра-
зование, культурные
ценности и др.
ИСПОЛНИТЕЛЬ
предприниматель,
предприятие
СОБСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
обслуживание, маркетинг,
технология, проектирование,
материальное обеспечение,
постановка на производство,
менеджмент качества и др.
11
Сфера услуг включает деятельность по производству как материальных,
так и нематериальных услуг производственного и потребительского
назначения [17, с.301].
В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на
рыночные услуги и нерыночные.
Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, которые покрывают
издержки и обеспечивают компании прибыль. В этом случае они
приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и
продажи.
Нерыночные услуги оказываются бесплатно. В основном, они
социально ориентированы на такие действия, которые финансируются из
бюджета или же общественными организациями, например партиями или
профсоюзами. Потребляются такие услуги обществом в целом, либо
домашними хозяйствами.
Следует заметить, что практически все услуги могут оказываться как за
деньги, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях).
Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и
правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений,
которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно
установить границы между платными и бесплатными услугами.
Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития
рынка необходимо осуществлять его правильное сегментирование. Для этого
целесообразно использовать следующую классификацию платных услуг (ПУ):
01 Бытовые услуги
02 Услуги пассажирского транспорта
03 Услуги связи
04 Жилищно-коммунальные услуги
05 Услуги учреждений культуры
06 Туристско-экскурсионные услуги
07 Услуги физкультуры и спорта
12
08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги
09 Услуги правового характера
10 Услуги банков
11 Услуги в системе образования
12 Услуги торговли, общепита и рынков
00 Прочие услуги населению.
К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степени
значимости и использования): бытовые, пассажирского транспорта, связи,
жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских
учреждениях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные,
физической культуры и спорта, культуры, правового характера и банковских
учреждений, туристско-экскурсионные, научные»[12, с.1].
Таким образом, можно сделать вывод, что услуга — это целесообразная
деятельность, результат которой имеет полезный эффект, и удовлетворяет
какие-то человеческие потребности. Предоставление услуг может быть
платным, то есть рыночным, и бесплатным не рыночным. Услуга имеет своего
потребителя, который имеет и материальные и нематериальные потребности,
и конечно исполнителя, которые благодаря своей деятельности удовлетворяет
потребности первых. Рынок услуг очень разнообразен постоянно расширяется.
1.2. Сущность процесса оказания услуг
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя.
Предоставление услуги можно подразделить на несколько этапов
(обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс
исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания).
Обеспечение ресурсами – это строительство или аренда здания
организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и пр.
13
Технологический процесс специализирован для каждой группы услуг.
Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает
прием товаров, обеспечение хранения, подготовку товара перед продажей,
выкладку товаров. Технологический процесс услуги по химической чистке
состоит из сортировки изделий, удаления определенных загрязнений
(выведения пятен), зачистки изделий (обработки специальными реагентами
загрязненных мест на них перед обработкой органическими растворителями),
обработки изделий в среде органических растворителей, пропитки изделий,
влажно-тепловой обработки, проверки качества. Из приведенных примеров
следует, что технологический процесс обеспечивает качество работы как
результат услуги.
Содержание процесса оказания услуги (составляющие его этапы) может
быть разным, но неотъемлемой его частью является процесс
обслуживания. Под процессом обслуживания понимается деятельность
исполнителя при контакте с потребителем услуги.
Качество обслуживания представляет собой совокупность двух
характеристик: характеристик процесса и характеристик условий
обслуживания.
Характеристикой процесса обслуживания является культура
обслуживания. Она определяется профессионализмом, обученностью и
этикой обслуживающего персонала.
Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на
потребителя услуги в процессе обслуживания. [13, с.1]
Влияния сферы услуг на экономику сделало необходимым проведения
исследований, для определения особенностей услуг. Сегодня известны и часто
применяются следующие особенности услуг как товара:
1) Неосязаемость.
Неосязаемость дает нам понять, что услугу нет возможности
попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения.
14
Она вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги,
сложности указаны ниже таблице 1. Покупателю трудно разобраться и
оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после
приобретения. Покупатель вынужден верить на слово.
Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в
состоянии оценить, что сделано потом. Ремонтируя свой автомобиль, клиент
вынужден верить мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет
жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать плюсы, которые появляются в результате
предоставления данной услуги. Все же бывают услуги, когда клиент не может
оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг
затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
Таблица 1 – сложности неосязаемости услуг и меры для
укрепления доверия.
2) Неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном
виде существует независимо от присутствия его источника. Предоставить
услугу можно в том случае, когда наступает заказ или появляется покупатель.
Сложности, связанные с
неосязаемостью услуги:
Меры необходимые для
укрепления доверия клиента:
1) сложно показать клиентам
услугу
2) еще сложнее объяснить, за
что клиенты платят деньги
повышение осязаемости услуг: отзывы
бывших клиентов предоставление
гарантий
Улучшение внешнего вида предприятия
- создает общее впечатление у
клиентов,
обратить внимание клиентов на выгоды
от предоставления услуг