73
деятельности предприятия, дана оценка уровня организации процессов
оказания услуг, в ООО «Техград-Фарм». Компания ООО «Техград-
Фарм» зарегистрирована 2 декабря 2002 года, регистратор — Межрайонная
Инспекция Федеральной Налоговой Службы №3 по Московской области.
Основным видом деятельности является: «Оптовая торговля
фармацевтическими и медицинскими товарами, изделиями медицинской
техники и ортопедическими изделиями». Финансовое состояние компании, в
целом, улучшено. Уровень прибыльности осуществления финансово-
хозяйственной деятельности ООО «Техград-Фарм» по прибыли от продаж
относительно 2017 года сокращен, а уровень рентабельности по чистой
прибыли – увеличен. Общее увеличение чистой прибыли предприятия
обусловлено превышением роста совокупных доходов от осуществления
всех видов деятельности над ростом расходов. Оценка уровня,
оказываемых услуг в ООО «Техград-Фарм» показала, что маркетинговая
деятельность проводится не в полном объеме. Для функций управления
характерно бессистемное и некомплексное их применение; функции и задачи
маркетинга не закреплены за конкретными исполнителями, а проводятся
разными работниками предприятия, причем часто происходит дублирование
функций; на предприятии имеется недостаточно опытный специалист по
маркетингу; практически не проводится оценка эффективности
маркетинговой деятельности на предприятии.
В третьей главе выявлены проблемы организации процессов оказания
услуг на предприятии, разработаны мероприятия для совершенствования
организации процессов оказания услуг в ООО «Техград-Фарм».
В период с 2015г по 2017 г. наличие устных жалоб на качество
предоставляемых услуг снизилось на 10%, количество рекламаций снизилось
на 60%, повторное посещение компании по причине неудовлетворенности
клиента снизилось на 18% и повысилось количество постоянных клиентов на
84%. На предприятии подобраны высококвалифицированные, обладающие
огромным опытом сотрудники. При оценке клиентами уровня организации
74
услуг на предприятии наблюдается положительная динамика. Но имеется
также недостаток в деятельности персонала, а конкретно, в деятельности
маркетолога из-за имеющихся проблем в продвижении товара ООО
«Техград-Фарм».
Основным показателем качества предоставляемых услуг является
профессионализм и компетентность персонала ООО «Техград-Фарм», а
также обновление основных фондов и улучшение качества продукции.
Критерием этого показателя является увеличение заказов на продукцию
компании. Поэтому основные издержки будут направлены на меры по
увеличению этого критерия.
Для совершенствования организации процессов оказания услуг, нужно
проводить мероприятия по их совершенствованию. Расходы на проведение
мероприятий по увеличению качества услуг по обслуживанию потребителей
и обучению работников. Анализ экономической эффективности показал, что
проведение мероприятий по повышению организации процессов оказания
услуг, по обслуживанию потребителей и обучению работников дают
экономический эффект, равный 41 %. Срок окупаемости мероприятий по
повышению качества составил 1,9 года. Дисконтируемая прибыль равна 358
530 руб.
75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеев С.В. Менеджмент. Учебник. / С.В. Алексеев. — М.: Советский
спорт, 2015. — 687 c.
2. Анискин Ю. П. Основы бизнеса. Учебник / Ю.П. Анискин. - М.: Омега-
Л, Рипол Классик, 2016. - 296 c.
3. Алавердов А.Р. Процесса оказания услуг на предприятии/ А.Р.
Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М., 2017. - 192 c
4. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера / В.И. Андреев. - М.: Дело, 2014.
– 275 с
5. Балашов А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. -
М., 2016. - 288 c.
6. Байгулова А.А., Якушенко А.А. Маркетинг, 2016. – М. – 230 с.
7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.:
Инфра М, 2016. 271 с.
8. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: Инфра М, 2016.
210 с.
9. Веснин В. Р. Теория организации услуг/ В.Р. Веснин. - М.: Проспект, ТК
Велби, 2017. - 272 c.
10. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.:
Проспект, 2016. - 320 c.
11. Веснин В.Р. Основы маркетинга: учебник / В.Р.Веснин. – М.: Проспект,
2013. – 320 с.
12. Вдовин С.М. Качество организации услуг: Учебное пособие / С.М.
Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 299
c.
13. Воронцова А. Н. Управление контролем в системе менеджмента
качества / А.Н. Воронцова, Ю.Н. Полянчиков, А.Г. Схиртладзе. - М.:
ТНТ, 2016. - 300 c.