3
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………75
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………...…..81
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Повышение уровня процессов
организации услуг является необходимым условием успешного развития
компании в долгосрочной перспективе. Процесс оказания услуг заключается
в том, что покупатели и продавцы товара заключают сделки купли-продажи,
осуществляют закупку и сбыт продукции, оказывают друг другу
различные услуги. Организация процесса оказания услуг в последнее время
стремительно развивается в странах разного уровня. По количеству людей,
занятых в этой сфере, экономисты и политики делают вывод о степени
развитости экономики этого государства. Логика такой позиции проста –
если большое количество людей работает в услугах, то сфера производства
развита настолько, что способна обеспечить базу для функционирования
сложной сети разнообразных непроизводственных сфер.
Повышение уровня процессов организации услуг исследовали такие
авторы как Алавердов А.Р., Веснин В. Р., Васин С.Г., Клейнер Г.Б., Круглов
М.Г., Фатхутдинов Р. А. и другие.
Многие вопросы относительно перспектив повышения уровня
организации услуг до конца не исследованы и остаются, по–прежнему,
актуальными.
Объектом исследования является ООО «Техград-Фарм».
Предметом исследования является уровень процессов организации
услуг, на примере ООО «Техград-Фарм».
Целью исследования является исследование повышения уровня
процессов организации услуг, на примере ООО «Техград-Фарм».
Для достижения поставленной цели исследования определено
решение следующих задач:
4
1) Изучить теоретические и методические аспекты организации
процессов оказания услуг;
2) Проанализировать технико-экономические показатели деятельности
ООО «Техград-Фарм»;
3) Оценить уровень организации процессов оказания услуг в ООО
«Техград-Фарм»;
4) Выявить проблемы организации процессов оказания услуг на
предприятии;
5) Разработать мероприятия для совершенствования организации
процессов оказания услуг в ООО «Техград-Фарм».
Методами исследования являются методы системного подхода,
логического анализа и синтеза, метода индукции и дедукции, моделирования,
эксперимент, анализ документов, наблюдение.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные
предложения будут способствовать повышению уровня процессов
организации услуг в ООО «Техград-Фарм», также могут быть применены в
практической деятельности предприятий.
Теоретическую значимость исследования составили труды ученых,
материалы научно-практических конференций, публикаций периодических
изданий, книги, статьи по вопросам изучения процессов организации услуг.
Структура работы включает введение, основную часть, состоящую
из трех глав, заключение и список используемой литературы. Во введение
обосновывается актуальность темы, ставятся цели и задачи, определятся
объект и предмет исследования.
В первой главе нашей дипломной работы нами были изучены
теоретические и методические аспекты организации процессов оказания
услуг. Рассмотрено понятие организации процесса оказания услуг. Выявлены
формы, виды и структура организации процесса оказания услуг. Изучены
методы организации процесса оказания услуг.
5
Во второй главе нашей работы дана краткая характеристика ООО
«Техград-Фарм». Проанализированы технико-экономические показатели
деятельности предприятия, дана оценка уровня организации процессов
оказания услуг в ООО «Техград-Фарм».
В третьей главе выявлены проблемы организации процессов оказания
услуг на предприятии, разработаны мероприятия для совершенствования
организации процессов оказания услуг в ООО «Техград-Фарм».
Список использованных источников включает 44 наименования.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1.1. Понятие организации процесса оказания услуг
Процесс оказания услуг возник задолго до появления товаров. Если
затронуть времена, не знавшие автоматизации производства и всеобщей
глобализации. Когда каждая вещь изготавливалась единично и вручную.
Тогда виды услуг ограничивались промыслом, животноводством,
земледелием и торговлей.
По мнению Шеметова П.В., переход к рыночным отношениям
актуализировал значимость финансовой сферы любой деятельности.
Рыночная экономика предполагает господство товарно-денежных
отношений. Почти любой продукт труда продается и покупается [43, с.21].
Процесс оказания услуг заключается в том, что покупатели и продавцы
товара заключают сделки купли-продажи, осуществляют закупку и сбыт
продукции, оказывают друг другу различные услуги.
Любое предприятие, предлагающее продукт труда своих работников на
рынке, становится участником обмена и, следовательно, может быть
причислено к категории субъектов продажи.
Алексеев С.В. считает, что при этом если субъект желает получить от
продажи предложенного продукта сумму, большую в сравнении с
затраченными ресурсами, то деятельность его рассматривается как
коммерческая [1, с.13].
Услуга (сервис, service) — любая деятельность или работа, которую
одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием
предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не
выражающаяся во владении чем-либо.
Услуга – объект продажи в виде действия, выгоды или удовлетворения
потребности. Услуги – некоторые действия, приносящие человеку
преимущества либо полезный результат.
7
Услуги подразделяются на:
- материальные услуги (коммерческие);
- не материальные услуги (не коммерческие).
Материальные услуги обеспечивают изменение (восстановление,
сохранение, улучшение) потребительских свойств изделий, а также
перемещение изделий и людей, создание условий для потребления изделий
(продуктов, услуг).
Нематериальные услуги - услуги, не несвязанные с товаром в его
материальной форме (деловые, интеллектуальные услуги, обеспечение
безопасности и т.п.).
Варакута С.А. считает, что с ростом спроса на предложение мастеров и
специалистов, понятие непрерывно расширялось и дополнялось. Сфера услуг
разделилась на материально-бытовые и социально-культурные. Первые
удовлетворяют вещественные потребности населения. А вторые направлены
на нематериальные интересы людей. Их духовное и интеллектуальное
развитие, а также общественно-полезное поведение [8. с.5].
Организация процесса оказания услуг в последнее время стремительно
развивается в странах разного уровня. По количеству людей, занятых в этой
сфере, экономисты и политики делают вывод о степени развитости
экономики этого государства. Логика такой позиции проста – если большое
количество людей работает в услугах, то сфера производства развита
настолько, что способна обеспечить базу для функционирования сложной
сети разнообразных непроизводственных сфер.
Проблема состоит в том, что услугу невозможно ощутить. Её нельзя
положить на склад, перенеся потребление на другое время. Её потребляют
только в момент оказания. И в то же время такое эфемерное явление
покупается и продаётся.
Услуга – это:
- труд без производства материальных ценностей;
8
- действия по улучшению состояния объектов, уже произведённых
другими людьми (ремонт, модернизация и т.п.);
- осуществление процесса передачи информации (образование, наука,
литература);
- улучшение внешнего облика человека (причёски, маникюр, макияж и
т.п.);
- улучшение соматического и психического состояния человека
(здравоохранение, спорт, рекреация);
- удовлетворение потребности человека в получении сильных эмоций
(искусство, туризм, и т.п.).
Таким образом, мы считаем, что организация процесса оказания услуг
– это единство процесса, труда и результата. Если экономика – это система,
постоянно меняющая состояние материи, вовлечённой в сферу интересов
человека, то деятельность обслуживающего характера направлена на
стимулирование развития этой системы.
Если исходить из того, что в процессе оказания данной деятельности
человек не производит что-то новое, а лишь меняет состояние изделий, то к
категории услуг относятся:
- все ремонтные работы от замены пуговицы на пальто до устранения
поломок в самолёте;
- парикмахерские, салоны красоты, массажные салоны и т.п.;
- детские сады и другие воспитательные учреждения;
- туристические агентства;
- агентства по оказанию юридических, психологических и иных
консультаций.
Бытовые услуги и разновидности - этот вид пользуется у населения
особым спросом.
Большая часть предлагаемых сервисов является коммерческой,
производимой на условиях возмездного приобретения благ. Последнее может
9
выражаться в денежном эквиваленте. Или другом возмещении,
установленном по взаимной договоренности сторон.
Васин С.Г. пишет, что не все виды услуг, связанные с применением
ручного труда, будут считаться бытовыми. Например, массаж или стрижка
относятся к социально-культурным. В том же перечне окажутся предложения
рынка здравоохранения. Помощь врачей и поставка лекарственных
препаратов [16,с.32].
Жилищно-коммунальные, напротив, стоят в ряду бытовых. Причиной
тому служат обязанности по ремонту и благоустройству, которые службы
предоставляют жильцам. Работы осуществляются на возмездной основе. Их
стоимость включается в ежемесячные платежи.
Социальные услуги организаций и частных лиц – это группа связана с
интеллектуальным, духовным, психологическим и общефизическим
развитием людей. Важную роль в распространении нематериальных сервисов
играет государство. Такие виды признаны некоммерческими,
финансируемыми за счет фонда соответствующих органов власти.
Государственной или муниципальной.
К числу государственных (муниципальных) можно отнести:
- деятельность правоохранительных органов;
- медицину, страхование и соцобеспечение граждан;
- получение бесплатного образования;
- транспорт и дорожное хозяйство (материальные услуги);
- прочее, определенное в установленном законом порядке.
В данных сферах государство может принимать полное или частичное
участие. На условиях официальной регистрации, смежные сервисы
разрешается предоставлять организациям и частным лицам. В качестве
примера можно рассматривать платные клиники или учебные центры
профессиональной переподготовки. Частное лицо или организация вправе
предлагать населению социально-культурные и бытовые услуги.
10
Фатхутдинов Р. А. считает, что в некоторых случаях это право должно
подтверждаться особой документацией. Например, когда речь заходит о
допуске мастера к работам, требующим квалификации. В основном это
касается сервисов, связанных со здоровьем, безопасностью жизни и
социально-прикладной значимостью. К последнему можно отнести право
выдачи диплома государственного образца или свидетельства о прохождении
специализированных курсов [41, с.21].
Процесс оказания услуг выражается в материальной форме, полезном
эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.
Услуга, так же как и товар, является продуктом труда, но в отличие от
товара этот продукт не всегда может быть выражен в материальной форме.
Достаточно сравнить услугу по строительству дома с посещением врача или
театра.
Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда,
который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить,
попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор.
Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в
действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не
существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что
значительно усложняет задачу сбыта услуги.
Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым
продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда
потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и
можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к
индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги
необходимо всегда использовать для получения конкурентного
преимущества. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент.
Часто это бывает не просто.
11
Поэтому необходимо правильно организовать процесс оказания услуги,
наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему
промежуточные результаты и учитывать его мнение.
Рассмотрим требования к процессу оказания услуг, каждое из которых
может представлять возможное направление дифференциации услуги по
отношению к конкурентам:
- компетентность (фирма должна обладать требуемыми навыками и
знаниями, чтобы оказать коммерческую услугу);
- приспособление к запросам клиента в процессе производства
коммерческой услуги;
- надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые
обязательства);
- обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;
- отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на
непривычные);
- доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);
- понимание специфических потребностей клиента и стремление как
можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной
работе;
- коммуникация (фирма должна информировать клиентов о
предлагаемых коммерческих услугах на понятном им языке, уметь
установить контакт с клиентами);
- доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);
- безопасность (клиенты должны быть защищены от риска
физического, финансового и морального);
- обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и
дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и
опыт);
- осязаемость (показ возможных результатов оказываемых
коммерческих услуг, знакомство с персоналом и т. д.);
12
- взаимоувязка спроса и предложения по времени [27, с.18].
1.2. Формы, виды и структура организации процесса оказания
услуг
Структура организации процесса оказания услуг должна учитывать
многоаспектность данной деятельности и согласовывать цели сбытовых и
закупочных транзакций, рассматривая их в одной системе и подчиняя
достижению целевой эффективности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия.
В первую очередь, для организации процесса оказания услуг на
предприятии необходимо определить сущность данного процесса. По
нашему мнению, она заключается в создании эффективной системы
реализации коммерческих услуг предприятия. Соответственно, целью
организации процесса оказания услуг на предприятии является достижение
целевой результативности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия за счет эффективной реализации услуг [40, с.21].
В процессе оказания услуг на предприятии основными субъектами
данной системы выступают руководители структурных подразделений –
центров управления, они подотчетны директорам предприятия по
соответствующим направлениям финансово-хозяйственной деятельности, в
первую очередь, коммерческому директору. Основным субъектом
стратегического управления услугами является генеральный директор.
Бизнес-процессы, связанные с реализацией услуг выступают объектами
управления.
Этапы организации процесса оказания услуг представим на рисунке
1.1.