13
Рисунок 1.1. - Структурно-логическая схема этапов процесса оказания услуг
на предприятии
Результаты эффективности организации процесса оказания услуг, на
предприятии влияют на формирование целей управления в системе.
Достижение целевой эффективности финансово-хозяйственной
деятельности за счет реализации услуг, которая является целью управления,
предусматривает формирование целей. По нашему мнению, в системе
организации процесса оказания услуг можно использовать принцип
группирования целей, который применяли Л. Мак Аулей и К. Томкинс (Рис.
1.2) [24. с.56].
Организация процесса оказания услуг на предприятии должна
предусматривать разработку оптимальных стратегических решений. Как
правило, на большинстве российских предприятиях внимание
концентрируется на проблемах оперативного управления, которые касаются
Обоснование целей управления
услугами
Анализ услуг предприятия
Сравнение условий предоставления
услуг с конкурентами
Анализ стратегических альтернатив
реализации услуг
Организационно-экономическое
обеспечение услуг и их реализация
Оценка достигнутых результатов
реализации услуг
Согласование с целями
14
управления запасами, поиска оптимальных цепочек поставок, логистики и
т.п., и не учитывается стратегическая составляющая и необходимость
комплексной оценки параметров финансово-хозяйственной деятельности
предприятия в результате реализации услуг. Цели системы процесса оказания
услуг представлены на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 – Цели системы процесса оказания услуг
Именно интеграция бизнес-процессов, связанных с организацией
процесса оказания услуг на предприятии в единую комплексную систему,
призвана создать условия для управления услугами на стратегическом
уровне. В этом контексте систему организации процесса оказания услуг на
предприятии можно рассматривать с точки зрения, построения цепочки
создания ценности услуг для потребителей.
Основные стратегические цели управления услугами можно
представить, используя подход к оценке цепочки создания ценности,
который предложили М. Герберт и Д. Моррис [35. с.21]:
- определение источника стратегических конкурентных преимуществ
предоставления услуг в отношениях с потребителями и их достижение;
- выделение связей в цепочке создания ценности услуги для
потребителя и методическое обеспечение оценки влияния реализации каждой
услуги на эффективность финансово-хозяйственной деятельности
предприятия;
- формирование стратегий для достижения и поддержки конкурентных
преимуществ при оказании услуг.
Цели
системной модели процесса
оказания услуг
Стратегические
Экономические
Функциональные
Организационные
15
Предприятие должно достигать конкурентных преимуществ, реализуя
услуги, тем самым максимизируя прибыль, что является фактором
максимизации эффективности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия в целом. Составляющими создания ценности услуги могут
выступать оптимизация затрат на оказание услуги, увеличение объемов
реализации услуг, увеличение прибыли от реализации услуг. Данные
параметры финансово-хозяйственной деятельности могут быть
составляющими в оценке уровня достижения показателей эффективности в
организации процесса оказания услуг.
Кроме того, необходимо отметить, что цепочка создания ценности
услуги предприятия ориентирована на конкретные центры управления,
которые принимают непосредственное участие в принятии стратегических
решений и оперативном управлении коммерческой деятельностью. Данный
подход дает возможность оценить потенциал отдельных структурных
подразделений предприятия и эффективность их организации процесса
оказания услуг на предприятии [28, с.53].
В нашей оценке основными экономическими целями в организации
процесса оказания услуг являются следующие:
- обеспечение достижения целевого значения результатов финансовой
деятельности предприятия, за счет реализации услуг;
- обеспечение ликвидности предприятия;
- обеспечение платежеспособности предприятия;
- обеспечение оптимальной структуры оборотных активов
предприятия;
- максимизация оборотности активов и обеспечение оптимального
периоды оборота кредиторской задолженности с целью интенсификации
деловой активности предприятия;
- оптимизация соотношения доходов и затрат от реализации услуг;
- обеспечение достижения целевого значения прибыли от реализации
услуг, операционного денежного потока;
16
- обеспечение достижения целевых показателей эффективности
финансово-хозяйственной деятельности предприятия, за счет реализации
услуг: рентабельность реализации, рентабельность активов, рентабельность
собственного капитала.
Вышеуказанные экономические цели системной модели организации
процесса оказания услуг, должны способствовать достижению целей
экономического управления в целом. Деловая активность,
ресурсообеспеченность и эффективность использования капитала являются
базовыми категориями организации бизнес-процессов экономического
управления на предприятии. Данные аспекты должны быть отображены в
экономических целях системной модели управления коммерческими
услугами предприятия.
По нашему мнению, именно уровень достижения экономических целей
в наибольшей степени характеризует эффективность системной модели
организации процесса оказания услуг, что должно учитываться при
разработке системы оценочных показателей.
Целью реализации функциональных и организационных целей в
системе организации процесса оказания услуг на предприятии является
обоснование и создание оптимальных бизнес-процессов управления
услугами в структуре предприятия и эффективных транзакций с
потребителями.
Достижение основных функциональных целей системной модели,
организации процесса оказания услуг на предприятии, обеспечивает
реализацию коммерческой деятельности предприятия. Именно
функциональные цели управления сбытом характеризуют коммерческие
параметры финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Организационные цели организации процесса оказания услуг состоят в
обосновании и реализации оптимальной организационной структуры
управления и ее информационном и организационном обеспечении. Также
важным элементом системы являются мероприятия по максимизации
17
позитивного и минимизации негативного влияния факторов внешней и
внутренней среды на условия реализации услуг. Обоснование
организационных целей, организации процесса оказания услуг на
предприятии, должно предусматривать не только построение эффективного
организационно-экономического механизма на предприятии, но и учет
особенностей институционно-организационного механизма обеспечения
реализации коммерческих отношений. Именно регуляторная политика
государства, уровень развития институциональной среды и уровень
корпоративной культуры субъектов рынка имеют одно из приоритетных
значений для эффективности коммерческого взаимодействия между
организациями и потребителями [16. с.2].
По нашему мнению, достижение организационных целей системной
модели, организации процесса оказания услуг, на предприятии должно
обеспечить адаптивность системы к действию переменных факторов
внешней среды и минимизацию коммерческих рисков.
Таким образом, результативность достижения вышеуказанных целей
различных групп в значительной степени зависит от их согласованности. Во
время формирования системной модели, организации процесса оказания
услуг на предприятии, необходимо учитывать подчинение стратегических
целей управления услугами стратегическим целям развития предприятия.
1.3. Методы организации процесса оказания услуг
Для достижения целей управления услугами необходимо сформировать
пути организации процесса оказания услуг на предприятии:
- обоснование стратегических подходов к организации процесса
оказания услуг на предприятии;
18
- обоснование методических подходов к организации системы
управления услугами на предприятии;
- информационно-организационное обеспечение взаимодействие
предприятия с потребителями;
- имитационное моделирование условий оказания услуг;
- организация эффективного взаимодействия центров управления
услугами на предприятии;
- обеспечение целенаправленности в системе процессов управления на
достижение целевой эффективности;
- методическое обеспечение оценки эффективности реализации услуг;
- оптимизация условий оказания услуг предприятия [14, с.55].
По нашему мнению, эффективная организация процесса оказания услуг
на предприятии должна осуществляться, в первую очередь, на основе
экономического и организационно-административного метода. В основу
экономического метода в организации процесса оказания услуг на
предприятии могут быть заложены:
- планирование коммерческих связей предприятия и оптимальных
условий оказания коммерческих услуг;
- анализ экономических параметров коммерческих услуг предприятия;
- технико-экономические расчеты оценочных показателей
эффективности реализации коммерческих услуг;
- экономическое стимулирование потребителей;
- экономическое стимулирование центров управления коммерческими
услугами на предприятии;
- ценообразование на услуги предприятия;
- финансирование реализации коммерческих услуг;
- кредитование потребителей во время реализации коммерческих услуг.
Использование экономического метода организации процесса оказания
услуг, на предприятии призвано обеспечить обоснование и достижение
19
показателей целевой эффективности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия за счет реализации услуг.
В организационно-административном методе, по нашему мнению, в
системе управления услугами можно выделить две основные составляющие:
регламентную и распорядительную. Регламентная составляющая
предусматривает обоснование оптимальной структуры и иерархии
управления коммерческими услугами на предприятии, принципов
делегирования полномочий и ответственности и формирования
методического обеспечения. Распорядительная составляющая
предусматривает приказы руководителя предприятия, определение целей и
заданий оперативного управления на уровне руководителей структурных
подразделений и контроль за их выполнением.
Процессы, связанные с организацией процесса оказания услуг на
предприятии, зависят не только от внешних условий, но и в значительной
степени находятся под влиянием факторов внутренней среды. Методы
организации процесса оказания услуг на предприятии, можно
классифицировать по группам в таблице 1.1.
Приведенный перечень внутренних факторов влияния на системную
модель организации процесса оказания услуг на предприятии не является
исчерпывающим, но дает характеристику их влияния на основные
характеристики системы соответственно каждой группы факторов. В
зависимости от особенностей финансово-хозяйственной деятельности
предприятия, числа действия факторов и их количество может быть
различным. По-нашему мнению, приведенные методы организации процесса
оказания услуг на предприятии, должны регулярно анализироваться на
уровне центров управления коммерческими контрактами с целью поиска
узких мест в организации управления данными бизнес-процессами [22, с.32].
20
Таблица 1.1 – Методы системной модели, организации процесса
оказания услуг на предприятии
Методы
Характеристика
Стратегические
Бизнес-стратегия, финансовая стратегия, конкурентные позиции,
уровень вертикальной интеграции, технологии, уровень
диверсификации коммерческих связей, уровень дифференциации
объектов коммерческих отношений
Экономические
Качество финансового менеджмента, финансовое состояние
предприятия, финансовая устойчивость, структура активов,
финансовые результаты деятельности, эффективность управления
финансово-хозяйственной деятельностью предприятия,
инвестиционный потенциал
Коммерческие
Потребители, портфель контрактов, частота коммерческих
транзакций, значимость объемов реализации для предприятия или
отдельного подразделения конкретных коммерческих услуг,
характеристики условий предоставления коммерческих услуг,
распределение коммерческих функций и рисков
Ценовые
Цели ценообразования, база для расчета цен на коммерческие услуги,
стабильность цен и частота их корректировки, ценовые ограничения,
в т.ч. законодательные
Организационные
Уровень децентрализации организации управления коммерческими
услугами; уровень вертикальной интеграции, количество центров
управления и их характеристики, наличие филиалов, дочерних
предприятий, организация управления информационными системами
Информационные
Уровень асимметричности распределения информации между
центрами управления коммерческими услугами предприятия,
программное обеспечение, организация каналов распределения
информации, иерархия информационных потоков
Индивидуальные
Ограниченная рациональность, стили лидерства, конфликты
Системная модель организации процесса оказания услуг на
предприятии должна соответствовать не только бизнес-стратегии
коммерческой деятельности, но и организационной структуре предприятия,
что создает функциональные условия для организации бизнес-процессов
центрами управления услугами [24, с.52].
Исследование методологических аспектов организации процесса
оказания услуг, на предприятии дает возможность проанализировать
основные подходы и модели данной системы, которые в значительной
степени абстрагируются от значительного количества факторов внешнего и
внутреннего влияния на финансово-хозяйственную деятельность
предприятия в реальной бизнес-среде. Формальные модели организации
21
процесса оказания услуг на предприятии не учитывают эффективность
отдельных центров управления услугами, ассиметричного распределения
информации между субъектами коммерческих отношений и не позволяют
осуществлять оценку влияния факторов институциональной среды, а их
имплементация в организацию управления на предприятии не имеет
практического значения из-за высокого уровня абстракции моделей. В связи
с этим возникает необходимость обоснования алгоритма разработки и
внедрения организации процесса оказания услуг на предприятии, которая бы
обеспечила эффективность реализации услуг предприятия и финансово-
хозяйственной деятельности в целом [32, с.56].
Создание системной модели процесса оказания услуг на предприятии и
их формализация предусматривает поэтапное внедрение элементов
управления бизнес-процессами коммерческого взаимодействия от
диагностики коммерческих связей до автоматизации транзакций, связанных с
реализацией услуг, что соответствует структурно-логической схеме процесса
оказания услуг на предприятии, на рисунке 1.3.
Рисунок 1.3 – Этапы формализации системной модели оказания услуг на
предприятии
Автоматизация бизнес-процессов управления
коммерческими услугами предприятия
Разработка и внедрение бизнес-процессов
управления коммерческими услугами
предприятия
Разработка единой методологии и стандартов
для управления коммерческими услугами
Диагностика экономических отношений
коммерческого взаимодействия
22
Таким образом, модель организации оказания услуг на предприятии
должна формализоваться за счет создания и внедрения единой методологии и
стандартов управления услугами на предприятии, в т.ч. за счет их
имплементации в прикладные электронные системы планирования и оценки
финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Последним этапом формализации является автоматизация бизнес-
процессов управления услугами, которая должна обеспечить эффективность
системы по критериям информативности для центров управления,
адаптивности и гибкости к действиям факторов внешней среды и внутренних
детерминант [15, с.11].
Таким образом, исследованные методы должны обеспечить
обоснование и внедрение системной модели, организации процесса оказания
услуг на предприятии.
Выводы к главе 1
В первой главе нашей дипломной работы нами были изучены
теоретические и методические аспекты организации процессов оказания
услуг. Рассмотрено понятие организации процесса оказания услуг. Выявлены
формы, виды и структура организации процесса оказания услуг. Изучены
методы организации процесса оказания услуг.
Организация процесса оказания услуг в последнее время стремительно
развивается в странах разного уровня. По количеству людей, занятых в этой
сфере, экономисты и политики делают вывод о степени развитости
экономики этого государства. Организация процесса оказания услуг – это
единство процесса, труда и результата. Если экономика – это система,
постоянно меняющая состояние материи, вовлечённой в сферу интересов
человека, то деятельность обслуживающего характера направлена на
стимулирование развития этой системы.