53
Таблица 2.16 - Анализ динамики основных показателей использования
оборотных активов ООО «Техград-Фарм»
Показатель
2016
2017
Изменение
абсолютное
темп
прироста,
%
Выручка, тыс. руб.
315098,00
331967,00
16869,00
5,35
Среднегодовые остатки оборотных
активов, тыс. руб.
32017454,00
36005988,00
3988534,00
12,46
Коэффициент оборачиваемости
оборотных активов, оборотов
0,01
0,01
0,00
-6,32
Коэффициент загрузки(закрепления)
оборотных активов на 1 руб. выручки
от продаж
101,61
108,46
6,85
6,74
Продолжительность одного оборота
всех оборотных активов, дней
36580,00
39046,52
2466,52
6,74
Однодневный оборот, тыс. руб.
875,27
922,13
46,86
5,35
Сумма высвобожденных из оборота
средств за счет ускорения
оборачиваемости, тыс. руб.
2 274 456,37
Это выявило существенное влияние на ухудшение показателей
эффективности их использования: наблюдается снижение оборачиваемости
оборотных активов на 6,32 %; произошел рост продолжительности
обращения одного оборота на 2 466,52 дня или на 6,74 %.
Подводя итог проделанному исследованию, следует отметить, что
финансовое состояние компании, в целом, улучшено. Основанием такого
вывода является состояние отдельных финансовых параметров. Так,
уровень платежеспособности ООО «Техград-Фарм» принимает оптимальное
значение, несмотря на отдельные отклонения.
Уровень прибыльности осуществления финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Техград-Фарм» по прибыли от продаж относительно
2017 года сокращен, а уровень рентабельности по чистой прибыли –
увеличен. Общее увеличение чистой прибыли предприятия обусловлено
превышением роста совокупных доходов от осуществления всех видов
деятельности над ростом расходов. Принятая на предприятии политика
осуществления финансовых вложений положительно влияет на его
54
финансовое состояние, а капитализация и уровень нераспределенной
прибыли – на степень финансовой независимости компании от внешних
источников финансирования.
2.4. Оценка уровня организации процессов оказания услуг в ООО
«Техград- Фарм»
Перечень сильных сторон ООО «Техград-Фарм»:
высокое качество и оперативность продаваемой продукции;
стабильность;
многолетний опыт в торговле;
узнаваемая торговая марка;
система управления качеством ООО «Техград-Фарм»
сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000;
Перечень слабых сторон ООО «Техград-Фарм»:
неспособность быстро реагировать на изменения во внешней
среде;
небольшая доля новой продукции в общем выпуске.
На пересечении сильных и слабых сторон возможностей и угроз
ставится оценка – по пятибалльной шкале. Если угроза значима для сильных
и слабых сторон проекта, то оценка значимости такого сочетания будет
высокой. Оценка 5 ставится в том случае, если сочетание является
существенным и может в той или иной степени повлиять на деятельность
компании. Таким образом, оценка определяется существенностью сочетания.
Проведем SWOT–анализ предприятия. Матрица SWOT-анализа
представлена в таблице 2.17.
55
Таблица 2.17 - SWOT-анализ ООО «Техград-Фарм»
Сильные стороны
Слабые стороны
Наличие хорошей материально–
технической базы
Небольшая доля новой продукции
Высокое качество продукции
Неполная загрузка
Узнаваемая торговая марка
Неспособность быстро реагировать на
изменения во внешней среде
Возможности
Угрозы
Развитие интернет–продаж
Снижение платежеспособного спроса
Переход покупателей к более качественной
продукции
Ужесточение стандартов деятельности
Сотрудничество с лучшими партнерами по
бизнесу
Благоприятная конъюнктура внутреннего
рынка для увеличения числа конкурентов
В таблицах 2.18., 2.19. представлена количественная оценка сильных и
слабых сторон, возможностей и угроз.
Таблица 2.18 - Количественная оценка сильных и слабых сторон, угроз и
возможностей внешней среды
Сильные
стороны
Оценка
Слабые
стороны
Оценка
Наличие хорошей материально–
технической базы
23
Небольшая доля новой
продукции в общем, выпуске
23
Высокое качество продукции
26
Неполная загрузка
производственных мощностей
24
Узнаваемая торговая марка
25
Неспособность быстро
реагировать на изменения во
внешней среде
23
Возможности
Оценка
Угрозы
Оценка
Развитие интернет–продаж
26
Снижение платежеспособного
спроса
21
Переход покупателей к более
качественной продукции
27
Ужесточение стандартов
деятельности
21
Сотрудничество с лучшими
партнерами по бизнесу
22
Благоприятная конъюнктура
внутреннего рынка для
увеличения числа конкурентов
27
После определения количественных характеристик следует
56
сформировать проблемы, возникающие на каждой комбинации сильных и
слабых сторон с угрозами и возможностями.
Таблица 2.19 - Количественная оценка сильных и слабых сторон,
возможностей и угроз
Факторы
Сильные стороны
Слабые стороны
Налич
ие
хороше
й
матери
ально–
технич
еской
базы
Высок
ое
качеств
о
продук
ции
Узнавае
мая
торговая
марка
Небольшая
доля новой
продукции
Неполная
загрузка
мощносте
й
Неспосо
бность
быстро
реагиро
вать на
изменен
ия во
внешне
й среде
Возможности
Развитие
интернет–продаж
4
4
5
5
4
4
Переход
покупателей к
более
качественной
продукции
4
4
5
4
5
5
Сотрудничество с
лучшими
партнерами по
бизнесу
4
4
4
3
4
3
Угрозы
Снижение
платежеспособног
о спроса
3
4
4
3
4
3
Ужесточение
стандартов
деятельности
4
5
3
3
3
3
Благоприятная
конъюнктура
внутреннего
рынка для
увеличения числа
конкурентов
4
5
4
5
4
5
Проблемное поле представлено в таблице 2.20.
Заключительным шагом в SWOT – анализе будет составление
ранжированного списка проблем/решений для ООО «Техград-Фарм»,
который представлен в таблице 2.21.
57
Таблица 2.20 - Проблемное поле
Факторы
Сильные стороны
Слабые стороны
Наличие
хорошей
материал
ьно–
техничес
кой базы
Высокое
качество
продукции
Узнаваема
я торговая
марка
Небольш
ая доля
новой
продукци
и в
общем,
выпуске
Неполная
загрузка
производ
ственных
мощносте
й
Неспособ
ность
быстро
реагирова
ть на
изменени
я во
внешней
среде
Возможности
Развитие
интернет–
продаж
Внедрен
ие
нового
вида
продукц
ии
Проведени
е
маркетинг
овых
исследова
ний
Использов
ание
последних
технологи
ческих
разработок
Внедрение нового
вида продукции
Проведен
ие
маркетинг
овых
исследова
ний
Переход
покупателей
к более
качественно
й продукции
Открытие
новых
торговых
точек
Уход с
рынка ряда
компаний в
результате
банкротства
Оптимизация затрат
Угрозы
Снижение
платежеспос
обного
спроса
Снижение затрат
Внедрение нового
вида продукции
Снижение
затрат на
производс
тво
мебели
Ужесточение
стандартов
деятельности
Внедрение систем менеджмента качества
Проведен
ие
маркетинг
овых
исследова
ний
Благоприятн
ая
конъюнктура
внутреннего
рынка для
увеличения
числа
конкурентов
Повышение качества продукции
Открыти
е новых
торговых
точек
Внедрени
е нового
вида
продукци
и
Полученные результаты дают количественную оценку важности
58
каждого из решений, и в дальнейшем будут учитываться при выборе
проектного решения и его финансировании и реализации, с целью улучшения
финансово–экономического состояния предприятия [26, с.10].
Таблица 2. 21 - Количественная оценка решения проблем
Решение проблемы
Оценка
Продажа нового вида продукции
41
Использование последних технологических разработок
14
Внедрение систем менеджмента качества
14
Повышение качества продукции
13
Открытие новых торговых точек
13
Проведение маркетинговых исследований рынка
24
Внедрение системы CRM
14
По проведенным исследованиям были выявлены следующие
положительные моменты:
- широкий ассортимент продукции ООО «Техград-Фарм»
удовлетворяет спрос большинства покупателей;
- удобное месторасположение;
- квалифицированный и опытный персонал;
- хорошая ценовая политика по сравнению с ценами основных
конкурентов;
- качество продукции ООО «Техград-Фарм» соответствуют всем
требованиям действующих ГОСТов.
Далее проведем стратегический анализ в таблице 2.22.
Рассмотрим более подробно представленные факторы.
1. Политические факторы:
Имеет двоякое влияние – с одной стороны, происходит ужесточение
стандартов деятельности, с другой стороны ужесточение контроля означает
проверки государственных надзорных органов, введение дополнительных
лицензий, что требует материальных затрат.
Рост налогового бремени. В настоящее время налоговое
законодательство принимается не в пользу предпринимателей, что не
59
способствует развитию предприятий в отрасли. Высокие налоговые ставки не
могут предприятию начать техническое перевооружение, внедрение новых
услуг [30, с.11].
Прогноз будущих изменений законодательства. Может являться
благоприятным фактором в том случае, когда снижается налоговое бремя на
предприятие и является неблагоприятным фактором, когда законодательно
происходит увеличение налоговой нагрузки.
Таблица 2.22. - PEST–факторы ООО «Техград-Фарм»
Политические
Экономические
Ужесточение госконтроля
деятельностью частных предприятий
Реклама и связи с общественностью
Прогноз будущих изменений
законодательства
Снижение налога на прибыль
Основные внешние издержки (энергоносители,
транспорт, коммуникации)
Экономическая ситуация и тенденции
Уровень цен
Социальные
Технологические
Тенденции в обществе
Доступ к технологиям, лицензированию,
патентам
Ориентация на качество услуг
Развитие технологий
Бренд, репутация компании, имидж
используемой технологии
Развитие транспортной инфраструктуры
Изменение ценностей людей
1. Экономические факторы:
Экономическая ситуация в стране, равно как и политическая,
устойчива. Темпы роста инфляции в стране имеют понижательную
тенденцию.
2. Социальные факторы:
Ориентация на качество услуг. Заключается в том, что при выборе
компаний, в первую очередь ориентируются на качество [36, с.20].
Реклама и связи с общественностью.
3. Технологические факторы:
60
Развитие транспортной инфраструктуры. Позволит компании
совершенствовать логистику, снижать уровень транспортных затрат.
Далее, на основе факторов PEST–анализа составим бальную оценку
макросреды предприятия (EFAS–анализ).
В таблице 2.23. представлена бальная оценка факторов макросреды
компании.
Таблица 2.23.
EFAS–анализ ООО «Техград-Фарм»
Внешние стратегические факторы
Вес
Оценка
Взвешенная
оценка
Возможности
Снижение налога на прибыль
0,07
4
0,28
Доступ к технологиям, лицензированию, патентам
0,05
3
0,15
Развитие технологий
0,05
5
0,25
Развитие транспортной инфраструктуры
0,06
3
0,18
Тенденции в обществе
0,03
4
0,12
Ориентация на качество услуг
0,07
4
0,28
Репутация компании
0,33
3
1,26
Реклама и связи с общественностью
0,04
3
2,52
Изменение ценностей людей
0,04
4
4,76
Итого возможностей
0,67
3
9,52
Угрозы
Ужесточение госконтроля
0,04
4
0,16
Прогноз будущих изменений законодательства
0,03
5
0,15
Основные внешние издержки
0,12
4
0,48
Экономическая ситуация и тенденции
0,04
4
0,16
Уровень цен
0,1
4
0,4
Итого угроз
0,33
1,35
Оценка уровня, оказываемых услуг в ООО «Техград-Фарм» показала,
что маркетинговая деятельность проводится не в полном объеме. Для
функций управления характерно бессистемное и некомплексное их
применение; функции и задачи маркетинга не закреплены за конкретными
исполнителями, а проводятся разными работниками предприятия, причем
часто происходит дублирование функций; на предприятии имеется
61
недостаточно опытный специалист по маркетингу; практически не
проводится оценка эффективности маркетинговой деятельности на
предприятии. Также присутствуют проблемы во взаимоотношениях с
клиентами.
Выводы к главе 2
Во второй главе нашей работы дана краткая характеристика ООО
«Техград-Фарм». Проанализированы технико-экономические показатели
деятельности предприятия, дана оценка уровня организации процессов
оказания услуг в ООО «Техград-Фарм». Компания ООО «Техград-
Фарм» зарегистрирована 2 декабря 2002 года, регистратор — Межрайонная
Инспекция Федеральной Налоговой Службы №3 по Московской области.
Основным видом деятельности является: «Оптовая торговля
фармацевтическими и медицинскими товарами, изделиями медицинской
техники и ортопедическими изделиями». Финансовое состояние компании, в
целом, улучшено. Уровень прибыльности осуществления финансово-
хозяйственной деятельности ООО «Техград-Фарм» по прибыли от продаж
относительно 2017 года сокращен, а уровень рентабельности по чистой
прибыли – увеличен. Общее увеличение чистой прибыли предприятия
обусловлено превышением роста совокупных доходов от осуществления
всех видов деятельности над ростом расходов. Оценка уровня,
оказываемых услуг в ООО «Техград-Фарм» показала, что маркетинговая
деятельность проводится не в полном объеме. Для функций управления
характерно бессистемное и некомплексное их применение; функции и задачи
маркетинга не закреплены за конкретными исполнителями, а проводятся
разными работниками предприятия, причем часто происходит дублирование
функций; на предприятии имеется недостаточно опытный специалист по
маркетингу; практически не проводится оценка эффективности
маркетинговой деятельности на предприятии.
62
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ, НА ПРИМЕРЕ
ООО «ТЕХГРАД-ФАРМ»
3.1. Проблемы организации процессов оказания услуг на
предприятии
Рассмотрим критерии качества процессов оказания услуг в ООО
«Техград-Фарм» в таблице 3.1.
Таблица 3.1. - Критерии качества процессов оказания услуг в ООО
«Техград-Фарм»
Критерий
2015 г
2016 г
2017 г
Темпы роста, %
2016 г. /
2015 г.
2017 г. /
2016 г.
Наличие устных жалоб на
качество предоставленных
услуг, ед
52
50
47
96
94
Количество рекламаций, ед
10
8
4
80
50
Повторное посещение по
причине неудовлетворенности
клиента, раз
22
26
18
118
69
Количество постоянных
клиентов, чел
154
202
284
131
140
На основании таблицы 3.1. можно сделать следующие вывод, что в
период с 2015г по 2017 г. наличие устных жалоб на качество
предоставляемых услуг снизилось на 10%, количество рекламаций снизилось
на 60%, повторное посещение компании по причине неудовлетворенности
клиента снизилось на 18% и повысилось количество постоянных клиентов на
84%. Для того, чтобы дать комплексную оценку организации обслуживания
клиентов в ООО «Техград-Фарм» воспользуемся методикой оценки с
помощью ключевых показателей качества обслуживания клиентов,
характеризующих три составляющих:
1. Качество работы продавцов.
2. Качество организации бизнес-процессов.