63
3. Качество и стоимость продуктов и услуг [37, с. 60].
Определение значения показателей (в данном случае индексов)
определяется на основании данных опроса клиентов ООО «Техград-Фарм»,
которым задается три вопроса, позволяющих оценить их отношение к
качеству обслуживания, в таблице 3.2.
Таблица 3.2. - Основные показатели качества обслуживания клиентов
в ООО «Техград-Фарм»
Показатель
Методика расчета
Значение
Индекс недовольства
клиентов качеством работы
Число достоверных опросов / (Число
отрицательных оценок + 0,8* Число
неответивших на вопрос)
Ключевой Вопрос: «Вы довольны
качеством работы обслуживаемого Вас
мастера?»
0,4
Индекс недовольства
клиентов организацией
качеством бизнес-
процессов
Число достоверных опросов / (Число
отрицательных оценок + 0,8* Число
неответивших на вопрос)
Ключевой Вопрос: «Вам понравилась
обстановка и организация работы нашего
предприятия?»
0,3
Индекс эмоциональной
лояльности клиентов
(Число достоверных опросов / Число
положительных ответов) — (Число
достоверных опросов / (Число
отрицательных ответов + 0,8* Число
неответивших на вопрос)
Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали
нашу организацию своим знакомым?»
0,5
Расчет трех отмеченных индексов свидетельствует о том, что
обслуживание клиентов оставляет желать лучшего. В частности не всем
клиентам понравилась организация работы ООО «Техград-Фарм». При
выяснении причин недовольства и относительно невысокой лояльности
респондентами было отмечено именно процесс организации обслуживания.
В связи с этим, руководству необходимо предпринять усилия для повышения
лояльности клиентов [39, с.22].
64
Для проведения качества организации услуг ООО «Техград-Фарм»,
необходимо проверить, удовлетворяет ли предприятие потребности своих
клиентов, что позволит лучше спрогнозировать потребности клиента и пути
их удовлетворения. Исходя из этого, менеджером была разработана анкета
для исследования предпочтений потребителей ООО «Техград-Фарм».
Количество опрашиваемых респондентов – 50 человек в возрасте от
20 - 52 лет. Ниже приведены ответы респондентов на основные вопросы
анкеты, показанных на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1. – Степень известности ООО «Техград-Фарм»
На рисунке 3.2. мы можем посмотреть, что думают покупатели о ценах
ООО «Техград-Фарм» .
Рисунок 3.2. – Мнение покупателей о ценах ООО «Техград-Фарм»
В таблице 3.3. мы можем посмотреть причины предпочтений клиентов.
На рисунке 3.3. мы можем посмотреть, удовлетворенность
ассортиментом в ООО «Техград-Фарм» у покупателей.
Большинство клиентов знают о предприятии ООО «Техград-Фарм».
При оценке клиентами уровня обслуживания на предприятии наблюдается
положительная динамика. Цены респонденты считают приемлемыми.
0 10 20 30 40 50
Да
Нет
Затрудняюсь …
29
15
6
Количество, чел
.
20
13
17
Приемлемы
е
Высокие
65
Таблица 3.3.
Причины предпочтений при выборе товара
Варианты ответов
Всего опрошенных, чел.
Доброжелательное отношение к посетителям
8
Удобное расположение
5
Высокий профессионализм и компетентность
10
Ценовая политика
15
Ассортимент
5
Неудовлетворенность контакта с другими
фирмами
7
Без особых причин
0
Всего:
50
Рисунок 3.3. – Ассортимент ООО «Техград-Фарм»
При проведенном исследовании, удалось выяснить мнение
потребителей об ассортименте товара предприятия. Большинство
респондентов, а это 30 человек из 50 считают, что ассортимент товаров
предприятия ООО «Техград-Фарм» широкий, всего 5 человек – считают его
низким. Однако в ходе исследования и проведенного опроса среди
покупателей данного предприятия были выявлены и отрицательные стороны
или недоработки в деятельности ООО «Техград-Фарм»:
- за последние годы увеличилась конкуренция, а количество рекламы
и акций у ООО «Техград-Фарм» нет;
- отсутствует четко сформированная деятельность маркетинга.
На предприятии подобраны высококвалифицированные, обладающие
огромным опытом сотрудники. При оценке клиентами уровня организации
30
15
5
0 10 20 30 40 50
Широкий
Средний
Узкий
66
услуг на предприятии наблюдается положительная динамика. Но имеется
также недостаток в деятельности персонала, а конкретно, в деятельности
маркетолога из-за имеющихся проблем в продвижении товара ООО
«Техград-Фарм».
3.2. Разработка мероприятий для совершенствования организации
процессов оказания услуг в ООО «Техград-Фарм»
Следовательно, выделим основные принципы ООО «Техград-Фарм» в
области организации процессов оказания услуг:
– Личное участие высшего руководства общества в увеличении
эффективности системы менеджмента качества;
– Ориентация каждого работника на удовлетворение требований и
превышение ожиданий заказчиков при осуществлении деятельности
общества. Каждый работник общества несет ответственность за итоги своей
деятельности;
– Обеспечение поддержания и улучшения качества выполняемых работ и
производимой продукции (услуг, работ);
ООО «Техград-Фарм» должно обеспечивать соответствие продукции
установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, которые
применяются по отношению к поставщику и продукции, зависеть должны от
ее влияния на следующие стадии жизненного цикла продукции или готовую
продукцию. Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на
основе их способности поставлять продукцию в соответсвии с требованиями
компании. Разработаны должны быть критерии отбора, оценки и повторной
оценки. Записи итогов оценивания и иных необходимых действий, которые
вытекают из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
При организации управления к функциональному персоналу и
менеджменту выставляется ряд системных требований, к которым относятся:
67
– владение и способность применять федеральные и ратифицированные
международные нормы законодательно-нормативной базы;
– владение и способность ориентироваться на рынке социальных
законов, принципов, правил;
– получать пользу от их применения;
– обладание методами принятия эффективных решений в условиях роста
компаний, социальных требований к качеству жизни;
– способность разрабатывать хозяйственную деятельностя компании, её
корпоративную политику и взаимоувязывать их;
– использование гибких принципов менеджмента, инновационных мер,
необходимых для оптимизированного развития;
– применение правил поведения эффективного собственника [16, с.54].
Основным показателем качества предоставляемых услуг является
профессионализм и компетентность персонала ООО «Техград-Фарм», а
также обновление основных фондов и улучшение качества продукции.
Критерием этого показателя является увеличение заказов на продукцию
компании. Поэтому основные издержки будут направлены на меры по
увеличению этого критерия.
3.3. Экономическая эффективность от внедрения разработанных
мероприятий
Для совершенствования организации процессов оказания услуг, нужно
проводить мероприятия по их совершенствованию. Расходы на проведение
мероприятий по увеличению качества услуг по обслуживанию потребителей
и обучению работников. Расходы отражены в таблице 3.4., 3.5.
68
Таблица 3.4 – Расходы на проведение мероприятий по обучению работников
в ООО «Техград-Фарм»
Мероприятия
Текущие
расходы, тыс.
руб.
Разовые
вложения, тыс.
руб.
Разработка правил поведения обслуживающего
персонала и распределения обязанностей каждого
10
Проведение для персонала семинаров и тренингов
(ежеквартально)
75
Организация корпоративов для сплочения
коллектива
30
Формирование системы поощрения лучших
работников
50
Проведение аудита качества услуг (раз в полугодие)
25
Обеспечение предприятия обслуживающего
персонала, который владеет иностранными языками
25
Сумма:
205
10
Как видно из таблицы 3.4, основные издержки являются текущими, так
как повышение качества услуг зависит от работы руководства с командой и
атмосферы внутри команды. Поэтому работа с персоналом должна быть
непрерывной. Чтобы увеличить количество клиентов с 300 до 500 в месяц,
необходимы постоянные инвестиции.
Таблица 3.5. – Расходы на проведение мероприятий по обслуживанию
потребителей в ООО «Техград-Фарм»
Мероприятия
Текущие
расходы,
тыс. руб.
Разовые
вложения,
тыс. руб.
Обеспечение на рабочих местах персонала рационального
расположения оборудования
150
Закупка оборудования
175
Для постоянных клиентов предъявление системы скидок
55
Рассмотрение претензий, которые связаны с
неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и
проведение коррекционных мероприятий
25
Сумма
80
325
Дополнительные доходы предприятия представлены в таблице 3.6.
69
Таблица 3.6. – Дополнительные доходы ООО «Техград-Фарм»
Виды доходов
Текущие дополнитель-
ные доходы, тыс. руб.
Предоставление для корпоративных клиентов выгодных
условий
300
Предоставление дополнительных услуг: оптовая
продажа текстиля
850
Сумма
1 150
Экономический эффект является результатом экономической
деятельности и связанной с ней организационной деятельности, выраженной
в денежном выражении. Экономический эффект может проявляться в виде
изменений в доходах, изменениях валовой или чистой прибыли. Для оценки
экономической эффективности предлагаемых видов деятельности
необходимо:
Чтобы рассчитать авансовый капитал - все деньги, то есть общую
сумму денег, которая должна быть инвестирована для проведения
организационного экономического события (формула 3.1.).
, (3.1)
где kai - капитал, который требуется для конкретного мероприятия,
n- число мероприятия.
ka = 205 + 10 + 80 + 325 = 620 тыс. руб.
Рассчитать доход - это денежные средства, получаемые в результате
проведения организационных экономических мероприятий (формула 3.2.).
, (3.2.)
где k - число источников дохода.
Д = 850+300 = 1 150 тыс. руб.
Доход с вычетом НДС: Д = 1150 - 18% = 943 тыс. руб.
1
n
a ai
i
kk
1
k
j
j
ДД
70
Рассчитать валовую прибыль - это вся прибыль, полученная от
экономической деятельности. Прибыль не должна быть меньше 18%
(формула 3.3.).
, (3.3.)
Пр =943 - 620 = 323 тыс. руб.
Рассчитать чистую прибыль - это валовая прибыль минус налоговые
отчисления (формула 3.4.).
, (3.4.)
ЧП = 323 х (1- 0,2) = 258,4 тыс. руб.
Рассчитать экономический эффект по чистой прибыли.
Экономическая эффективность - это относительная величина,
выраженная, как правило, в процентах, и равная экономическому эффекту,
полученному на единицу авансированного капитала.
Экономический эффект выражается по чистой прибыли в (формуле 3.5.):
, (3.5.)
где R – чистая рентабельность, т.е. экономическая эффективность.
R = 258,4 : 620 х 100% = 41 %
Рассчитать срок окупаемости мероприятий, т.е. период времени, в
течение которого вложения окупятся (формула 3.6).
, (3.6.)
То = 620 : 323 = 1,9 года.
Рассчитать дисконтирование - учёт изменения рентабельности (формула
3.7.).
, (3.7)
где, Т – период дисконтирования (т.е. период наблюдения),
ИФ – инфляция (%, средняя за период).
ПРdic = 323 : (1 +0,08)
1,9
= 358,53 тыс. руб.
a
Пр Д k
(1 )ЧП Пр Н
100%
a
ЧП
R
k
a
o
k
T
Пр
1
dic
Т
Пр
Пр
ИФ
71
Таким образом, анализ экономической эффективности показал, что
проведение мероприятий по повышению организации процессов оказания
услуг, по обслуживанию потребителей и обучению работников дают
экономический эффект, равный 41 %. Срок окупаемости мероприятий по
повышению качества составил 1,9 года. Дисконтируемая прибыль равна 358
530 руб.
Выводы к главе 3
В третьей главе выявлены проблемы организации процессов оказания
услуг на предприятии, разработаны мероприятия для совершенствования
организации процессов оказания услуг в ООО «Техград-Фарм».
Основным показателем качества предоставляемых услуг является
профессионализм и компетентность персонала ООО «Техград-Фарм», а
также обновление основных фондов и улучшение качества продукции.
Критерием этого показателя является увеличение заказов на продукцию
компании. Поэтому основные издержки будут направлены на меры по
увеличению этого критерия.
Для совершенствования организации процессов оказания услуг, нужно
проводить мероприятия по их совершенствованию. Анализ экономической
эффективности показал, что проведение мероприятий по повышению
организации процессов оказания услуг, по обслуживанию потребителей и
обучению работников дают экономический эффект, равный 41 %. Срок
окупаемости мероприятий по повышению качества составил 1,9 года.
Дисконтируемая прибыль равна 358 530 руб.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе нашей дипломной работы нами были изучены
теоретические и методические аспекты организации процессов оказания
услуг. Рассмотрено понятие организации процесса оказания услуг. Выявлены
формы, виды и структура организации процесса оказания услуг. Изучены
методы организации процесса оказания услуг.
Организация процесса оказания услуг в последнее время стремительно
развивается в странах разного уровня. По количеству людей, занятых в этой
сфере, экономисты и политики делают вывод о степени развитости
экономики этого государства. Организация процесса оказания услуг – это
единство процесса, труда и результата. Если экономика – это система,
постоянно меняющая состояние материи, вовлечённой в сферу интересов
человека, то деятельность обслуживающего характера направлена на
стимулирование развития этой системы.
Структура организации процесса оказания услуг должна учитывать
многоаспектность данной деятельности и согласовывать цели сбытовых и
закупочных транзакций, рассматривая их в одной системе и подчиняя
достижению целевой эффективности финансово-хозяйственной деятельности
предприятия. Организация процесса оказания услуг на предприятии должна
предусматривать разработку оптимальных стратегических решений. Как
правило, на большинстве российских предприятиях внимание
концентрируется на проблемах оперативного управления, которые касаются
управления запасами, поиска оптимальных цепочек поставок, логистики и
т.п., и не учитывается стратегическая составляющая и необходимость
комплексной оценки параметров финансово-хозяйственной деятельности
предприятия в результате реализации услуг.
Во второй главе нашей работы дана краткая характеристика ООО
«Техград-Фарм». Проанализированы технико-экономические показатели