64
Тренинг должен проводиться безусловно для всех сотрудников с целью
подтверждения и совершенствования навыков. По окончанию прохождения
тренинга сотрудники также занимаются решением опросника, показатели
которого будут отражены в их резюме.
Задачей данного тренинга является приобщение к работе всего
программного обеспечения. Благодаря этому сотрудники компании смогут
первоклассно выполнять свою работу, при этом затрачивая намного меньше
времени.
Для туристического предприятия тренинг качества является одним из
наиболее важным, так как от уровня качества обслуживания зависит имидж
компании. Работники туристического агентства должны четко понимать, что
заключается в понятии качественно предоставленная услуга. Необходимо
чтобы данный тренинг проходил для всех сотрудников фирмы один раз в
полгода.
В ходе данного тренинга рассматриваются основные составляющие
качества и их классификация, предлагаются к проведению игры «ситуации», в
которой описывается проблема, и участники должны будут найти оптимальный
способ ее решения.
Благодаря тренингам качества у сотрудников развивается чувство
ответственности, связанной с обслуживанием клиентов, а также они учатся
выполнять свою работу качественно, что определенно является показателем
профессионализма. А самое главное, клиенты будут уверены в том, что услуги
им предоставляются на самом высоком уровне. И в результате повысится не
только имидж туристического агентства, но и прибыль.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» ведет деловые
отношения с иностранными партнерами, и работники агентства обязательно
должны хорошо владеть английским языком.
65
К сожалению, не во всех вузах Казахстана преподают английский язык
на высоком уровне, и поэтому компания все чаще сталкивается с тем, что
человек, который претендует на место менеджера в турагентстве «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс», подходит по всем параметрам, кроме знания иностранного
языка. В большинстве случаев претендент владеет языком, но не на том уровне,
который необходим для первоклассного выполнения работы. Иностранный
язык также со временем легко забывается, поэтому даже сотрудники с большим
опытом работы нуждаются в поддержании и постоянном усовершенствовании
своих знаний. Поэтому курсы иностранного языка на предприятии крайне
необходимы.
Участие сотрудников в данных курсах имеет прямую связь с
улучшением качества предоставляемых услуг, повышением имиджа компании
и каждого сотрудника в отдельности.
Менеджеры туристических предприятий в обязательном порядке
регулярно должны проходить курсы повышения квалификации. Только
благодаря прохождению данных курсов они смогут усовершенствовать уже
полученные профессиональные навыки и приобрести новые, которые позволят
им выполнять свою работу качественно и на высоком уровне.
Обычно курсы по повышению квалификации проводят сторонние
компании, которые специализируются на этом. Периодичность данных курсов
один раз в полгода.
Курсы по повышения квалификации необходимо проводить для
сотрудников, которые проявляют инициативу в работе, показывают
наибольшую заинтересованность в успехе компании и стремятся продвигаться
по карьерной лестнице. На прохождение данных курсов также должны быть
направлены те работники предприятия, для которых является обязательным в
связи с характером занимаемой должности.
66
Итоги прохождения данных курсов должны отражаться в резюме
каждого сотрудника.
Курсы повышения квалификации положительно сказываются на
качестве выполняемой сотрудниками работы, так как они помогают им
расширить круг своих профессиональных навыков.
Также работникам туристического агентства рекомендуется принимать
участие в различного рода семинарах по туризму.
Данные семинары являются очень полезным не только для сотрудников,
но и для всего туристического агентства в целом. На данных семинарах можно
приобрести свежую информацию, узнать новые пути улучшения системы
качества обслуживания, что в дальнейшем будет способствовать привлечению
новых клиентов и приведет к получению большей прибыли.
Необходимо посещать выставки, которые посвящены туризму, так как
это отличная возможность получить ценный опыт. Всем сотрудникам агентства
рекомендуется посещать выставки хотя бы раз в год.
Благодаря участию в таких выставках приходят к улучшению деловые
отношения. Данные выставки помогают найти выгодных партнеров и
заключить договора.
Я считаю, что применение всех этих мероприятий приведет к
значительному улучшению качества предоставляемых услуг в туристическом
агентстве «Интэрэншнл Трэвэл плюс», укрепит позиции на рынке туристских
услуг Казахстана, создаст безупречный имидж компании, привлечет новых
клиентов и деловых партнеров, что повлечет за собой рост продаж и
возрастание прибыли.
Для того чтобы оценить эффективность мероприятий по повышению
качества предоставляемых услуг в турагентстве «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
необходимо соотнести статьи расходов и денежные затраты на них.
67
Таблица 7
Перечень мероприятий по повышению качества обслуживания со
статьями расходов
Название мероприятия
Статья расходов
Расходы тг/год
Административные
тренинги
Услуги привлеченного
специалиста
60 000
Корпоративные
тренинги
Услуги привлеченного
специалиста
60 000
Тренинги по
делопроизводству
Курсы по повышения
квалификации
48 000
Тренинги по работе с
клиентами
Услуги привлеченного
специалиста
60 000
Компьютерные курсы
Услуги привлеченного
специалиста
40 000
Курсы иностранного
языка
Услуги привлеченного
специалиста
200 000
Курсы повышения
квалификации
Стоимость прохождения
курсов для всех
сотрудников
80 000
Участие сотрудников в
семинарах
Стоимость участия в
семинаре для всех
сотрудников
20 000
Участие сотрудников в
выставках
Стоимость билета
(посещается 4
сотрудниками раз в год)
20 000
Тренинги качества
Услуги привлеченного
специалиста
40 000
ИТОГО:
628 000
Все эти мероприятия имеют периодический характер и могут
проводиться 1 раз в месяц/3 месяца либо полгода/год. Общие затраты на их
проведение будут составлять 628 000 тенге в год. В туристическом агентстве
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» работает 20 менеджеров, так что затраты на одного
сотрудника будут составлять 31 400 тенге.
Доход от каждого менеджера туристического агентства «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» в среднем составляет 1 500 000 тенге прибыли в месяц. Если
проводить данные мероприятия по улучшению качества обслуживания, то
68
прибыль возрастет минимум на 5 %. Тогда от каждого менеджера
туристического агентства будет приходить на 75 000 тенге больше прибыли в
месяц и на 900 000 тенге в год, что во много раз будет превышать сумму,
которая затраченна на мероприятия по обучению персонала. Исходя из этого
следует сделать вывод о том, что применение программы по повышению
качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» приведет к значительному возрастанию прибыли и,
следовательно, является эффективным.
69
Заключение
В современном мире сфера туристической индустрии представляет
собой отрасль, в которой преобладает очень большой уровень конкуренции. В
нашей стране с каждым годом все больше новых туристических агентств
появляется на рынке. Предприятия, занимающиеся туристической
деятельностью, создаются на постоянной основе. Несмотря на очень быстрое
появление туристических предприятий, через некоторое время часть из них не
выдерживает конкуренции и уходит с рынка.
С увеличением числа туристических предприятий растут и требования к
качеству обслуживания на данных предприятиях. От уровня качества
предоставляемых услуг напрямую зависит имидж данного предприятия. Чем
выше качество, тем выше его имидж, и тем привлекательнее данное
предприятие для клиентов.
Главная цель туристического агентства заключается в том, чтобы
создать репутацию предприятия с высоким качеством обслуживания клиентов.
Формирование высокого качества обслуживания клиентов возможно только
при наличии следующих критериев:
- коллективные усилиям сотрудников агентства;
- постоянный и эффективный контроль со стороны руководства
предприятия;
- разработка ряда мероприятий по повышения уровня формы
обслуживания;
- освоение и внедрение передового опыта;
- внесение новшеств в технологию работы;
- разнообразие выбора предоставляемых услуг.
70
Актуальность данной темы доказывается тем, с целью повышения
качества предоставляемых услуг при поиск более передовых управленческих
решений, руководство предприятий туристической сферы занимается
изучением проблемы качества обслуживания.
В данной работе была разработана программа, которая поможет
повысить качество обслуживания на предприятиях туристической индустрии. В
нее входит комплекс мероприятий, при проведении которых можно
существенным образом улучшить качество предоставляемых услуг на
предприятии.
Материалы и рекомендации по совершенствованию системы качества
обслуживания клиентов, которые содержатся в выпускной квалификационной
работе, применимы к любому предприятию в туристической индустрии, что
обуславливает практическую ценность данной работы.
71
Список использованной литературы
1. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие.
- 2-е изд.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
2. Информационно-правовая система нормативных правовых
актов Республики Казахстан.
3. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. «Методика финансового анализа
деятельности коммерческих организаций». - Москва, Инфра-М, 2012.
4. Ковалев В.В. Анализ финансовой отчетности. - Москва,
Проспект, 2012.
5. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический
анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистика, 2010 г.
6. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. - М.:
Академия, 2005
7. Балабанов И.Т. Экономика туризма. М., Финансы и
статистика
8. Самойленко А. А. География туризма : учеб. пособие:
Феникс, 2006
9. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и
статистика, 2004.
10. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.:
Тандем, 2000.
11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник. — Издание 8-е,
переработанное и дополненное.- СПб.: Герда,2006.
12. Закон Республики Казахстан от 13 июня 2001 года N 211 «О
туристской деятельности в РК