44
документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий,
инструкций и протоколов.
Туристическое агентство устанавливает и поддерживает в рабочем
состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка
данных, которые относятся к требованиям данного стандарта.
Данные требования обязаны гарантировать надлежащее:
- предоставлять документы на все производственные участки, где
производятся работы, которые обеспечивают действенное функционирование
системы качества;
- своевременное изымать устаревшую документацию;
- вносить изменения в документацию.
Также предприятием разрабатывается основной перечень процедур,
которые определяют порядок постоянного пересмотра документов.
Туристическое агентство «Интэрэншнл Трэвэл плюс» осуществляет
внутренние проверки уровня оказываемых услуг. Итоги данных проверок
документально оформляются и приходятся до сведения руководства, которое
является ответственным за проверенный участок работы. Руководство
своевременно осуществляет корректирующие мероприятия и устраняет
недостатки, которые были выявлены в ходе мониторинга.
При необходимости вносятся изменения. Необходимым являются
случаи, когда было выявлено, что предоставляемые услуги находятся в
ненадлежащем состоянии, используется несоответствующее оборудование и
некорректная документация, нарушается технологический процесс, критерии и
сроки предоставления услуг.
Для того, чтобы обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов
туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» использует комплекс
международных стандартов качества ISO-9000.
45
ISO 9000 — это комплекс международных стандартов, которые
содержат термины и определения, основные принципы менеджмента качества,
требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а
также руководство по достижению устойчивого результата.
Комплекс стандартов ISO 9000 была разработана Техническим
комитетом 176 Международной компании по стандартизации. В основе
стандартов состоят идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества.
Рисунок 2
Процессный подход согласно ISO 9000
Задача комплекса стандартов ISO 9000 заключается в стабильное
функционирование документированной системы менеджмента качества
продукции (услуг) предприятия-поставщика. Исходная ориентация стандартов
серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями по принципу
потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов
ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям предприятия
46
удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников,
сотрудников, общества, потребителей, поставщиков.
В общем виде структура комплекса стандартов качества ISO-9000
выглядит следующим образом:
- ISO - 9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества:
инструкция для выбора и применения.
- ISO - 9001. Система качества - модель гарантии качества на
предприятии/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
- ISO - 9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и
её установка.
- ISO - 9003.Система качества - модель гарантии качества в конечной
проверке и тестировании.
- ISO - 9004. Управление качеством и элементы руководства системой
качества.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» предоставляет
своим клиентам основные и дополнительные услуги. Основные услуги
включаются в основную программу тура и оформляются путевкой. К основным
услугам относятся:
- размещение;
- питание;
- услуги трансфера.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» сотрудничает с
огромным количеством гостиниц и отелей в разных странах. У клиентов
агентства есть возможность выбора из широкого спектра средств размещения
от малых гостиниц до пятизвездочных отелей с проживанием в номерах класса
«люкс».
47
Обычно, для клиентов удобнее питаться в ресторане, который находится
при гостинице. Имеется несколько способов организации и форм подачи
питания, из которых клиент может выбрать то, что отвечает его потребностям.
Клиенту предоставляется выбор из нескольких видов трансфера в
зависимости от направления поездки. Наиболее быстрым и комфортным, а
также дорогостоящим средством передвижения является самолет. Чтобы
сэкономить свои денежные средства, клиент также может выбрать поезд или
автобус.
К дополнительным услугам агентства относятся:
- оформление заграничного паспорта;
- продажа авиа и ж/д билетов;
- оформление страхового полиса.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» предлагает свои
услуги по оформлению заграничных паспортов в фиксированные сроки.
Стоимость оформления загранпаспорта за 10 рабочих дней составляет 20 000
тенге. Стоимость внесения ребенка в загранпаспорт родителя – 5 000 тенге.
Для того, чтобы оформить заграничный личный паспорт заказчик
получает бланк анкеты, который ему необходимо заполнить и удостоверить по
месту работы или учебы. Оба экземпляра заполненных и заверенных анкет
необходимо принести в офис, они должны быть с печатью и с фотографией на
углу и на обороте анкеты; также необходимо удостоверение личности,
заграничный паспорт (старый), военный билет, 4 фото для загранпаспорта,
трудовую книжку (для неработающих и для работающих в негосударственных
структурах).
Для того чтобы вписать ребенка в загранпаспорт необходимо принести в
офис следующие документы: 4 фотографии для загранпаспорта в светлой
одежде, не цифровые (до 6 лет не надо); свидетельство о рождении; вкладыш о
48
казахстанском гражданстве; удостоверение личности и заграничный паспорт
родителя.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» также занимается
оформлением страховых полисов. Страховой полис — это документ, который
является необходимым при оформлении виз в большинство стран. А также он
является гарантией того, что при внезапном заболевании или травме клиенту
окажут своевременную и квалифицированную помощь.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» предлагает своим
клиентам 2 вида страхования:
- универсальная комплексная программа страхования «В» при страховой
сумме 15000 - 30000 euro;
- дополнительное страхование - от вынужденного отказа от поездки на
сумму 500 euro, с дополнительной оплатой - 5 euro за персону.
Ниже комплекс услуг, которые включены в универсальную
комплексную программу страхования «В»:
- чрезвычайная стоматологическая помощь на сумму до 500 euro;
- медицинские услуги при неожиданном заболевании или травме
(включает госпитализацию, услуги скорой помощи и лекарственное
обеспечение);
- перевозка останков в случае смерти на Родину;
- возвращение застрахованного на Родину;
- посещение третьего лица (например, одного из родителей) в
экстренной ситуации.
Дополнительное страхование представляет собой следующее:
- Данный вид страхования осуществляется исключительно на
добровольной основе по желанию туриста. Данное страхование отказа от
49
поездки учитывает вероятность получить страховое возмещение в случае, если
путешественник категорически отказался от поездки при заболевании
ближайшего родственника (родители, дети, супруг) - при этом возмещение при
отмененной совместной поездке выплачивается в размере: 70% от стоимости
тура самому заболевшему туристу и по 50% остальным;
- Данное предложение особенно актуально при семейных поездках,
когда, например, по причине заболевания ребенка родители вынуждены
отказываться от поездки;
- Для предоставленного страхования не имеют смысла возраст
застрахованных и длительность поездки.
Самыми популярными направлениями деятельности туристического
агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» зимой являются туры в Финляндию и
Швецию, а летом в Египет и Турцию.
2.4. Оценка качества предоставляемых услуг в
турагенстве ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
Укоренившимся местом продаж турпродукта является офис
туристического агентства, от его состояния и месторасположения во многом
зависит эффективность деятельности предприятия. Офис туристического
агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» расположен по проспекту Сейфуллина,
где проходит большое количество транспортных коммуникаций, что позволяет
клиента быстро добраться туда различными способами.
Офис туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» оснащен
современной техникой, а наличие кожаных диванов, кресел и журнальных
столиков способствует повышению уровня комфорта у клиентов.
Как только заходить в офис ТОО «Интэрнэшел Трэвэл плюс», на стене
видишь информационный баннер, на котором располагаются копия
свидетельства о государственной регистрации предприятия; копия лицензии на
50
право осуществления туристской деятельности; копия сертификата
соответствия; рекламные брошюры, каталоги и другие рекламные средства,
которые отсортированы по турам; вывеска с информацией о графике работы
агентства.
Необходимым пунктом, который гарантирует высокую степень
обслуживания путешественников, считается передача клиенту качественной
информации о возможностях отдыха. Менеджеры туристического агентства
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» всегда стараются найти специальный подход к
каждому клиенту и полностью понять его, заинтересовать клиента при этом
соблюдая политику обслуживания по принципу «все лучшее для клиента».
В 2017 году в турагентство «Интэрэншнл Трэвэл плюс» обратились 975
персон, из которых 221 отказались от предоставления услуг. В 2018 году
количество клиентов возросло на 1284, и вместе с тем значительным образом
снизилось и количество отказавшихся клиентов.
На рисунке 3 изображено сравнение основных показателей работы
туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»: количество туров,
которые были проданы, количество персон, обратившихся за услугами в
турагентство, и количество персон, которые отказались от предоставления
услуг (данные на 2017 и 2018 год).
51
Рисунок 3
Сравнение основных показателей работы турагентства
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» за 2017 и 2018 год
Сделав анализ количества персон, обратившихся за консультацией в
турагентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» в 2017 и 2018 году, можно сделать
следующие выводы: в 2017 году 975 персон обратились за услугами, в 2018
году их количество поднялось до 1284, и вместе с тем снизилось и число
отказавшихся от предоставления услуг до 179.
Повышение уровня предоставляемых услуг в туристическом агентстве
способствовало снижению количества отказов. Коэффициент отказов
представляет собой отношение суммы персон, которые отказались от услуг
агентства, к сумме туров, которые были проданы. Расчет коэффициента отказов
рассчитывается по следующей формуле:
,
Где:
К
1
отк- коэффициент отказов за 2017 год;
52
К
2
отк - коэффициент отказов за 2018 год;
∑
1отк
- сумма персон, которые отказались от услуг агентства, за 2017 год;
∑
1прод
- сумма туров, которые были проданы за 2017 год;
∑
2отк
- сумма персон, которые отказались от услуг агентства, за 2018год;
∑
2прод
- сумма туров, которые были проданы за 2018 год.
К
1
отк = = = 0,29
К
2
отк = = = 0,16
За год коэффициент отказов снизился с 0,29 до 0,16, что свидетельствует
о повышении уровня обслуживания в туристическом агентстве «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс».
Турагентство широко использует SWOT анализ для того, чтобы оценить
эффективность своей работы и уровень предоставляемых услуг.
SWOT анализ — это исследование сильных и слабых сторон
предприятия, возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды.
Аббревиатура SWOT означает следующее:
- Strengths - сильные стороны;
- Weakness - слабые стороны;
- Opportunities – возможности;
- Threats - угрозы.
Сильные и слабые стороны относятся к состоянию компании, а
возможности и угрозы к внешнему окружению предприятия.
По результатам данного исследования можно оценить, обладает ли
компания внутренними силами и ресурсами для реализации имеющихся
53
возможностей и противостояния угрозам, и какие внутренние недостатки
требуют скорейшего устранения.
Таблица 6
SWOT анализ туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
Название
турагентства
Сильные стороны
«Интэрнэшнл
Трэвэл плюс»
Высоко-
квалифицированный
персонала
Опыт работы
более 10 лет
Положительных
отзывы о
компании от
клиентов
«Поедем»
Удобная система
скидок
Большой
ассортимент услуг
Надежные
партнеры с
большими
возможностями
«Глобо-Тур»
Комфортное
расположение
офиса агентства
Популярность
брэнда
Продажа горящих
туров
Название
турагентства
Слабые стороны
«Интэрнэшнл
Трэвэл плюс»
Низкая
эффективность
перехода на новые
туры
Невыгодная
система скидок
Узкий профиль
работы
турагентства как
туроператора
«Поедем»
Невыгодное
расположение
офиса агентства
Не оказывает
услуги по
оформлению
загранпаспорта
Низкая
эффективность
перехода на
новые туры
«Глобо-Тур»
Высокие цены на
услуги по
сравнению с
другими
турагентствами
Неотлаженная
система скидок
Узкий профиль
работы
турагентства как
туроператора
Название
турагентства
Возможности
«Интэрнэшнл
Трэвэл плюс»
Обслуживание
дополнительного
контингента
потребителей
Налоговые
привилегии
Повышение
уровня
обслуживания
«Поедем»
Налоговые
привилегии
Повышение
уровня
обслуживания
Обслуживание
дополнительного
контингента
потребителей