54
«Глобо-Тур»
Повышение уровня
обслуживания
Обслуживание
дополнительного
контингента
потребителей
Налоговые
привилегии
Угрозы
«Интэрнэшнл
Трэвэл плюс»
Быстрое появление
новых конкурентов
Возрастающее
давление
существующих
конкурентов
Изменение
потребностей и
вкусов
потребителей
«Поедем»
Изменение
потребностей и
вкусов
потребителей
Быстрое
появление новых
конкурентов
Возрастающее
давление
существующих
конкурентов
«Глобо-Тур»
Возрастающее
давление
существующих
конкурентов
Изменение
потребностей и
вкусов
потребителей
Быстрое
появление новых
конкурентов
Зная сильные и слабые стороны своих конкурентов, можно оценить их
потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Все это дает весомое
преимущество в конкурентной борьбе.
Также для более точного определения удовлетворенности клиентов
услугами агентства, ТОО "Интэрнэшнл Трэвэл плюс" ежегодно проводит опрос
своих клиентов посредством интернет-рассылки, анкетирования в офисе,
онлайн опросника на сайте и телефонных звонков. Опрос клиентов за 2018 год
показал следующие результаты, которые разбиты по пунктам опроса и
представлены в виде диаграмм. Всего было опрошено 135 клиентов, основную
часть из которых составляют корпоративные.
55
Рисунок 4
Вопрос 1. Оснащение офиса турфирмы современной оргтехникой и
оборудованием
Ответы на данный вопрос показали, что 2% процента клиентов оценили
качество оргтехники и оборудования на 1 балл. 24 процента опрошенных
оценили качество оборудования на 2 балла, 42 % на 3 балла, 22% на 4 балла и
10% оценили на 5 баллом. В среднем данный показатель достаточно неплохой.
Рисунок 5
Вопрос 2. Интерьер помещения в туристическом агентстве
Исходя из данной диаграммы видно, что большинство клиентов
устраивает интерьер агентства, так как 75% ответили «отлично».
56
Рисунок 6
Вопрос 3. Состояние информационный материалов агентства
Рисунок 7
Вопрос 4. Внешний вид сотрудников туристического агентства
57
Рисунок 8
Вопрос 5. Количество ошибок и неточностей в предоставлении
услуг
По данным показателям видно, что ошибки и неточности в работе
сотрудников ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» возникали крайне редко.
Рисунок 9
Вопрос 6. Уровень качества услуг, предоставляемы агентством.
58
Рисунок 10
Вопрос 7. Помощь со стороны агентства в решении проблем
клиентов
Рисунок 11
Вопрос 8. Быстрое выполнение просьб клиентов
Рисунок 12
Вопрос 9. Качество отношения агентства к безопасности клиентов
59
Рисунок 13
Вопрос 10. Уровень вежливости сотрудников по отношению к
клиентам
Результаты данного анкетирования показали, что в целом, клиенты
довольны работой агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс», но есть моменты,
которые требуют максимальной доработки для будущего продвижения
предприятия и для повышения его конкурентоспособности.
Многолетний опыт работы ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» в
туристическом бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов агентства
и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве
предоставляемых услуг.
Однако ни одна фирма, работающая в сфере туризма, не застрахована от
угроз со стороны внешней среды. Процветанию компании способствует
постоянное улучшение качества предоставляемых услуг и ведение
демократической ценовой политики. Руководство турагентства «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» должно принять все необходимые меры по устранению слабых
сторон и появившихся угроз.
60
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышения
уровня организации процессов оказания услуг в турагенстве
ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
Программа первоклассного сервиса состоит их общих усилий
маркетинга и менеджмента предприятия. Чтобы достичь действенного
увеличения уровня сервиса турагентство должно постоянно следовать четко
определенным положениям, которые выработаны по принципу общенаучных
концепций и отображают своеобразные особенности предприятия. Огромное
внимание следует уделять подготовке персонала. Это является важным
фактором потому, что сотрудники тесно взаимодействуют с клиентами и
занимаются ведением всей документации, которая относится к поездкам
клиентов. Следует проводить ряд мероприятий, которые помогут улучшить
уровень квалификации работников предприятия, что, собственно, приведет к
усовершенствованию качества обслуживания.
Рисунок 14
Мероприятия по повышения качества предоставляемых услуг в
турагентстве «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
Корпоративные тренинги следует проводить для того, чтобы новые
работники имели возможность познакомиться с компанией, узнать о ней как
Мероприятия
Корпоративные тренинги
Административные тренинги
Тренинги по работе с клиентами
Тренинги по делопроизводству
Компьютерные тренинги
Курсы иностранного языка
Курсы повышения квалификации
Участие сотрудников в семинарах
Участие сотрудников в выставках
Тренинги качества
61
можно больше сведений: как долго данная компания существует на рынке,
какой у нее статус среди компаний подобного рода. Корпоративный тренинг
также помогает разобраться в структуре компании, узнать, чем она занимается,
каких имеет партнеров, ознакомиться с ритмом работы и изучить внутреннюю
политику. Именно для этого следует проводить корпоративные тренинги. Как
правило, за проведение корпоративных тренингов для новых сотрудников
отвечает менеджер отела кадров турагентства. После корпоративных тренингов
также часто проводят опросники. По окончанию тренинга сотрудник должен
будет ответить на вопросы по прослушанному материалу. Данная процедура
разработана для того, чтобы сотрудник быстрее приспособиться к работе и
влился в коллектив.
Также, как и корпоративный тренинг, для новых сотрудников
туристического агентства должен проводиться административный тренинг.
Административный тренинг проводится для того, чтобы сотрудники смогли
ознакомиться с организационной техникой предприятия, а именно научить
следующему:
- правильно пользоваться факсимильным аппаратом;
- научиться пользоваться корпоративной электронной почтой;
- по назначению пользоваться корпоративным телефоном, прослушивать
голосовые сообщения, использовать различные функции аппарата. Уметь
менять режимы, например, поставить «out all day» (отсутствует весь день) или
«out sick» (отсутствует по болезни), чтобы звонящий увидел, по какой
определенной причине не могут ответить на его звонок;
- правильно заполнять программу по учету рабочего времени;
- знать, как работает система сигнализации;
- правильно пользоваться техникой во время аудио и телеконференций:
- корректно использовать принтер, сканер и копировальную машинку;
62
- по назначению использовать шредер.
Административный тренинг следует проводить один раз в месяц.
Данный тренинг разрабатывается для того, чтобы помогать новым
сотрудникам быстро освоить правила работы с оргтехникой. В дальнейшем
навыки, приобретённые во время административного тренинга, помогут
сотрудникам выполнять свою работу намного быстрее и первокласснее.
Сотрудникам турагентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» ежедневно
приходится общаться с клиентами. Очень важно найти правильный и
индивидуальный подход к каждому клиенту, так как их отзывы о работе
туристического агентства являются одним из важнейших показателей качества
выполненной работы. Именно поэтому рекомендуется проводить тренинги по
работе с клиентами.
Тренинги по работе с клиентами следует проводить раз в месяц или раз
в три месяца.
Тренинги по работе с клиентами включает в себя комплекс
мероприятий, которые подразумевают обучение профессиональной этике и
общению.
После окончания прохождения тренинга по работе с клиентами
необходимо попросить сотрудников решить опросник, итоги которого будут
отражены в их резюме.
Тренинги по работе с клиентами помогают сотрудникам чувствовать
себя более уверенно в время беседы с клиентами. Данные тренинги помогают
не только удержать уже имеющихся клиентов, но и, благодаря их
положительным отзывам приобрести новых клиентов.
В туристской индустрии, как и в любой другой, огромный акцент
следует уделять правильному ведению всей документации, так как неправильно
оформленный документ считается недействительным. Исходя из этого очень
63
важно, чтобы сотрудники туристического агентства обладали навыками
делопроизводства. Для этого необходимым является проведение тренингов по
делопроизводству.
Тренинг следует проводить как для новых, так и для старых
сотрудников, чтобы освежить их память. По окончанию прохождения тренинга
сотрудникам предоставляются опросники, итоги которых будут отражены в их
резюме.
Благодаря данному тренингу сотрудники учатся правильному ведению
документации, что положительно сказывается на качестве обслуживания
клиентов и работе сотрудников в целом.
В настоящее время необходимо обладать хорошими навыками работы на
персональном компьютере, так как информационные технологии развиваются
стремительными темпами. Работникам турагентства постоянно должны быть в
курсе всех изменений в мире компьютерных технологий.
На сегодняшний день вся документация оформляется на компьютере, с
помощью него ведутся коммуникации между сотрудниками агентства и
клиентами, совершается бронирование билетов и номеров в гостинице.
Поэтому менеджерам в туристическом агентстве необходимо обладать
хорошими навыками работы на компьютере.
Суть данного тренинга заключается в том, чтобы обучить персонал
работе с офисными программами, такими как:
- Microsoft Office Word;
- Microsoft Office Outlook;
- Microsoft Office Power Point;
- Microsoft Office Excel;
- Internet Explorer.