4
Содержание
Введение.
Глава 1. Общие теоретические аспекты организации процессов оказания услуг
на предприятиях, предоставляющих туристические услуги.
1.1. Сущность деятельности предприятий, предоставляющих
туристические услуги.
1.2. Классификация и тенденция развития предприятий,
осуществляющих туристическую деятельность.
1.3. Характеристика показателей качества обслуживания на
предприятиях, предоставляющих туристические услуги.
Глава 2. Анализ процессов оказания услуг на примере ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс».
2.1. Общая характеристика деятельности турагентства ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс».
2.2. Анализ финансово-экономических показателей ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл Плюс».
2.3. Технология предоставления услуг в турагентстве ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл Плюс».
2.4. Оценка качества предоставляемых услуг в турагенстве ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс».
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышения уровня организации
процессов оказания услуг в турагентстве ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс».
Заключение.
Список использованной литературы.
Приложения.
5
Введение
Обеспечение достойного уровня оказания услуг является главной
стратегической задачей любого предприятия. Высокий уровень оказания услуг
дает сравнительное преимущество перед другими организациями, которые
занимаются соответствующей деятельностью.
В настоящее время предприятия, которые занимаются оказанием
различного рода услуг, стараются найти все больше новых методов для
поднятия качества оказываемых ими услуг, чтобы выжить в конкурентной
борьбе.
Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для
предприятий, предоставляющих услуги в сфере туризма, так как в данной сфере
наблюдается высокий уровень конкуренции. В огромной конкурентной борьбе
каждая из компаний старается отличиться от своих конкурентов более
приемлемыми ценами, разнообразием предоставляемых услуг и их качеством.
Для получения стабильных доходов и роста предприятия, предоставляющие
туристические услуги различного рода, должны постоянно следить и улучшать
уровень оказываемых услуг.
Проблема качества обслуживания должна постоянно волновать
туристические предприятия. Материально благополучие населения растет, у
них повышается культурный уровень, соответственно в данной обстановки у
клиентов появляется вполне естественное желание получать услуги на должном
уровне.
Целью данной выпускной квалификационной работой является
выявление и разработка методов повышения уровня организации процессов
оказания услуг на примере ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл Плюс.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие
задачи:
6
раскрыть сущность и факторы, которые влияют на уровень
оказания услуг туристическими компаниями;
провести анализ финансово-экономической деятельности
ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл Плюс»;
разработать различного рода мероприятия для повышения
уровня оказываемых услуг;
оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является туристическая компания ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл Плюс».
Предметом исследования выступает система организационных,
управленческих и экономических отношений, которая возникает в процессе
формирования и повышения качества предоставляемых предприятием услуг.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в разработке эффективных мероприятий по повышению уровня
организации процессов оказания туристический услуг на примере ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл Плюс».
В работе были использованы: метод экономического анализа, метод
сравнения, группировок и метод интерпретации.
Цель исследования и задачи определили структуру выпускной
квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех
основных глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
7
Глава 1. Общие теоретические аспекты организации процессов
оказания услуг на предприятиях, предоставляющих
туристические услуги
1.1. Сущность деятельности предприятий,
предоставляющих туристические услуги
В настоящее время туристический бизнес играет одну из ведущих ролей
в мировой экономике и обеспечивает десятую часть мирового валового
национального продукта. По статистическим данным заметны значительные
изменения в сфере туризма за последнее десятилетие: количество персонала,
занятого в сфере туризма, увеличилось в 2 раза; расходы населения на
туристические продукты возросли в 1,5 раза.
С каждым годом у туристов возрастает интерес к Казахстану и другим
странам СНГ, которые ранее казались для всех странами «закрытого» типа.
Туризм сегодня — это сфера социально-экономического комплекса,
которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. В
настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский
бизнес. По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских
прибытий составит 1,6 млрд., то есть в 3 раза превысит показатели 2000 года.
Ежедневные расходы туристов, исключая авиаперевозки, возрастут до 5 млрд.
долларов в день. [1, с. 87]
Туризм – временная смена места нахождения персоны, то есть
перемещение с места своего постоянного проживания в местность,
находящуюся в пределах своей страны, или в другую страну в свободное время
с целью получения отдыха и удовольствия, познавательных, гостевых,
оздоровительных, или в профессионально-деловых целях, но без занятия
оплачиваемой деятельностью в посещаемой стране, городе и тд.
Туроператор – предприятие туристической сферы, задачей которого
является разработка туристических маршрутов и комплектация туров,
обеспечение их функционирование, организация рекламы, расчёт в
8
соответствии с действующими нормативами и утверждение в установленном
порядке цен на туры по определенным маршрутам, продажа данных туров
турагентам в целях выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
Турагент - предприятие, которое приобретает туры, которые
разрабатывает туроператор; выпускает на эти туры путевки и продает их
потребителю.
На рынке туристических услуг в городе Алматы в основном
преобладают предприятия, которые занимаются продвижением и продажей
туров (турагенты). Туристические фирмы, задачей которых является
формирование, продвижение и продажа туров, представлены в значительно
меньшем количестве.
Производство туристских услуг формирует предложение и
осуществляется разнообразными хозяйствующими субъектами, которые
представляют собой как туристские фирмы, так и инфраструктуру туризма
(предприятия общественного питания, гостиницы, предприятия организации
трансфера, предприятия объектов и средств развлечения и т.д.)
В целом, можно выделить три уровня производства туристских услуг:
1. Туристское производство в узком смысле: типичные тур услуги
производятся типичными туристскими предприятиями (гостиничные
предприятия, предприятия общественного питания, трансфер, туроператоры и
турагенты, и т.д.).
2. Туристское производство в широком смысле: типичные тур услуги
производятся нетипичными туристскими предприятиями (производство и
продажа туристских товаров, сувениров и т.д.);
3. Окраинное туристское производство: нетипичные туристские
предприятия производят товары и услуги, не относящихся к типичному
турпродукту, но отвечающие отдельным потребностям туристов (лечение,
обучение, шоппинг и т.д.)
9
В любом случае, все туристские предприятия выполняют функции
производства, реализации и организации потребления туристических услуг, в
соответствии с чем их можно объединить в единую отрасль – «туризм».
Туристическое предприятие — это самостоятельный хозяйствующий
субъект, который обладает правами юридического лица, производит и
реализует продукцию, выполняет работы, оказывает услуги на основе
использования имущества трудовым коллективом. Основная задача
туристского предприятия заключается в хозяйственной деятельности, которая
направленна на получение прибыли для удовлетворения социальных и
экономических интересов членов трудового коллектива и интересов
собственника имущества.
Туристские предприятия осуществляют виды деятельности, которые
направленны на организацию отдыха, рекреации, досуга и лечения населения;
посещение ими знакомых и родственников, и прочие цели, которые не
являются запрещенными законодательством и соответствуют уставу.
Функции туристских предприятий следующие:
- закупка и складирование;
- продажа (сбыт);
- производство;
- маркетинг;
- финансовая деятельность;
- организация;
- управление.
Каждый работник на туристическом предприятии является
исполнителем одной из этих функций, которую он выполняет в целях
повышения эффективности производства.
10
Рассмотрим каждую из функций подробнее.
1. Функцию закупок и складирования осуществляет служба закупок и
складирования. Данная служба должна полностью удовлетворять потребности
производства в сырье (товарах), учитывать сроки поставок, вести переговоры
по поводу приемлемых закупочных цен.
2. Функция сбыта (продажи). Весь коллектив занимается обеспечением и
поддержанием контактов с клиентами, изучает и ищет рынки сбыта для
реализации туристского продукта своего предприятия. Функция продажи
(сбыта) непосредственно осуществляется через использование следующих
элементов:
- база данных клиентов (списки и адреса лиц и компаний — постоянных
и потенциальных клиентов);
- обратной связи с клиентами;
- системы информационных контактов с клиентами (каталоги,
электронные письма, телефонные переговоры, визиты, различного рода
корреспонденция);
- принятого порядка оформления заказов и проверки их исполнения.
3. Функция производства заключается в процессе изготовления и
предоставления первоклассного туристского продукта и услуг клиенту по
конкурентоспособной цене и в соответствии с их требованиями. Для
формирования нового продукта необходимо взаимодействие производственной
службы, которая знает технологические требования, с коммерческой и
маркетинговой службами, которым известны требования клиентов.
4. Функция маркетинга заключается в процессах определения и
прогнозирования деятельности туристического предприятия: какими будут
запросы клиентов через несколько лет; каковы будут скорость и стоимость
11
транспортных перевозок; возникнет ли необходимость искать замену
нынешним клиентам; каким клиенты хотели бы видеть предприятие в будущем.
5. Финансовая функция заключается в процессе исполнения кредитно-
финансовых операций, в том числе своевременных выплат займов и процентов
за их использование, контроле движения средств предприятиями, его
платежеспособности.
6. Функция организации должна исключать длительное «межсезонье»,
частые ремонтные работы, простои производства из-за отсутствия сырья,
загромождение территории, вызванное складированием готовых изделий,
сырья, полуфабрикатов, чрезмерное административное влияние, порчу
продукции, неправильное ведение документации, перегрузку служб, очереди на
обслуживание.
7. Функция управления обеспечивает достижение туристским
предприятием финансовой (извлечение прибыли, которая позволит обеспечить
его развитие) и социальной (участие в развитии национальной экономики и
создании долговременных рабочих мест) целей. Стратегия достижения и
совмещения этих двух целей разрабатывается дирекцией под контролем
владельцев. Руководство туристским предприятием должно быть
централизованным, когда нужно быстро принять решение, и с делегированием
полномочий (децентрализованным), когда сотрудникам предоставляются
автономия и инициатива.
1.2. Классификация и тенденция развития
предприятий, осуществляющих туристическую
деятельность
Как и любое другое предприятие, предприятия, осуществляющие
туристическую деятельность, можно классифицировать по виду собственности,
организационно правовой форме, по региону функционирования, а также по
12
виду туризма и своему отношению к исполнителям и потребителям
туристических услуг.
По виду собственности предприятия можно разделить на
государственные, муниципальные, частные, совместные.
Государственное предприятие считается созданным и приобретает права
юридического лица с момента его государственной регистрации, подлежит
перерегистрации в случаях изменения наименования.
Предприятия, основанные на праве хозяйственного ведения
оперативного управления (казенные предприятия) относятся к
государственным предприятиям.
Республиканское государственное предприятие создается
Правительством Республики Казахстан, коммунальное государственное
предприятие - местным исполнительным органом.
Государство создает государственные предприятия в целях решения
социально-экономических задач, определяемых потребностями общества и
государства, в следующих случаях:
1) отсутствия иной возможности обеспечения национальной
безопасности, обороноспособности государства и защиты интересов общества;
2) использования и содержания стратегических объектов,
принадлежащих государству;
3) для осуществления деятельности в сферах, отнесенных к
государственной монополии;
4) наличия общественной потребности в производстве товаров в тех
сферах общественного производства, в которых отсутствует конкуренция либо
недостаточно развита конкуренция.
Государственные предприятия в случаях, указанных в вышеназванных
подпунктах 1) и 3) создаются Национальным Банком и Правительством
13
Республики Казахстан. В остальных случаях государственные предприятия
создаются Правительством Республики Казахстан и Национальным Банком
Республики Казахстан (республиканские предприятия) или местным
исполнительным органом (коммунальные предприятия). [2]
Муниципальные — это предприятия, которые создают местные органы
самоуправления. За счет имущества и денег района, а также вкладов других
муниципальных предприятий и полученных ими доходов, образуется
имущество муниципальных предприятий. Ответственность по своим
обязательствам муниципальные предприятия несут имуществом предприятия.
По обязательствам муниципальных предприятий не несут ответственности
местные органы самоуправления. Соответственно, муниципальные
предприятия не отвечают по обязательствам местных органов самоуправления.
Частное предприятие представляет собой юридическое лицо, которое
основано на собственности отдельных граждан (в том числе нерезидентов) с
правом найма персонала. Физическое лицо, которое является учредителем
частного предприятия, владеет всем процентом капитала данного предприятия,
не исключая права на управление и получение определенной доли прибыли в
виде дивидендов.
Если владельцев предприятия больше двух, то это уже совместная
форма собственности, а, значит, деятельность данного предприятия
регламентируется законодательством о хозяйственных обществах или другими
соответствующими нормативными актами.
По организационно-правовой форме все предприятия в Республике
Казахстан делятся на:
- Полное товарищество;
- Коммандитное товарищество;
- Производственный кооператив;