14
-Товарищество с дополнительной ответственностью (ТДО);
- Товарищество с ограниченной ответственностью (ТОО).
Полное товарищество, коммандитное товарищество, ТДО и ТОО
охватываются одним общим понятием – «хозяйственное товарищество».
Коммерческая организация с разделенным на доли (вклады) учредителей
(участников) уставным капиталом признается хозяйственным товариществом.
Имущество, которое создается за счет вкладов участников, а также
производится и приобретается хозяйственным товариществом в процессе его
деятельности принадлежит товариществу на праве собственности.
Производственным кооперативом считается добровольное объединение
граждан на основе членства для совместной предпринимательской
деятельности, основанной на их личном трудовом участии и объединении его
членами имущественных взносов. Членов кооператива должно быть не менее
двух. Члены производственного кооператива несут по обязательствам
кооператива дополнительную (субсидиарную) ответственность.
15
Рисунок1
Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы
туристического предприятия
По региону функционирования туристические предприятия делался на:
- инициативные предприятия;
- рецептивные предприятия.
Инициативное предприятие- фирма страны потребителя туристических
услуг. Данное предприятие специализируется на организации туристских
поездок граждан своей страны за границу. Для этих предприятий
исключительную важность представляет наличие широких возможностей
16
работы на рынке выездного туризма в своей стране, то есть привлечение из
числа местных жителей потребителей туристских услуг за границей, и хорошие
деловые связи с иностранными туристскими фирмами, обеспечивающими
исполнение этих услуг;
Рецептивное предприятие- фирма страны исполнителя туристических
услуг. Данные предприятия специализируются на приеме иностранных
туристов в своей стране. Их главной особенностью является наличие у них
тесных связей с предприятиями туристской индустрии своей страны,
выступающими в качестве исполнителей туристских услуг для иностранных
туристов, а также с иностранными туристскими фирмами, выполняющими роль
поставщиков иностранных потребителей туристских услуг.
По виду туризма туристические предприятия делятся на:
- организации, занимающиеся рекреационным туризмом;
- организации, занимающиеся экскурсионным туризмом;
- организации, занимающиеся деловым туризмом (конгрессы, выставки,
симпозиумы, ярмарки);
- а также организации, занимающиеся этническим, спортивным,
приключенческим, молодежным и студенческим, семейным, индивидуальным,
групповым, массовым туризмом и специфическими видами туризма.
По своему отношению к исполнителям и потребителям туристических
услуг подразделяются на туроператоров и турагентов.
Туроператор занимается сбором отдельных компонентов туристской
поездки в единый тур. Основное направление деятельности туроператора
состоит в планировании и создании маршрутов, разработке программ и пакетов
услуг для поездок туристов на индивидуальной или групповой основе.
Туроператоры — это туристские организации, которые имеют
собственные или арендованные средства туристского обслуживания и
17
предлагают своим клиентам комплекс услуг. Они выступают оптовыми
посредниками между турагентствами и предприятиями туристской индустрии.
Туроператоры готовы предоставить большое разнообразие в выборе и
использовании транспортных средств, средств сервиса, экскурсионного
обслуживания, средств размещения, страхования на время путешествия, услуг
гида и переводчика.
Турагенты представлены розничными посредническими туристскими
организациями, которые предлагают услуги других предприятий –
туроператоров, транспортных организаций, предприятий общественного
питания, предприятий средств размещения. Турагенты комплектуют
потребителям туристические услуги так, как они этого желают, согласовывают
с ними маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в
транспортных средствах и местах размещения, поиске экскурсоводов, гидов и
т.д.
Основываясь на информации, описанной выше, можно смело выделить
основные различия между туроператором и турагентом.
Таблица 1
Основные различия между туроператором и турагентом.
Параметры
Туроператор
Турагент
Продукт
Продает организованную
поездку; формирует
новые продукты.
Продает отдельные
туристические услуги; не
создает новых продуктов.
Ценообразование
Работает по инклюзивным
ценам.
Работает на процентной основе.
Продажи
Осуществляет оптовые
продажи и закупки.
Осуществляет непосредственную
работу с клиентами
18
Для Республики Казахстан в настоящее время туристская отрасль
является одной из приоритетных. С каждым годом правительство Казахстана
предпринимает значительные шаги по развитию туризма. Самым главным
показателем развития отрасли является количество предприятий,
функционирующих на рынке Казахстана, в данном случае — количество
туристских предприятий.
Таблица 2
Количество туристических предприятий в Республике Казахстан,
шт.
Регионы
Годы
2009
2014
2018
Янв.-
Июнь
Январь-
Декабрь
Янв.-
Июнь
Январь-
Декабрь
Янв.-
Июнь
Январь-
Декабрь
Республика
Казахстан
1138
1219
1263
1268
1388
1583
Акмолинская
область
22
27
22
23
25
32
Актюбинская
область
25
27
26
26
27
30
Алматинская
область
46
44
38
38
56
96
Атырауская
область
21
19
20
22
25
25
Западно-
Казахстанская
область
11
11
12
14
13
13
Жамбылская
область
21
22
22
20
21
25
Карагандинская
область
74
77
72
82
82
86
Костанайская
область
26
27
31
28
33
36
Кызылординска
я область
3
3
4
5
6
9
Мангистауская
область
31
30
29
31
32
34
Южно-
Казахстанская
21
23
25
28
38
46
19
область
Павлодарская
область
56
57
59
60
53
59
Северо-
Казахстанская
область
23
24
25
22
19
19
Восточно-
Казахстанская
область
47
49
40
43
47
52
Город Астана
87
88
130
159
170
188
Город Алматы
624
691
708
665
741
833
Из таблицы 2 видно, что с годами количество туристских предприятий в
Республике Казахстан возрастает. Наибольшее их число приходится на город
Алматы — 833 туристических предприятия, что составляет более 50 % от
общего количества туристических предприятий всего Казахстана. Следующим
городом по количеству туристических предприятий является Астана, в котором
их количество с годами стремительно растет — с 87 туристических
предприятий в начале 2009 г. количество выросло до 188 в конце 2018 г. В
целом по Республике Казахстан количество туристических предприятий в
период с 2009 по 2018 гг. поднялось с 1138 до 1583, то есть на 38 %.
В 2012 году в Алматы был открывается первый туристический
информационный центр, создается две информационные стойки - одна в
аэропорту, другая в офисе. Эксперты заметили, что для "миллионного города,
который имеет репутацию культурной столицы Казахстана, это очень мало.
Создавалось впечатление, как будто городская инфраструктура не рассчитана в
принципе на привлечение иностранных гостей". В 2018 году в Алматы уже
было создано достаточное количество туристических информационных
пунктов.
Значительный вклад в развитие сферы туризма Казахстана внесла
выставка EXPO 2017, которая проходила в Астане в июле 2017 года. Основной
задачей данной выставки было привлечение в страну огромного количества
20
посетителей. Для того, чтобы организовать данное мероприятия потребовалось
огромное количество инвестиций, которые были направлены на подготовку
выставочных и гостиничных объектов, в следствии чего было создано не менее
тысячи рабочих мест. Гости, которые посетили EXPO 2017, смогли
познакомиться с культурой, традициями Казахстана, работами мастеров-
ремесленников.
У Казахстана огромный потенциал pазвития туризма, но тем не менее
имеются некоторые факторы, которые сдерживают данный потенциал:
1) Завышенные ценовые характеристики на все виды услуг, в том числе
на гостиничные, тpанспоpтные и pестоpанные;
2) Невысокая степень контроля туpистических предпpиятий
государством, что сопровождается неконтролируемостью их деятельности;
3) Мало развитая гостиничная и транспортная инфраструктуры;
4) Слабая научно-исследовательская основа для изучения туристической
сферы;
5) Недостаток профессиональных кадров;
6) Недостаток законодательного и экономического стимулирования
въездного и внутреннего туpизма на муниципальном и районом уpовне;
7) Скромный ассортимент предлагаемых услуг;
8) Территориальная отдаленность страны;
9) Визовые тpудности и pяд иных.
Как свидетельствуют прецеденты, в последние годы в Республике
Казахстан усиленного развивается деловой, конный и дикий туpизм (горы
Заилийский Алатау и Хантенгри).
В числе факторов, препятствующих pазвитию данных сфеp, доминируют
завышенные цены на услуги, в том числе на авиабилеты внутpи страны, низкий
21
уровень сервиса и некоторые другие. Практически не развит pяд других видов
туризма.
Для того чтобы преодолеть данные нехорошие тенденции в сфеpе
туризма Республики Казахстан в настоящее время pазрабатываются
всевозможные ваpианты планов, которые направленны на всемерное
становление внутреннего туризма.
1.3. Характеристика показателей качества
обслуживания на предприятиях, предоставляющих
туристические услуги
Показатель качества обслуживания на туристических предприятиях
определяют следующие аспекты:
- оперативность работы во время подбора и организации турпоездок по
запросам клиентов;
- обходительное обслуживания, которое выражается в гостеприимстве
сотрудников туристской фирмы, их проницательном интересе к запросам
каждого клиента, терпении при обсуждении различного рода деталей тура;
- соотношение тура, который предлагается, его действительному
содержанию;
- наличие согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе указывает на степень
удовлетворения каждого клиента:
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз,
билетов и др.);
- сроками подбора маршрута;
- сроками получения справочной информации.
22
Туристические предприятия в значительной степени обеспечивают
реализацию своего туристского продукта благодаря информационным услугам,
которые предоставляются бесплатно.
Также, значительными показателями качества, на предприятиях,
занимающихся туристической деятельностью, является следование следующим
принципам:
Во-первых, это соответствие основным и наиболее важным принципам
современного сервиса для сферы туризма:
- предоставляемые услуг должны максимально соответствовать
требованиям потребителей и характеру их потребления;
- сервис должен быть гибким и направленным на учет постоянно
меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей;
- у сервиса должна быть неразрывная связь с маркетингом, его
основными положениями и задачами.
Во-вторых, процесс создания необходимых условий для персонала,
который призван обеспечивать первоклассный сервис.
К таковым относятся:
- пути повышения квалификации персонала;
- условия рабочих мест;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу
максимально эффективной, настрой на самосовершенствование и улучшение;
- тщательная система оценки качества работы каждого сотрудника,
которая позволяет объективно измерять количественную и первоклассную
эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов,
как доброжелательность и вежливость;
23
- четкая формулировка правил, которые обязательны для исполнения
каждым сотрудником.
В-третьих, это процесс оптимизации организационной структуры
управления предприятия, которое предоставляет туристические услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше рисков
совершить ошибки. Оптимальной можно назвать такую организационную
структура управления, где число элементов предельно мало (но при это не
наносится ущерб качеству обслуживания).
Необходимым условием для того, чтобы технологический процесс был
непрерывным с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключает возможность их
повторения.
В-четвертых, полный, всесторонний, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса, который предполагает следующее:
- создание различных систем самоконтроля персонала;
- участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
- непрерывная работа с группами качества;
- разработка методик и критериев, которые позволяют соотнести
требования стандартов с фактическим положением дел;
- содействие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
- создание служб контроля, в которые бы входили представители
различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности,
кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;