41
ООО «Такстелеком» владеет брендом «Сервис заказ такси «Максим» и
конкурирует на рынке оказания услуг такси с такими брендами как:
«Яндекс.Такси», Uber, Gett, Fasten.
Полноценной и достоверной статистики по рынку такси в России не
существует из-за сложностей учета поездок и значительного объема теневого
рынка. По данным Аналитического центра при правительстве РФ, в 2015 г.
он составлял более 110 млрд руб., 26% от всего объема таксомоторных
перевозок (441 млрд руб).
Согласно сведениям Росстата, в 2016 г. легковые такси перевезли 45
млн пассажиров (в 2015 г. - 27 млн). На конец 2016 г. самые низкие тарифы
такси (средняя цена за поездку - 10 руб. за 1 км) были в Ханты-Мансийске.
Самые дорогие - в Ноябрьске (Ямало-Ненецкий автономный округ, 100 руб.)
и Махачкале (98,74 руб.). В среднем по РФ тариф - 23,22 руб., в Москве -
27,88 руб., в Санкт-Петербурге - 38,62 руб.
7
Организация процесса работы, оказания услуг в ООО «Такстелеком»
имеет особенности в зависимости от подразделения. Направление по
заключению договоров с водителями заключает договоры, контролирует
достоверность предоставляемой информации от водителей. Данная работа
проводится в большинстве городов России, на момент написания текущей
исследовательской работы, число городов в России, в которых представлен
сервис заказа такси «Максим» составляет 269 городов.
Помимо работы с водителями важным является направление работы
контакт-центров. Контакт центры выполняют приём входящих телефонных
звонков и регистрацию поступающих заказов в информационной системе
предприятия. В дальнейшем, заказы поступают на обслуживание водителям.
7
Рынок такси в России. Досье; URL: http://tass.ru/info/4412428 (дата обращения: 11.10.2017)
42
Развитием информационно-технической базы предприятия занимаются
IT подразделения предприятия. В IT департамент предприятия входит более
200 специалистов, как разработчиков программного обеспечения, так и
администраторов систем, узлов сети, рабочих мест. IT департамент разнесён
географически между городами Курган и Набережные Челны.
Организация существует в определённой среде, основными
компонентами данной среды являются: экономика, политика, поставщики,
потребители, материалы, инвесторы, конкуренты, собственники,
существующие законы, надзорные государственные органы, местное
население и другие. Эта среда получила название внешней, в отличие от
внутренней, образуемой компонентами внутри организации.
Трудовые ресурсы Профсоюзы Капитал Материальные ресурсы Поставщики
Потребители Конкуренты Органы местной власти Географический фактор
Политическая ситуация Состояние экономики Инфляция Законы государственной власти
Природно-климатические и техногенные факторы Средства массовой коммуникации
Технология
Менталитет населения
Стратегия организации Структура организации Персонал Коммуникации
Ценности Персонал
Факторы внешней макросреды
Факторы внешней микросреды
Компоненты внутренней среды организации
Сила влияния
. Ближе
– сильнее
.
Рисунок 15 Факторы внешней среды и компоненты внутренней среды организации
На рисунке выше схематично изображены факторы внешней среды в
виде блоков зелёного и синего цвета. А также элементы внутренней среды
организации в виде блоков оранжевого цвета. Чем ближе факторы внешней
среды оказываются ближе к элементам внутренней среды, тем более
43
выраженное влияние они оказывают на внутренние элементы среды
организации.
Ниже рассмотрим факторы внешней среды, а также компоненты
внутренней среды. В дальнейшем, выполним анализ взаимодействия
факторов внешней и внутренней среды.
Внешняя среда организации
Рассмотрим факторы внешней среды организации с факторов
микросреды, как оказывающих наиболее значительно влияние на
внутреннюю среду организации.
Следует отметить, что в определении Ричарда Л. Дафта термин
микросреды и макросреды не используется, в то время как употребляются
термины «общая (генеральная) среда» и «среда задач (функциональная
среда)» соответственно [4].
Факторы микросреды
Факторы микросреды образуют среду задач или функциональную
среду, включают в себя элементы непосредственно связанные с операциями
организации.
Географический фактор. Как уже было отмечено в части
характеристики объекта исследования предприятие географически
распределено по территории Российской Федерации. Основной базой
предприятия выступает г. Курган, в котором расположены администрация
предприятия, контакт-центр и департамент информационных технологий.
Оставшаяся часть информационных центров расположена в городах Тюмень,
Шадринск, Петропавловск (Казахстан), Тбилиси (Грузия), Набережные
Челны. Подобное географическое распределение подразделений предприятия
оказывает существенное влияние на множество компонентов внутренней
44
среды предприятия. Это создание и поддержание механизмов эффективной
коммуникации, и особенности работы с персоналом предприятия разных
регионов страны.
Трудовые ресурсы. Согласно [8] трудовые ресурсы — это социально-
экономическая категория, характеризующая потенциальные запасы труда,
которыми располагает общество на данном этапе развития и отношения,
складывающиеся в процессе в процессе их воспроизводства.
Разумеется, в контексте объекта исследования мы должны говорить не
просто о рабочей силе, а о специалистах определённых профессий. Основная
потребность информационных центров ООО «Такстелеком» заключается в
операторах контакт-центров. Как правило, операторы контакт-центров не
требуют особой квалификации, однако в силу существующей специфики
работы, требует знаний и выполнений определённых бизнес-процессов
работы с заказчиками. Чтобы восполнить существующей пробел в знаниях, в
информационных центрах созданы учебные отделы, формирующие
определённые навыки и компетенции операторов контакт-центров.
Профсоюзы. Согласно [10] важную роль на рынке труда играют
профсоюзы. Профсоюзы – это объединение работников, обладающее правом
на ведение переговоров с предпринимателем от имени и по поручению своих
членов.
Цель профсоюза – максимизация зарплаты своих членов, улучшение
условий их работы и получение дополнительных выплат и льгот. На
конкурентном рынке профсоюзы действуют двояким образом: они стремятся
либо к повышению спроса на труд, либо к ограничению предложения труда.
На текущий момент, профсоюзы, которые оказывают влияние на
деятельность организации – это в первую очередь профсоюзы водителей
такси.
45
Необходимо отметить, что влияние оказывают не те профсоюзы, в
которых состоят водители, заключившие договор на информационное
обслуживание и принимающие заказы от ООО «Такстелеком», а профсоюзы
обслуживающие интересы водителей традиционных таксопарков, которые
инициируют судебные процессы в некоторых городах, с целью уменьшения
проникновения «Максим»
8
на местный рынок такси. Справедливости ради
стоит отметить, что ни один из существующих судебных процессов не
привел к ожидаемому решению истцов и позволяет осуществлять
предпринимательскую деятельность для ООО «Такстелеком» и далее.
Капитал. Следует отметить важную отличительную черту от сервисов
конкурентов – в отличие от большинства конкурентов «Максим» развивается
на собственные средства, без привлечения средств заимствования.
Разумеется, у этого факта существуют как положительные, так и
отрицательные стороны.
Из положительных сторон можно отметить – самостоятельность в
принятии стратегических бизнес-решений. Например, в октябре 2017 года,
появилась информация в открытых источниках, о том, что сервис заказа
такси «Максим» выходит на рынок республики Иран
9
. Такое решение было
бы сложно представить, в случае участия инвестиционных фондов в
деятельности компании, подавляющее число которых достаточно
внимательно смотрят на ограничения, налагаемые санкциями США и
Евросоюза. Несмотря на формальное снятие ограничений
10
, текущая
8
В контексте данной исследовательской работы упоминание ООО «Такстелеком» и бренда заказа
такси «Максим» следует воспринимать взаимозаменяемыми в рамках текущего объекта исследования.
9
Такси «Максим» выходит на рынок Ирана https://roem.ru/02-10-2017/260198/taksi-maksim-iran/
(дата обращения 14.10.2017)
10
Иран ушел из-под санкций https://www.gazeta.ru/business/2016/01/17/8026007.shtml (дата
обращения: 14.10.2017)
46
администрация США до сих пор рассматривает Иран как враждебную
страну, в отношении которой готовы вводить различные ограничения
11
.
Материальные ресурсы. Для организации предоставления услуг
необходимо обеспечение материальными ресурсами. Здания для
информационных центров, техника для контакт-центров и дата-центров.
Энергия и вода для работы информационных центров.
В соответствии со ст. 254
12
НК РФ к материальным расходам относят
затраты на приобретение сырья и материалов, которые входят в состав
вырабатываемой продукции (товара), образуя ее основу, или являются
необходимым компонентом при изготовлении продукции (выполнении
работ, оказании услуг). Кроме того, по этой статье отражается стоимость:
• приобретаемых комплектующих изделий, подвергающихся монтажу,
и (или) полуфабрикатов, подлежащих дополнительной обработке;
• покупных материалов, используемых для упаковки и иной подготовки
произведенных и (или) реализуемых товаров (включая предпродажную
упаковку), а также на другие производственные и хозяйственные нужды
(проведение испытаний, контроля, содержание, эксплуатацию основных
средств и иные подобные цели);
• приобретаемых инструментов, приспособлений, инвентаря, приборов,
лабораторного оборудования, спецодежды и другого имущества, не
являющегося амортизируемым. Стоимость такого имущества включается в
состав материальных расходов в полной сумме по мере ввода его в
эксплуатацию;
11
Трамп обнародовал стратегию противодействия Ирану
http://www.rbc.ru/politics/13/10/2017/59e0e2b09a79472284f24bbd (дата обращения: 14.10.2017)
12
НК РФ Статья 254. Материальные расходы
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28165/0644a51c8d171aad7127867a97d0749ec20be875/
(дата обращения: 14.10.2017)
47
• топлива, воды и энергии всех видов, расходуемых на технологические
цели, выработку всех видов энергии, отопление зданий, а также расходов на
трансформацию и передачу энергии;
• работ и услуг производственного характера, выполняемых
сторонними организациями или индивидуальными предпринимателями, а
также выполнения этих работ (оказания услуг) структурными
подразделениями самой организации;
• работ, связанных с содержанием и эксплуатацией основных средств и
иного имущества природоохранного назначения [6].
Поставщики. С точки зрения системного подхода, организация
является средой преобразования входов в выходы. Для исследуемого объекта
выходом являются услуги сервиса по заказу такси. В силу особенностей
текущей бизнес-концепции, основными поставщиками являются:
Поставщики услуг связи по передаче данных (включая передачу
голосовую информацию)
Поставщики телекоммуникационного оборудования
Поставщики электрической энергии и газа
Поставщики коммунальных услуг
Потребители. Поскольку деятельность компании осуществляется в
рамках взаимоотношения между организацией и так называемым
«конечным» потребителем, то она относится к процессам взаимодействия
категории B2C.
Конкуренты. Рынок таксомоторных перевозок является одним из
быстрорастущих рынков в России.
48
По данным на 2016 год крупнейшими игроками на рынке такси
(таксомоторных перевозок) в городах России являются диспетчерские
«Везет», «Сатурн» и «Максим». Они занимают 11%, 9% и 7% рынка,
соответственно. На мобильных агрегаторов («Яндекс.Такси», GettTaxi, Uber
и др.) приходится 5% рынка России. В перспективе рынок такси
(таксомоторных перевозок) в России продолжит расти, что связано с
отсутствием жесткого регулирования отрасли со стороны государства и
прогнозируемым сокращением доли теневого сектора
13
.
Органы местной власти. Согласно [13] каждая организация находится
на территории муниципального (местного) образования и вследствие этого
вынуждена подчиняться не только федеральным законам и законам
субъектов РФ, но и решениям местных органов власти.
В зависимости от характера социально-экономической политики,
проводимой этими органами, одни организации могут быть поставлены в
более выгодные условия, получать определенные преимущества для своего
развития, нежели другие. Например, местные органы власти могут быть
решительно настроены против организаций, загрязняющих окружающую
среду, не создающих для работающих благоприятные условия труда и т.д. В
этом случае руководители этих организаций вынуждены будут либо
регулярно платить штрафы, либо выделять финансовые средства на
модернизацию производства.
Кроме того, экономическая ситуация в тех или иных регионах может
существенно зависеть от решительности местных органов власти проводить в
жизнь решения центральных органов власти, соблюдать законность. Если
этого нет, то именно в таких регионах наиболее остры проблемы, связанные с
13
Рынок такси
http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Рынок_такси_(таксомоторных_перевозок)_в_России (дата
обращения: 16.10.2017)
49
незаконной миграцией, подпольным производством алкогольной,
фармацевтической и другой продукции, с ростом розничных цен на
продовольственные товары и т.д. В таких регионах страдает не только
население, но и в невыгодных условиях оказываются законопослушные
организации, так как им трудно конкурировать в ценовом аспекте с
организациями, использующими дешевую рабочую силу незаконных
мигрантов или выпускающими низкокачественную, но дешевую продукцию.
Факторы макросреды
Общая (генеральная) среда представляет наиболее удалённый от
собственно компании внешний слой элементов организационной среды,
которые так или иначе влияют на предприятие, не оказывая
непосредственного влияния на её текущие операции.
Политическая ситуация. Политическая ситуация может быть как
благоприятной, так и неблагоприятной для развития различных сфер
деятельности, направлений народного хозяйства, отраслей. Многое здесь
зависит от нацеленности государства на решение тех или иных социально-
экономических проблем, от выбора приоритетных направлений в развитии
общества, государства. Например, осознание руководством страны роли
среднего и малого бизнеса в развитии экономики неминуемо скажется на
характере налогообложения, в установлении налоговых льгот для
организаций, относящихся к этой категории бизнеса.
Большое значение для организаций, ведущих операции или имеющих
рынки сбыта в других странах, имеет политическая стабильность. В стране-
хозяине для иностранного инвестора или для экспорта продукции
политические изменения могут привести к ограничению прав собственности
для иностранцев или установлению специальных пошлин на импорт. С
50
другой стороны, политика может измениться и в сторону, благоприятную для
инвесторов, когда возникает потребность притока капитала из-за рубежа.
Состояние экономики. Экономическое измерение отражает общее
экономическое состояние в стране или регионе, в котором работает
организация. Покупательская способность потребителей, уровень
безработицы, процентные ставки – все это элементы экономической среды. В
периоды экономических спадов существенно возрастает спрос на услуги
благотворительных организаций. В настоящее время экономическое
измерение характеризуется тенденцией к слиянием и поглощением
компаний, значительно изменяющим корпоративный «ландшафт».
Инфляция. Это одна из важнейших составляющих экономики.
Инфляция — это образование излишней массы денег и вследствие этого их
обесценение. Внешне инфляция проявляется в обесценении национальной
валюты относительно золота, товаров и иностранной валюты. Основной
формой инфляции является, как правило, рост цен на товары и услуги, хотя
это может быть и не связано с инфляцией, а стало следствием других причин.
В большей или меньшей степени инфляция всегда присутствует в рыночной
экономике. Это связано с тем, что ежегодный рост товарной массы требует
соответствующего увеличения денежной массы. Если этого не обеспечить, то
начнутся взаимные неплатежи и даже стабильная экономика испытает
замедление производственного оборота, а некоторые предприятия
вынуждены будут остановиться. Чтобы этого не произошло, необходимо
постоянно подпитывать растущий объем производства необходимым
увеличением денежной массы
Законы и государственные органы. Неопределенность сегодняшнего
правового поля проистекает из того факта, что требования одних учреждений
вступают в противоречие с требованиями других, и в то же время за каждым