4
Содержание
Введение ...................................................... Ошибка! Закладка не определена.
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения безопасности гостиничной
деятельности............................................... Ошибка! Закладка не определена.
1.1. Гостиничная деятельность как сфера обеспечения безопасности Ошибка!
Закладка не определена.
1.2. Основные меры, способы и средства безопасностиОшибка! Закладка не
определена.
1.3. Организация функционирования службы безопасности ............... Ошибка!
Закладка не определена.
Глава 2. Состояние безопасности в отеле «Садовое кольцо» ......... Ошибка!
Закладка не определена.
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля ................ Ошибка!
Закладка не определена.
2.2. Анализ системы обеспечения безопасности отеляОшибка! Закладка не
определена.
Глава 3. Повышение безопасности в отеле «Садовое кольцо» ...... Ошибка!
Закладка не определена.
3.1. Мероприятия по обеспечению безопасности гостей отеля .......... Ошибка!
Закладка не определена.
3.2. Мероприятия по обеспечению внутренней кадровой безопасности
....................................................................... Ошибка! Закладка не определена.
Заключение ........................................................................................................... 59
Список использованных источников ... Ошибка! Закладка не определена.
Приложения ................................................ Ошибка! Закладка не определена.
4
5
Введение
Современный гостиничный бизнес — это сложная и многогранная сфера
деятельности, которая требует непрерывного развития и совершенствования, а
значит, постоянного исследования и научного подхода к оценке ее
функционирования. Во многом, развитие гостиничного бизнеса в нашей стране
происходило случайно, а научные методы организации и управления,
основанные на изучении и внедрении передового отечественного и
зарубежного опыта, практически не были востребованы.
В настоящее время ситуация коренным образом изменилась: на рынке
гостиничных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более
искушенным. Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в
целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности
также едва ли не самый важный в гостиничном бизнесе.
Эффективная работа системы обеспечения безопасности является залогом
предотвращения опасности для жизни постояльцев и персонала. В итоге,
клиенты отеля и его сотрудники будут защищены от возможных чрезвычайных
происшествий, и, как следствие, будут чувствовать себя уверенно, спокойно,
комфортно и в дальнейшем будут останавливать свой выбор на данном отеле и
рекомендовать его друзьям.
Уровни опасности угроз различного вида зависят от политической
обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития
как государства так и региона. В наше время вопросы туристической
безопасности стали предметом особой тревоги и заботы представителей
туристической индустрии.
Многогранность сферы обеспечения клиентов и персонала отеля, также
как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной
службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных
мероприятий. Обеспечение безопасности является одним из главных факторов
успешной работы отеля и его конкурентоспособности на туристическом рынке.
6
Таким образом, повышение качества и эффективности обеспечения
безопасности клиентов и самого гостиничного предприятия в целом, возможно
только при высокой степени профессионализма и специализации
соответствующих служб.
Все вышеизложенное определяет актуальность и значимость выпускной
квалификационной работы по решению проблем безопасности гостиничной
деятельности на примере отеля «Садовое кольцо».
Цель исследования заключается в разработке мероприятий по повышению
безопасности гостиничной деятельности в отеле «Садовое кольцо».
Для достижения цели поставлены следующие задачи исследования:
— рассмотреть значение безопасности в работе современных отелей;
— описать методы и способы обеспечения безопасности;
— провести анализ организационно-экономической деятельности отеля
«Садовое кольцо»;
— выявить проблемы работы службы безопасности отеля «Садовое
кольцо»;
—
разработать ряд предложений по решению выявленных проблем в
отеле «Садовое кольцо» и провести экономическое обоснование предлагаемых
мероприятий.
Предметом исследования является обеспечение безопасности в отеле
«Садовое кольцо».
В качестве объекта исследования в работе выступает деятельность отеля
«Садовое кольцо» на рынке гостиничных услуг.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких ученых, как:
Л.В. Баумгартен, Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, А.Б. Косолапов, Н.П.
Овчаренко, Л.Л. Руденко, Изадор Шарп, Алан Филлипс и других.
При написании работы использовались следующие методы
исследования: анализа и синтеза, стратегического анализа, финансового
анализа, социологический, экспертный.
7
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения,
трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Результатами проведенного исследования должны стать конкретные
выводы и аргументированные предложения по повышению эффективности
работы службы безопасности в отеле «Садовое кольцо», а также уровня
безопасности проживающих и работающих в нем людей.
8
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения безопасности
гостиничной деятельности
1.1. Гостиничная деятельность как сфера обеспечения безопасности
В современных условиях, спектр гостиничных услуг, из которых и
формируется гостиничный продукт, достаточно разнообразен. Но, несомненно,
на ряду с созданием надлежащих условий для проживания гостя вне места
постоянного жительства, одним из важнейших остается обеспечения
безопасности
1
.
Расширение присутствия на гостиничном рынке России крупнейших
мировых гостиничных сетей и консорциумов положительно влияет на развитие
гостиничной сферы, вследствие чего увеличивается количество гостиничных
предприятий. В РФ в последнее время появилось много гостиничных
комплексов, успешно работающих не только на внутреннем, но и на внешнем
рынке обслуживания туристических потоков.
Такая деятельность обязывает предоставлять клиентам
высококачественные гостиничные услуги, вводить новые стандарты
обслуживания, постоянно повышать профессионализм кадров гостиничной
индустрии, в том числе и службы безопасности. Таким образом, гостиничная
индустрия РФ в настоящее время является перспективной и
быстроразвивающейся отраслью, которая обеспечивает стабильный доход.
В условиях жесткой конкуренции и борьбы за клиента, менеджерам
приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного
вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит
на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала
Советского Союза пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта
отрасль вышла на мировой уровень.
Схематично классификация гостиниц в нашей стране показана на
рисунке 1.
1
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 22
9
Рисунок 1. Классификация гостиниц
2
В качестве тенденции развития можно выделить устойчивый
количественный рост гостиничного рынка России:
Таблица 1
Динамика развития гостиничного рынка России
Тип средств размещения
2014г.
2015г.
2016г.
2016г. к
2014г., %
Коллективные
14583
15590
20136
138,1
Специализированные
4714
4876
6178
131,1
Гостиницы и аналогичные
9869
10714
13958
141,4
Отели
8384
8469
8679
103,5
Мотели
209
211
244
116,7
Пансионаты
279
280
285
102,2
Прочие
810
820
838
103,5
Итого
29166
31180
40272
138,1
Источник: данные Росстата
2
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 28
Критерии
По месту расположения
По вместимости
По уровню комфорта
По типологии
По звездности
По специализации
10
Анализ таблицы 1 показывает, что рынок активно развивался в период
2014-2016 гг.: прирост составил 38,1%, одними из лидеров являются гостиницы
и аналогичные средства размещения. По данным Министерства спорта, туризма
и молодежной политики России, в 2017 году открылось сто семнадцать
различных объектов туристической направленности.
Общий номерной фонд в России составил почти один миллион номеров.
На российском рынке гостиничных услуг, столичный регион, и, в частности
город Москва, являются крупнейшими объектами. Рассматривая рынок
гостиничных услуг в Москве, следует отметить, что, по мнению аналитиков
рынка, роль Москвы как делового и финансового центра в перспективе будет
увеличиваться. Таким образом, будет расти и число лиц, посещающих город с
деловыми и профессиональными целями.
По оценке Всемирной туристической организации (UNWTO), туризм в
России будет развиваться ускоренными темпами, а больше всего туристов
будет принимать Москва: в 2020 году ожидается около 9 миллионов человек.
Таким образом, к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран –
самых популярных направлений туризма. По данным РБК, на сегодняшний
день, на долю гостиниц приходится 44 % от всей структуры средств
размещения в России (Рисунок 2).
Анализ рисунка 2 показал, что санаторно-курортные организации
составляют 19 % данной структуры. Дома отдыха, пансионаты, базы отдыха,
турбазы, круизные суда и яхты, а так же дебаркадеры в сумме составляют
двадцать один процент от всех средств размещения. Доля организаций
гостиничного типа (мотели и т.п.) составляет 16 % от всех средств размещения.
Современная гостиница представляет собой сложный хозяйственный и
имущественный комплекс, который предназначен для создания и
предоставления безопасных гостиничных услуг. В соответствии с законом РФ
«О безопасности»: «Безопасность – это состояние защищенности жизненно
важных интересов личности, общества и государства от угроз внутреннего и
внешнего характера».
11
Рисунок 2. Структура средств размещения в России в 2017 году
Угроза безопасности является потенциальной возможностью действия,
способного причинить ущерб интересам объекта. Можно выделить несколько
основных видов негативных воздействий:
1. Повреждение и кража мелкого гостиничного имущества и
имущества гостей;
2. Повреждение и кража автотранспорта;
3. Умышленное повреждение объектов гостиничного хозяйства;
4. Умышленное нанесение физического ущерба гостям, владельцам и
персоналу;
5. Потеря и кража информации;
6. Финансовое злоупотребление и мошенничество;
7. Нанесение морального ущерба гостям, владельцам и персоналу;
8. Нанесение физического ущерба людям и порча имущества
вследствие пожаров, наводнений и других подобных событий
3
.
Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп
приведен в таблице 2.
3
Ливанов В.В. Факторы, определяющие развитие гостиничной индустрии на современном этапе - М.: Изд-во
«Диалог культур». 2009. С.322-342.
12
Таблица 2
Профиль риска безопасности современных гостиниц
4
Места повышенного риска
безопасности
Возможные виды угроз
безопасности
Касса
Вооруженное ограбление, пожар,
взрыв
Камера временного хранения
ценностей
Вооруженное ограбление, кража,
пожар, взрыв
Зал приема/оформления гостей и
место хранения ключей
Захват заложников, хищение ключей,
пожар, взрыв
Помещения высшей администрации
Захват заложников, вооруженное
нападение, убийство, пожар, взрыв
Помещения службы безопасности
Нейтрализация охраны и системы
сигнализации, пожар, взрыв
Гостиничные номера и особенно
апартаменты люкс
Ограбление, кража, нападение на
гостей, пожар, взрыв
Помещения для конфиденциальных
переговоров
Установка подслушивающей
аппаратуры, пожар, взрыв
Ресторан
Вооруженное ограбление, захват
заложников, пожар, взрыв
Анализ таблицы 2 позволяет выделить несколько источников, откуда
обычно исходит угроза безопасности в гостинице:
1. Пожар, который может возникнуть по причине неисправного
электрооборудования, старой проводки, небрежности гостей и нарушение
правил противопожарной безопасности или даже умышленного поджога.
2. Взрыв. Причинами могут быть как утечка газа, так и намеренная
организация в целях нанести кому-то моральный и материальный ущерб.
3. Проникновение на территорию гостиницы посторонних лиц с
целью кражи имущества отеля или постояльцев. Это является одним из самых
распространенных видов нанесения угрозы безопасности гостиницы.
4. Проход в номера гостиницы обслуживающего персонала с целью
кражи вещей, документов, ценностей.
5. Нападение на гостей или сотрудников гостиницы в лифте, номере,
сквере и других местах.
4
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 28