13
6. Ограбление кассы в отеле
5
.
1.2. Основные меры, способы и средства безопасности
Рассматривая безопасность как комплексное понятие, можно выделить
следующие его составляющие: это физическую безопасность, безопасность
внешней деятельности, информационную безопасность, а так же
психологическую безопасность. Система защиты представляет собой
совокупность сил и средств для обеспечения требуемого уровня безопасности в
современных гостиницах.
На рисунке 3 приведена обобщенная структура системы защиты.
Рисунок 3. Обобщенная структура системы защиты
Анализ этого рисунка показывает, что в системе защиты можно выделить
следующие структурные компоненты:
1) комплекс организационных мероприятий;
5
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л.
Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 144 с.
14
2) инженерно-технические средства защиты;
3) действия сотрудников.
Способы и средства по обеспечению физической безопасности на
территории современных гостиниц включают в себя такие виды как средства
для обнаружения проникновения нарушителя на охраняемую территорию;
охраны имущества гостиницы; защиты персонала от преступных посягательств.
Также применяются такие меры как обеспечение пропускного режима,
разграничение доступа на объект и организация инженерно-технической
защиты охраняемых зданий и помещений.
Обеспечение безопасности внешней деятельности гостиниц
осуществляется посредством комплекса мер по выявлению и локализации
угроз, затрагивающих коммерческие интересы гостиничного предприятия. В
рамках данной деятельности проводится изучение криминальных аспектов
рынка; противодействие экономическому шпионажу; выявление ненадежных
деловых партнеров, сбор информации о лицах, заключающих контракты с
предприятием; борьба с недобросовестной конкуренцией и выявление фактов
незаконного использования товарных знаков.
Средства по обеспечению информационной безопасности гостиниц
направлены на предотвращение утечки конфиденциальной информации с
охраняемого объекта и включают в себя:
1) организацию конфиденциального делопроизводства;
2) ограничение круга лиц, работающих с конфиденциальными
документами;
3) организацию ведения конфиденциальных переговоров;
4) расследование обстоятельств разглашения сведений, составляющих
коммерческую тайну и т.д.;
5) мероприятия по противодействию техническим способам
несанкционированного съема информации;
6) мероприятия по защите информации, циркулирующей в
компьютерах, вычислительных сетях.
15
Психологическая безопасность достигается комплексом средств по
выявлению неблагонадежных сотрудников предприятия. В рамках данной
деятельности проводится выявление неблагонадежных сотрудников путем
психологического тестирования; проводятся профилактические мероприятия по
формированию правосознательного поведения сотрудников.
Организационная поддержка функционирования системы защиты
гостиницы включает в себя комплекс мер по управлению службой
безопасности, а также регламентирующие эти меры организационно-
распорядительные документы.
Инженерно-технические средства защиты на территории современной
гостиницы предназначены для выполнения следующих задач: обеспечение
санкционированного доступа; обнаружение проникновения нарушителя на
объект; создание препятствий нарушителю при движении к цели акции;
контроль проноса запрещенных предметов и т.п.
Сегодня на практике используется интегрированная система обеспечения
безопасности в современных гостинцах. Интегрированная система
безопасности (ИСБ) гостиницы – это совокупность функционально и
информационно связанных друг с другом подсистем безопасности, работающих
по единому алгоритму и имеющих общие каналы связи, программное
обеспечение, базы данных.
Мера обеспечения с помощью интеграции систем безопасности
современных гостиниц формируется на основе их аппаратно-программного
объединения, что позволяет оптимизировать объем информации, поступающей
службам контроля и безопасности и сделать ее более наглядной. При этом в
процессе обеспечения безопасности можно автоматизировать принятие
решений для типовых ситуаций и тем самым существенно уменьшить
вероятность ошибочных действий.
Даная мера позволяет повысить защищенность системы от внешнего
воздействия, устойчивость к разрушению и минимизировать капитальные
затраты на оснащение гостиницы, за счет уменьшения аппаратной и
16
программной частей.
К техническим средствам относятся все приспособления, повышающие
эффективность охранной деятельности по обеспечению безопасности в
гостинице. К техническим средствам охраны относятся датчики охранной
сигнализации, периметровые системы охраны, средства теленаблюдения и
средства тревожно-вызывной сигнализации. Так же активно примеряются
средства управления доступом, такие как турникеты, кодонаборные
устройства, тамбур-шлюзы и металлодетекторы.
Следует отдельно выделить инженерные средства защиты, такие как
периметровые заграждения, физические барьеры, решетки, строительные
конструкции зданий и сооружений.
К техническим средствам сбора информации по обеспечению
безопасности в гостинице относятся: средства негласного съема информации;
средства скрытого видеонаблюдения; средства компьютерного шпионажа и т.п.
Организационно защита охраняемых сведений обеспечивается ведением
конфиденциального делопроизводства; ограничением круга доступа лиц,
допущенных к работе с документами; установлением определенного порядка
ведения телефонных переговоров, применения радио- и телеграфной связи на
предприятии; воспитательно-профилактической работой с сотрудниками
предприятия; совершенствованием внутриобъектного и пропускного режима.
Таким образом, понятие безопасности многогранно. В условиях
конкурентной борьбы и криминализации рынка наряду с традиционными
задачами охраны объектов у службы безопасности (далее СБ) появились новые
задачи детективного характера, в том числе противодействие экономическому
шпионажу, выявление ненадежных деловых партнеров и многое другое.
1.3. Организация функционирования службы безопасности
Задачи обеспечения безопасности на территории современной гостиницы
возлагается на специально создаваемое структурное подразделение – службу
безопасности (далее – СБ). При этом формы организации этой структурной
17
единицы могут быть разными в зависимости от формы собственности объекта,
его важности, количества сотрудников, а также прочих факторов.
Служба безопасности в отелях — «иммунная система» гостиницы,
главной задачей которой является предупреждение и исправление
«болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти
часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-
мажор - это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.
В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать
сотруднике из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны
правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных
начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам
различных кадровых агентств, для того чтобы заполучить себе ценного
сотрудника.
Служба безопасности современной гостиницы является структурным
подразделением предприятия, предназначенным для обеспечения защиты
предприятия от прогнозируемых угроз, которые были рассмотрены ранее.
Основные задачи службы безопасности показаны в таблице 3.
Таблица 3
Задачи СБ по обеспечению безопасности
на территории современных гостиниц
Служба безопасности гостиниц
Составляющие
безопасности
Физическая
безопасность
Безопасность
внешней
деятельности
Информационная
безопасность
Психологическая
безопасность
Задачи СБ по
обеспечению
безопасности
Охрана
имущества
и
сотрудников
предприятия
Защита
коммерческих
интересов
предприятия
Защита
конфиденциальной
информации
Выявление
неблагонадежных
сотрудников
Как показывает анализ таблицы 3, служба безопасности в гостинице
работает, как правило, по двум направлениям, которые можно обозначить как
безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности
18
клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению
кражи и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к
гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити.
Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется
исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей
криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу три звезды
с количеством номеров не более трехсот, оптимально число сотрудников
охраны - 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только
охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных.
В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля
и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по
поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также
специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных
с неуравновешенными клиентами.
Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены
современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при
помощи специального электронного ключа, что значительно снижает
криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также
относятся к структуре безопасности клиентов.
Структура и состав СБ определяются реальными потребностями
предприятия и зависят от многих факторов: важности (потенциальной
опасности) объекта, формы собственности, рода деятельности, количества
сотрудников, места расположения и т.п.
Типовая структура службы безопасности гостиниц приведена в таблице
4. Анализируя данные таблицы 4, можно сделать вывод, что основная задача
отдела физической охраны СБ гостиниц — это обнаружение
несанкционированного доступа на территорию объекта, а также осуществление
контрольно-пропускного режима.
19
Таблица 4
Типовая структура СБ гостиниц
Подразделение СБ
Внутренняя структура
Функции
1. Отдел
физической охраны
и режима
1. Группа охраны
2. Группа сопровождения
3. Тревожная группа
4. Группа инженерно-
технической защиты
5. Группа режима
6. Бюро пропусков
1. Обеспечение
физической
безопасности людей
и мат. ценностей
2. Обеспечение
пропускного и
внутриобъектного
режима
2. Отдел
безопасности
внешней
деятельности
1. Разведывательная
группа
2. Контрразведывательная
группа
3. Аналитическая группа
Сбор и анализ
разведывательной
информации
3. Отдел защиты
информации
1. Группа технической
защиты информации
2. Группа
конфиденциального
делопроизводства
Предотвращение
утечки
конфиденциальной
информации
с охраняемого
объекта
4. Отдел
психологической
безопасности
–
Проверка
благонадежности
сотрудников, защита
от «внутреннего»
нарушителя
Основными методами деятельности этого отдела СБ гостиниц являются
патрулирование (периодический обход территории), выставление постов (пост -
это участок местности, порученный часовому для охраны и обороны),
контрольно-пропускные функции (операторы КПП) и сопровождение (охрана
физических лиц).
Отдел безопасности внешней деятельности так же является в
современных условиях важным подразделением СБ гостиниц. Задача этого
отдела — сбор и анализ разведывательной информации. К методам
деятельности относятся замаскированный опрос сотрудников, изучение
документов, негласное наведение справок и скрытое наблюдение. Наличие
этого отдела в структуре СБ гостиницы зависит, прежде всего, от степени
вовлеченности предприятия в конкурентную борьбу, прогнозирования угроз
20
его экономической безопасности.
Отдел защиты информации в современном информационном мире так же
является одним из необходимых подразделений СБ гостиниц. Задача этого
отдела — предотвращение утечки конфиденциальной информации с
охраняемого объекта. Все меры по защите информации можно разделить на две
группы: организационные и технические.
К техническим мероприятиям этого отдела СБ гостиниц по
предотвращению утечки информации можно отнести: периодические
испытания выделенных помещений на наличие средств негласного съема
информации и реализацию набора механизмов по защите компьютерной
информации от несанкционированного доступа.
Основная задача отдела психологической безопасности в выявление
неблагонадежных сотрудников. К основным методам работы следует отнести
профилактическую работу с персоналом (вывешивание стендов, бюллетеней,
разъяснительная работа), проведение личных бесед с сотрудниками, опрос,
психологическое тестирование и психофизиологические исследования.
В качестве материально-технического обеспечения оценки персонала
применяется аппаратура для психофизиологических исследований с
использованием полиграфа.
Применительно к СБ качество работы оценивается числом отраженных
угроз к общему числу реализованных угроз за определенный интервал времени.
Конкретно это выражается через число пресеченных попыток проникновения
на охраняемую территорию; число пресеченных попыток нарушений
пропускного режима; число пресеченных попыток хищения конфиденциальной
информации и число своевременно выявленных и локализованных угроз
безопасности внешней деятельности предприятия.
Организация качественной работы физической охраны обеспечивается за
счет квалифицированной подготовки. Необходимо практиковать первичное и
постоянное обучение и повышение квалификации личного состава.
Таким образом, безопасность гостиничного предприятия — один из
21
основных факторов, на который обращает внимание гость при выборе
гостиницы. Номер может быть прекрасно меблирован и чист, персонал
внимателен и приветлив, но всего лишь одна кража из номера омрачит
пребывание в отеле сразу и навсегда. Гости, как правило, не возвращаются в
такой отель. Можно быть уверенным, что они расскажут всем своим знакомым
об этом случае.
Поэтому любое гостиничное предприятие обязано разработать
технологии и создать концепцию безопасности. Главная задача разработки
концепции безопасности — это реализация условий, при которых клиенты
гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и
комфортно.
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от
криминальных посягательств, но еще в большей степени создание
предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других
чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода,
основанного на анализе функционирования объекта, выявлении наиболее
уязвимых зон и особо опасных угроз, составлении всех возможных сценариев
криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание
организационных, технических и физических мер предупреждения и
своевременного реагирования на любую опасную ситуацию.
22
Глава 2. Состояние безопасности в отеле «Садовое кольцо»
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля
Рассмотреть проблемы обеспечения безопасности в гостиничной
деятельности в данной работе предлагается на примере российской компании
ООО «Садовое кольцо», работающей на мировом рынке. Отель «Садовое
Кольцо» расположен в деловом центре Москвы на пересечении Садового
Кольца и Проспекта Мира в нескольких шагах от метро «Сухаревская» и
«Проспект Мира».
Основные достопримечательности столицы, такие как Красная Площадь
и Кремль, Большой Театр и Ботанический сад, выставочные центры «ВВЦ» и
СК «Олимпийский» находятся в непосредственной близости от отеля. Так же,
в шаговой доступности расположились многочисленные рестораны и бары,
музеи, храмы и театры. Например: театр Советской Армии, театр кукол
Образцова, театр Дурова, Большой и Малый театры, театр Оперетты и цирк
на Цветном Бульваре.
Также рядом с отелем расположены живописные парки и бульвары. В
шаговой доступности находятся торговые центры Олимпик Плаза, Неглинная
Плаза, ЦУМ и ГУМ. Областью деятельности отеля «Садовое кольцо» является
предоставление временного места проживания для иностранных гостей и
граждан РФ.
Форма организации деятельности отеля «Садовое кольцо» - общество с
ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности отеля
«Садовое кольцо» является предоставление гостиничных услуг. Отель
«Садовое кольцо» - это сочетание традиций и современной деловой жизни.
Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и
для бизнесменов. При строительстве отеля главное было подчеркнуть
архитектурный облик самого центра столицы, Садового кольца.
Также отель предлагает комфортные условия по аренде залов для бизнес-
мероприятий различного формата и масштаба, таких как конференции,