43
44,8
35,7
16,9
0
10
20
30
40
50
Уровнь совпадения ожидания от уровня
обеспечения безопасности и конечной
оценкой
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
Рисунок 13. Уровень совпадения ожидания от уровня безопасности
и конечной оценки отеля «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос об уровне совпадения ожидания от уровня
безопасности и конечной оценкой отеля «Садовое кольцо» 44,6 % клиентов
оценили его, как полностью совпадающим ожиданием, и 35,7% — как
частично; за неудовлетворительное состояние отдали свой голос только 16,9 %.
68,7
29,2
2,19
0
10
20
30
40
50
60
70
Удовлетворение организацией обеспечения
безопасности в отеле (общая оценка)
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
Рисунок 14. Удовлетворение организацией обеспечения
безопасности отеля «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос об уровне удовлетворение организацией
обеспечения безопасности отеля «Садовое кольцо» 68,7 % клиентов оценили
его, как отличное, и 20,2 % — как хорошее; за неудовлетворительное состояние
отдали свой голос только 2,19 %.
Таким образом, проведенный опрос показал, что уровень организации
деятельности СБ отеля «Садовое кольцо» по обеспечению безопасности гостей
нуждается в повышении по таким параметрам, как:
44
отношение персонала отеля «Садовое кольцо» к выполнению
стандартов и инструкций, связанных обеспечением безопасности;
загруженность персонала СБ отеля «Садовое кольцо»;
контроль персонала отеля «Садовое кольцо».
Основные выводы:
1. Гости легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса.
Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой
удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное
удержание гостей отеля за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-
менеджмента. Одними из факторов являет уровень обеспечения безопасности.
2. Уверенность в уровне безопасности в отеле обеспечивает
повторные обращения в отель «Садовое кольцо».
3. Около 7 % клиентов отеля рассматривают деятельность СБ отеля
«Садовое кольцо» как не отвечающее современным мировым стандартам, а
около 30 % - как частично соответствующее.
4. Качество обеспечения безопасности в отеле «Садовое кольцо»
является важным условием успешной деятельности отеля на гостиничном и
туристическом рынке. Выполнение основных требований комфортного
обслуживания гостей и обеспечение их безопасности будут способствовать
эффективной работе отеля и его конкурентоспособности.
5. Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах,
причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных с
деятельностью СБ отеля «Садовое кольцо».
6. Наблюдается слабая заинтересованность персонала СБ отеля
«Садовое кольцо» в постоянном улучшении качества обеспечения
безопасности, что недопустимо в рамках эффективной работы отеля в целом.
В результате анализа современного состояния системы безопасности в
отеле «Садовое кольцо» можно сделать вывод, что, несмотря на
удовлетворительное состояние в целом, в данной системе присутствуют
определенные недостатки и проблемы.
45
В качестве зон угроз безопасности можно выделить следующие
недостатки:
1. В некоторых номерах типа «Стандарт» в отеле отсутствуют сейфы,
поэтому необходима их установка. Сейфы в номерах обеспечивают гостям
гарантию лучшей защиты их ценных вещей, оставленных в отеле. Лучшим
способом повышения безопасности отеля и его гостей, гостиничного номера,
без сомнения, является электронный сейф.
2. В отеле доступ в номера осуществляется с помощью стандартных
металлических ключей. Такая система недостаточно надежна, поэтому
целесообразно применять новейшие системы автоматизированных замков.
3. Технические системы не интегрированы в единую систему;
4. Отсутствует тревожная кнопка на случай возникновения ЧС. На
сегодняшний день, к сигнальному оборудованию причисляют кодовую
систему сигнализации, а также аппаратно-технические средства для вызова
группы быстрого реагирования (ГБР) при помощи тревожной кнопки, которую
в любой момент может нажать официант, горничная либо любой другой
работник учреждения при возникновении неправомерных действий в
охраняемом помещении.
Таким образом, можно констатировать, что деятельность службы
безопасности отеля «Садовое кольцо» нуждается в совершенствовании. В
следующей главе будут предложены мероприятия по улучшению уровня
организации деятельности системы безопасности в отеле «Садовое кольцо», а
также проанализирована эффективность их практического применения.
46
Глава 3. Повышение безопасности в отеле «Садовое кольцо»
3.1. Мероприятия по обеспечению безопасности гостей отеля
Для совершенствования системы безопасности в отеле «Садовое кольцо»
предлагается реализовать следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Установитель единую интегрированную систему
обеспечения безопасности в отеле «Садовое кольцо».
Мероприятие 2: Провести монтаж сейфов во всех номерах отеля
«Садовое кольцо».
Мероприятие 3: Сделать монтаж тревожных кнопок в помещениях отеля
«Садовое кольцо».
Рассмотрим более подробно предлагаемые мероприятия.
Мероприятие 1: Установить единую интегрированную систему
обеспечения безопасности в отеле «Садовое кольцо».
В качестве основного мероприятия по совершенствованию деятельности
по обеспечению безопасности гостей отеля «Садовое кольцо» предлагается
интеграция авторизированных систем безопасности отеля, на основе единой
системы автоматизации управления гостиницей
Проведя сравнительную характеристику систем (см. приложение) можно
сделать вывод о том, что система SERVIO является наиболее приемлемым
среди аналогичных программ, и ее следует выбрать как основу
интегрированной автоматизированной системы обеспечения комплексной
безопасности в отеле «Садовое кольцо».
При интеграции с другими системами, информационная система
гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все
потоки данных и управляя всеми процессами отеля «Садовое кольцо».
Комплексная система автоматизации отеля представлена на рисунке 15.
47
Рисунок 15. Комплексная система автоматизации
отеля «Садовое кольцо»
Предлагаемая к внедрению современная система автоматизации SERVIO
(pms системы для отелей) включают в себя множество функций, среди которых:
1. автоматизация систем pms (property management system);
2. системы онлайн бронирования отеля «Садовое кольцо»;
3. интегрированная система безопасности отеля «Садовое кольцо»:
системы контроля доступа, видео наблюдение, сигнализации;
4. система контроля персонала отеля «Садовое кольцо».
При очевидной необходимости использования решений в области
автоматизаций отеля «Садовое кольцо», на рынке существует лишь несколько
решений, которые способны удовлетворить всем требованиям для организации
интегрированной системы.
Выбранная в рамках данного проекта автоматизированная система
48
SERVIO обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб отеля «Садовое
кольцо» для организации комплексной безопасности, а также четко
разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального
доступа к системе.
Рисунок 16. Проектируемая система автоматизации
отеля «Садовое кольцо»
Основные этапы внедрения предлагаемой системы в деятельность отеля
«Садовое кольцо» представлены в таблице 13.
Таблица 13
Этапы внедрения системы в деятельность отеля «Садовое кольцо»
Этап
Содержание
1. Этапы проведения исследований:
- определение целей автоматизации и итогового
результата;
- изучение структуры отеля «Садовое кольцо»;
- определение отделов отеля «Садовое кольцо»,
подлежащих автоматизации;
- определение сторонних систем для
сопутствующего использования.
49
Продолжение таблицы 13
2. Настройка системы под отель «Садовое
кольцо»:
- создание шаблонов исходящих документов
(карты гостя, счета, отчеты и т.д.);
- построение схемы поэтажного плана;
- создание таблицы заселения номерного фонда
(«шахматка»).
3. Установка в помещениях отеля «Садовое
кольцо»:
- установка системы:
- настройка функционирования системы со
сторонними системами управления отеля
«Садовое кольцо»;
- обучение персонала отеля «Садовое кольцо»;
- тестирование работы системы;
- ввод в эксплуатацию.
4. Техническое сопровождение:
- служба круглосуточной телефонной поддержки;
- удаленное сопровождение системы;
- выезд специалиста.
Мероприятие 2: Провести монтаж сейфов во всех номерах отеля
«Садовое кольцо». В рамках повышения уровня безопасности предлагается
оснастить все номера отеля сейфами. Чаще всего отели оснащены одним из
четырех видов сейфов:
1. Сейф с ключом. Встречается редко, но в использовании самый простой.
2. Электронный сейф, отпирающийся с помощью магнитной или RFID
карты. Более современная технология.
3. Биометрические сейфы. Встречаются крайне редко, открываются путем
сканирования отпечатка пальца гостя.
4. Электронный сейф с кодовым замком. Данный тип сейфа встречается
чаще всего. В качестве базовой модели предлагаем установить вариант
электронного сейфа с кодовым замком (рис. 17).
50
Рисунок 17. Внешний вид сейфа
Ключевые особенности сейфов:
1. Разнообразие предлагаемых современными производителями
моделей. У отеля есть возможность выбрать размер оборудования, способ его
установки, класс стойкости, степень защищённости.
2. Подробная инструкция по эксплуатации обязательно должна быть
размещена на лицевой панели сейфа.
3. Возможность использования мастер-ключа для оперативного
открывания сейфа.
4. Возможность применения мастер-кода, который позволит открыть
сейф администратору гостиницы в том случае, если заданный клиентом код
будет забыт.
5. Наличие дисплея, на котором будут отображаться сообщения с
кодом ошибки в случае некорректной работы с оборудованием
6. Крепление к мебельным конструкциям, обеспечивающее
сохранность гостиничного сейфа.
7. Наличие блокировки, которая способна защитить оборудование от
подбора посторонними лицами.
Мероприятие 3: Сделать монтаж тревожных кнопок в помещениях отеля
51
«Садовое кольцо». Всегда нужно иметь в виду возможность возникновения
неконтролируемых ситуаций, когда нужно быстро предпринять меры. Именно
для таких случаев в отеле «Садовое кольцо» предлагается устанавливать
тревожные кнопки. Тревожная кнопка — это современное средство защиты,
основными достоинствами которого являются:
Незаметность: беспроводную тревожную кнопку в отеле «Садовое
кольцо» можно разместить где угодно: под столом на ресепшне, возле входа,
недалеко от телефона. Вы можете выбрать любое место, куда по вашему
мнению, вам будет удобнее всего дотянуться в случае необходимости подать
тревожный сигнал.
Оперативное действие: тревожный сигнал мгновенно передается на пульт
в мониторинговый центр, где тут же обрабатывается специалистами. Комплект
тревожной кнопки может устанавливаться как в совокупности с другими
охранными системами, так и автономно.
3.2. Мероприятия по обеспечению внутренней кадровой безопасности
В рамках проекта по обеспечению внутренней кадровой безопасности
предлагается реализовать три мероприятия.
Мероприятие 1: Использовать систему Кайдзен для развития
вовлеченности персонала в развитие системы безопасности отеля «Садовое
кольцо». В переводе с японского языка слово «кайдзен» переводится как
непрерывное совершенствование. Согласно данной идее, в процессе
совершенствования участвуют все члены организации, притом, что
материальные затраты на ее реализацию относительно небольшие
7
.
В рамках системы развития потенциала Кайдзен следует рассматривать
как систему постоянного совершенствования применяемых технологий,
стандартов качества, элементов корпоративной культуры, надежности,
различных процессов, лидерства, производительности труда, и других аспектов
деятельности отеля «Садовое кольцо».
7
Газизов Р.Р. Инновационные подходы к управлению персоналом и их реализация с позиции функций
управления [Текст]// Уровень жизни населения регионов России. - 2013. - N 9. - С.90-95.
52
Основа системы Кайдзен направлена на «качество персонала», так как
непосредственно от него будет зависеть качество изготовляемой продукции и
предоставленных услуг. Данная система подразумевает вовлечение в процесс
совершенствования все категории персонала отеля «Садовое кольцо», отдельно
взятого работника, независимо от подразделения и уровня.
Каждый работник отеля «Садовое кольцо» на постоянной основе вносит
свои предложения по небольшим улучшениям. Данные предложения вносятся
постоянно, а не эпизодами на протяжении определенного периода времени.
Они представляют собой небольшое улучшение, и в большинстве случаев не
играют глобальной роли, но будут основанием для более полного
использования и развития потенциала персонала.
Система Кайдзен применяется посредством создания и постоянной работы
Кайдзен-команд из персонала отеля «Садовое кольцо». В соответствии с
задачами, которые решаются, предлагается формировать 5 видов команд:
Рисунок 19. Кайдзен – Команды отеля «Садовое кольцо»
Мероприятие 2: Повышение объективности оценки лояльности персонала
Отеля «Садовое кольцо» на основе ассессмент–центр. Преимуществом работы
ассессмент-центра является представление персональных отчетов по каждому
участнику оценки. В отчете, который выдается на руки участнику оценки,
подробно описываются его сильные стороны, а также даются рекомендации по
персональному развитию и совершенствованию.
Помимо этого, результаты каждого оцениваемого работника отеля
«Садовое кольцо» обсуждаются на индивидуальной встрече с наблюдателем-
экспертом. Эта встреча проходит в формате обратной связи. Специалист –